Taux de désabonnement : qu'est-ce que c'est, comment le calculer et comment l'éviter dans votre e-commerce ?

Publié: 2022-07-25

Un taux de désabonnement c'est l'un des indicateurs les plus importants pour toute entreprise et doit être surveillé afin que l'entreprise puisse agir rapidement en cas d'augmentation de l'indice.

Le calcul du chiffre d'affaires et des revenus des clients est indispensable pour les organisations qui travaillent avec des revenus récurrents, tels que les clubs d'abonnement, les sociétés de services et le SaaS, mais c'est aussi un indice important pour toutes les entreprises. des entreprises soucieuses de fidéliser leurs clients .

Les magasins virtuels devraient également s'en préoccuper, après tout, la rétention augmente les revenus, la rentabilité et réduit les dépenses. Ces résultats sont soulignés dans une recherche publiée à la Harvard Business School , qui a montré qu'il est de 5 à 25 fois moins cher de conserver un client que d'en acquérir un nouveau.

Donc, si vous gérez un e-commerce, mais que vous ne vous souciez pas de la fidélisation de la clientèle, sachez que vous pourriez perdre de l'argent. Lisez la suite pour savoir ce qu'est le taux de désabonnement et comment l'empêcher d'augmenter !

Qu'est-ce que le taux d'attrition ou le taux d'attrition ?
Pourquoi mesurer le churn rate en e-commerce
types de désabonnement
Comment calculer le taux de résiliation ?
Comment éviter l'augmentation du taux de résiliation ? 5 conseils

Qu'est-ce que le taux d'attrition ou le taux d'attrition ?

Le taux de désabonnement, ou taux de désabonnement, est une mesure qui indique le chiffre d'affaires ou les clients qu'une entreprise a perdus au cours d'une période donnée .

Cet indice permet de mesurer l'efficacité de vos stratégies de rétention , en plus d'indiquer les problèmes potentiels qui doivent être résolus dans la gestion.

Pourquoi mesurer le churn rate en e-commerce

Comme tout indicateur stratégique, le calcul du churn vous permet d'identifier un problème qui pourrait affecter la réussite de vos objectifs. Ce faisant, rationalise la recherche de solutions et réduit le temps de séjour du problème. Le résultat est une réduction des dégâts.

Le départ des clients est un mouvement courant au sein des organisations , il doit cependant être maîtrisé et suivi afin que les raisons du turnover soient neutralisées.

Une enquête sur le profitwell a indiqué qu'un taux de désabonnement acceptable pour les entreprises B2C est de 5,11 % . Cependant, il est clair que la recherche doit être la réduction continue de ces valeurs.

Toujours dans cet article, nous verrons quoi faire pour réduire le churn au sein de votre entreprise.

types de désabonnement

Oui, il existe différents types de désabonnement et il est important que vous connaissiez chacun d'eux pour comprendre ce qui se passe dans votre entreprise et, à partir de là, définir des actions pour réduire les chiffres de cet indice.

désabonnement involontaire
roulement de bénévoles
roulement des revenus
désabonnement précoce
désabonnement négatif

désabonnement involontaire

Il mesure le pourcentage de clients qui ont interrompu leur relation avec votre entreprise sans que cela ait été leur volonté. Dans les entreprises telles que les clubs d'abonnement, cela se produit lorsqu'une charge récurrente ne peut pas être effectuée, par exemple, en raison d'un problème avec la carte de crédit enregistrée.

roulement de bénévoles

Calcule le pourcentage de clients qui ont volontairement annulé un contrat. Il est généralement associé à l'insatisfaction, à la nécessité de réduire les coûts et à d'autres problèmes.

Une astuce pour optimiser votre stratégie de réduction du taux de désabonnement est d'appliquer une simple enquête à choix multiples qui demande la raison de l'annulation.

roulement des revenus

Il accompagne la perte de revenus, qui s'est produite en raison de la réduction des dépenses de consommation de l'entreprise. Dans ces cas, le client reste l'acheteur, mais réduit la valeur de l'achat. Cela se produit, par exemple, lorsque le consommateur rétrograde le plan.

désabonnement précoce

Cela se produit quelques jours après la vente et peut indiquer des problèmes avec l' expérience d'achat .

désabonnement négatif

C'est le rêve de tout entrepreneur ! Cela se produit lorsqu'il y a une augmentation des revenus, même avec le départ de certains clients.

Comment calculer le taux de résiliation ?

Pour calculer le taux de désabonnement, divisez le nombre d'annulations par le nombre total de clients au début de la période et multipliez le résultat par 100.

Supposons que votre entreprise compte 150 clients actifs au début du mois et qu'elle termine la période avec 135, ce qui signifie 15 acheteurs perdus. En appliquant cet exemple, la formule de calcul de l'attrition est :

Taux de résiliation = clients ayant annulé / clients en début de mois x 100

Taux de désabonnement = 15/150 x 100

Taux de résiliation = 0,1 x 100

Taux de résiliation = 10 %

Comment éviter l'augmentation du taux de résiliation ? 5 conseils

Après avoir compris l'importance de surveiller le taux de résiliation et comment calculer l'indicateur, la question suivante est : comment éviter le désabonnement des clients et des revenus ?

Certaines bonnes pratiques qui améliorent l'expérience client avec l'entreprise peuvent aider à réduire le roulement. Nous en énumérons quelques-uns ci-dessous.

1) Comprendre le type de désabonnement et la raison de l'abandon

2) Créer une bonne expérience d'achat

3) Continuez à communiquer avec les consommateurs

4) Investissez dans le service client

5) Miser sur la rétention

1) Comprendre le type de désabonnement et la raison de l'abandon

Pour réduire le taux de désabonnement des clients, vous devez comprendre la raison de l'abandon ou de la rétrogradation.

Pour cela, appliquez des enquêtes de satisfaction simples, chaque fois qu'un client choisit d'annuler le produit ou le service, ou soumettez une enquête lorsque l'annulation se produit automatiquement.

Avec le résultat en main, il est plus facile d'agir pour résoudre les problèmes qui apparaissent dans la recherche.

2) Créer une bonne expérience d'achat

Une fidélisation de la clientèle Cela commence par l'expérience d'achat, alors assurez-vous qu'elle soit simple et efficace.

Au sein d'un e-commerce, par exemple, facilitez la recherche de produits avec des solutions telles que la recherche intelligente e fenêtre de recommandation .

Les vitrines personnalisées peuvent également aider à encourager de nouveaux achats, après tout, elles présentent les produits en fonction du comportement du client à l'intérieur du magasin.

Lire aussi : La personnalisation : qu'est-ce que c'est et pourquoi est-ce important pour le e-commerce .

3) Continuez à communiquer avec les consommateurs

Après qu'un client ait effectué un achat, vous devez entretenir la relation avec lui et, pour cela, l'utilisation de contenus pertinents est une excellente option.

Aproveite ou marketing par e -mail pour partager des conseils sur la façon d'utiliser le produit ou le service, encourager les mises à niveau et générer de la valeur pour le client.

Avoir une bonne équipe de réussite client est également une excellente solution, après tout, c'est une équipe axée sur le maintien de la relation avec le consommateur après une vente.

Comprenez comment agir dans cette étape, en accédant à l'article : Qu'est-ce que le succès client ? Concept, avantages et comment postuler en e-commerce .

4) Investissez dans le service client

Un rapport de Microsoft a montré que 96% des consommateurs estiment que le service client est important dans le choix de devenir fidèle à une marque .

Par conséquent, si l'objectif est de réduire le taux de désabonnement et, par conséquent, d'augmenter la fidélisation des clients, investir dans un bon service est essentiel.

Pour cela, pensez à adopter une stratégie omnicanal avec la mise en place de plusieurs canaux de support en toute transparence .

Cela garantit que votre entreprise sera disponible pour les acheteurs sur leurs canaux préférés, tout en augmentant le niveau de personnalisation du service, ce qui se traduira par une EXPÉRIENCE optimale pour les clients qui viennent à vous.

Lisez aussi : Comment appliquer l'orientation client dans votre entreprise et obtenir de meilleurs résultats ?

5) Miser sur la rétention

Étant donné que la réduction du taux de désabonnement dépend de la capacité de votre entreprise à fidéliser ses clients , cela devrait être une préoccupation majeure.

Pour ce faire, créez un plan de fidélisation , mettez en place les stratégies nécessaires et contrôlez les indicateurs, en recherchant toujours l'amélioration continue.

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