Conseils d'experts pour les entreprises de nettoyage afin d'améliorer les avis en ligne

Nous avons demandé aux experts quels conseils ils avaient pour les entreprises de nettoyage qui souhaitent améliorer leurs avis en ligne. Nous avons reçu des réponses d'experts dans un certain nombre d'industries, y compris des propriétaires d'entreprises de nettoyage ayant une expérience directe dans la gestion des avis en ligne.

Voici leurs conseils.

1. Greg Shepard, PDG d'Emily's Maids à Dallas

Nous avons l'une des réputations les mieux notées en ligne parmi tous les services de ménage. Le conseil répété avec fatigue de se concentrer sur l'obtention d'avis 5 étoiles pour noyer les avis 1 étoile est quelque peu trompeur. Bien sûr, les avis 5 étoiles aident. MAIS la suppression d'un avis 1 étoile a un impact beaucoup plus important sur votre note.

Pour ce faire, faites TOUT votre possible pour rendre heureux ce client mécontent. Même si vous devez offrir vos services gratuitement. En fin de compte, la note en ligne plus élevée compensera largement le coût.

Disons que vous avez cinq avis Yelp 5 étoiles et un avis 1 étoile pour un total de 6 avis Yelp. Pour atteindre 5 étoiles sur Yelp, vous pouvez soit 1) ajouter dix avis 5 étoiles, soit 2) supprimer celui-là, avis 1 étoile.

Comme vous pouvez le voir, supprimer cet avis 1 étoile est le moyen le plus rapide d'obtenir 5 étoiles. Un copropriétaire avait calculé que son entreprise perdait 3 000,00 $ par mois en affaires en ayant 4,5 étoiles au lieu de 5 étoiles. Donc, donner un nettoyage gratuit de 250,00 $ pour persuader un client de supprimer cet avis 1 étoile est un petit prix à payer pour ne pas perdre les 3 000,00 $ supplémentaires !

2. Joe Goldstein, directeur du référencement et des opérations, appels des sous-traitants

Bien que vous ne puissiez pas payer (ni même inciter) les avis sur une plate-forme d'avis importante, vous pouvez absolument offrir des cartes-cadeaux aux clients qui téléchargent des photos avant et après de leur propriété. Une fois que vous avez mis un client de bonne humeur, l'avez dirigé vers votre profil d'avis et l'avez amené à se connecter et à télécharger ses photos, il ne faut pas beaucoup de rappel pour obtenir un avis également.

Une autre option très efficace consiste à inciter vos employés à la place. Si vous avez plusieurs équipes ou nettoyeurs sur le terrain qui peuvent gagner leurs propres avis, organisez des concours pour voir qui peut gagner le plus d'avis au cours du mois prochain, sans enfreindre les conditions d'utilisation.

Bien que le prix exact dépende du modèle et de la taille globale de votre entreprise, vos options sont presque illimitées. Assurez-vous simplement que le prix est assez grand pour les garder engagés, mais pas si gros qu'il démoralise tous ceux qui ne gagnent pas.

3. Brandon Seymour, fondateur de Beymour Consulting

Les critiques positives valent leur pesant d'or. Avez-vous déjà remarqué que la plupart des entreprises semblent avoir beaucoup plus de critiques négatives que de positives ? L'aversion aux pertes joue ici un grand rôle.

Dans la plupart des cas, l'attente générale d'un client est qu'il aura une expérience positive. Comme la barre est déjà placée assez haut, il n'en faut pas plus pour gâcher leur expérience (j'en parle beaucoup ici). C'est pourquoi j'accorde une si grande valeur aux avis positifs - et c'est pourquoi les clients le font aussi.

Un autre excellent indicateur est le taux de désabonnement. Lorsque vous mesurez l'attrition YoY et MoM, vous pouvez estimer plus précisément la valeur à vie approximative des clients, ce qui peut vous aider à calculer votre retour sur investissement marketing. Pour le support technique et les centres d'appels, j'aime mesurer le temps de résolution des problèmes. Cette métrique fait référence au temps nécessaire pour résoudre un incident. Cette mesure est idéale pour vérifier les performances de chaque employé.

4. Nicolas Straut, associé SEO, Fundera

Les entreprises de services peuvent améliorer leurs avis en ligne sur divers sites d'avis en encourageant les avis honnêtes de leurs clients. Un dentiste local a obtenu d'excellents résultats en promettant une carte-cadeau de 15 $ pour chaque avis, qu'il soit positif ou négatif, sur Yelp, Google et Facebook. Faire de la récompense une carte-cadeau plutôt que des services gratuits supplémentaires comme un nettoyage est important car 15 $ seront probablement moins chers.

Si vous préférez ne pas offrir les 15 $, vous pouvez également envisager de laisser une carte de la taille d'une carte postale après les nettoyages encourageant les clients à vous évaluer d'un côté et un code pour 25 % de réduction sur un nettoyage de l'autre. La réduction encouragera les clients à ne pas jeter la carte. Demander explicitement aux clients de vous évaluer pourrait également être efficace et vous pouvez suivre ce que les clients ne vous ont pas encore évalué (pour les demandes répétées) car la plupart des clients auront leurs prénoms associés à un compte d'évaluation.

5. Dustyn Ferguson, écrivain et blogueur

Tout faire pour que les mauvaises critiques soient correctes. Si quelqu'un laisse une mauvaise critique, voyez ce que vous pouvez faire pour y remédier.

Si vous allez au-delà d'essayer de réparer les choses, le plus souvent, ils supprimeront la mauvaise critique. Même s'ils ne finissent pas par le supprimer, répondre publiquement à l'avis minimisera les effets qu'il aura lorsque d'autres clients potentiels le liront.

6. John Pilmer, fondateur de Pilmer PR

Pour prendre en charge leur réputation en ligne, les marques doivent être à l'écoute de tous les principaux sites d'avis (Yelp, Google, Facebook), ainsi que des sites de niche qui s'appliquent à leur industrie (Angie's List, HomeAdvisor, etc.). Le premier conseil que nous donnons aux clients est de faire de leur mieux. Si vous avez une pile de critiques négatives en ligne, apprenez de ces commentaires et allez de l'avant avec un service client exceptionnel.

Le deuxième conseil est de répondre à chaque avis, bon ou mauvais. Si vous n'avez pas le temps de répondre personnellement, engagez un tiers pour le faire pour vous. Il vaut bien votre argent. Même si vous ne pouvez pas faire changer d'avis un client en colère, une réponse courtoise gagnera souvent les acheteurs potentiels, surtout si les avis positifs l'emportent sur les avis négatifs.

Mon troisième conseil est de recueillir autant de critiques positives que possible. Des critiques négatives sont inévitables (vous ne pouvez pas plaire à tout le monde), mais vous pouvez enterrer ces commentaires négatifs avec des réponses élogieuses. N'ayez pas peur de demander aux clients satisfaits de vous laisser un avis honnête sur leur plateforme préférée. Facilitez-leur la tâche avec un rappel par e-mail ou un lien directement sur votre site Web. Il peut également être utile d'avoir des points d'enregistrement sur les réseaux sociaux dans vos locaux, rappelant aux consommateurs de sortir leur téléphone.

Enfin, je conseillerais simplement aux entreprises d'investir du temps et de l'argent dans la gestion de leurs avis. Une écrasante majorité de clients prennent des décisions basées sur ces sites d'avis, et une entreprise peut perdre jusqu'à 22 % de son potentiel d'affaires avec un seul avis négatif sur la première page d'une recherche sur le Web.

7. David Ambrogio, propriétaire de Tiger Wash

Aidez vos clients à laisser des avis facilement. Mettez en place un système de génération d'avis, par e-mail ou par SMS, pour suivre et solliciter des avis après le service, avec un processus d'examen simplifié avec des liens faciles vers plusieurs sites d'avis différents.

Répondez à chaque avis que vous recevez. Cela montre que vous appréciez les opinions de vos clients et que vous entendez ce qu'ils ont à dire (qu'ils soient positifs ou négatifs).

Demandez des avis à chaque client, à chaque fois. Ne soyez pas insistant.

Laissez les clients laisser un avis sur le site/la/les plateforme(s) de leur choix. Il peut être tentant d'essayer de pousser plus d'avis sur certaines plateformes en ne donnant aux clients que des options spécifiques. Cela ne fera que limiter le nombre d'avis que vous obtenez en excluant les clients qui ne sont pas actifs sur ces plateformes.

Mettez en évidence sur votre site Web un bouton "Laisser un avis" qui renvoie à une page d'avis spéciale avec des liens vers votre entreprise sur plusieurs plateformes d'avis.

8. Harris Brown, fondateur de HFB Advertising

Utilisez un logiciel de gestion de réputation en ligne. Cela donnera à l'entreprise une alerte par e-mail et surveillera les avis avec 3 étoiles ou moins pour parler réellement avec le client avant que l'avis ne soit rendu public pour voir où se situent les problèmes.

De plus, le logiciel vous permet de ne pas publier d'avis de clients peu étoilés si vous choisissez cette option. Les seuls avis visibles proviendront des clients qui soumettent des avis 4 et 5 étoiles seront visibles publiquement. Il existe de nombreuses options différentes pour que les entreprises n'affichent que les meilleures critiques, à l'aide d'un logiciel de gestion de la réputation.

Logiciels pour les entreprises de nettoyage

Vous souhaitez améliorer vos interactions avec vos clients grâce à la réservation, la planification, la facturation et les paiements en ligne ? Réservez une démo gratuite et privée de Vonigo.