Taux de désabonnement en hausse ? La messagerie texte à la rescousse

Votre taux de désabonnement est le taux auquel les clients arrêtent d'utiliser vos services. Réduire votre taux de désabonnement pour augmenter les clients à long terme nécessite d'identifier et de traiter les raisons pour lesquelles votre service est abandonné.

Pour maintenir une clientèle saine, il est essentiel d'adopter des outils et des stratégies axés sur la lutte contre les taux de désabonnement. Un rapport a montré que 79% des personnes à revenu élevé ont cessé de fréquenter une entreprise et que la raison invoquée était due à une mauvaise expérience.

L'intégration de SMS dans votre support, votre engagement et vos commentaires peut vous aider à fidéliser vos clients de plusieurs manières :

Pourquoi SMS ?

• Il a un taux d'ouverture très élevé, ce qui le rend idéal pour atteindre les utilisateurs non engagés qui ne lisent pas vos e-mails ou ne répondent pas à vos appels.
• Il vous permet d'atteindre de nombreux utilisateurs à moindre coût par rapport aux autres méthodes de communication.
• Les réponses sont plus susceptibles d'être reçues et sont envoyées plus rapidement, ce qui vous permet d'agir pour fidéliser les clients avant qu'il ne soit trop tard.

Voici cinq des moyens les plus efficaces d'utiliser les SMS pour réduire votre taux de désabonnement :

Enquêtes SMS

Les enquêtes auprès des clients fournissent des informations vitales sur les problèmes à l'origine du désabonnement. 68% des consommateurs citent l'indifférence d'une entreprise comme raison pour laquelle ils quittent votre service.

Demander aux utilisateurs des commentaires peut être le moyen le plus direct de savoir comment vous pouvez améliorer votre service. La réalisation d'enquêtes simples vous permet d'identifier les problèmes qui vous coûtent des clients et montre à vos utilisateurs que vous vous souciez de leur expérience avec votre service.

Les sondages par SMS obtiennent le plus de réponses lorsque vous gardez le sondage court et simple. En conséquence, concentrez-vous sur une ou deux questions clés basées sur les actions récentes des clients.

Voici quelques exemples:

Enquête d'entrée

« Salut Jean ! Merci de vous joindre a nous! En tant que nouveau client, nous aimerions vraiment savoir comment vous vous adaptez à notre service. Sur une échelle de 1 à 10, veuillez évaluer l'expérience d'apprentissage de l'utilisation de notre produit. »

Une semaine ou deux après avoir gagné un nouvel utilisateur, découvrez comment il s'en sort avec votre service. Cela peut être utile pour mettre en évidence les problèmes d'intégration ou les problèmes d'utilisation qui déroutent ou irritent les utilisateurs. De plus, assurez-vous de suivre les réponses négatives pour en savoir plus sur les raisons pour lesquelles votre client a des problèmes.

Enquête de sortie

"Bonjour Sam. Nous sommes désolés que vous nous quittiez. Nous aimerions vous poser une question rapide pour améliorer notre service à l'avenir. Veuillez nous envoyer par SMS le numéro indiquant la raison pour laquelle vous quittez notre service :

1 = J'ai trouvé une alternative moins chère
2 = Vous n'avez pas de fonctionnalité dont j'ai besoin
3 = Je n'ai plus besoin de ce type de service
4 = Trop de problèmes techniques
5 = Votre service est difficile à utiliser ou à comprendre
6 = Votre service n'a pas répondu à mes attentes
7 = J'ai eu une expérience de support client négative
8 = Autre »

L'un des meilleurs moyens de savoir pourquoi les clients partent est de leur demander au moment où ils partent. Une demande polie de commentaires sur les raisons pour lesquelles ils ne veulent plus de votre service fournira des informations vitales que vous pourrez utiliser pour apporter des modifications afin de réduire vos taux de désabonnement.

Enquête sur le service client

"Bonjour Karine ; Nous vous envoyons un SMS car vous avez récemment contacté notre équipe d'assistance à la clientèle, et nous aimerions savoir dans quelle mesure nous avons répondu à votre préoccupation. Sur une échelle de 0 à 5, où 0 = très insatisfait et 5 = très satisfait, veuillez répondre pour nous dire ce que vous pensez de la résolution de votre problème.

Le service client est très important pour la plupart des clients, et une mauvaise expérience peut les envoyer chez un concurrent.

Le suivi des interactions d'assistance avec une enquête rapide peut vous aider à détecter les problèmes liés à vos processus et politiques d'assistance. En conséquence, cela vous donne également une autre chance de régler les choses avec les clients qui ne sont pas satisfaits de la façon dont leur problème a été traité.

Messages personnalisés

Chaque client doit sentir qu'il est important pour votre entreprise et il veut voir qu'un propriétaire d'entreprise a ses meilleurs intérêts à cœur. Par exemple, envoyez vos meilleurs vœux à vos clients lors d'occasions spéciales :

"Bonjour Peter; Nous aimerions simplement vous souhaiter un joyeux anniversaire de la part de tout le monde chez [nom de l'entreprise] !! »

Ou des messages saisonniers pendant les vacances :

« C'est encore la saison de Noël ! Joyeux Noël de la part de nous tous chez [nom de l'entreprise]. Nous vous souhaitons de merveilleuses vacances!”

Cependant, il est essentiel que votre entreprise ne semble pas intrusive. Bien qu'il soit important que les entreprises contactent personnellement leurs clients en plus de leur envoyer des messages en tant que clients, cela doit toujours être fait de manière discrète.

Service client

Le support client est l'un des aspects les plus importants pour conserver les utilisateurs à long terme et réduire votre taux de désabonnement. Les appareils mobiles sont depuis un certain temps le principal moyen de communication du consommateur moyen, et votre assistance doit refléter cela avec une approche axée sur le mobile.

Attendre que quelqu'un décroche le téléphone ou réponde à un e-mail peut être une frustration majeure pour les clients qui tentent de contacter une entreprise. De plus, les clients occupés n'ont pas le temps d'attendre. Au lieu de cela, ils doivent pouvoir vous contacter rapidement lors de vos déplacements. En plus de cela, fournir une assistance par SMS permet aux clients de vous contacter de n'importe où sans connexion en ligne et d'éviter le temps d'attente.

De plus, vous pouvez même permettre aux clients de programmer des rappels par SMS, ce qui donne plus de flexibilité à vos utilisateurs et permet à vos agents de démarrer l'appel avec des informations sur le problème.

Par exemple, le fournisseur de services multimédias Intellixis a introduit le SMS dans sa stratégie d'assistance client afin de communiquer plus rapidement avec ses clients. En conséquence, ils ont trouvé que les SMS étaient un outil indispensable et ont reçu de nombreuses affirmations de leurs clients concernant le changement.

L'engagement des clients

Des recherches ont montré que si 77 % des marques disparaissaient soudainement, personne ne le remarquerait. Qu'est-ce que cela signifie pour les entrepreneurs? Chez Havas Group, Maria Garrido, Chief Insights Officer, déclare que les clients récompenseront les marques qui reflètent leurs valeurs et s'efforcent d'avoir un impact positif sur le monde. Par conséquent, être significatif est bon pour les affaires.

Pour comprendre les valeurs des clients, une entreprise doit les engager à travers une gamme de canaux.

L'engagement client maintient la pertinence de votre marque et l'engagement de vos clients. Avec l'utilisation des SMS, une entreprise peut créer une forme d'engagement ciblée qui maintient les clients proches.

Cet engagement pourrait prendre la forme de :

• rappels sur les offres à venir
• notification sur les ventes flash
• informations sur les nouveaux produits
• promos et ainsi de suite

Ceux-ci maintiennent les clients engagés aussi longtemps que possible, réduisent le taux de désabonnement et fidélisent les clients à long terme.

Par exemple, l'organisme d'études de marché Solvero a pu augmenter considérablement son engagement auprès de ses groupes cibles à l'aide de SMS. Grâce à l'utilisation de la gamme complète de fonctionnalités SMS telles que les caractères spéciaux et les URL, les SMS ont augmenté leur taux de réponse en simplifiant la réponse de leurs clients.

Suivi des métriques

Les données sont l'un des facteurs les plus importants de toute entreprise moderne. Si vous ne suivez pas vos mesures d'engagement, vous serez dans l'ignorance de nombreux détails importants. Les métriques vous aident à déterminer votre taux de croissance, les tendances du marché, les perceptions de la marque et les domaines à améliorer.

Les campagnes de messagerie texte peuvent fournir un aperçu plus approfondi du comportement des utilisateurs. Le suivi du taux de conversion et d'autres mesures de vos textes révèle les besoins et les intérêts de vos clients et vous permet d'améliorer la messagerie future.

Un certain nombre de mesures peuvent être mesurées par des textes, notamment le taux de croissance, le taux d'engagement, le taux de clics et les taux de désabonnement.

Par exemple, le service de vérification des ressources humaines et de la sécurité Cataphract a constaté que les réponses rapides suscitées par SMS ainsi que le suivi facile des taux d'ouverture et de réponse faisaient de la messagerie texte un outil essentiel, à la fois pour recevoir des réponses aux messages urgents et pour assurer le suivi lorsque les réponses n'étaient pas reçues.

Conclusion

En conclusion, les messages SMS sont un outil essentiel pour réduire les taux de désabonnement des clients. Les SMS offrent une meilleure chance de lutter contre ces taux de désabonnement et peuvent également alimenter votre stratégie marketing. C'est donc un outil polyvalent pour fidéliser vos clients. Avec les SMS et la messagerie instantanée, les propriétaires d'entreprise peuvent être assurés de réduire le nombre de clients qu'ils perdent chaque année.