Comment défier un client sans brûler la relation

Que faites-vous si un client demande quelque chose qui, selon vous, ne fera pas progresser l'engagement vers ses objectifs ?

C'est une situation délicate…

Le client est celui qui vous paie pour vos services, donc son opinion compte. Mais à la fin de la journée, vous vivez et mourez par les résultats que vous obtenez. Donc, si vous « faites simplement ce qu'ils disent », même si vous ne pensez pas que cela donnera des résultats, cela place la relation au bord de l'échec.

L'art de dire « non » à un client et de contester son point de vue est une compétence essentielle pour les gestionnaires de comptes en agence. Si vous gérez cette situation de la mauvaise manière, cela peut détruire la confiance que vous avez avec votre client et entraîner des dommages irréparables à la relation. D'un autre côté, si vous faites les choses correctement, vous gagnerez plus de respect et d'autonomie, libérant ainsi de l'espace pour faire avancer les choses.

Pour vous aider à naviguer dans ce scénario problématique, examinons quand vous devez défier un client et quelques conseils pour le faire correctement.

Quand faut-il challenger un client ?

Il y a des centaines de décisions à prendre au quotidien dans la relation agence-client. Certains d'entre eux sont grands, et certains d'entre eux sont petits.

Allez-vous diffuser la création A ou B ? Le budget est-il distribué aux canaux les plus convertis ? Quel prix utiliserez-vous pour le cadeau mensuel ?

Beaucoup de ces décisions sont prises inconsciemment, mais les décisions les plus importantes nécessitent une discussion et la participation du client. Vous décidez essentiellement si quelque chose contribue ou non aux objectifs de l'engagement.

Avec autant de décisions à prendre, il est facile de s'enliser dans les échanges avec votre client. C'est pourquoi vous devez établir des règles d'autonomie et de communication dès le début d'une relation. En général, le client ne doit être impliqué que dans les décisions stratégiques ou les approbations de campagne finales, et non à chaque rebondissement.

Si vous avez mis en place des directives de prise de décision appropriées, impliquer le client dans les décisions stratégiques clés peut être un excellent moyen d'améliorer sa confiance dans votre travail. Cependant, vous ne voulez pas tomber dans le piège de pinailler et de remettre les rênes. Ils vous ont embauché en tant qu'expert et vous devez prendre des décisions en conséquence.

Si un client suggère un chemin incompatible avec ses objectifs déclarés pour la campagne, vous devez le repousser et le guider dans la bonne direction. En disant cela, vous ne voulez pas défier le client à propos de chaque décision. Jouez vos cartes sur les grosses mains et donnez au client ce qu'il veut sur les petites.

N'oubliez pas que vous êtes jugé sur vos résultats, pas en disant oui au client à chaque fois. Les agences qui ne disent que "oui" se retrouvent sur une roue de hamster de campagnes sous-performantes, de personnel surmené et de clients déçus.

Conseils pour défier un client de la bonne manière

Il est facile de dire que vous devez défier vos clients au bon moment, mais c'est beaucoup plus difficile à exécuter dans la pratique. Voici quelques conseils pour repousser sans nuire à la relation.

• Faites une pause, respirez et planifiez une réunion. Le plus souvent, le feu de l'action n'est pas lorsque vous souhaitez répondre à un client au sujet d'une décision importante. S'ils soulèvent quelque chose auquel vous ne vous attendez pas, prenez un moment, reconnaissez l'importance de la demande et suggérez une prochaine réunion pour prendre la décision. De cette façon, vous pouvez planifier votre réponse et vous préparer.
• Étudiez la situation. Étant donné un peu de répit pour contempler la demande du client, assurez-vous de faire vos recherches sur la situation. Peut-être qu'ils vous ont demandé de lancer une campagne sur TikTok, et vous ne pensez pas que ce soit le bon canal pour accéder à leurs clients. Plongez dans les chiffres d'audience de TikTok et entrez dans la réunion armé de données indépendantes qui appuient votre point de vue.
• Faites en sorte qu'ils parlent d'eux, pas de vous. Au lieu de pousser votre agenda sur le client, discutez de ses objectifs. Dites quelque chose comme : « Lorsque nous avons commencé à travailler ensemble, vous avez dit que vous vouliez atteindre X ; sur la base de mon expérience avec A, B et C, le chemin que vous empruntez est incompatible avec l'obtention de ces résultats.
• Établissez votre crédibilité. Oui, il serait utile que vous concentriez votre discussion sur le client et ses objectifs. Cependant, pour être pris au sérieux dans le processus décisionnel, vous devez démontrer votre valeur et votre crédibilité. Partagez d'autres exemples ou études de cas avec le client pour renforcer la raison pour laquelle vous êtes l'expert et devriez prendre la décision en question. De nombreuses agences ont déjà cette garantie disponible sur leur site Web :

Un exemple d'études de cas d'agence pour établir la crédibilité

• Proposez un juste milieu. Parfois, malgré tous vos efforts, le client ne bouge pas sur une décision. Dans cette situation, adoptez une approche axée sur les solutions. Utilisez vos recherches, votre expérience et les commentaires du client pour trouver un terrain d'entente qui conviendra aux deux parties. Donnez quelque chose pour obtenir quelque chose en retour.
• Comprenez votre client. Chaque client est différent et personne ne le connaît mieux que vous. Ainsi, bien que tous ces conseils soient bons en théorie, vous devez jouer ce que vous voyez devant vous. Certains clients respectent les commentaires directs, tandis que d'autres ont besoin d'être nourris avec une approche plus douce et plus subtile. Adaptez votre processus pour les clients difficiles en fonction de la ou des personnes avec lesquelles vous traitez.
• Pensez à la façon dont vous êtes perçu. Peu importe la qualité de vos intentions ; Si votre client a l'impression que vous lui parlez avec mépris et que vous dévalorisez son opinion, les choses peuvent aller mal très rapidement. Choisissez vos mots avec soin et considérez l'impact qu'ils auront sur votre client. Soyez clair sur votre position et sur la façon dont elle se rapporte aux objectifs du client, mais ne cherchez pas constamment des occasions de dire « non » pour le plaisir de le faire.

La source

Contester un client est un processus nuancé et complexe. Bien que ces conseils soient un bon point de départ, l'expérience de la vie réelle est le seul moyen d'améliorer vos compétences en négociation dans de tels scénarios.

Conclusion

Repousser les clients est un mal nécessaire si vous voulez garder votre santé mentale et assurer l'efficacité de votre équipe. Cependant, comme vous le savez probablement, il est difficile de fournir des commentaires et d'avoir des conversations inconfortables avec les personnes qui paient vos frais.

Plus vous avez ce genre de conversations, mieux vous arriverez à les gérer. Alors n'hésitez pas à le faire; se pencher et se faire battre plusieurs fois. Vous vous en porterez mieux.

Assurez-vous de choisir vos moments, cependant. Défiez un client lorsque cela est absolument nécessaire pour le succès de l'engagement, pas pour le plaisir de le faire. Ensuite, lorsque vous le faites, tenez compte des conseils de bonnes pratiques partagés dans cet article.

Comment gérez-vous les discussions délicates avec les clients lorsque vous devez les défier ?