8 meilleurs fournisseurs CCaaS pour les centres de contact à forte croissance

Les solutions de centre de contact en tant que service ( CCaaS ) offrent un logiciel de support client basé sur le cloud aux entreprises qui gèrent les conversations clients. Ces solutions soutiennent les professionnels du service client avec des fonctionnalités telles que le routage des appels, la réponse vocale interactive (IVR) et d'autres fonctionnalités avancées.

Tous les fournisseurs de logiciels de centre de contact n'offrent pas des caractéristiques, des fonctionnalités ou des tarifs comparables. Il existe de nombreuses différences entre les fournisseurs.

Dans ce guide, nous discuterons des meilleurs fournisseurs CCaaS sur le marché aujourd'hui et de certaines de leurs fonctionnalités remarquables. Nous partagerons également notre liste de contrôle des moyens d'affiner efficacement votre recherche.

8 fournisseurs de solutions CCaaS leaders du marché en 2024

Chaque fournisseur CCaaS présente des avantages et des inconvénients. Comparez les principales solutions logicielles du marché et choisissez celle qui convient le mieux à votre entreprise.

1. Nextiva

Nextiva propose de nombreux services VoIP, notamment des services de téléphonie professionnelle et un logiciel complet de centre de contact. Il offre les meilleures solutions de communications unifiées en tant que service (UCaaS) et CCaaS pour gérer la communication interne, tandis que les équipes en contact avec les clients offrent une expérience client agréable sur plusieurs canaux.

Nextiva vous permet d'améliorer les opérations globales du centre de contact tout en rationalisant les interactions avec les clients grâce à plusieurs fonctionnalités. Il aide vos agents à devenir plus productifs et améliore leurs performances grâce à des informations en temps réel.

Tarification : Nextiva propose des tarifs personnalisés en fonction de vos besoins. Vous payez pour les fonctionnalités dont votre entreprise a réellement besoin. Parlez à un expert et obtenez votre devis .

Fonctionnalités Nextiva

Vous trouverez ci-dessous quelques fonctionnalités notables de Nextiva Contact Center :

• Le centre de contact omnicanal offre une vue unifiée de toutes les interactions clients par téléphone, e-mail, chat ou plateformes de réseaux sociaux.
• La distribution automatique des appels achemine les appels entrants dans les files d'attente vers les agents en fonction de divers paramètres, notamment les compétences, la charge de travail et des critères prédéfinis.
• IVR réduit la charge de travail des agents en fournissant des options en libre-service pour les demandes de routine, leur permettant ainsi de gérer des requêtes plus complexes.
• Les agents virtuels intelligents utilisent l'intelligence artificielle pour effectuer des tâches simples ou acheminer les requêtes vers la bonne équipe.
• Les intégrations CRM facilitent l'obtention de contexte sur les interactions clients précédentes et les données de transactions de vente.
• La gestion des effectifs augmente l'efficacité opérationnelle d'un centre d'appels en utilisant des stratégies et des processus pour optimiser la productivité des agents.

2. Bureau de discussion

Talkdesk utilise l'IA générative et l'automatisation pour aider les entreprises à recueillir des informations sur l'expérience client. Ces points de données vous permettent de prendre des décisions plus éclairées et centrées sur le client.

La plateforme permet aux agents de créer des flux de travail simples pour automatiser les tâches et améliorer la productivité. Après chaque appel, les agents peuvent facilement accéder à tous les enregistrements d'appels dans leurs systèmes CRM.

Source : Talkdesk

Tarification : à partir de 85 $ par utilisateur et par mois.

Fonctionnalités du bureau de discussion

Vous trouverez ci-dessous quelques fonctionnalités notables de Talkdesk :

• Les intégrations multiples permettent de gagner du temps et réduisent la confusion liée au basculement entre différentes plates-formes.
• Des intégrations directes approfondies avec les systèmes verticaux facilitent une automatisation facile tout en offrant des gains d'efficacité significatifs.
• Les démonstrations autoguidées permettent aux utilisateurs d'explorer les solutions cloud sans investir de temps ni de ressources dans la recherche.

3. 8 × 8

La solution CCaaS de 8×8 est une suite complète de plateformes VoIP et de centres de contact destinées aux entreprises de toutes tailles. Son cloud sécurisé CCaaS offre un parcours client cohérent tout en offrant des options pour optimiser la gestion des effectifs.

Source : 8×8

Tarification : 8×8 ne partage pas ses tarifs sur le site Internet. Contactez l’équipe commerciale 8×8 pour un devis personnalisé.

Fonctionnalités 8 × 8

Vous trouverez ci-dessous quelques caractéristiques notables du 8×8 :

• Une interface conviviale permet aux agents de gérer de manière transparente toutes les interactions clients via la voix, le chat, le courrier électronique, les réseaux sociaux ou le chatbot via une interface unique.
• La vidéoconférence haute définition permet jusqu'à 500 participants sur n'importe quel appareil.
• Un chatbot personnalisable basé sur l'IA répond rapidement aux requêtes des clients tout en réduisant la charge de travail des agents.

4. Vonage

Connu pour ses services VoIP , Vonage propose une solution de communications unifiées avec des fonctionnalités utiles pour les professionnels des centres de contact. L'application de bureau Vonage Business Communications combine les appels, les messages et la vidéoconférence.

Source : Vonage

Tarification : Vonage ne partage pas les prix sur son site Web. Vous pouvez obtenir un devis en contactant son équipe commerciale.

Fonctionnalités de Vonage

Vous trouverez ci-dessous quelques fonctionnalités notables de Vonage :

• Les intégrations avec Salesforce, Microsoft Teams et Slack facilitent le travail des agents sur les applications professionnelles.
• Vonage AI studio permet aux entreprises de créer des conversations omnicanales avec son générateur de flux sans code.
• Les fonctionnalités de niveau entreprise telles que l’authentification unique permettent aux agents d’offrir plus facilement une expérience client agréable tout en garantissant une sécurité robuste.

5. RingCentral

Créé en 1999, RingCentral offre des fonctionnalités décentes pour gérer les appels sortants. Ceux-ci incluent un mélange de numéroteurs progressifs, prédictifs et de prévisualisation. Cela contribue à réduire la fatigue liée à la numérotation manuelle et rend les agents plus efficaces.

Dans l’ensemble, il propose une solution CCaaS simple, RingCX, axée sur l’IA et facile à déployer.

Source : RingCentral

Tarification : commence à 65 $ par agent et par mois lorsqu'il est facturé annuellement.

Fonctionnalités RingCentral

Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des fonctionnalités notables de RingCentral :

• La suppression intelligente des appels effectue des ajustements en temps réel à la liste de numérotation en fonction des actions des clients.
• Les analyses et les rapports détaillés permettent aux entreprises de reconnaître les goulots d'étranglement des flux de travail et d'améliorer l'expérience client grâce à des tableaux de bord et des outils de gestion.
• La gestion avancée des appels permet aux équipes de gérer correctement les appels entrants et sortants et d'offrir une expérience client remarquable.

6. Appel aérien

Aircall offre aux entreprises un accès à des numéros gratuits et locaux pour les appels sortants et entrants dans plus de 100 pays. Il permet aux organisations d'acheminer les appels de manière intelligente et de garantir que les agents appropriés prennent les appels en fonction de leur disponibilité et de leur domaine d'expertise.

La plateforme propose des intégrations avec HubSpot, Salesforce et Zendesk, aidant les agents à travailler facilement avec différentes applications professionnelles tout en étant plus productifs.

Source : Aircall

Tarification : commence à 30 $ par utilisateur et par mois lorsqu'il est facturé annuellement. Vous devez vous abonner pour un minimum de 3 utilisateurs.

Fonctionnalités d'appel aérien

Vous trouverez ci-dessous quelques fonctionnalités notables d’Aircall :

• La surveillance des appels permet aux utilisateurs d'écouter les appels en direct, accélérant ainsi la formation des employés et améliorant l'assurance qualité.
• Le travail après appel donne aux équipes le temps de prendre des notes, d'identifier les personnes et de décider des conditions préalables à la conversation suivante.
• Les heures d'ouverture permettent aux utilisateurs de personnaliser leur disponibilité en fonction de leurs heures de travail.

7. Genesys

Genesys Cloud permet aux utilisateurs de gérer les interactions clients sur plusieurs canaux, notamment la voix, le texte, le Web et les réseaux sociaux. La plateforme reconnaît les clients réguliers et les achemine vers le dernier agent avec lequel ils ont parlé ou vers les agents les mieux adaptés pour répondre à leurs besoins.

Il donne également aux agents le contexte et les informations d'un client, les aidant ainsi à personnaliser et à adapter l'interaction.

Source : Genesys

Tarification : Le forfait voix et numérique de Genesys coûte 115 $ par mois.

Fonctionnalités Genesys

Vous trouverez ci-dessous quelques fonctionnalités notables de Genesys :

• L'automatisation de l'IA permet une personnalisation plus approfondie tout en offrant un support client. Il oriente la conversation vers un agent humain lorsqu’il en ressent le besoin et fournit toutes les informations historiques sur la conversation.
• La gestion gamifiée des performances permet aux équipes de rester concentrées tout en améliorant l'expérience des agents.
• La priorisation intelligente utilise l'IA pour identifier les clients qui ont besoin d'aide le plus rapidement possible tout en automatisant plusieurs tâches manuelles pour l'équipe.

8. NICE CXone

NICE CXone , anciennement connu sous le nom de NICE inContact, propose une solution CCaaS complète pour optimiser les interactions clients et améliorer l'efficacité des agents. Le téléphone virtuel de la plateforme offre une téléphonie VoIP mondiale, capable de passer des appels vocaux HD avec une disponibilité de 99,99 % vers plus de 130 pays.

Source : NICE CXone

Tarification : l'orchestration des interactions de CXone pour les agents omnicanaux coûte 110 $ par mois.

Fonctionnalités de NICE CXone

Vous trouverez ci-dessous quelques fonctionnalités notables de NICE CXone.

• La responsabilité du service signifie que 80 % des appels reçoivent une réponse en moins d'une minute.
• La tarification à l'utilisation ne nécessite pas de frais initiaux élevés. L'abonnement au service est regroupé dans des factures mensuelles.
• La maintenance 24h/24 et 7j/7 garantit que les problèmes sont rapidement résolus.

Éléments à considérer avant de choisir votre fournisseur CCaaS

Choisir le bon fournisseur CCaaS pour votre entreprise nécessite des recherches approfondies et une compréhension approfondie de vos besoins.

Voici quelques facteurs pour vous aider dans le processus de prise de décision.

Évolutivité

Cela implique d’évaluer si le service peut croître ou diminuer en fonction des besoins de votre entreprise sans interruption ni coûts importants.

Commencez par comprendre la capacité du fournisseur à gérer les changements de volume d’appels et de nombre d’utilisateurs. Déterminez si l'infrastructure du fournisseur est cloud-native, car cela peut souvent permettre une mise à l'échelle plus transparente.

De plus, évaluez la facilité d’ajout ou de suppression de fonctionnalités, d’intégration de nouveaux services et d’expansion vers différents emplacements géographiques. La capacité d'évolutivité ne doit pas compromettre la qualité du service ou l'expérience utilisateur, et garantir que les périodes de transition soient fluides et à peine perceptibles pour les utilisateurs finaux.

Compatibilité des communications unifiées

UCaaS présente certains chevauchements avec CCaaS. De nombreuses organisations utilisent déjà un fournisseur de communications d'entreprise hébergé, mais celui-ci est souvent entièrement distinct du centre de contact.

Cela signifie que certains fournisseurs CCaaS vous obligent à acheter un fournisseur de liaisons SIP distinct afin que votre équipe puisse passer ou recevoir des appels.

Vous n'avez pas besoin d'un opérateur vocal distinct. Les principaux fournisseurs CCaaS comme Nextiva fournissent tout ce dont vous avez besoin dans une solution complète, sans surprise, afin que votre équipe puisse se concentrer sur l'amélioration de la satisfaction client et l'augmentation de l'efficacité opérationnelle.

Article associé

Quelle est la différence entre UCaaS et CCaaS ?

Capacités d'intégration

La capacité à s'intégrer de manière transparente aux systèmes existants, tels que les logiciels CRM, les systèmes ERP, les outils de gestion des effectifs et les plateformes marketing, est essentielle pour maintenir la continuité des flux de travail et améliorer l'efficacité opérationnelle.

Vérifiez si la plateforme CCaaS prend en charge les API ouvertes qui permettent des intégrations personnalisées. Ceci est crucial car cela permet au centre de contact de se connecter à diverses applications et services tiers importants pour vos processus métier.

Examinez également les intégrations prédéfinies du fournisseur : une bonne gamme d'intégrations natives avec des outils commerciaux populaires peuvent réduire considérablement le temps et les coûts impliqués dans la configuration et la maintenance du système.

La facilité d'intégration a également un impact sur la courbe d'apprentissage et le taux d'adoption de votre organisation. Il est important de considérer dans quelle mesure les processus d'intégration sont intuitifs et si le fournisseur propose des outils ou des services pour faciliter ces intégrations. Par exemple, certains fournisseurs CCaaS proposent des tableaux de bord visuels qui permettent au personnel non technique de configurer les intégrations sans avoir besoin de compétences en codage.

Prise en charge omnicanal

L'engagement omnicanal est une caractéristique essentielle à prendre en compte lors du choix d'un fournisseur CCaaS. Il garantit que toutes les interactions clients sur les différents canaux, notamment les e-mails, les réseaux sociaux, le chat en direct et les appels vocaux, sont intégrées dans une expérience client unique et cohérente. Cette intégration permet aux agents de fournir un service plus personnalisé et plus efficace en ayant accès au contexte complet des interactions d'un client, quel que soit le canal utilisé.

Lors de l'évaluation des capacités omnicanales d'un fournisseur, il est important de vérifier qu'il peut prendre en charge tous les canaux utilisés par votre entreprise et que ces canaux sont parfaitement intégrés à la plateforme. Recherchez des fonctionnalités telles que les files d'attente universelles, qui gèrent les interactions de tous les canaux en un seul endroit, et la synchronisation en temps réel des données client sur tous les canaux.

Fiabilité et disponibilité

Des garanties de disponibilité élevées sont essentielles, car même un temps d'arrêt minime peut entraîner d'importantes interruptions de service et des pertes financières potentiellement importantes. Lorsque vous évaluez un fournisseur, recherchez-en un qui offre une disponibilité d'au moins 99,99 % . Ce niveau de fiabilité est souvent soutenu par une infrastructure robuste, comprenant des centres de données redondants et des mécanismes de basculement qui garantissent un service continu même en cas de panne matérielle ou logicielle.

De plus, examinez les données de performances historiques du fournisseur et les témoignages de clients pour évaluer ses antécédents en matière de fiabilité et de disponibilité.

L'approche du fournisseur pour gérer les problèmes inattendus et ses plans de reprise après sinistre sont également importants. Il est essentiel de comprendre comment il gère les sauvegardes de données, les mises à jour du système et les situations d'urgence. Un fournisseur doit être transparent sur ses calendriers de maintenance et fournir des mises à jour régulières sur l'état du système. Renseignez-vous sur ses accords de niveau de service et sur les compensations ou les recours qu'il propose si le temps de disponibilité convenu n'est pas respecté.

Ces détails peuvent vous donner un aperçu du sérieux avec lequel un fournisseur prend ses engagements de service et de ce à quoi vous pouvez vous attendre en termes de fiabilité.

Fonctionnalités de l'IA

Les solutions basées sur l'IA peuvent automatiser les tâches de routine, fournir des analyses prédictives et prendre en charge la prise de décision en temps réel.

Lors de la sélection d'un fournisseur CCaaS, évaluez ses capacités d'IA, en vous concentrant sur des fonctionnalités telles que les chatbots pour le libre-service client, le routage intelligent pour diriger les clients vers l'agent ou le service approprié en fonction de leurs besoins, et l'analyse des sentiments pour évaluer les émotions des clients lors des interactions. Ces fonctionnalités d'IA peuvent contribuer à réduire la charge de travail des agents, à améliorer la satisfaction des clients et à optimiser les performances globales du centre de contact.

De plus, évaluez comment l’IA s’intègre à d’autres systèmes et sources de données. Les fonctionnalités d’IA efficaces des centres de contact doivent s’appuyer de manière transparente sur les données clients existantes pour fournir une assistance riche en contexte et améliorer les interactions avec les clients.

Sécurité et conformité

Un fournisseur CCaaS fiable doit respecter des normes de sécurité et des réglementations de conformité rigoureuses pour protéger vos données contre les violations et garantir la conformité légale. Lors de l'évaluation des fournisseurs potentiels, vérifiez que leur technologie répond aux normes sectorielles pertinentes, telles que ISO 27001, RGPD, HIPAA (pour les services liés aux soins de santé) et PCI DSS (pour le traitement des paiements). Ces certifications indiquent l'engagement d'un fournisseur en matière de sécurité et de protection des données.

En plus de vérifier les certifications, il est crucial de comprendre les mesures de sécurité spécifiques mises en œuvre par le fournisseur. Cela comprend le cryptage des données au repos et en transit, des audits de sécurité réguliers et des contrôles d'accès pour garantir que seul le personnel autorisé peut accéder aux informations sensibles.

Assistance après-vente

Un support après-vente efficace garantit que tous les problèmes rencontrés après le déploiement initial sont résolus rapidement et efficacement, minimisant ainsi les temps d'arrêt et maintenant la continuité opérationnelle. Lors de l’évaluation d’un fournisseur, tenez compte de l’étendue et de la qualité de ses services d’assistance. Recherchez des fournisseurs qui offrent une assistance 24h/24 et 7j/7 via plusieurs canaux, notamment le téléphone, le courrier électronique, le chat en direct et même les réseaux sociaux, pour garantir que l'aide est disponible en cas de besoin.

De plus, évaluez l’expertise et la réactivité de l’équipe d’assistance. Un bon service d'assistance doit disposer d'une équipe bien formée, capable de gérer une gamme de problèmes, du simple dépannage aux problèmes techniques complexes. Le fournisseur doit également proposer une base de connaissances complète, des ressources de formation et des communautés d'utilisateurs. Ces ressources permettent à votre équipe de résoudre les problèmes courants de manière indépendante et de tirer le meilleur parti de la solution CCaaS.

Coût et retour sur investissement

Lors de l'évaluation de l'abordabilité, il est important de regarder au-delà du prix initial et de prendre en compte le coût total de possession, qui comprend les frais d'installation, les coûts de maintenance, les mises à niveau et les coûts potentiels associés à la mise à l'échelle du service. Optez pour des fournisseurs qui proposent des tarifs de centre de contact transparents et sans frais cachés, vous permettant ainsi de prévoir et de contrôler efficacement vos dépenses.

De plus, évaluez la valeur apportée par le service par rapport à son coût. Un fournisseur CCaaS rentable doit proposer une suite complète de fonctionnalités qui répondent aux besoins spécifiques de votre entreprise sans nécessiter de personnalisations approfondies, ce qui peut augmenter les coûts.

Comparez comment d'autres fournisseurs peuvent rationaliser vos opérations et améliorer le service client. Faites attention à la flexibilité des plans tarifaires : les fournisseurs qui proposent des solutions évolutives peuvent s'adapter à vos besoins à mesure que votre entreprise se développe ou évolue, offrant potentiellement une meilleure rentabilité au fil du temps.

Réputation du fournisseur

Un fournisseur réputé a généralement fait ses preuves en matière de stabilité, d’assistance client solide et d’engagement en faveur d’une amélioration continue. Commencez par examiner l’historique du fournisseur dans le secteur, y compris sa durée d’activité et son expérience avec des entreprises similaires à la vôtre. Cette expérience peut vous donner confiance dans sa capacité à comprendre et à répondre à vos besoins spécifiques.

Évaluez également la réputation du fournisseur à travers des témoignages de clients, des études de cas et des milliers d' avis de clients . Recherchez des commentaires sur la fiabilité de son service, l’efficacité de sa technologie et la qualité de son support client. Il est avantageux de consulter les forums du secteur et les réseaux sociaux pour obtenir des informations non filtrées des utilisateurs actuels et passés.

Répondez à vos besoins CCaaS avec Nextiva

CCaaS est une solution adaptée et évolutive pour les professionnels en contact avec les clients, comme les équipes commerciales et d'assistance, tandis que UCaaS est un choix judicieux pour presque tous les autres départements. Avec Nextiva, vous obtenez le meilleur des deux, c'est pourquoi il est leader parmi les meilleurs fournisseurs CCaaS.

Avec lui, vous créez un écosystème transparent qui répond aux besoins de communication de tous les départements. Nextiva permet à votre équipe de travailler efficacement et d'offrir une expérience client mémorable sur tous les points de contact.

Ne vous contentez pas de moins lorsque vous pouvez obtenir CCaaS et UCaaS sur une seule plateforme.