La révolution CX : explosion de données, expériences prescriptives et concentration sur la confiance

Alors que le monde évolue dans le paysage post-pandémique, les attentes des clients ont évolué, exigeant des expériences client plus fluides et personnalisées. Ce changement est évident dans la préférence croissante pour les options d'achat en ligne, retrait en magasin (BOPIS), qui devraient passer de 73,16 dollars en 2020 pendant la pandémie à plus de 150 millions de dollars d'ici 2025. Cette tendance met en évidence la nécessité pour les marques de combler l'écart. entre les mondes numérique et physique, offrant aux clients la flexibilité de choisir la manière dont ils interagissent avec la marque.

Cette évolution des expériences client est moins liée à un changement de comportement des clients qu’à une explosion de données, à mesure que les marques recueillent des informations sur les interactions des clients à différentes étapes du parcours client. Le défi pour toutes les organisations sera donc de gérer efficacement ces données et d’en extraire des informations significatives. L’IA deviendra de plus en plus cruciale. L’avènement de grands modèles de langage a ouvert la voie à l’IA générative, mais le véritable potentiel de l’IA réside dans ses capacités prescriptives. Grâce à l’IA, les marques peuvent anticiper les besoins des clients et proposer de manière proactive des expériences personnalisées qui stimulent l’engagement et la fidélité.

Cependant, au milieu de cette révolution axée sur les données, les préoccupations concernant la sécurité, la confidentialité et la confiance des données se sont également intensifiées. Les clients sont de plus en plus attentifs à la manière dont leurs données sont collectées et utilisées, exigeant transparence et contrôle sur leurs informations personnelles. Les marques doivent donc donner la priorité à la création d’écosystèmes de données sécurisés et fiables qui favorisent le consentement et la confiance des clients, garantissant ainsi que des expériences omnicanales personnalisées sont proposées sans compromettre la confidentialité.

Ainsi, l'année 2024 devrait être axée sur 3 piliers clés : une expérience omnicanal plus riche pour les clients, des expériences client prescriptives et la confiance du client.

Principales tendances en matière d’engagement client en 2024

Les expériences omnicanales s’enrichiront

Les frontières entre les canaux numériques et physiques s'estompent rapidement, donnant naissance à une ère d' expériences omnicanales fluides . Cette transformation est motivée par l'évolution des préférences des clients, avec plus de 60 % des consommateurs effectuant des recherches et des navigations en ligne avant d'effectuer un achat, selon McKinsey. Les tendances de recherche Google corroborent encore ce changement, révélant une multiplication par trois du nombre d'utilisateurs recherchant des points de vente à proximité au cours des deux dernières années. De plus, un rapport Shopify souligne que 59 % des clients effectuent des recherches de produits en ligne avant d'effectuer des achats en magasin.

En réponse à ces tendances émergentes, les marques adoptent des appareils connectés avancés en magasin pour améliorer l'expérience client et injecter un nouveau niveau de personnalisation dans les environnements physiques. Ces appareils faciliteront non seulement des expériences d'achat fluides, telles que « commander en ligne, retirer en magasin », mais permettront également une automatisation complexe en magasin, notamment des conseils d'achat, des essais virtuels et des collections sélectionnées à examiner. Ces avancées ne représentent qu’un aperçu des capacités multiformes que les appareils connectés introduisent dans l’espace de vente au détail.

Alors que les marques exploitent la technologie pour améliorer l’engagement client , la convergence des expériences de vente au détail numériques et physiques apparaît comme un impératif stratégique dans la poursuite d’une expérience omnicanal enrichie. Cette convergence sera encore propulsée par les avancées technologiques clés dans les technologies IoT, AR/VR et vocales (toutes étant impactées par l'IA d'une manière ou d'une autre).

Appareils hyper-connectés : le prochain point d'interaction client

À l'ère des expériences omnicanales , les spécialistes du marketing de croissance doivent élargir leur champ d'action au-delà des applications mobiles pour englober le domaine florissant des appareils hyper-connectés, y compris les appareils portables. Ces appareils interconnectés offrent une multitude de données qui fournissent des informations approfondies sur le comportement, les préférences et les habitudes d'achat des clients. En exploitant les données d'appareils hyperconnectés, les spécialistes du marketing de croissance peuvent élaborer des campagnes hautement ciblées, affiner les recommandations de produits et personnaliser les expériences client sur différents points de contact.

Les appareils hyperconnectés vont au-delà des magasins physiques, générant constamment des flux de données qui peuvent être utilisés pour des stratégies marketing omnicanales. Les spécialistes du marketing de croissance doivent adopter ces appareils comme de nouveaux points d'interaction avec les clients et intégrer leurs données dans des stratégies pour obtenir des informations plus approfondies sur les clients, offrir des expériences omnicanales personnalisées et propulser la croissance de l'entreprise.

Le marché mondial des appareils hyperconnectés devrait atteindre 1 400 milliards de dollars d’ici 2025, soit une augmentation de 27 % par rapport à 2022 (Source : Statista). De plus, les wearables et autres gadgets hyper-connectés façonnent les tendances en évolution :

Influence des appareils portables :les appareils portables, notamment les montres intelligentes et autres gadgets personnels, font désormais partie intégrante du paysage hyperconnecté. Ils contribuent de manière significative au pool de données, offrant des informations sur les modes de vie individuels, les modèles de santé et les routines quotidiennes, redéfinissant ainsi les stratégies d'engagement client.

Révolution 5G :Avec plus de 1,5 milliard de connexions 5G attendues d’ici 2025, soit plus de 20 % de toutes les connexions mobiles (Source : GSMA), le paysage évolue rapidement. Cet afflux de 5G ne concerne pas seulement quelques gadgets, mais marque l’aube d’une ère où un large éventail d’appareils, des appareils électroménagers aux machines industrielles, génèrent et utilisent des données à une échelle sans précédent.

Inondation de données avec la 5G : imaginez chaque capteur et appareil intelligent diffusant des données en temps réel. La promesse de la 5G implique une immense augmentation des volumes de données, nécessitant des pipelines de données robustes et de puissants outils d’analyse capables de gérer des pétaoctets de données, et pas seulement des gigaoctets.

Le rôle de l'Edge Computing : malgré la vitesse de la 5G, l'Edge Computing interviendra pour traiter les données plus près de leur origine, réduisant ainsi la latence et permettant une prise de décision rapide et intelligente. Cette approche permet des réponses en temps réel, telles que des ajustements immédiats des systèmes de circulation ou des réactions instantanées aux irrégularités des équipements dans les usines.

Durabilité et IoT: L’impact environnemental de l’hyper-connectivité est sous surveillance, conduisant à une recrudescence des solutions IoT « vertes ». Attendez-vous à des appareils optimisés pour l’efficacité énergétique et la conservation des ressources, la gestion des sources d’énergie renouvelables et la surveillance de la pollution environnementale en temps réel.

Ces tendances dressent un tableau saisissant d’un avenir centré sur les données dans un monde hyperconnecté, où les données ne sont pas seulement un sous-produit mais l’essence même de la connectivité et de l’innovation.

Comment les marques utilisent-elles les appareils hyper-connectés :

• Nike Run Club : utilise les données GPS des montres intelligentes des coureurs pour proposer des conseils de coaching et des plans d'entraînement personnalisés, favorisant ainsi un sentiment de communauté et de motivation.
• United Airlines : utilise les données de la montre intelligente des passagers pour envoyer des mises à jour personnalisées sur l'état des vols, les changements de porte et les informations de récupération des bagages, améliorant ainsi l'expérience de voyage et réduisant l'anxiété.
• John Hancock Vitality : offre des réductions sur les primes d'assurance-vie en fonction des niveaux d'activité des membres suivis via des appareils portables, encourageant ainsi des habitudes saines et récompensant les modes de vie actifs.

La personnalisation brisera la réalité

L'introduction de Meta's Quest 3 en octobre à partir de 499,99 $ a marqué une étape importante vers l'offre d'un appareil AR/VR abordable et performant. Cependant, le contexte plus large indique que l’adoption de la réalité augmentée et de la réalité virtuelle reste encore un domaine de niche, les estimations projetant un nombre d’utilisateurs modeste même dans les années à venir. avec des projections suggérant une croissance progressive, atteignant plus de 100 millions d'utilisateurs dans le monde d'ici 2027. Cela soulève des questions sur le potentiel immédiat de la réalité mixte en tant que prochaine plate-forme informatique ; le paysage actuel suggère une évolution lente plutôt qu’une révolution imminente.

Aller au-delà de l'expérience personnalisée basée sur les segments pour créer une personnalisation individuelle en exploitant des données telles que l'historique des achats, le comportement de navigation et les interactions pour déterminer les préférences, les intérêts et les valeurs spécifiques de chaque client. Le comportement d'achat traditionnel consistant à lancer une application, à la visualiser, à l'ajouter au panier et à payer se verra ajouter un nouvel événement qui est « Essayez le produit » avant de l'ajouter au panier. Cela deviendra plus réel avec l’intégration de la réalité augmentée aux applications mobiles. Le nombre d’utilisateurs qui ont essayé un produit mais ne l’ont pas ajouté au panier deviendra une mesure à suivre pour les plateformes d’engagement et de fidélisation des clients.

Comment les marques en tirent-elles parti : la technologie pionnière de réalité augmentée (RA) de Lenskart transforme le processus de conjecture en une précision méticuleuse. Essayez virtuellement des centaines de montures, alimentées par des algorithmes d'IA qui analysent les caractéristiques uniques de votre visage. Fini les déplacements en magasin ou les selfies gênants. La RA de Lenskart offre une expérience d'achat organisée et basée sur les données, recommandant des montures qui complètent parfaitement votre visage. Chaque sélection transcende les « peut-être » et devient une certitude qui renforce la confiance. Rapide, personnalisée et indéniablement amusante, la RA de Lenskart ouvre l'avenir du shopping de lunettes. Bienvenue dans un monde où les lunettes parfaites sont à portée de main virtuelle.

Les clients élèveront leur « voix »

La technologie vocale réapparaît, alimentée par les progrès de l’IA et la demande des consommateurs pour des interactions naturelles. Il permet des expériences omnicanales transparentes, une collecte de données client personnalisée, un support client amélioré et des ventes incitatives et croisées efficaces. Les marques qui intègrent la technologie vocale dans leurs stratégies omnicanales peuvent créer des expériences client plus personnalisées, plus pratiques et plus engageantes.

Engagement vocal personnalisé : l'IA est désormais capable de générer des interactions vocales évolutives et personnalisées, en adaptant chaque interaction aux besoins et préférences individuels. Imaginez interagir avec des marques par le biais d'interactions conversationnelles naturelles, avec l'impression de discuter en tête-à-tête avec un ami de confiance. Ce niveau de personnalisation favorise des liens plus profonds et crée une expérience client véritablement unique et engageante.

Reconnaissance vocale et adoption améliorées :les progrès des modèles d'IA entraîneront une précision de reconnaissance vocale considérablement améliorée. Cela alimentera à son tour l’adoption de la technologie vocale sur diverses plates-formes et applications. Le rapport de Pyments souligne la préférence croissante pour la technologie vocale, avec 54 % des consommateurs la trouvant plus rapide et 22 % de la génération Z prête à payer plus cher pour un assistant vocal naturel et fiable. Cela indique clairement le potentiel de l’engagement vocal pour les marques cherchant à se connecter plus profondément avec leurs clients.

Avec l’IA aux commandes, la voix reprend la place qui lui revient en tant qu’outil puissant d’engagement client. En exploitant la capacité de la technologie à personnaliser et à rationaliser les interactions, les marques peuvent créer des liens significatifs et ouvrir la voie à une nouvelle ère d'expérience client.

Comment les marques exploitent-elles la voix ?

• Une société RH de premier plan a constaté une augmentation maximale de 52 % de sa portée client en créant des expériences client vocales contextuelles et fiables avec SignedCall TM.

La voie vers des expériences client prescriptives

À l’approche de 2024, le paysage de l’engagement client est prêt pour un changement transformateur. L’IA générative, autrefois utilisée uniquement pour explorer les possibilités, évolue désormais pour adopter des capacités prescriptives. Cela marque un pas en avant monumental, permettant à l’IA d’aller au-delà de la simple génération d’options et de guider activement les marques vers le plan d’action le plus optimal. Cette nouvelle puissance ouvre un large éventail d'opportunités aux spécialistes du marketing, ouvrant la voie à un avenir où l'engagement client est non seulement personnalisé, mais également stratégiquement optimisé pour un impact maximal.

Ce développement passionnant se manifeste dans deux domaines clés : la prescription de création et de contenu, et les stratégies d'engagement client. Approfondissons et explorons comment les capacités prescriptives de l'IA sont sur le point de révolutionner la façon dont les marques se connectent avec leurs clients.

Prescription de création et de contenu :

• Prédicteur de performance du contenu : les marques pourront tirer parti de l'IA pour analyser les données et prédire quel contenu trouvera le plus de résonance auprès de segments de clientèle spécifiques. Cette approche basée sur les données garantit la diffusion de messages très percutants qui favorisent des connexions plus profondes et stimulent l'engagement.
• Création de contenu prédictive : l'IA sera utilisée non seulement pour optimiser le contenu existant, mais également pour générer un contenu entièrement nouveau qui correspond parfaitement aux besoins et aux intérêts de segments spécifiques. Cela permet aux marques de créer une bibliothèque de contenu personnalisée qui répond à diverses préférences et maximise l'engagement sur tous les points de contact.
• Expérimentation à grande échelle :en automatisant et en accélérant le processus de test et d'optimisation des ressources créatives grâce à l'IA, les marques bénéficieront d'une ampleur sans précédent dans leurs efforts d'expérimentation. Cela va bien au-delà des tests A/B traditionnels, permettant aux marques d'expérimenter simultanément une vaste gamme de variantes de contenu, de pages de destination et de campagnes publicitaires, toutes adaptées à des segments de clientèle spécifiques. Ce cycle d'itération rapide garantit aux marques d'identifier rapidement les solutions optimales, maximisant ainsi les performances des campagnes et favorisant un engagement client exceptionnel.

Comment les marques exploitent-elles l’IA pour créer ?

• Swiggy exploite le contenu généré par l'IA qui résonne émotionnellement auprès de sa clientèle avec l'aide de Scribe
• Burger King a étendu son expérimentation à de nouveaux niveaux en tirant parti d'IntelliNODE qui a optimisé ses parcours clients.

Stratégies prescriptives d’engagement client :

• Orchestration proactive du parcours client :en analysant les données et en prédisant le comportement des clients, l'IA sera capable d'anticiper les besoins et de recommander de manière proactive des expériences personnalisées qui guideront les clients sur des chemins optimaux, favorisant un parcours fluide et satisfaisant, recommandant ainsi désormais la meilleure expérience suivante pour un client.
• Découvrir des modèles et des opportunités cachés : l'IA peut analyser de grandes quantités de données pour identifier des modèles et des tendances jusqu'alors inconnus dans le comportement des clients. Cela permet aux marques de découvrir des opportunités cachées : des segments cachés avec des préférences spécifiques qui doivent être abordées, la meilleure audience pour le résultat défini et bien plus encore.
• Segmentation dynamique pour l'hyper-personnalisation :l'IA peut segmenter automatiquement les clients en groupes très granulaires sur la base de données en temps réel et d'informations comportementales. Cette approche hyper-personnalisée permet aux marques de diffuser des messages, des offres et des expériences précisément ciblés qui trouvent un écho profond auprès de chaque client, renforçant ainsi l'engagement et la fidélisation.
• Analyse prédictive unifiée: en 2024, l'IA révolutionnera l'engagement client en permettant des analyses prédictives qui non seulement anticipent les besoins et le comportement des clients, mais prévoient également l'impact à long terme des interventions marketing sur les revenus. Cette approche prescriptive permettra aux marques de prendre des décisions éclairées qui optimisent les interactions avec les clients, maximisent la valeur à vie du client (CLV) et, à terme, stimulent une croissance commerciale durable. En tirant parti de la capacité de l'IA à analyser de grandes quantités de données et à identifier des modèles, les entreprises peuvent personnaliser de manière proactive les expériences, prédire le taux de désabonnement des clients et identifier les opportunités de vente incitative et croisée. Cette approche basée sur les données transformera l'engagement client , permettant aux marques d'établir des relations plus solides, d'augmenter la satisfaction client et d'atteindre leurs objectifs de revenus à long terme.

Comment les marques exploitent-elles l’IA pour leurs stratégies d’engagement client ?

• Tout le monde sait que la véritable valeur de l’IA dépend des données, mais pour que l’IA puisse générer des expériences client personnalisées, les données doivent devenir beaucoup plus granulaires. Découvrez comment TesseractDB a aidé les entreprises à gravir les échelons de la personnalisation
• Que diriez-vous de l’IA qui vous aiderait à canaliser vos stratégies marketing vers des segments cibles ayant une forte probabilité de conversion ? Découvrez comment l'IA peut vous aider dans la segmentation intelligente

Des données de qualité impliquent une grande responsabilité

Les marques ont désormais accès à un trésor d’informations sur le comportement, les préférences et les besoins des clients, à travers les points de contact numériques et physiques. Mais ils sont également confrontés à une responsabilité cruciale : naviguer dans cet océan d'informations de manière responsable, éthique et sécurisée, garantissant ainsi une grande concentration sur la confiance du client.

Naturellement, les consommateurs se méfient de plus en plus de qui détient leurs données, de la manière dont elles sont utilisées et de leur protection. Cela a déclenché un changement proactif dans l’industrie vers des initiatives axées sur la confidentialité. La décision de Google de supprimer progressivement les cookies tiers d'ici 2024 est un exemple marquant, obligeant les marques à repenser leurs stratégies de ciblage et à adopter les données zéro partie, des informations que les clients partagent volontiers.

D’autres acteurs clés font des progrès similaires :

• Le cadre App Tracking Transparency (ATT) d'Apple offre aux utilisateurs un contrôle granulaire sur le partage des données des applications.
• La protection améliorée contre le pistage (ETP) de Firefox bloque par défaut les trackers et les cookies tiers.
• De grandes marques comme Unilever et Patagonia donnent la priorité à la collecte de données « zéro partie » via des enquêtes, des quiz et des programmes de fidélité.

Il ne s’agit pas seulement de décisions isolées ; ils font partie d'un mouvement croissant vers un écosystème numérique plus équilibré où la confiance et la sécurité sont primordiales.

Dans ce contexte, les marques doivent aller au-delà de la simple collecte de données. Ils doivent être des gestionnaires de données, faisant activement preuve de transparence, de contrôle et de sécurité tout au long du cycle de vie des données. Ce n’est qu’alors qu’ils pourront naviguer dans le déluge de données et véritablement libérer le potentiel de l’information pour établir des relations plus solides et offrir des expériences client exceptionnelles.

Les préoccupations en matière de confidentialité stimulent l'innovation : la confidentialité des données restera un sujet brûlant, avec des réglementations évoluant et des consommateurs exigeant plus de contrôle. Mais au milieu de ces inquiétudes, attendez-vous à ce que l’innovation prospère. La blockchain et le cryptage homomorphe ne sont que deux exemples de technologies qui promettent un partage et une analyse sécurisés des données sans compromettre la confidentialité. Imaginez partager des données avec des partenaires pour des projets de recherche communs sans révéler d'informations sensibles sur les clients. Collaboration de données sans crainte d’exposition.

L’essor des données Zero-Party :alors que les cookies tiers risquent de disparaître en 2024, les marques se démènent pour trouver de nouvelles façons de comprendre et de se connecter avec leurs clients. Entrez les données zéro partie – des informations volontairement partagées par les consommateurs eux-mêmes, offrant une valeur inégalée par rapport à la collecte passive de données de première partie. Pensez aux quiz interactifs, aux critiques de produits et même aux interactions sur les réseaux sociaux : un trésor d'informations qui ne demande qu'à être exploré, non seulement à partir des clics et des achats, mais aussi à partir des voix de vos clients eux-mêmes ! (N'oubliez pas que cela représente 2,5 quintillions d'octets de données générés chaque minute – une mine d'or de potentiel qui attend d'être exploitée !)

Le pouvoir des données « volontairement partagées » :alors que les données first party révèlent l'historique des achats et les visites de sites Web, les données zero-party approfondissent, révélant les préférences, les aspirations et même les émotions. Imaginez savoir ce qui motive réellement les clients, créer des messages marketing qui résonnent à un niveau personnel et proposer un contenu qui ressemble moins à une publicité qu'à une conversation avec un ami de confiance.

Gagner des données Zero-Party :Mais les données Zero-Party, bien que puissantes, nécessitent des efforts. Contrairement à la collecte passive de données de première partie, elle nécessite des quiz interactifs, des formulaires d'inscription attrayants et des enquêtes post-achat. Il s'agit de gagner, et non d'assumer, la confiance des clients. ( Home Depot, Ikea et Canva permettent aux clients d'organiser leurs interactions, ce qui entraîne une réduction de 30 % des taux de désinscription – un témoignage du pouvoir de la transparence et du contrôle !)

AI : l'amplificateur, déverrouillage de joyaux cachés :Et c'est là que l'IA devient l'amplificateur ultime. Avec des ensembles de données plus petits, la magie de l’IA libère des modèles cachés et génère des informations exploitables. Imaginez créer des quiz diversifiés et personnalisés à une vitesse fulgurante ou adapter le contenu aux préférences individuelles sur la base d'une seule évaluation.

Alors, êtes-vous prêt à abandonner les cookies et à profiter du pouvoir des données « volontairement partagées » ? L’heure des conversations sans parti est arrivée. Il s'agit d'établir la confiance, de libérer les émotions et d'écrire un nouveau chapitre dans l'engagement client, une expérience personnalisée à la fois.

Apprendre à naviguer dans le nouveau paradigme ?

• Créez les bonnes expériences dans l'application pour collecter des données zero-party et apprenez les meilleures pratiques pour créer ces expériences qui alimentent la fidélisation et les revenus.
• La transition vers des données Zero Party consiste davantage à créer des expériences client « fiables ». Découvrez comment les entreprises peuvent garantir à leurs clients que leurs données sont sûres et sécurisées.

Conclusion

Alors que nous nous trouvons à l’aube de 2024, les vents de changement dans l’engagement B2C se sont fondus en un récit convaincant, qui annonce un avenir fondé sur quatre piliers fondamentaux : les expériences omnicanales, l’engagement démocratisé, les interactions intelligentes et la sécurité des données.

Le parcours de l’IA, d’un collaborateur puissant à la base d’expériences personnalisées, a remodelé le paysage numérique. Son partenariat avec la créativité humaine et ses solutions spécialisées ont poussé les marques à créer du contenu hyper-personnalisé et à affiner des stratégies ciblées.

Simultanément, l’explosion des données, alimentée par la quête d’expériences omnicanales fluides, a nécessité une boussole éthique pour naviguer dans ce vaste paysage. La confidentialité et la confiance sont devenues des valeurs non négociables, exigeant un engagement transparent et respectueux avec les clients.

Pour l’avenir, la convergence de l’IA et des données promet une révolution dans l’engagement client. Les capacités prescriptives de l'IA sont destinées à transformer la manière dont les marques optimisent le contenu créatif et orchestrent les parcours clients, offrant un niveau de personnalisation et de proactivité sans précédent.

Le renouveau de la technologie vocale, désormais alimentée par l’IA, laisse présager un avenir où les interactions naturelles et personnalisées redéfiniront les relations marque-client. L’émergence des jumeaux numériques met en valeur le potentiel de résolution prédictive des problèmes et d’expériences client sans faille.

Cependant, au milieu de cette renaissance fondée sur les données, de grands défis se profilent. Équilibrer le déluge de données avec responsabilité, assurer la transparence, le contrôle et la sécurité devient impératif pour les marques qui naviguent sur ce terrain.

L'adoption des données zéro partie et l'absence de cookies tiers permettent d'obtenir des informations et des émotions plus profondes, orientant les connexions clients au-delà des données démographiques. L’IA agit comme un phare, amplifiant l’importance d’ensembles de données plus petits et guidant une hyper-personnalisation ancrée dans de véritables informations sur les clients.

Dans cette nouvelle ère de conversations sans parti, instaurer la confiance et libérer les émotions grâce au partage volontaire de données marque la genèse d’un paradigme d’engagement client. Il ne s'agit pas simplement d'expériences sur mesure ; il s'agit de forger des liens authentiques, ancrés dans la transparence, le contrôle et l'orientation client : un avenir où les marques co-créent de la valeur avec les clients, une interaction à la fois.