Cisco vs Avaya Contact Center : quelle plate-forme est la meilleure ?

En comparant les centres de contact Cisco et Avaya, vous confrontez deux poids lourds des télécommunications.

Qui sortira vainqueur de cette lutte pour le titre ?

Poursuivez votre lecture pour connaître les avantages et les inconvénients de chaque solution de centre de contact afin de découvrir celle qui répond le mieux aux besoins uniques de votre entreprise et découvrez s'il existe une troisième option à considérer dans cette bataille.

Cisco contre Avaya Contact Center : les avantages

Pour en faire un test équitable, nous allons analyser les avantages et les inconvénients de Cisco et d'Avaya.

Dans le passé, Cisco et Avaya proposaient des centres de contact sur site et hébergés .

Les offres modernes d'aujourd'hui prennent la forme de centres d'appels virtuels et de centres de contact omnicanaux. Cela signifie que vous bénéficiez en standard de canaux tels que la voix, les SMS, les e-mails, le chat en ligne et les réseaux sociaux.

Vous bénéficiez également d'un large éventail de fonctionnalités d'appel, telles que la mise en file d'attente des appels, les standards automatiques et les systèmes de réponse vocale interactive .

Ce sont des enjeux de table.

Mais il existe de nouvelles fonctionnalités intéressantes dont vous n’êtes peut-être pas au courant – et elles pourraient bien prendre votre décision à votre place.

Avantages de Cisco

Administration et personnalisation

En traitant les appels entrants, en fournissant des rapports et des tableaux de bord complets et en s'intégrant à d'autres solutions de collaboration, Cisco contribue à transformer l'efficacité du centre de contact de manière globale plutôt qu'application par application.

Cela est dû, en partie, à son intégration dans le portefeuille Webex (Cisco a racheté Webex en 2007 et a intégré des fonctionnalités au goutte-à-goutte dans ses produits de communications unifiées (UC) et de vidéoconférence au fil du temps).

Après avoir décidé d'incorporer toutes les communications dans une seule pile, une actualisation de l'interface et une concentration sur la convivialité ont commencé. Cette refonte a représenté une actualisation majeure de la marque et de la convivialité par rapport aux solutions UC traditionnelles de Cisco Systems. Ce changement coïncide avec l'inclusion par Gartner de Cisco en tant qu'acteur de niche dans son Magic Quadrant pour les centres de contact en tant que service.

Le nombre d'intégrations semble augmenter chaque jour chez Cisco, ce qui en fait une solution flexible avec une large base de partenaires. Cela découle de l’abandon des configurations Communications Manager sur site, au profit du SaaS basé sur le Web.

Il existe également plusieurs produits Cisco que vous pouvez intégrer à Webex. Si vous êtes un client Cisco pour la mise en réseau, la sécurité ou la voix, tout peut désormais vivre sous un même toit, avec un centre d'administration mondial pour tous les déplacements, ajouts et modifications.

Fonctionnalités avancées

Les fonctionnalités incluent un routage intelligent et des flux de contacts personnalisables, ainsi qu'une gestion des files d'attente, des codes de conclusion pour suivre les raisons des fins d'appel et des options de rappel pour réduire les temps d'attente et offrir une meilleure expérience client globale.

Les fonctionnalités remarquables de Webex Contact Center incluent :

• Rappel de file d'attente
• Agents virtuels intelligents (IVA)
• Générateur de flux d'appels par glisser-déposer
• Prise en charge d'agents distants (PSTN/mobile)
• Routage avancé basé sur les compétences

Le Webex Contact Center de Cisco est conçu pour être évolutif et flexible, avec la technologie cloud permettant un déploiement facile et une prise en charge omnicanal. Il comprend des analyses à 360 degrés du parcours client et des analyses prédictives pour le routage des appels, ainsi qu'une intégration avec les systèmes CRM pour une vue complète du client​​ .

Webex propose une planification du personnel, ainsi que des rapports d'appels et des flux d'appels efficaces et personnalisables. Cette combinaison aide les agents et les clients à devenir plus productifs.

Capacités de l'IA

S'appuyant sur un ensemble de fonctionnalités déjà impressionnant, l'IA ouvre la porte à encore plus de fonctionnalités conçues pour rendre les agents plus productifs et moins stressés.

À titre d'exemple, prenons la fonctionnalité de rupture d'agent, Thrive Reset, qui se concentre sur l'expérience utilisateur. En détectant l'épuisement professionnel ou le stress, Webex incitera désormais les agents à faire des pauses afin qu'ils ne continuent pas à se mettre sous pression.

En donnant la priorité au bien-être des agents, Webex présente un différenciateur plutôt intéressant lorsque l'on compare Cisco à Avaya.

Cela dit, en mentionnant cette fonctionnalité lors du dîner l'autre jour, un ami et analyste industriel chez EnableUC , Kevin Kieller, a réfléchi aux répercussions d'une telle fonctionnalité. Que se passe-t-il lorsque certains agents ont encore besoin de pauses ? Sont-ils les premiers à sortir si une réduction des effectifs doit avoir lieu ?

Dans la même conversation, Dom Black, directeur de recherche chez Cavell , a déclaré que ce serait une bonne chose pour la gestion des centres de contact . Avoir accès à ces données uniques présente une opportunité de formation et une meilleure planification des ressources.

Avantages du centre de contact Avaya

Capacités d’interaction numérique et mixte

La plateforme d'Avaya prend en charge les interactions numériques et mélange efficacement les agents, facilitant ainsi des transitions fluides entre les différents supports de communication.

Cela encourage la polyvalence des agents, conduisant à une utilisation plus efficace de votre main-d’œuvre. Lorsque les agents peuvent s'occuper à la fois des demandes entrantes et des appels sortants, il y a moins de temps morts lorsqu'ils ne contribuent pas à votre entreprise. Tout devient un seul flux de travail au lieu de départements disjoints.

Priorisation des clients et routage par compétences

Des algorithmes intelligents garantissent que les clients sont dirigés vers les agents les plus appropriés, améliorant ainsi la prestation de services personnalisés et gérant efficacement les files d'attente.

Cela évite au client d'avoir à joindre la mauvaise personne, à répéter sa demande, puis à être à nouveau transféré.

Une fois l'interaction client terminée, la puissante suite d'analyses d'Avaya traduit les données et les résultats des clients en analyses de tendances et en affichages graphiques des performances de votre entreprise.

Gestion complète des contacts

Avaya a parcouru un long chemin depuis qu'il est considéré comme un système téléphonique doté d'un traitement de file d'attente d'appels. À l’époque des centres de contact sur site, Avaya risquait de perdre du terrain sur le marché des centres de contact cloud.

Nous voyons désormais des fonctionnalités clés du centre de contact telles que :

• Surveillance des appels
• Rapports en temps réel
• Rapports et analyses historiques
• Routage basé sur les compétences
• Numéroteur prédictif et automatique
• Prise en charge omnicanal, y compris les réseaux sociaux, les SMS, les e-mails et le chat​​

En mettant de nouveau l'accent sur la gestion des contacts, Avaya est entré dans le 21e siècle, permettant de servir vos clients sur le canal de leur choix.

Cisco contre Avaya Contact Center : les inconvénients

Il est juste de souligner également la faiblesse des centres de contact. Jetons un coup d'œil à ce que les vrais utilisateurs signalent comme inconvénients de Cisco et d'Avaya.

Inconvénients de Cisco

Limites des SMS

Alors que l'acquisition d'IMImobile par Cisco en 2021 a ajouté la messagerie SMS à sa liste omnicanal, les SMS professionnels restent individuels et basés uniquement sur du texte. Depuis début 2024, il n’existe aucune prise en charge des MMS ou des discussions de groupe.

L’alternative consiste à utiliser une application dans la boutique Webex, mais cela crée une expérience de reporting décousue à mesure que les informations sont cloisonnées.

Limites des rapports

Il est indéniable que Webex propose une tonne de rapports. Mais certains utilisateurs ont du mal à obtenir des rapports détaillés pour des scénarios d'appel spécifiques et à intégrer des solutions d'enregistrement et d'autres solutions de communication.

Lorsqu'ils utilisent plusieurs plates-formes pour différents composants d'appel, certains administrateurs signalent qu'il est difficile de trouver ce dont ils ont besoin pour reconstituer un parcours client complet.

Licences et mises à niveau complexes

L'octroi de licences peut être complexe et le provisionnement de fonctionnalités spécifiques peut prendre du temps. Ce sont les commentaires de personnes extérieures à la communauté Cisco.

Rob Harris, consultant technique indépendant, obtient une note de 10/10 pour Cisco, mais souligne néanmoins : « L'octroi de licences est complexe et la fourniture de certaines choses prend un peu plus de temps qu'elle ne le pourrait probablement. »

Si vous êtes un initié disposant de connexions et d’une ressource dédiée, ce problème disparaît. Mais les nouveaux clients qui s’installent pour la première fois citent la mise en œuvre initiale des nouvelles fonctionnalités comme étant problématique.

Même les plus grands fans de Webex signalent qu'il devrait y avoir davantage de tests avant de lancer de nouvelles fonctionnalités dans la nature :

"Les mises à niveau peuvent être problématiques, Cisco devrait effectuer davantage de tests avant de publier des mises à jour et de nouvelles versions de logiciels."

~Utilisateur TrustRadius vérifié

Inconvénients du centre de contact Avaya

Rapports et latence de lancement

Certains utilisateurs connaissent des retards dans la création de rapports et le lancement du système, ce qui affecte l'efficacité opérationnelle. Lorsque l'on considère les alternatives Avaya , les plates-formes cloud natives comme Five9 et Nextiva ont tendance à obtenir le feu vert.

Limitations de l'application et du tableau de bord

L'application mobile peut être lente et les évaluateurs de TrustRadius ont noté un désir de tableaux de bord plus personnalisables pour mieux répondre aux besoins individuels.

Dans un marché qui doit être très réactif à la demande et satisfaire les clients, il est indispensable de prendre en compte les considérations des clients et de déployer de nouvelles fonctionnalités et itérations si Avaya souhaite rester compétitif.

Défis d’intégration et d’utilisabilité

Même si Avaya s'intègre bien aux systèmes CRM, il peut être difficile de rationaliser ces intégrations et de garantir la facilité d'utilisation. Souvent, vous avez besoin de l'aide d'un représentant du support Avaya lors de la configuration d'intégrations tierces. Cela prolonge potentiellement la mise en œuvre et entraîne des coûts inattendus.

Ce problème semble s'étendre à la mise en œuvre globale et à l'intégration. Ethan, écrivain pour SYSGeeker , conclut ce qui suit :

« En raison de ses caractéristiques et fonctionnalités étendues, Avaya Call Center Elite peut nécessiter du temps et des ressources pour une mise en œuvre et une formation appropriées. Certaines entreprises peuvent trouver la courbe d’apprentissage un peu abrupte au début.

Comparaison de Cisco et Avaya Contact Center par rapport à Nextiva

Lorsque vous comparez Cisco à Avaya, il y a un troisième nom que vous devez connaître.

C'est ici que Nextiva excelle lorsqu'il se tient à côté de ces vieilles têtes.

Facilité d'utilisation

Nextiva est connu pour son interface conviviale, la rendant accessible même à ceux qui ne sont pas avertis en technologie.

Si vous avez une équipe d'agents qui doivent être opérationnels rapidement, Nextiva permet de se présenter au travail et d'apprendre en déplacement. La courbe d'apprentissage est minime, s'inspirant de l'interface utilisateur des applications familières que les agents ont déjà à portée de main.

Cette simplicité s'étend au processus de configuration et à la gestion continue du système​​​​. En tant que solution cloud uniquement et modèle SaaS, vous pouvez provisionner des licences d'un simple clic et apporter des modifications à la volée dans le portail d'administration de Nextiva.

Rentabilité

Nextiva propose des prix compétitifs , se présentant souvent comme une option plus abordable par rapport à d'autres solutions, sans sacrifier les fonctionnalités ou les performances.

Avec le package essentiel à partir de seulement 99 $ par utilisateur et par mois, vous pouvez activer les fonctionnalités entrantes et sortantes, accéder à des analyses et des rapports avancés et utiliser son API, si vous le souhaitez.

La mise à niveau vers l'omnicanal commence à seulement 20 $ de plus.

Cela signifie que vous bénéficiez d'un chat en ligne, d'e-mails, de SMS et de réseaux sociaux pour quelques dollars par canal.

Fonctionnalités robustes et flexibilité

Des menus du standard automatique, du routage des appels et de la surveillance du superviseur aux options avancées de reporting et d'enregistrement des appels, Nextiva offre un large éventail de fonctionnalités.

En tant que plateforme cloud native, les clients Nextiva bénéficient de nouvelles fonctionnalités dès leur arrivée sur le marché.

Il n'y a pas de gueule de bois héritée sur site, et la culture est essentiellement celle de l'innovation et de l'autonomisation des clients. Vous n’avez pas besoin d’être un client premium et il n’y a pas de liste d’attente.

S'il existe de nouvelles fonctionnalités, comme l'automatisation du centre d'appels , vous pouvez également commencer à bénéficier d'une réduction des coûts de 30 % tout en automatisant jusqu'à 90 % de vos interactions client courantes.

Un accompagnement de qualité

Nextiva bénéficie d'une disponibilité de 99,999 % et est soutenu par une équipe d'assistance 24h/24 et 7j/7 et une surveillance de classe mondiale. L'entreprise reconnaît l'importance d'avoir à la fois un support client en libre-service et une personne au bout du fil pour vous.

Le support technique de Nextiva est fréquemment salué pour son utilité et son efficacité dans la résolution des problèmes et son aide à la configuration et à l'optimisation du système.

« Nous avons téléphoné à Nextiva et ils ont pu nous transférer immédiatement, nous n'avons donc eu aucun temps d'arrêt. Les numéros temporaires que Nextiva nous a fournis ont été intégrés, et tout s’est déroulé sans problème.

~Jeff Bratschie, directeur des opérations de franchise, Stanley Steemer

Nextiva : il y a quelque chose pour chaque entreprise

Nextiva offre les fonctionnalités avancées, la flexibilité et l'assistance nécessaires pour faire évoluer votre centre de contact à moindre coût.

C'est pourquoi ce nouveau venu se faufile toujours dans la conversation lorsqu'on compare les centres de contact Cisco et Avaya.

Bien qu'il existe des cas d'utilisation pour Cisco et Avaya, à moins que vous ne soyez un client existant, chaque fournisseur ne vous attire pas beaucoup par rapport à un fournisseur de centre de contact agile comme Nextiva.

Si votre liste de priorités comprend :

• Facilité d'utilisation
• Rentabilité
• Fonctionnalités robustes
• Qualité de l'accompagnement

Alors vous avez besoin de Nextiva.

Ne vous contentez pas non plus de nous croire sur parole. Nous avons remporté le prix Best in Show à la Channel Partners Expo 2024 !

Pour découvrir pourquoi les clients choisissent Nextiva, consultez notre bibliothèque de témoignages clients . C'est vraiment une bibliothèque. Il y en a tellement .