L'état des paiements sans numéraire parmi les petites entreprises américaines

Nous avons testé le sentiment des consommateurs à l'égard des paiements sans numéraire pendant la pandémie et nous avons demandé si les petites entreprises étaient prêtes pour un changement continu.

Les paiements sans numéraire gagnent du terrain aux États-Unis depuis des années. Une enquête GetApp publiée en décembre dernier a révélé que 24 % des chefs de petites entreprises interrogés utilisaient Venmo pour traiter les paiements des clients. Au cours du même trimestre, Mastercard a déclaré que 30 % de tous les achats mondiaux par carte se faisaient sans contact.

Début 2020, la pandémie de COVID-19 a transformé les paiements sans numéraire d'optionnels en essentiels. Un article du New York Times sur les vols pendant la pandémie a cité un risque nouveau et inhabituel pour les passagers : ne pas pouvoir acheter de la nourriture avec de l'argent. L'article recommandait aux lecteurs d'utiliser des options de paiement sans contact ou de télécharger des outils comme Apple Pay, car les entreprises du monde entier interdisaient les espèces, invoquant un risque de transmission de virus.

Les directives actuelles de santé publique indiquent que ce risque est faible. Pourtant, la diminution des transactions en magasin, couplée aux commandes à domicile, semble avoir stimulé un point d'inflexion pour le sans numéraire.

L'état des paiements sans numéraire au milieu de COVID-19

À la lumière de l'épidémie de COVID-19, Capterra s'est demandé comment cette pandémie avait changé le sentiment nord-américain envers les paiements sans numéraire. Le COVID-19 a-t-il augmenté la demande des consommateurs pour les paiements sans numéraire ? Si oui, les dirigeants de petites et moyennes entreprises (PME) étaient-ils prêts à répondre à cette demande ?

Pour trouver des réponses, nous avons mené deux sondages fin mai 2020. Le premier sondage a demandé aux consommateurs nord-américains leurs préférences concernant les options de paiement et comment ces options affectent leur probabilité d'acheter auprès d'entreprises. La seconde demandait aux chefs d'entreprise nord-américains de 500 employés ou moins s'ils proposaient des paiements sans numéraire, et pourquoi (ou pas).

Jetons un coup d'œil aux résultats de l'enquête et comparons le sentiment entre les deux groupes. Si les consommateurs montrent une préférence généralisée pour les paiements sans numéraire, en particulier au milieu d'une crise de santé publique, les dirigeants de PME comme vous devraient le savoir. Même si vous utilisez déjà les paiements sans numéraire, cette pandémie offre de nouvelles opportunités pour vous démarquer.

Principales conclusions:

• 83 % des petites et moyennes entreprises (PME) nord-américaines acceptaient les paiements sans numéraire avant la pandémie.
• 72 % des consommateurs ont payé des services aux entreprises en utilisant des paiements sans numéraire pendant la pandémie.
• 72 % des consommateurs s'attendent à ce que les entreprises proposent les paiements sans numéraire en option.
• PayPal, Google Pay et Apple Pay sont les options de paiement sans numéraire les plus populaires.

Sentiment des consommateurs envers les paiements sans numéraire

Les consommateurs interrogés connaissaient bien les paiements sans numéraire avant que le COVID-19 ne frappe : près de la moitié (46 %) ont déclaré qu'ils utilisaient régulièrement des méthodes sans numéraire pour acheter des services, et un autre sur trois (32 %) a déclaré le faire occasionnellement.

Pendant les commandes à domicile qui duraient entre deux et trois mois, les consommateurs nord-américains avaient moins d'occasions d'utiliser de l'argent comptant. Les gouvernements ont ordonné aux entreprises non essentielles de fermer les magasins physiques. Si ces entreprises voulaient continuer à fonctionner, elles devaient vendre en utilisant des plateformes de commerce électronique acceptant les paiements sans numéraire.

Pour les entreprises essentielles qui sont restées ouvertes, certaines marques telles que Whole Foods Market ont choisi de réduire l'utilisation de l'argent liquide. Les recherches de Capterra ont révélé que cette confluence d'événements a accru l'ouverture des consommateurs aux paiements sans numéraire pendant la pandémie.

Capterra a utilisé deux questions distinctes pour demander aux consommateurs à quelle fréquence ils utilisaient les paiements sans numéraire avant et pendant le COVID-19. Les répondants les plus et les moins enthousiastes n'ont pas changé leurs préférences de dépenses avant ou pendant la crise, ce qui suggère que la pandémie n'a pas eu d'impact fondamental sur ceux qui étaient fortement attachés aux paiements sans numéraire dans les deux cas.

Cependant, nous avons remarqué quelques changements au milieu. Le nombre de répondants ayant utilisé occasionnellement des paiements sans espèces a diminué de six points de pourcentage pendant la pandémie. À l'inverse, le nombre de répondants qui se disent ouverts à l'utilisation des paiements sans numéraire a augmenté de six points de pourcentage.

Nos données sur le comportement des consommateurs pendant le COVID-19 montrent que 93 % des personnes interrogées sont au moins disposées à utiliser les paiements sans numéraire, si elles ne les utilisent pas déjà. Qu'il s'agisse de payer des entraîneurs de fitness pour des sessions virtuelles via Venmo ou de commander des plats à emporter via l'application UberEats, le moment actuel a apporté des changements fondamentaux à la façon dont les consommateurs paient pour les services.

Les PME nord-américaines peuvent-elles répondre à la demande des consommateurs ?

La grande majorité des répondants à l'enquête B2B de Capterra acceptaient les paiements sans numéraire avant le COVID. En fait, les dirigeants de PME étaient encore plus susceptibles que les consommateurs d'avoir activement utilisé les paiements sans numéraire avant la pandémie.

C'est une bonne nouvelle que les entreprises étaient prêtes à répondre à la demande. Selon notre enquête B2C, les consommateurs tiennent les entreprises à un niveau élevé lorsqu'il s'agit d'offrir des paiements sans numéraire : 72 % nous ont dit qu'ils s'attendaient à ce que les entreprises proposent le paiement sans numéraire comme choix.

Ce nombre correspond aux 72 % de consommateurs combinés qui ont payé des services en utilisant des paiements sans numéraire régulièrement (46 %) ou occasionnellement (26 %). Ainsi, si vous êtes propriétaire d'une petite entreprise, vous pouvez vous attendre à ce qu'environ trois clients sur quatre attendent et utilisent des paiements sans numéraire.

Heureusement, il existe une variété d'options sans numéraire parmi lesquelles choisir. Et, loin de se limiter à une seule option, les chefs d'entreprise peuvent en utiliser plusieurs.

PayPal est le mode de paiement sans numéraire préféré de la plupart des dirigeants de PME : deux sur trois l'utilisent. Google Pay arrive en deuxième position, avec six répondants sur 10 qui l'utilisent. L'utilisation d'outils spécifiques a chuté de manière drastique à partir de là, avec 41 % des répondants utilisant Apple Pay.

La dépendance des PME à l'égard des paiements PayPal. Le premier jour de mai 2020 a vu le jour de transactions le plus actif du site, éclipsant le Black Friday et le Cyber ​​​​Monday l'année dernière. Marcy Campbell, vice-présidente et directrice générale de PayPal pour l'Amérique du Nord et l'Australie, a déclaré qu'elle pensait que la pandémie transformerait plusieurs magasins physiques en "salles d'exposition" que les consommateurs visitent avant d'acheter des produits en ligne. Elle a ajouté que les entreprises les plus prospères montreront aux consommateurs comment elles accordent la priorité à leur santé, en grande partie grâce à une technologie qui minimise les contacts de personne à personne.

De même, il est bon que six PME sur 10 utilisent Google Pay. Selon les rapports, Google prévoit d'ajouter des boutons marchands qui permettront aux utilisateurs de vendre des produits et des services à l'intérieur de l'application. Cette mise à jour du produit permettrait aux vendeurs en ligne et physiques d'accepter les paiements des clients sans quitter Google Pay.

Google n'a pas encore partagé son calendrier, mais ces fonctionnalités proposées sont déjà disponibles pour certains utilisateurs à l'étranger. La version indienne de Google Pay permet aux utilisateurs de commander de la nourriture, des trajets en grêle et bien plus encore dans l'application. Le fait que Google ait livré de telles fonctionnalités sur les marchés mondiaux avant les États-Unis témoigne de la focalisation historique de l'Amérique du Nord sur l'argent.

Préparer votre entreprise au monde post-pandémique

Les recherches de Capterra ont confirmé que les PME nord-américaines sont bien placées pour répondre à la demande des consommateurs pour les paiements sans numéraire. Les dirigeants de PME étaient plus susceptibles que les consommateurs d'utiliser les paiements sans numéraire avant la pandémie, et la plupart des dirigeants de notre enquête acceptent les paiements via plusieurs options sans numéraire.

Ces conclusions ne sont pas aussi évidentes qu'on pourrait le croire ; les États-Unis sont toujours à la traîne par rapport à leurs pairs mondiaux en matière d'adoption du paiement sans numéraire.

À l'automne dernier, la Suède, la Chine et le Royaume-Uni étaient en tête du monde en matière d'utilisation des paiements sans numéraire. Pendant ce temps, plusieurs États américains ont interdit le commerce sans espèces et plus de 70 % des Américains ont utilisé des espèces pour au moins certains achats. En revanche, seuls 2 % de toutes les transactions suédoises ont utilisé des espèces.

Il est impossible de connaître le résultat final de la pandémie de COVID-19, mais nous savons que les consommateurs ont la sécurité en tête. Environ les deux tiers (63 %) des répondants de la communauté des consommateurs de Gartner conviennent qu'ils aimeraient poursuivre certains changements qu'ils ont apportés en raison de la pandémie, même lorsque la crise sera terminée (recherche complète disponible pour les clients de Gartner).

Le changement positif le plus populaire ? Attention accrue à l'hygiène personnelle et à la propreté dans les espaces publics. Il n'est donc pas surprenant que dans une enquête d'avril 2020 auprès de 17 000 consommateurs dans 19 pays, 82 % aient déclaré que les paiements sans contact étaient « la façon la plus propre de payer ».

Étapes à suivre

Pour confirmer que votre entreprise peut répondre à la demande croissante de paiements sans contact, commencez par examiner vos options sans numéraire actuelles. Ensuite, réfléchissez aux choix supplémentaires que vous pouvez offrir aux consommateurs, jusqu'aux paiements sans contact. Chaque étape ci-dessous permettra à votre entreprise de rester prête pour la demande d'aujourd'hui et l'avenir de demain.

1. Assurez-vous que vos passerelles de paiement sans numéraire sont conformes à la norme PCI

Lorsque les paiements sans numéraire ont commencé à décoller en 2006, un groupe de leaders de l'industrie s'est uni pour former le Conseil des normes de sécurité de l'industrie des cartes de paiement (PCI SSC). Le PCI propose des directives sur les meilleures pratiques qui assurent la sécurité des données des clients et des entreprises lorsqu'elles circulent dans l'écosystème des paiements sans numéraire.

Si votre entreprise accepte les cartes, vous devez déjà respecter les normes PCI. Cela s'accompagne de trois responsabilités principales :

1. Veiller à ce que les détails de la carte de crédit des clients soient stockés et transmis en toute sécurité
2. Fournir une sécurité cohérente grâce au cryptage, aux tests de sécurité, etc.
3. Réaliser des audits annuels de vos contrôles de sécurité

De nombreux systèmes logiciels de point de vente (POS) offrent des fonctionnalités pour aider les utilisateurs à gérer la conformité PCI. Par exemple, Stripe permet aux utilisateurs de saisir les détails de la carte dans des champs provenant de leurs serveurs validés PCI DSS. Si votre entreprise utilise un système de point de vente et que vous n'êtes pas sûr des fonctionnalités qu'il offre pour suivre la conformité PCI, demandez à votre représentant de compte de vous montrer.

2. Recherchez des options de paiement qui ne nécessitent pas de compte marchand

Certains des systèmes de paiement en ligne les plus populaires ne nécessitent pas de compte marchand Un compte bancaire qui permet aux entreprises d'accepter des paiements par carte de débit ou de crédit. . Cela signifie que vous pouvez utiliser des outils comme Stripe, Square et PayPal sans payer plus pour les plans de niveau entreprise de leurs produits.
Pour commencer, comparez chaque option de paiement aux besoins de votre entreprise. Si vous dirigez une entreprise virtuelle qui a besoin d'un système facile à utiliser pour accepter les paiements en ligne, PayPal ou Square sont de bonnes options.

Si vous gérez un magasin physique, Square vous permet de connecter un lecteur de carte magnétique, à puce ou Bluetooth à votre ordinateur portable, smartphone ou tablette. Cela le rend idéal pour les food trucks, les magasins de détail et d'autres interactions en personne avec les consommateurs.

Gardez à l'esprit que même si vous n'avez pas besoin de comptes marchands pour commencer à utiliser ces outils, vous aurez accès à plus de fonctionnalités si vous souhaitez effectuer une mise à niveau. Par exemple, le plan d'affaires de PayPal permet à jusqu'à 200 employés un accès limité à votre compte et des suivis plus rapides du service client. En fin de compte, vous devez choisir une option de paiement qui sert votre entreprise à court et à long terme.

3. Budget pour la technologie de paiement sans contact

Si vos bases sont couvertes par la conformité PCI et les systèmes de paiement en ligne, envisagez d'ajouter les paiements sans contact à l'ensemble comme un investissement dans l'avenir de votre entreprise.

Dans une enquête TSYS, 80 % des répondants préfèrent payer avec des cartes de débit ou de crédit (54 % et 26 %, respectivement). Maintenant, considérons qu'en mars 2020, 71 % des transactions en personne basées aux États-Unis ont eu lieu dans des endroits paiements sans contact, contre 62 % l'année précédente.

Les États-Unis sont déjà loin derrière les marchés mondiaux dans leur adoption des cartes sans contact. Dans les années à venir, ils essaieront de rattraper leur retard.

Pour accepter les paiements sans contact dans votre propre petite entreprise, vous aurez besoin du bon matériel. Les cartes sans contact et les portefeuilles mobiles utilisent tous deux la communication en champ proche (NFC), vous devrez donc acheter un lecteur compatible NFC.

Cela dit, les comptes marchands de certains systèmes de point de vente proposent des lecteurs enfichables pour les lecteurs de cartes existants. Si vous magasinez déjà pour un logiciel de point de vente, vous pouvez faire de cette fonctionnalité un élément central de votre recherche.

Méthodologie

Capterra a mené deux enquêtes distinctes via Amazon Mechanical Turk entre le 29 et le 31 mai 2020. La première a interrogé 393 consommateurs sur leurs préférences de paiement avant et pendant la pandémie de COVID-19. La seconde a interrogé 378 propriétaires et dirigeants d'entreprises de 500 employés ou moins sur leurs offres de paiement. Nous avons également demandé aux répondants de notre enquête B2B de s'impliquer dans la gestion/l'approbation des options de commerce numérique pour leurs organisations. Tous les répondants devaient vivre en Amérique du Nord pour participer aux deux sondages.