5 principes fondamentaux pour collaborer avec les clients de l'agence

La relation agence-client peut être complexe. Chaque relation est unique d'une certaine manière.

Bien qu'il puisse sembler à première vue que tout le monde évolue dans la même direction, il existe souvent des agendas concurrents, une mauvaise communication sur les attentes et des griefs tacites.

La plus grande honte de la rupture de communication entre une agence et son client est que personne ne gagne. Le client n'obtient pas ce pour quoi il s'est engagé et ce à quoi il s'attendait, et l'agence perd une opportunité de croissance et un rouage important sur le bilan.

Alors, comment collaborez-vous avec les clients pour minimiser ces défis ? Quelle est la meilleure pratique ?

Ayant travaillé avec plus d'une centaine de clients au cours de la dernière décennie, voici ce que j'ai appris sur la collaboration client.

#1. Fixez-vous des objectifs clairs dès le départ

Une grande partie de ce qu'un client « veut » d'une agence n'est pas dite. Il y a trop d'hypothèses faites au cours du processus de vente, et vous vous dirigez vers un nouvel engagement avec des œillères.

Vous pouvez supposer, par exemple, que tout ce que votre client veut, ce sont des prospects. Mais le succès leur semble totalement différent ; tout est question de notoriété et d'exposition de la marque.

Bien sûr, ce n'est qu'un exemple très large de la facilité avec laquelle il est d'être à un niveau différent de celui de votre client.

Assurez-vous de poser les questions difficiles avant que cet accord ne soit conclu, et n'arrêtez pas de vous agiter jusqu'à ce que vous ayez une réponse claire sur ce qui est attendu. Cela vous donne un point d'ancrage auquel vous référer dans le feu de l'engagement lorsque les émotions sont fortes et que la communication est interrompue.

#2. Convenez des processus et des flux de travail

La façon dont vous intégrez un nouveau client et les processus et flux de travail sur lesquels vous vous engagez pendant cette période détermineront le succès ou l'échec de la relation. Vous devez identifier précisément comment le travail sera effectué – qui est responsable de quoi ?

Habituellement, le client voudra participer à certains égards, même s'il ne fait que superviser le travail ou approuver la création. Mais cela aiderait si vous découvriez à quel point ils veulent être impliqués et construisiez un processus autour de cela.

En pratique, vous devez documenter les processus, les flux de travail et la responsabilité de tout le travail que vous ferez pour un client et utiliser cette documentation pour les tenir informés et confiants. La plupart de cette documentation pourra être reproduite sur tous les clients avec quelques ajustements. Vous pouvez donc choisir de développer une bibliothèque de ressources de documentation de processus dans laquelle vous pouvez puiser.

Une partie essentielle de la documentation des processus consiste à les partager avec les clients ou d'autres parties prenantes nécessaires dans un environnement cloud sécurisé, tel que Confluence.

Confluence pour documenter les processus

#3. Faire régulièrement un rapport

Une énorme erreur que commettent les agences lorsqu'elles collaborent avec des clients est de se taire. Vous vous installez dans un engagement, et tout se déroule bien – du moins dans vos yeux. Mais sous la surface, votre client devient agité et ignore exactement ce que vous faites.

Au moment où le client exprime ses préoccupations, il est souvent trop tard – vous l'avez déjà perdu. Il serait donc préférable que vous créiez une cadence régulière de rapports pour tenir le client informé de la progression des objectifs convenus.

La fréquence à laquelle vous faites rapport aux clients dépend de la relation. Cela devrait être au moins mensuel, mais certains clients auront besoin d'être rassurés plus fréquemment. La cadence des rapports est quelque chose dont vous devez discuter et vous mettre d'accord au début de l'engagement.

Les outils de création de rapports d'agence, comme Klipfolio, vous aident à rassembler vos données en un seul endroit et à faire des rapports continus un jeu d'enfant.

Klipfolio pour le reporting

#4. Établir des règles de base pour la communication

Les règles de communication sont essentielles pour une collaboration réussie et une productivité accrue de l'équipe. Ce n'est pas différent dans une relation agence-client.

La dernière chose que vous souhaitez est d'être disponible 24 heures sur 24 chaque fois que votre client a une question ou une préoccupation.

Voici quelques règles de communication dont vous devriez envisager de discuter avec votre client lors de la planification de la mission :

• Canaux de communication appropriés – Il existe de nombreuses façons de communiquer avec votre client, et chacune a un but. Par exemple, vous ne devez utiliser le téléphone que pour les réunions programmées et les urgences. D'un autre côté, le courrier électronique est préférable pour les mises à jour et les rapports planifiés, tandis que les applications de chat comme Slack sont préférables pour les questions quotidiennes.
• Processus d'urgence – Même s'il est important d'établir des règles de communication et des attentes avec votre client; vous ne voulez pas leur donner l'impression que vous les excluez de la relation. Avoir un processus d'urgence où ils peuvent vous joindre si quelque chose est urgent leur procurera la tranquillité d'esprit.
• Réunions planifiées - Lors de la planification d'un engagement, vous devez viser à planifier à l'avance des rendez-vous ayant des objectifs spécifiques. Vous ne voulez pas que votre calendrier soit rempli de réunions de rattrapage sans signification, mais un appel régulier en face à face ou Zoom pour prendre des décisions essentielles sera bénéfique pour la relation.
• Partage de documents et commentaires – Dans le cadre de la configuration de votre flux de travail et de votre processus, vous déterminerez la meilleure approche pour recevoir les commentaires des clients. Je trouve qu'il est pratique d'utiliser des applications de partage de documents avec des fonctionnalités de commentaires, comme Google Drive, mais certains clients peuvent préférer fournir des commentaires sur un appel. Gardez-le simplement hors de la boîte de réception des e-mails !
• Contribution du client - Chaque client aura un appétit différent pour prendre des décisions et influencer les campagnes que vous menez. Assurez-vous d'établir des règles afin que le client ne dépasse pas les limites et ne remette pas en question votre expertise – c'est pour cela qu'il vous a embauché. En disant cela, fournissez un canal où le client peut ouvertement donner son avis.

Établir des règles de communication ne consiste pas à exclure le client. Il s'agit d'utiliser efficacement le temps de votre équipe afin qu'ils puissent fournir les meilleurs résultats au client sans se noyer dans les e-mails et les appels des clients.

#5. Utiliser les bons outils

Les outils de l'agence constituent la base d'une relation agence-client réussie. Qu'il s'agisse de vos flux de travail et de vos processus, de vos livraisons, de vos rapports ou de vos canaux de communication, le bon logiciel améliorera considérablement votre collaboration.

Lorsque vous choisissez l'ensemble d'outils de votre agence, tenez compte des aspects suivants de la collaboration :

• Planification – Cartographier exactement ce que vous ferez pour votre client et attribuer des tâches aux personnes concernées donnera à toutes les parties prenantes clés une visibilité sur ce qui se passe. Un outil de gestion de projet comme Asana en est un excellent exemple.

Asana pour la planification

• Flux de travail et processus - Vous pouvez choisir de documenter vos processus avec quelque chose de simple comme Google Docs, mais si vous voulez passer au niveau supérieur, consultez Confluence, qui s'intègre à une gamme d'outils que vous utilisez peut-être déjà.
• Rétroaction et approbation – Sans processus de rétroaction et d'approbation, il est peu probable que vous répondiez aux attentes des clients. Google Docs est idéal pour les commentaires et les commentaires sur la course, et vous constaterez peut-être que d'autres outils que vous utilisez pour la diffusion de campagnes, tels que ShortStack pour les agences, disposent de fonctionnalités de collaboration d'équipe robustes.

ShortStack pour la collaboration en équipe

• Communication – Au-delà du courrier électronique, vous communiquerez probablement par vidéoconférence et une application de chat. Zoom et Slack, correspondent à la facture ici.

Slack pour la communication

• Rapports – Si vous souhaitez regrouper tous vos rapports et analyses dans un seul tableau de bord, Klipfolio vaut le détour.

Si vous choisissez les bons outils de collaboration, vous améliorerez considérablement la perception de votre agence auprès des clients et le taux de rétention.

Conclusion

Il ne faut pas cacher le fait que la collaboration agence-client comporte de nombreuses pièces mobiles, des agendas concurrents, des personnalités funky et des attentes tacites. Mais il est extrêmement important de bien faire les choses si vous voulez minimiser le taux de désabonnement et développer de nouvelles études de cas.

Sans surprise, une collaboration efficace commence avant même que vous n'ayez franchi la porte. Au cours de la conversation de vente, les objectifs et les attentes que vous établissez jettent les bases de tout ce qui est à venir.

Ensuite, l'étape d'intégration de votre engagement déterminera son succès à long terme. Y compris les processus que vous établissez, les directives de communication que vous mettez en place, les outils que vous choisissez d'utiliser et la cohérence avec laquelle vous faites ce que vous dites que vous ferez.