Maîtrisez l’établissement de relations clients cruciales avec ces 10 stratégies

Publié: 2024-02-19

La gestion de la relation client est un terme générique qui fait référence aux stratégies, aux tâches et à la technologie qui vous aident à soutenir les relations clients et leur satisfaction globale. Ce travail est essentiel au succès d'une agence numérique dans un paysage concurrentiel, car il vous aide à répondre de manière proactive aux besoins uniques des clients et à établir des relations solides et durables.

Découvrez 101 outils gratuits pour les spécialistes du marketing numérique. TÉLÉCHARGEZ le guide et accédez à des outils sans réduire votre budget.

Dans cet article, nous expliquerons pourquoi la gestion de la relation client est importante dans le marketing numérique, ainsi que quelques stratégies sur la façon de maintenir ces relations pour des gains à long terme.

Pourquoi la gestion de la relation client est-elle importante ?

Le travail que vous effectuez pour engager et soutenir vos clients a des effets durables sur la réputation et les résultats de votre agence de marketing, notamment :

Améliorer la fidélisation et la rétention des clients. Que vous soyez en période de démarrage de votre agence numérique ou que vous ayez déjà développé votre entreprise, conserver vos clients est généralement moins coûteux que d'en gagner de nouveaux. Une solide gestion de la relation client garantit la fidélité des clients existants, ce qui augmente également la valeur de leur durée de vie.
Augmentation de la satisfaction des clients et des références. Les clients qui entretiennent de bonnes relations avec vous sont plus susceptibles de parler de vos services de manière positive et de vous recommander d'autres personnes. Cela peut être un énorme facteur de réussite lorsque vous lancez une nouvelle gamme de services, car vos clients existants peuvent vous aider à faire passer le premier mot.
Stimuler la croissance et la rentabilité de l'entreprise. Les clients qui s'engagent positivement dans votre entreprise sont plus susceptibles de rester avec vous à mesure qu'ils se développent et ont besoin de plus d'aide marketing, ce qui peut générer des revenus d'agence pour votre entreprise.

Les défis de la gestion de la relation client

La création de processus solides et l'embauche des bonnes personnes contribuent grandement à soutenir une solide gestion de la relation client, mais toute agence peut faire face à des difficultés telles que :

Barrières de communication et malentendus. La gestion des relations clients nécessite d’excellentes compétences et processus de communication. Vous devez également déterminer quel type de communication fonctionne pour chaque client et bien mettre en œuvre ces différences.
Gérer les attentes diverses des clients. La communication n'est pas la seule chose qui peut être différente selon chaque client. Chaque client a une marque unique et des attentes en matière de marketing ; L’équipe de votre agence doit être agile pour répondre à ces divers besoins.
Gérer les clients difficiles et résoudre les conflits. J'espère que la plupart de vos clients sont faciles à travailler et aiment votre travail. Cependant, chaque agence se retrouve en conflit à un moment donné, et une gestion solide de la relation client nécessite des compétences en négociation et en résolution de conflits.

10 stratégies pour établir et entretenir des relations précieuses avec les clients

Vous pouvez établir des relations avec vos clients en mettant en œuvre des stratégies éprouvées, y compris celles ci-dessous.

1. Établir des canaux de communication clairs

Développez plusieurs canaux de communication que vous savez pouvoir prendre pleinement en charge et créez des processus d'intégration clairs pour aider les clients à choisir les canaux qui leur conviennent. Par exemple, vous pouvez assister les clients par e-mail, par chat et via une solution de gestion de projet.

Il est tentant de dire à vos clients que vous prendrez en charge n'importe quelle solution de leur choix, mais pouvez-vous gérer vos clients avec précision et efficacité sur des dizaines de plateformes ? Probablement pas, même si vous pouvez utiliser des API et d'autres technologies pour intégrer votre plate-forme avec des solutions distinctes afin d'aller plus loin dans certains cas.

2. Comprendre et répondre aux besoins des clients

Prenez le temps de vous renseigner sur l'activité de votre client. Cela démontre que vous vous souciez activement des résultats des clients et vous aide à recommander une approche marketing personnalisée pour chaque client.

Évitez de vous laisser piéger par une réflexion incongrue. Par exemple, si vous utilisez un créateur de site Web pour développer des sites pour des clients, assurez-vous de maximiser les fonctionnalités et les options créatives de cet outil afin que le site de chaque client soit unique et reflète sa marque.

3. Fournir un service client exceptionnel

Environ 97 % des personnes interrogées déclarent que le service client est un facteur majeur pour déterminer si elles resteront fidèles à une entreprise, une marque ou un partenaire ( Forbes ). Considérez vos processus de service client pour soutenir des relations clients optimales. Ces processus devraient inclure :

Une intégration conviviale et efficace qui amène immédiatement les clients dans un état d'esprit relationnel
Des flux de travail qui garantissent que les communications ne se perdent pas dans le flux
Des protocoles de qualité solides qui soutiennent la livraison d'un travail qui répond aux attentes des clients
Des boucles de rétroaction qui garantissent aux clients le sentiment d'être entendus
Des processus de communication et de données solides, afin que les clients n'aient jamais l'impression d'expliquer la même chose plusieurs fois

4. Rechercher régulièrement les commentaires des clients

Vous savez probablement qu'une stratégie de marketing numérique fonctionne mieux lorsque vous examinez les indicateurs et apportez des modifications pour améliorer les résultats futurs. La gestion de la relation client fonctionne de la même manière. Lorsque vous examinez régulièrement les commentaires des clients, vous pouvez apporter des modifications pour améliorer la relation ainsi que les futurs services que vous fournirez au client et aux autres.

Les façons dont vous pouvez solliciter les commentaires des clients incluent :

Par le biais d'appels tactiles réguliers ou de conférences Web
Par e-mail ou chat
Avec des processus plus formels, tels que des formulaires de commentaires des clients et des enquêtes

5. Bâtir la confiance et la crédibilité

Vos clients souhaitent voir du contenu marketing comprenant des études de cas, fournissant des données exploitables (et actuelles), répondant à des besoins spécifiques et incluant des informations provenant d'experts ( The Sword et the Script Media ). Si vous souhaitez augmenter les revenus d'une agence de marketing numérique , commencez à travailler pour renforcer la confiance avec le contenu et d'autres efforts de marketing.

Continuez à bâtir cette confiance une fois la vente effectuée. Promettez uniquement à vos clients ce que vous pouvez réellement réaliser et respectez ces promesses à chaque fois. Communiquez clairement, ouvertement et souvent : s'il y a un problème, anticipez-le en étant honnête avec le client et en proposant des options de résolution proactives.

6. Aller au-delà des attentes

L'une des meilleures habitudes de service client pour une agence de marketing numérique est de sous-promettre et de trop livrer. Évidemment, vous ne pouvez pas créer des attentes si ridiculement basses que les clients ne voudront pas travailler avec vous. Mais vous souhaitez couvrir vos paris lors de la définition des budgets, des délais et des attentes en matière de qualité afin de pouvoir épater vos clients plus tard.

7. Personnalisation des interactions avec les clients

Humanisez les interactions avec les clients en traitant toutes les personnes avec lesquelles vous traitez comme une personne, et non comme un autre contrat ou une mesure. Renseignez-vous sur la famille d'une personne, ses intérêts ou même la météo locale où elle se trouve avant de vous lancer dans des discussions commerciales. Rappelez-vous ensuite ces détails plus tard.

Par exemple, si quelqu'un mentionne lors d'un appel client qu'il fera un voyage de ski plus tard dans le mois, lorsque vous lui demanderez de lui livrer du travail le mois suivant, vous pourriez dire : « Comment s'est passé le voyage de ski ? J'espère que vous avez apprécié les pistes !

8. Proposer des programmes de fidélité et des incitations

Près de 90 % des personnes déclarent qu'elles ne sont pas fidèles à une marque tant qu'elles n'ont pas effectué trois achats ou plus auprès de l'entreprise ( Exploding Topics ). Proposer des programmes d'incitation peut aider à encourager les nouveaux clients à rester avec vous suffisamment longtemps pour devenir de véritables clients.

Les programmes de fidélité récompensent également les clients de longue date qui restent avec vous, ce qui peut les aider à se sentir plus appréciés. Les meilleurs programmes de fidélité transforment les meilleurs clients en ambassadeurs de votre agence, ce qui peut entraîner davantage de références.

9. Maintenir une approche proactive

Vous ne pouvez pas gérer passivement les relations clients. Au lieu d’attendre que les clients viennent vous poser des questions ou des problèmes, réfléchissez à la manière dont vous pouvez répondre à leurs besoins de manière proactive.

Les bases de connaissances et les FAQ sont d'excellents exemples de gestion proactive de la relation client : elles démontrent qu'une entreprise a pris en compte les préoccupations et les questions des clients et a pris le temps de fournir des ressources pour répondre à ces besoins. Réfléchissez à la manière dont vous pouvez intégrer ce type d’approche proactive dans tous vos processus clients.

10. Améliorer continuellement les relations clients

Que vous ayez une excellente gestion de la relation client ou que vous sachiez que vous devez y travailler, il y a toujours place à l'amélioration. Examinez continuellement les commentaires et travaillez avec votre équipe pour peaufiner les processus afin de fournir de meilleurs services et une meilleure communication aux clients. Cela aide votre agence à rester compétitive sur un marché en constante évolution.

Choses à éviter dans la gestion de la relation client

Lors de la mise en œuvre de stratégies de gestion de la relation client, vous devez absolument éviter certaines choses :

Manque de réactivité et de suivi. Environ 85 % des clients souhaitent voir les réponses des entreprises dans un délai d'environ 6 heures ( Online Dasher ). Dans une relation interentreprises, davantage de clients sont susceptibles de considérer comme raisonnables les réponses dans les 24 heures ou le jour ouvrable suivant, mais vous avez besoin d'un plan pour donner suite à chaque communication.
Trop de promesses et sous-livraison. Sachez ce que vous pouvez offrir et ne vendez pas trop juste pour conclure une affaire. Envisagez des options telles que les services en marque blanche pour vous aider à répondre aux attentes des clients au fur et à mesure de votre croissance.
Ignorer les commentaires et les préoccupations des clients. Vous êtes peut-être l’expert en marketing, mais c’est le client qui connaît le mieux son entreprise. Écoutez et intégrez les commentaires des clients dans la mesure du possible.
Ne pas s’adapter aux besoins changeants des clients. Les entreprises clientes évoluent et, espérons-le, elles grandissent. Sachez que les services que vous proposez devront évoluer avec eux.
Être trop transactionnel et ne pas établir de relations. Assurez-vous d’avoir des contrats, des processus de facturation et d’autres accords clairs. Mais ne limitez pas toutes vos interactions aux affaires : effectuez un travail régulier pour apprendre à connaître votre client et son entreprise et nouer des relations.

Investissez dans les relations clients dès aujourd’hui

Des relations clients positives sont essentielles au succès de toute agence de marketing numérique. Pourtant, lorsqu’une grande partie de la communication et du travail est gérée via des moyens numériques tels que le courrier électronique ou un logiciel de gestion de projet, les relations passent souvent au second plan par rapport à la productivité.

La mise en œuvre des bonnes stratégies de gestion de la relation client peut vous aider à éviter de tels défis et à fidéliser et à renforcer la confiance de vos clients. Si vous n'avez pas encore donné la priorité à ces approches, c'est le moment idéal pour investir dans les relations clients afin de soutenir votre succès à long terme.