Évitez le support client chaotique qui étouffe la croissance du commerce électronique

Selon vous, quel est le contributeur le plus important à la satisfaction des clients du commerce électronique ? La plupart des gens répondraient : "la qualité de mes produits, bien sûr". Bien que cela soit vrai, un produit de qualité ne garantit certainement pas des acheteurs satisfaits si votre service client est chaotique.

Des pratiques commerciales chaotiques entraînent de mauvaises expériences client et de mauvaises critiques, ce qui ternit votre réputation. Cela peut finalement gâcher la trajectoire de croissance de votre entreprise. Le meilleur moyen d'éviter un support client chaotique ? Identifier les signes les plus courants d'un mauvais support client et mettre en œuvre des stratégies de service client de haut niveau - y compris une politique de traitement des plaintes appropriée et des solutions de chat en direct réactives - pour vous assurer de ne jamais vous retrouver dans un moment chaotique qui aurait pu être évité.

TL;DR

• Le support client est un terme générique pour toutes les interactions client qu'une entreprise fournit dans le but d'améliorer les relations client avec votre entreprise et votre produit.
• Un bon support client est essentiel pour renforcer la confiance et la fidélité des clients, vous assurer de maintenir une excellente réputation de marque et augmenter vos chances de fidéliser vos clients et de vous recommander.
• Les exemples courants de support client chaotique sont le manque de communication, l'inaction, les enregistrements de communication manquants, le manque d'empathie, le rejet des plaintes, le transfert des clients d'un agent à l'autre et l'attente trop longue des clients.
• Vous pouvez éviter les pratiques chaotiques du service client en mettant en œuvre des solutions de support client adaptées, en maintenant une communication cohérente, en gérant les attentes des clients et en traitant les plaintes avec respect.

Qu'est-ce que l'assistance client ?

Le support client fait référence à toutes les interactions qu'une entreprise a avec ses clients, dans le but d'améliorer l'expérience client et d'améliorer les relations. Les éléments les plus importants du support client dans une entreprise de commerce électronique sont des canaux de communication bien définis et connectés, une interface conviviale et des processus de vente, d'expédition et de retour organisés.

Importance d'un bon support client

Si vous voulez que votre entreprise de commerce électronique prospère, vous devez répondre aux attentes de vos clients. Vous ne pouvez pas faire cela sans un bon support client.

En offrant un service client exemplaire, vous :

• Prouvez aux clients que vous êtes un vendeur fiable, ce qui augmente la probabilité de fidélisation des clients
• Encouragez les clients à faire connaître votre entreprise via le bouche-à-oreille ou d'excellentes critiques en ligne
• Démarquez-vous de vos concurrents et boostez vos revenus entre 4% et 8% au-dessus de leur marché

Un mauvais service client, en revanche, est extrêmement préjudiciable, surtout si vous essayez de développer votre entreprise. Cela conduira à des clients insatisfaits qui éviteront plus jamais d'acheter chez vous - et diront à leurs amis de vous éviter également. Les pertes financières associées à l'obtention d'une mauvaise réputation sont incroyablement difficiles à récupérer - parfois impossibles.

Exemples courants de mauvais support client - et comment les éviter

Jetons un coup d'œil à certains des exemples les plus courants de mauvais support client et aux meilleures pratiques pour les corriger (ou simplement les éviter).

Mauvaises pratiques de communication

La communication est l'élément le plus important d'un bon support client. Pourquoi? Parce que de mauvaises pratiques de communication mènent à une déception garantie. Si vous ne communiquez pas avec les clients poliment, rapidement et efficacement, vous faites preuve d'un service client chaotique.

Comment vos équipes de support client peuvent-elles s'assurer que leurs communications sont toujours de premier ordre ? Voici quelques conseils pour commencer :

• Répondez instantanément aux demandes des clients. 9 clients sur 10 disent que des temps de réponse immédiats (dans les 10 minutes) sont essentiels lorsqu'ils ont une question de service client. Plutôt que de faire attendre les clients pendant des heures pour un appel téléphonique ou des jours pour un e-mail, configurez un logiciel de chat en direct qui fournit des réponses instantanées aux requêtes de vos clients.
• Collaborez dans les coulisses. Près des trois quarts des clients pensent que les entreprises devraient communiquer en leur nom afin de ne pas avoir à se répéter auprès de différents représentants. Votre entreprise doit disposer de la technologie nécessaire pour offrir une expérience de support client transparente dans plusieurs départements.
• Faites en sorte que vos clients se sentent valorisés et respectés. 70% du parcours d'un client est basé sur la façon dont il se sent traité. Les réponses impolies ou insatisfaisantes laisseront forcément un goût amer dans la bouche de vos clients, tandis qu'une communication amicale et polie donnera aux clients l'impression qu'ils comptent pour votre entreprise.
• Construisez une excellente équipe de service client. La combinaison d'un personnel formé et motivé avec des outils, des technologies, des systèmes et des processus vous aidera à établir des relations clients de haute qualité avec une bonne communication constante. Mettez en place une formation pour encourager vos employés à développer un état d'esprit de service à la clientèle.

Vous voulez vous assurer que vous fournissez une assistance à chaque étape du parcours client. Cela signifie être équipé pour aider les clients potentiels dès qu'ils accèdent à votre site - et c'est là que la mise en œuvre des meilleures pratiques avec des invites de chat en direct entre en jeu.

Ne pas donner suite aux plaintes des clients

90 % des consommateurs déclarent que leur principale préoccupation en matière de service client est la résolution des problèmes. Ne pas donner suite aux plaintes des clients est un autre exemple majeur de support client chaotique.

Lorsque vous ne répondez pas rapidement – ​​ou pas du tout – aux plaintes des clients, vous montrez que vous ne prenez pas les plaintes au sérieux. Avec ce genre d'attitude, vous vous retrouverez dans une course vers le bas, d'autant plus que les clients sont quatre fois plus susceptibles de passer à vos concurrents s'ils rencontrent un problème avec la qualité de votre service.

Il existe deux manières principales d'agir sur les plaintes des clients :

• En répondant en temps réel aux réclamations clients par mail ou par téléphone. Si vous ne disposez pas de logiciel de chat en direct et de messagerie électronique pour regrouper et répondre rapidement aux plaintes, commencez ici. Montrez à vos clients que vous vous souciez d'eux et que vous souhaitez résoudre leur problème le plus rapidement possible. Les acheteurs sont moins susceptibles de laisser de mauvaises critiques s'ils estiment que leurs réclamations sont gérées rapidement et efficacement. Si vos clients sont en colère, assurez-vous d'utiliser ces pratiques pour obtenir un résultat positif.
• En reconnaissant et en répondant aux mauvais commentaires des clients. La plupart des sites d'avis permettent aux entreprises de répondre aux avis des clients, ce qui vous donne la possibilité de faire amende honorable, de réparer une relation brisée, d'instaurer la confiance et éventuellement d'encourager votre client à modifier son avis. Commencez par vous excuser, puis offrez un remboursement, une remise ou tout ce qui est approprié à la situation. Vous pouvez même simplement demander à l'examinateur comment vous pouvez arranger les choses. Assurez-vous également que votre jeu sur les réseaux sociaux est pertinent - les clients se rendent souvent sur leur plateforme sociale préférée pour déposer une plainte.

Obtenez des conseils pour répondre aux avis Amazon dans ce guide.

Tromper les clients avec des attentes irréalistes

Il existe une règle tacite dans l'industrie du commerce électronique selon laquelle il est acceptable d'exagérer les avantages d'un produit dans des limites raisonnables , mais vous ne devez jamais mentir à vos clients.

La rédaction, les images et les vidéos de votre site Web doivent représenter fidèlement ce que vos clients peuvent attendre de vos produits. Si un produit ne répond pas aux attentes des clients, vous finirez par décevoir vos acheteurs, et la déception ne mène pas à des critiques positives ou à la fidélité des clients.

Dans le même temps, vous souhaitez toujours encourager les ventes avec des déclencheurs psychologiques intelligents – mais honnêtes.

Si vous ne savez pas comment trouver l'équilibre entre l'honnêteté et une copie de vente attrayante, envisagez d'embaucher un rédacteur pour vous décharger de la tâche.

Dans chaque scénario, assurez-vous d'avoir un processus de retour transparent au cas où les clients ne seraient tout simplement pas satisfaits. La transparence est essentielle ici - vous ne voulez pas frustrer vos acheteurs avec des informations peu claires ou confuses sur les délais de livraison, les frais de retour et les délais de traitement des remboursements.

Apprenez-en plus sur la fourniture d'un support client de qualité dans ce guide complet du service client eCommerce.

Conclusion

Un support client chaotique nuit à votre réputation, augmente vos risques de perdre de l'argent à cause de prospects qui ne se convertissent pas et peut même amener vos employés à se sentir en insécurité et malheureux au travail. Un mauvais service client tue votre entreprise : c'est aussi simple que cela.

La meilleure façon d'éviter le chaos dans votre service d'assistance à la clientèle est d'identifier les améliorations possibles, puis d'adopter des stratégies et des outils conçus pour accroître la satisfaction des clients, gérer les attentes des clients, permettre une communication de qualité et maintenir un processus de gestion des réclamations de premier ordre.

N'oubliez pas qu'avec toutes les solutions de support client, la cohérence est essentielle. Vous devez toujours respecter vos mêmes normes élevées, à chaque interaction client sur tous les canaux. Notre suite d'outils de support client tout-en-un peut aider votre entreprise à calmer le chaos, alors pourquoi ne pas commencer votre essai gratuit dès aujourd'hui ?