Commencez du bon pied avec ces 7 meilleures pratiques d'intégration des clients

Après d'innombrables e-mails, appels téléphoniques et réunions, vous avez trouvé votre nouveau client. Le contrat est signé et vous avez conclu l'affaire.

Mais maintenant quoi ?

Comment vous assurez-vous que votre client est configuré pour réussir à long terme ?

La clé est de reconnaître que le processus de vente n'est que la moitié de l'équation. Construire une relation client-agence solide avec votre client est ce qui compte vraiment, car ce qu'il ressent au début de ce voyage donnera le ton pour votre avenir ensemble.

Pour assurer un démarrage en douceur - et pour vous assurer de ne pas perdre de clientèle avant même le début de la relation - votre agence doit avoir mis en place un processus d'intégration des clients.

Qu'est-ce que l'onboarding client ?

L'intégration des clients est le processus d'introduction et d'accueil de nouveaux clients dans votre entreprise - la première étape de leur parcours avec votre agence. Cela inclut de répondre à toutes les questions et préoccupations que votre client pourrait avoir, de s'assurer que vous êtes tous les deux sur la même longueur d'onde et de s'assurer que votre client a confiance en votre capacité à atteindre le résultat souhaité. Cela aide à établir la satisfaction totale du client et augmentera vos chances de le fidéliser en tant que client.

Lincoln Murphy le résume parfaitement :

Jennifer Bourn de Bourn Creative, fait référence à l'intégration des clients comme un terme professionnel désignant le processus de "démarrage". Elle le décrit comme le processus par lequel le client acquiert les connaissances, la compréhension et les outils nécessaires pour être un client prospère ; et l'agence acquiert les connaissances, la compréhension et les outils nécessaires pour être un prestataire de services efficace.

Pour vous assurer que tous ces éléments se produisent - et aider le processus à se dérouler aussi bien que possible - nous avons développé une liste de contrôle de 7 meilleures pratiques à prendre en compte lors de l'élaboration de votre plan d'intégration client.

7 Meilleures pratiques d'intégration des clients

1. Commencez la communication immédiatement

Pour établir un lancement réussi, une communication immédiate avec le client est essentielle. Même si les travaux n'ont pas encore commencé officiellement, trouvez des petites raisons, n'importe lesquelles, pour communiquer avec eux. Perdre le contact avec le client dès le début peut signifier perdre complètement le client.

Les médias sociaux sont un excellent moyen de commencer à entretenir la relation commerciale. Découvrez les réseaux sociaux que votre client utilise le plus souvent et interagissez avec eux sur cette plateforme. Commentez l'un de leurs messages Facebook, retweetez-le ou partagez l'un de leurs récents articles de blog sur LinkedIn. Non seulement cela vous permet de rester en communication, mais cela montre également que vous savez comment tirer parti des médias sociaux pour établir des relations. Ceci est particulièrement important si vous vous concentrez sur le travail des médias sociaux pour le client.

2. Collectez toutes les données nécessaires

Cela peut sembler évident, mais l'une des choses les plus importantes que vous voudrez faire est de collecter les données nécessaires auprès de votre client. Sans ces informations, vous ne pouvez pas faire votre travail.

Pour aider un client à atteindre ses objectifs, vous devez savoir où il en est actuellement.

• Qu'est-ce qui fonctionne bien et dans quels domaines rencontre-t-il des difficultés ?
• D'où vient la majorité du trafic de leur site Web ?
• Quelle est la personnalité de l'acheteur typique ?

Un moyen idéal d'obtenir ces informations est d'utiliser un questionnaire ou un document d'information. Voici un exemple utilisé par Moz :

Vous pouvez également créer un script d'appel téléphonique ou une liste de questions de réunion comme celle-ci :

Quelle que soit la méthode que vous choisissez, l'important est d'avoir une ressource fiable (une copie papier de la ressource, pas seulement des listes mentales) à utiliser chaque fois qu'un nouveau client se connecte à votre agence.

En plus des informations sur l'état actuel de votre client, vous aurez également besoin des informations de connexion pour le logiciel que vous utiliserez, comme Google Analytics, les publicités Twitter, Optimizely, etc. En plus de cela, vous devrez avoir accès à tous les documents ou feuilles de calcul nécessaires à la réalisation de votre travail (par exemple, les documents de personnalité de l'acheteur dans Google Docs ou les notes vidéo de test utilisateur dans Google Sheets).

Toutes ces informations doivent être partagées immédiatement après la signature afin qu'elles soient à l'écart dès le début et qu'elles ne causent aucune friction par la suite. Vous voudrez vous assurer que tous ces documents sont partageables. Votre équipe devra collaborer sur ces documents remplis, questionnaires et transcriptions d'entretiens téléphoniques afin de les rendre disponibles de manière centralisée dès le début.

3. Clarifier les attentes

Pour réussir à atteindre les objectifs de votre client, vous devez d'abord définir quels sont ces objectifs. Que recherchent-ils exactement ? Quel est leur objectif final ? Quelle est leur définition du succès ?

Les demandes de « augmentation du trafic sur le site Web », de « médias sociaux plus attrayants » ou de « meilleurs taux de conversion » sont trop vagues. Les objectifs de votre client doivent être clairement articulés et traduits en objectifs spécifiques et mesurables : "Augmenter le trafic de X %" ou "X % de taux de conversion".

En plus de savoir ce que votre client recherche en termes de résultats finaux, vous devez également clarifier les attentes à mi-parcours - des détails tels que le calendrier, les jalons, etc.

Pour réussir, tout le monde doit être impliqué dans le processus de définition des objectifs, les attentes doivent être réalistes et tout le monde doit rester sur la même longueur d'onde tout au long du parcours.

4. Briefez le reste de l'équipe

L'intégration n'est pas seulement pour le client. Étant donné que le succès nécessite un travail d'équipe, les relations client-agence réussies doivent intégrer un élément d'intégration d' équipe .

Éduquez toute votre équipe marketing; informez-les sur le nouveau client. Assurez-vous qu'ils ont une compréhension claire du client, de la campagne et du travail impliqué. Assurez-vous que chaque membre de l'équipe comprend les objectifs du client et que chacun connaît son rôle et ses responsabilités dans l'atteinte de ces objectifs. Attribuez-leur tous les documents de lecture nécessaires, intégrez-les dans vos notes et accordez-leur l'accès à l'évaluation, au contrat et à tout autre document important dont ils pourraient avoir besoin.

Une fois que vous avez fait tout cela, vous pouvez avoir un appel de lancement avec le client et toute l'équipe de l'agence. Cet appel est crucial car il garantit que votre client obtient une excellente première impression de votre équipe et prépare le terrain pour la rétention sur la route. Il est également important de s'assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde avant de poursuivre le travail.

5. Prouvez rapidement votre valeur

Étant donné que les clients sont souvent sceptiques quant à votre capacité à produire des résultats positifs pour eux, il est donc judicieux, en signe de bonne foi, de rechercher très tôt des moyens d'obtenir des gains rapides.

Par exemple, s'assurer que votre client génère du trafic vers des pages de destination post-clic dédiées au lieu de sa page d'accueil est un excellent moyen d'obtenir des résultats rapides. De plus, la minimisation du temps de chargement de ces pages de destination post-clic peut augmenter le trafic de 50 %.

Bien qu'il faille probablement un certain temps pour atteindre l'objectif final du client, vous pouvez certainement trouver des moyens comme ceux-ci pour obtenir de petits succès en cours de route.

6. Maintenez la communication fluide

Une communication fluide et efficace est l'une des meilleures pratiques d'intégration des clients les plus critiques. Plusieurs éléments y jouent un rôle, notamment :

Mise en place d'un point de contact central

Tout d'abord, les informations de contact pour toutes les méthodes de contact doivent être échangées - numéros de téléphone, adresses e-mail, etc. En même temps, cependant, un canal de communication préféré doit être convenu par tout le monde. Quelle sera la principale méthode de communication ? Téléphone, e-mail, Slack, Skype, Google Hangouts ? De plus, le client doit savoir qui est son point de contact central à l'agence, et vice versa.

Création d'un calendrier de communication

La mise en place d'un calendrier de communication est également importante pour le processus d'intégration. Tenez compte des détails tels que :

• Quand votre équipe est-elle joignable ?
• Quand le client est-il disponible ?
• Êtes-vous dans le même fuseau horaire ?
• Y aura-t-il un appel d'enregistrement hebdomadaire, bihebdomadaire ou mensuel ?

Tallyfy recommande de vérifier après 30 jours pour avoir une idée du déroulement du processus, pour résoudre tout problème ou préoccupation qui aurait pu survenir et pour confirmer que le client est satisfait de votre travail jusqu'à présent.

Échanger régulièrement des commentaires

Échanger des commentaires utiles avec le client est un autre moyen de maintenir la communication (et un travail efficace). Pour fournir une rétroaction suffisante au client, vous voudrez documenter et revoir tout ce que vous faites afin de pouvoir lui offrir un rapport spécifique et détaillé si nécessaire.

Vous voudrez également écouter les commentaires des clients. Posez-leur des questions ou fournissez-leur un sondage. Une façon de recevoir ces commentaires consiste à utiliser SmartSheet pour collecter les données. En écoutant ce qu'ils ont à dire, vous pouvez utiliser ces informations pour améliorer l'expérience client globale et construire la relation d'affaires.

Utiliser les bons outils pour faciliter la communication

À mesure que la technologie progresse, les options d'outils permettant d'atteindre les objectifs marketing clés évoluent également.

Jetons un coup d'œil à la vidéo : En ce qui concerne l'intégration des clients, une vidéo est idéale pour des choses comme les introductions, les tutoriels, les réunions, les mises à jour, etc. Enregistrez-vous en accueillant le nouveau client et en présentant tous les membres de l'équipe ou enregistrez-vous à l'écran en utilisant divers logiciels. pour montrer à votre client comment l'utiliser. Vous pouvez ensuite utiliser des outils de partage de médias, comme Monosnap, pour partager ces vidéos avec vos clients.

Une autre avancée récente dans la technologie marketing est la création et l'utilisation de logiciels de collaboration pour rendre le processus de travail en équipe plus efficace.

Par exemple, Instapage a créé la première et la seule solution de collaboration post-clic sur la page de destination qui offre des capacités de collaboration intégrées pour les équipes marketing et les agences. Il permet aux clients et aux agences de partager et de répondre aux commentaires, de s'échanger des commentaires et de résoudre les problèmes, le tout directement sur la plateforme et en temps réel.

7. Concentrez-vous sur la relation globale

Enfin, il est essentiel de reconnaître que l'intégration des clients ne concerne pas seulement le service que vous fournissez au client. Il s'agit de toute l'expérience de travailler ensemble en équipe pour atteindre un objectif commun.

Pensez-y de cette façon : vous pourriez atteindre chacun des objectifs de votre client ; mais s'ils ne ressentent pas une relation client-agence solide et étroite, ils pourraient ne pas se sentir à l'aise de travailler à nouveau avec vous à l'avenir.

Bien que les honoraires du client soient satisfaisants, cela ne peut pas être votre seule préoccupation. Au lieu de cela, prenez le temps et les efforts nécessaires pour vous concentrer sur le succès global de votre client et sur votre relation commerciale dans son ensemble. Ils le reconnaîtront et, à leur tour, seront plus fidèles à votre agence, ce qui augmente vos chances de les fidéliser en tant que client.

Commencez à créer votre plan d'intégration client

Il faut beaucoup de temps et d'énergie pour attirer de nouveaux clients, il est donc impératif que vous fassiez tout votre possible pour les garder avec votre agence. C'est pourquoi il est essentiel de mettre en place un processus d'intégration efficace.

En suivant cette liste de contrôle d'intégration client, vous pouvez vous assurer que vos besoins et les besoins de votre client sont tous deux satisfaits. Commencez à créer vos pages post-clic dédiées en vous inscrivant dès aujourd'hui à une démo Instapage Enterprise.