Choisir le bon logiciel d'assistance

Si votre entreprise est prête à accroître l'efficacité et la productivité de son service client, il n'y a pas de meilleur moyen de le faire que de mettre en œuvre un logiciel d'assistance.

Le logiciel Helpdesk aide les équipes à travailler plus efficacement, les processus se déroulent mieux et donne à vos clients l'assurance que votre entreprise a ses meilleurs intérêts au premier plan de sa proposition. Cela ressemble à une solution gagnante à tous points de vue !

Il n'y a que des avantages à mettre en œuvre et à intégrer un logiciel d'assistance. Le plus grand défi pour la plupart des entreprises est de choisir le bon. Avec autant de solutions logicielles de helpdesk différentes disponibles sur le marché ces jours-ci, les entreprises n'ont que l'embarras du choix.

Il est important de choisir le logiciel d'assistance qui convient à votre entreprise et répond à vos besoins. Pour prendre la bonne décision, il y a des questions que vous devez vous poser sur la taille, le type et les objectifs commerciaux ultimes de votre entreprise - et cela avant même de regarder les fonctionnalités de chaque logiciel !

Choisir le bon logiciel de helpdesk influencera le type de qualité de service client que votre entreprise est en mesure de fournir. C'est pourquoi nous avons élaboré ce guide qui vous aidera à poser les bonnes questions pour choisir le meilleur logiciel d'assistance pour votre entreprise.

Qu'est-ce qu'un logiciel d'assistance ?

Le logiciel Helpdesk est un outil qui rationalise le service client en un seul endroit centralisé, auquel tous les agents du service client de votre organisation peuvent accéder pour rendre les processus de service client plus fluides.

Chaque requête client devient un "ticket" d'assistance, saisi dans le système en tant qu'élément d'action. Le service d'assistance centralise ces tickets pour s'assurer que chaque agent peut les voir et dispose d'informations historiques sur l'état de chaque ticket, y compris les informations sur les commandes des clients, les contacts passés avec les clients et l'état actuel du ticket.

Le logiciel Helpdesk rend le service client plus transparent et aide à faire avancer les tickets plus rapidement et efficacement, garantissant que les problèmes des clients sont résolus rapidement. Il s'agit essentiellement de l'outil logiciel intelligent dont vous avez besoin lorsque vos objectifs commerciaux sont de fournir un excellent service client. Et cela ne devrait-il pas toujours être l'objectif de toute entreprise en contact avec le client ?

Que signifie un excellent service client pour votre entreprise ?

Avant de commencer à consulter les listes de fonctionnalités, vous devez commencer par des questions plus générales sur votre entreprise et ses objectifs. Cela vous aidera à naviguer à travers tous les différents produits d'assistance sur le marché aujourd'hui pour trouver ceux qui correspondent le mieux aux besoins et aux objectifs de votre entreprise.

Commencez donc par vous demander ce que signifie un excellent service client pour votre entreprise ? Cela signifie peut-être répondre à chaque client en 24 heures. Ou peut-être pour votre entreprise, un temps de réponse plus rapide est l'objectif - 12 heures, voire 6 ou 4 heures.

Votre objectif est peut-être de mieux gérer le volume de requêtes de clients que vous recevez en enregistrant les informations pertinentes pour fournir des raccourcis de réponse ou en créant des liens vers des pages de la base de connaissances. Ou peut-être que votre objectif est d'avoir un service client plus proactif, offrant aux clients un accès aux matériaux de base de connaissances dès la première transaction.

Quels que soient vos objectifs de service client, les identifier en premier vous aidera à rechercher le logiciel d'assistance qui offre les bonnes fonctionnalités pour atteindre ces objectifs. Alors que vous faites le point sur ce qui est le plus important pour votre entreprise en matière de service client, voici quelques questions à vous poser :

1. Quel type d'expérience client recherchez-vous ?

Mettez-vous à la place du client et réfléchissez à ce qui répondrait le mieux à ses besoins. L'e-mail est-il le meilleur moyen d'offrir un support client, ou devriez-vous intégrer les réseaux sociaux dans votre offre pour un support sur plusieurs canaux ? Une page FAQ sur votre site Web qui offre des réponses aux questions courantes et qui est clairement signalée dans votre contenu servirait-elle mieux les clients ? Faites également attention aux commentaires de vos clients. Il peut offrir les meilleures informations sur leur expérience et les moyens de l'améliorer encore.

2. Quelles sont les attentes de vos clients ?

L'une des choses les plus importantes qu'une entreprise puisse faire est de connaître ses clients. Évidemment, vous devez connaître vos clients pour les cibler pour les ventes, mais il est tout aussi important de comprendre vos clients afin de pouvoir leur offrir le type de service client dont ils ont le plus besoin. Êtes-vous des clients digital high-flyers qui ont besoin de réponses instantanément ? Ou vos clients sont-ils plus traditionnels et préfèrent-ils utiliser des méthodes d'assistance client moins numériques, telles que l'assistance téléphonique ? Comprendre cela est important pour être en mesure d'offrir le type de service dans les délais et de la manière dont vos clients en ont besoin.

3. Comment pouvez-vous soutenir au mieux votre équipe de support client ?

L'amélioration du service client ne concerne pas uniquement les clients ; il s'agit de donner à votre équipe la meilleure boîte à outils possible pour les garder motivés et leur permettre de faire le meilleur travail possible. Passez un peu de temps à réfléchir aux principaux points faibles de votre équipe et à la façon dont vous pouvez les résoudre avec le logiciel que vous choisissez.

4. De quel coup de pouce votre offre actuelle de service client a-t-elle besoin ?

Soyez honnête et identifiez les limites de votre stratégie actuelle de service client. Qu'est-ce qui ne fonctionne pas ? Que pourriez-vous faire de mieux ? Tous vos agents travaillent-ils sur une seule boîte de réception Gmail qui oblige chaque personne à se connecter et à se déconnecter ? Le volume de demandes devient-il ingérable ? Vous devrez peut-être vous poser des questions difficiles, mais soyez honnête avec les réponses. Si certains processus ne fonctionnent pas, il est préférable d'identifier ce qu'ils sont afin que vous puissiez travailler vers une meilleure solution.

Regarder les options

Une fois que vous vous êtes posé ces questions et que vous avez identifié les problèmes de service client que votre entreprise doit améliorer, nous pouvons commencer la partie amusante : examiner les fonctionnalités.

En examinant les différentes fonctionnalités du logiciel de helpdesk, commencez à noter vos incontournables. Peut-être que votre évaluation vous a amené à identifier que l'offre d'un service client multicanal est essentielle pour vos clients. Dans ce cas, un outil d'assistance qui peut rationaliser plusieurs canaux en place pourrait être la bonne solution pour votre entreprise.

Fonctionnalités du service d'assistance

Chaque logiciel de helpdesk offrira des fonctionnalités différentes. Bien que ceux-ci varient en type, généralement, les fonctionnalités que vous pouvez vous attendre à voir incluent :

Suivi des problèmes

Cette fonctionnalité permet à chaque requête client de se transformer en un « ticket » qui peut être suivi dans le tableau de bord par tous les membres de l'équipe tout au long de son cycle de vie. De cette façon, il y a une transparence totale entre tous les agents concernant le statut de chaque problème client, garantissant qu'il est traité à chaque étape jusqu'à ce qu'il soit entièrement résolu.

Collaboration

Souvent, plusieurs équipes doivent travailler ensemble pour résoudre le problème d'un client. C'est là que les fonctionnalités de collaboration entrent en jeu, permettant une collaboration transparente entre différentes équipes, garantissant que les tickets sont résolus rapidement.

Chat en direct

Cela peut être une fonctionnalité utile qui permet aux clients de résoudre leurs problèmes en temps réel à l'aide de robots d'intelligence artificielle (IA) qui fournissent des réponses aux questions fréquemment posées.

Base de connaissances

Presque chaque service d'assistance dispose d'une fonctionnalité qui vous permet de créer une base de connaissances composée de FAQ, de vidéos et d'articles pratiques. Ceux-ci peuvent être extrêmement utiles pour les clients qui recherchent une aide immédiate à toute heure de la journée et aider à réduire le volume de requêtes répétitives du service client, libérant ainsi du temps pour votre équipe pour d'autres tâches précieuses.

Modèles

De nombreuses solutions logicielles d'assistance vous permettent de créer et d'utiliser des modèles dans le tableau de bord, qui sont des déclarations pré-préparées pour les questions et problèmes courants. Les modèles sont parfaits car ils aident votre équipe à travailler plus rapidement en supprimant la répétition associée au fait de devoir taper la même réponse encore et encore à plusieurs clients.

Rapports et analyses

L'une des parties les plus importantes d'un logiciel d'assistance est de fournir les rapports dont vous avez besoin pour voir comment votre stratégie de service client porte ses fruits. Des rapports utiles peuvent être personnalisés pour vous montrer les informations dont vous avez besoin. Par exemple, la rapidité avec laquelle votre équipe résout les problèmes des clients en moyenne ou les jours où le volume de tickets est le plus élevé. L'accès à des analyses utiles vous aidera à mieux planifier et élaborer des stratégies sur la manière dont votre entreprise gère le service client.

Déterminer le type de logiciel d'assistance dont votre entreprise a besoin

Maintenant que vous avez réfléchi aux fonctionnalités, vous devez également réfléchir au type de logiciel à choisir en fonction de la manière dont chacun répond aux besoins spécifiques de votre entreprise. Il existe quatre types courants de logiciels d'assistance, et voici en quoi ils diffèrent :

Logiciel d'assistance aux entreprises

Si votre entreprise est une grande organisation avec des centaines d'employés et plusieurs sites, on peut dire sans se tromper que vous êtes une entreprise. Les grandes entreprises comme la vôtre ont besoin de fonctionnalités avancées pour soutenir l'entreprise. Les logiciels d'assistance adaptés aux besoins de l'entreprise incluent souvent des fonctionnalités telles que la prise en charge multimarque, la création de rapports au niveau de l'entreprise et la gestion des actifs informatiques. Parce qu'il s'agit de solutions puissantes conçues pour évoluer, elles sont généralement plus coûteuses que les autres solutions du marché. Cependant, en tant qu'organisation d'une grande entreprise, vous serez assuré que ce logiciel ne vous laissera pas tomber car il est conçu en tenant compte des besoins de votre organisation.

Logiciel d'assistance en ligne

Un logiciel de service d'assistance basé sur le Web (souvent appelé "basé sur le cloud") ne sera pas hébergé localement sur vos propres serveurs, mais plutôt sur les serveurs du fournisseur. Vous devrez payer des frais d'abonnement pour l'utiliser. L'abonnement peut être mensuel ou annuel. Cela peut être avantageux car vous n'avez pas à vous soucier de la cybersécurité ou des sauvegardes de données puisque tout est dans le cloud et géré par le fournisseur.

Logiciel d'assistance sur site

Contrairement aux logiciels Web, les solutions sur site signifient que votre entreprise achète une licence logicielle et installe le logiciel sur ses propres serveurs. Cela signifie également que l'entreprise est responsable de son propre stockage de données, de sa cybersécurité et de sa maintenance générale. Bien qu'il s'agisse de l'option la plus coûteuse, de nombreuses entreprises la préfèrent à l'option Web car elles ont un contrôle total sur la confidentialité de leurs informations.

Logiciel d'assistance open source

C'est une solution pour ceux qui savent ce qu'ils font et qui ont des développeurs avertis sous la main. Les logiciels open source fournissent aux développeurs le code source, ce qui signifie qu'ils peuvent modifier et personnaliser le logiciel. Cela signifie que vous pouvez ajouter plus de fonctionnalités et apporter des modifications au logiciel pour répondre spécifiquement aux besoins de votre équipe.

Autres facteurs à considérer

En plus du type de logiciel et des fonctionnalités disponibles, il y aura d'autres facteurs à prendre en compte lors du choix du logiciel d'assistance qui convient à votre entreprise. Voici quelques autres considérations à ne pas négliger.

Évolutivité

Dans quelle mesure pensez-vous que votre entreprise grandira dans les années à venir ? Êtes-vous une entreprise de commerce électronique de niche ou de boutique qui cherche à rester à peu près la même taille, ou vos plans de croissance commerciale sont-ils ambitieux ? La réponse à cette question sera essentielle pour le type de logiciel d'assistance qui convient à votre entreprise.

Si votre objectif est d'augmenter le volume de clients, vous voudrez vous assurer que vous choisissez un logiciel qui peut évoluer avec votre entreprise et offre les fonctionnalités qui peuvent s'étendre pour répondre à vos besoins à mesure que l'entreprise se développe.

Commentaires des membres de votre équipe

Étant donné que c'est votre équipe de service client qui utilisera le service d'assistance quotidiennement, vous voulez vous assurer qu'ils sont à l'aise avec l'interface du logiciel et que ses fonctionnalités facilitent vraiment leur travail et ne l'alourdissent pas.

C'est là qu'un essai gratuit peut être utile. De nombreux logiciels d'assistance offrent une période d'essai gratuite, où votre équipe peut se familiariser avec le logiciel en travaillant avec lui. Il peut être intéressant d'en profiter et d'essayer quelques logiciels d'assistance pour voir lesquels aident votre équipe à être la plus productive.

Budget

Bien sûr, nous ne pouvons pas oublier de mentionner le budget! Quelle que soit la taille de l'entreprise, chaque entreprise a des considérations budgétaires à respecter. Vous ne voulez certainement pas lésiner sur le choix d'un logiciel d'assistance, mais un logiciel moins cher n'est pas toujours la bonne solution, même pour les entreprises soucieuses de leur budget.

Vous devez vous assurer que le produit que vous achetez répondra réellement aux besoins de votre entreprise. Sinon, ce que vous économisez en frais de logiciel peut finir par vous coûter en productivité. De plus, lorsque vous vous connectez à un logiciel d'assistance, vous voulez également vous assurer que vous n'êtes pas touché par des frais cachés ou des coûts secondaires (par exemple, avoir besoin d'embaucher plus de personnel informatique pour aider à la mise en œuvre).

Enfin, de nombreux éditeurs de logiciels proposent des remises pour la facturation annuelle (par opposition à la facturation mensuelle), alors demandez à tous les éditeurs potentiels si c'est une option, car cela peut entraîner des économies.

Dernières pensées

Décider d'implémenter un logiciel d'assistance est un gros problème. C'est pourquoi vous voulez vous assurer de prendre toutes les mesures nécessaires pour bien faire les choses.

Bien qu'il s'agisse d'un investissement, il est important de se souvenir des avantages qu'il peut apporter à votre entreprise, notamment un gain de temps, une équipe de service client plus productive et une meilleure expérience pour vos clients. Tous ces facteurs peuvent s'additionner pour rapporter des dividendes lorsqu'il s'agit de sécuriser les résultats de votre entreprise.

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