Les préférences de canal ont changé - Écoutez comment vos clients veulent s'engager

Offrir une expérience client supérieure, c'est comme participer au décathlon : vous devez être agile et relever un défi multidisciplinaire qui se déroule au fil du temps, à travers les canaux et les scénarios.

Mais le vainqueur ne remporte pas la médaille d'or qu'une seule fois. L'excellence de l'expérience client a un effet cumulatif qui propulse les performances. Une étude des rendements totaux des actions pour les 10 meilleurs et les 10 moins performants suivis dans l'indice d'expérience client Forrester, par le cabinet de conseil en expérience client Watermark Consulting, révèle des résultats surprenants : les leaders de l'expérience client ont obtenu des résultats près de 4 fois supérieurs à ceux des retardataires.

De toute évidence, une excellente expérience client contribue à créer de la valeur commerciale, tandis qu'une mauvaise expérience client l'érode. Mais le véritable avantage, conclut le rapport, est l'impact mesurable et positif sur les revenus.

Comme le dit le rapport : "Les clients satisfaits et fidèles ont une meilleure rétention, ils sont moins sensibles aux prix et ils sont plus disposés à accepter des offres pour d'autres produits et services, ce qui contribue à augmenter les revenus." Un autre coup de pouce est l'amour de la marque qui favorise le plaidoyer et diffuse un bouche-à-oreille positif. Des clients satisfaits vous recommandent de nouveaux clients, ce qui augmente encore vos revenus.

Pour gagner la course et le prix ultime de l'amour et de la fidélité des clients, les marques doivent concevoir des expériences exceptionnelles, sans effort et pertinentes. De plus, des recherches récentes de Vonage montrent que le mode de communication est un élément de plus en plus critique de l'équation.

Bien que vous ayez sans doute déjà intégré les SMS et les e-mails dans votre boîte à outils de communication, Vonage constate que de plus en plus de canaux émergents font leur chemin dans les répertoires de vos clients.

Atteignez vos clients de la bonne manière

Un canal qui a explosé dans le courant dominant est le chat vidéo. Depuis l'apparition de COVID-19, Vonage rapporte que le trafic sur la plate-forme a « augmenté avec un nombre total de minutes vidéo en mars 2020 augmentant de 232 % par rapport à février 2020 ». Depuis, les chiffres ont explosé.

Même avec l'explosion des canaux adaptés à la façon dont les clients veulent communiquer en période de changement accéléré et durable, Vonage rapporte que les clients ne sont pas satisfaits des choix dont ils disposent. Environ la moitié des clients se disent frustrés qu'il "n'y ait pas assez d'options pour se connecter de manière à répondre à leurs besoins". Il semblerait que pouvoir offrir plus de chaînes soit mieux. Mais il est préférable de pouvoir atteindre votre client via les canaux qu'il préfère .

Apparaissant en tant qu'invité dans la série de podcasts Reimagine Growth, Kyle Riordan , directeur principal du marketing produit chez Vonage, explore les principales conclusions du rapport et partage des exemples de la manière dont les entreprises innovantes utilisent les API de communication pour transformer les parcours des clients.

« Il s'agit de permettre à nos clients de fournir à leurs clients des voies de communication qui vont au-delà de la voix et de la vidéo », déclare Riordan. Et il est vital pour les entreprises de proposer des expériences différenciées et de « les intégrer dans leur stratégie d'engagement globale afin que l'engagement naturel d'un client avec une marque, que ce soit en personne ou dans le domaine numérique, semble complètement naturel ».

Pourquoi l'omnicanal n'est qu'un début

Les clients s'attendent désormais à fournir des services et à s'engager avec des entreprises à la demande, dans des applications mobiles, des appareils portables ou des plates-formes en ligne sur divers canaux, explique Riordan. "Réinventer votre parcours client avec des communications numériques nécessite que vous ayez une image claire du monde dans lequel votre client opère."

Aujourd'hui, l'expérience client se déroule au fil du temps à travers de nombreux scénarios, points de contact et canaux de communication, explique Riordan. Qu'ils réservent ou achètent, les clients s'attendent à ce que tout soit fait en quelques clics. De plus, ils veulent une assistance à la demande et des mises à jour dans différents contextes à chaque étape du parcours.

"Avoir une expérience omnicanal ne suffit pas", déclare Riordan. "C'est là qu'interviennent certains de nos partenaires, comme CleverTap, qui peuvent vraiment offrir un enrichissement au sein de ces canaux, en exploitant les données et les interactions des clients pour guider des expériences plus personnalisées avec les utilisateurs."

Les entreprises qui répondent systématiquement aux besoins des clients en matière d'engagement sur plusieurs canaux conservent 89 % de leurs clients , contre 33 % pour celles qui n'en ont pas. Selon Riordan, c'est une référence qui vaut la peine d'être visée. Pourtant, cela exige des entreprises qu'elles fassent plus que suivre une stratégie pour cartographier et personnaliser la communication en fonction de l'endroit où se trouvent les consommateurs dans le parcours et des tâches qu'ils souhaitent accomplir sur le moment.

Les marques et les entreprises ont également besoin de la technologie pour automatiser et personnaliser les communications et les interactions en fonction des actions et des événements qui comptent le plus pour les consommateurs. Il est important d'avoir les capacités d'ajouter des canaux comme la voix, la vidéo et la messagerie dans n'importe quelle application ou service.

"Dans tous les secteurs, des médias et des entreprises de marketing aux entreprises de soins de santé et de services financiers qui sont de petites start-ups à de grandes entreprises, nous les voyons évoluer vers une stratégie de communication basée sur l'API qui leur permet d'automatiser, de personnaliser et personnaliser les expériences client à grande échelle », ajoute-t-il. "Les API sont fondamentalement le ciment qui peut maintenir une expérience omnicanal et vous permettre de vous différencier de vos concurrents dans le domaine numérique."

Et pour de nombreuses interactions, les clients ne préfèrent pas seulement des canaux personnalisés en fonction de leurs besoins individuels et des tâches qu'ils souhaitent accomplir, explique Riordan. Ils s'attendent également à ce que les interactions automatisées soient hautement personnalisées. C'est là que les chatbots et les agents virtuels alimentés par l'IA peuvent améliorer l'expérience client et ajouter la touche personnelle dont les consommateurs ont besoin.

Résoudre le puzzle de la préférence

Quels canaux vos clients préfèrent-ils ? Il n'y a pas de réponse unique.

Cependant, les recherches de Vonage sur les communications des clients et les préférences des canaux offrent une nouvelle perspective. Les résultats de l'enquête de 2020 auprès de 5 000 consommateurs ventilent les données par pays, région, sexe, âge et canal pour guider les spécialistes du marketing.

Parmi les découvertes :

• Les consommateurs appellent les entreprises à l'aide d'applications de chat. Au total, 43 % des consommateurs brésiliens préfèrent WhatsApp, contre 48 % des consommateurs indonésiens. Au Japon, 28% des consommateurs préfèrent Line. Aux États-Unis, 13 % des consommateurs préfèrent les applications de messagerie, Facebook Messenger (8 %) devançant WhatsApp (5 %).
• La messagerie est un sac mélangé. Près de 70 % des consommateurs au Brésil et au Mexique préfèrent se connecter avec les entreprises en utilisant WhatsApp plutôt que tout autre canal de messagerie. Alors que

environ 40 % des consommateurs au Royaume-Uni, aux États-Unis, au Canada et en Australie préfèrent les SMS. De plus, 15 % des consommateurs aux États-Unis . S. préfèrent également iMessage, plus que tout autre pays, tandis que 26 % des consommateurs au Canada préfèrent également Facebook.

• Les push et les e-mails sont en tête du peloton sur certains marchés. En Allemagne, 30 % des consommateurs préfèrent l'e-mail, contre seulement 6 % des consommateurs en Chine. Lorsqu'ils reçoivent une mise à jour en direct sur un produit ou un service, 23 % des consommateurs aux EAU préfèrent les notifications push , soit 3,8 fois plus qu'au Japon (6 %).

C'est une distribution intéressante qui souligne ce que Riordan dit être la nouvelle norme pour les spécialistes du marketing. "Vous devez être partout en termes de canaux clients et vous engager avec eux à travers le spectre des opportunités de communication." Son conseil : « Ne commencez pas avec des ingénieurs et construisez simplement des canaux juste pour (avoir) des canaux. Le point de départ doit être votre client… et ses interactions.

Les plats à emporter

TL;DR

Fournir les informations que les clients apprécient en utilisant les canaux appropriés, adaptés à leurs parcours individuels et dans le contexte de l'expérience client est le moyen de gagner de l'or et de le conserver.

En termes de communication, les canaux autres que le courrier électronique gagnent en popularité. Le chat vidéo en particulier a explosé dans le courant dominant. Néanmoins, les clients sont toujours frustrés par le manque d'options pour se connecter de manière à répondre à leurs besoins.

Les entreprises doivent offrir des expériences différenciées qui rendent l'engagement du client avec la marque complètement naturel. Il est également essentiel que les marques exploitent les données et les interactions des clients pour créer des expériences plus personnalisées avec les utilisateurs.

Les marques et les entreprises ont également besoin de la technologie pour automatiser et personnaliser les communications et les interactions et ajouter des canaux tels que la voix, la vidéo et la messagerie dans n'importe quelle application. Mais sachez que les clients s'attendent à ce que même les communications automatisées soient personnalisées.

Pour en savoir plus sur la façon dont Vonage réinvente la croissance, écoutez l'intégralité de l'interview .

Écoutez "Comment Vonage réinvente l'expérience client omnicanale avec la personnalisation" sur Spreaker.