Comment CarParts.com a réduit le temps de réponse du support client

CarParts.com est un géant du commerce électronique dans l'industrie du marché secondaire de l'automobile. Grâce au réseau de sites Web de l'entreprise, ils atteignent environ 60 millions de visiteurs uniques par an et traitent environ 3,5 millions de commandes par an. Par conséquent, une opération en ligne qui fonctionne bien avec un temps de réponse minimal du support client est essentielle au succès de l'entreprise.

Un casse-tête pour le support client

Fournir un excellent support client est une priorité stratégique pour CarParts.com et un domaine qu'ils ont identifié pour se différencier de leurs concurrents et obtenir un avantage concurrentiel .

Ils avaient cependant un problème : plusieurs millions de clients en ligne généraient inévitablement un volume important de tickets et leur gestion s'avérait extrêmement difficile.

« Nous avons répondu aux messages des acheteurs directement dans les centres de messagerie de nos places de marché, suivi ces messages et géré plusieurs fenêtres et plusieurs comptes pour plusieurs magasins. Le processus était incroyablement lourd. ”

Tristan Cataham, responsable du service client, CarParts.com

Non seulement le processus de réponse aux questions des clients était un casse-tête pour l'équipe de support, mais la mesure et l'amélioration du temps de réponse du support client étaient un processus laborieux pour la direction :

“ Nos chefs d'équipe devaient se connecter et se déconnecter de différents comptes tout au long de la journée pour surveiller la productivité à l'aide de trackers Excel. ”

Vous pouvez imaginer le volume de questions entrantes des clients provenant de 10 millions de clients chaque mois. Traiter avec chacun depuis Mon eBay, Amazon Seller Central ou votre fournisseur de service de messagerie devient très compliqué très rapidement !

Alors que l'entreprise se lançait dans une initiative stratégique pour améliorer son service client, la résolution de ce gâchis opérationnel était une priorité !

Étape 1 : Créer un emplacement unique pour l'assistance

Tristin cherchait des services d'assistance pour fournir un emplacement unique pour tous les messages entrants et l'accent mis sur le commerce électronique d'eDesk a attiré son attention.

Contrairement à d'autres services d'assistance, eDesk est conçu spécifiquement pour les détaillants en ligne, il convenait donc parfaitement à CarParts.com. Ses intégrations natives avec Amazon, eBay et tous les autres grands marchés, ainsi que le logiciel de gestion des paniers et des stocks, signifiaient que CarParts.com n'avait pas besoin d'ajouter des applications, des plugins ou d'utiliser d'autres programmes comme vous auriez besoin avec d'autres services d'assistance. eDesk a simplifié le processus de service client de CarParts.com pratiquement du jour au lendemain.

“ eDesk a regroupé toutes nos plateformes de messagerie individuelles dans une boîte aux lettres centralisée. Désormais, chaque problème se présente sous la forme d'un ticket unique, nous n'avons donc plus à fouiller dans plusieurs boîtes de réception et fils de discussion. ”

En plus de permettre à CarParts.com de trouver l'ordre dans le chaos de plusieurs programmes et canaux de messagerie, il a apporté de sérieuses améliorations dans une multitude d'autres aspects de leur fonction de service client, notamment le temps de réponse du support client, la productivité et le travail d'équipe.

Étape 2 : Activer le travail d'équipe et la collaboration

Une caractéristique importante de l'optimisation du service client consiste à donner aux agents les moyens de collaborer les uns avec les autres. Si les agents peuvent impliquer facilement leurs coéquipiers lorsqu'ils ont besoin d'aide pour résoudre un ticket, des gains de temps significatifs peuvent être débloqués.

CarParts.com a trouvé qu'eDesk était l'environnement parfait pour la collaboration en équipe.

“ Collaborer avec les membres de l'équipe sur la plateforme est incroyablement facile. Pour intégrer un coéquipier dans une conversation, vous pouvez simplement le taguer avec la fonction "mentionner" d'eDesk. La plate-forme crée un engagement parmi les membres de l'équipe en affichant clairement tous les messages dans un fil de discussion et en permettant aux agents de voir comment les autres membres de l'équipe réagissent aux différents messages. ”

En plus de la collaboration possible avec les tickets ouverts, eDesk permet d'acheminer automatiquement les tickets entrants vers les agents de support les mieux adaptés, ce qui rend l'allocation des ressources de l'équipe totalement transparente.

Étape 3 : Devenez obsédé par les données et les rapports

Être axé sur les données est impératif pour les grandes entreprises de commerce électronique au sommet de leur art et CarParts.com n'est pas différent.

La capacité d'évaluer avec précision les domaines de leur service client nécessitant une amélioration, de fixer des objectifs réalistes, d'encadrer les agents et de mesurer ensuite les progrès était un impératif stratégique pour CarParts.com.

Les tableaux de bord et les fonctionnalités de reporting d'eDesk fournissent l'environnement analytique parfait pour la croissance de l'entreprise :

“ Les rapports ont été une ressource fondamentale pour nos chefs d'équipe, leur permettant de disposer de rapports beaucoup plus informatifs qu'ils peuvent utiliser lors de l'encadrement des agents. Grâce à eDesk, nous avons pu vraiment optimiser nos opérations. "

eDesk intègre tellement de fonctionnalités au sein de la plate-forme. Cela nous a donné une plus grande visibilité de notre volume d'e-mails et de notre SLA, nous permettant de nous concentrer sur les domaines où nous pouvons encore améliorer la productivité et l'efficacité des agents.

Étape 4 : Le temps, c'est de l'argent : économisez-en autant que possible

Si la création d'un emplacement unique pour l'assistance, la création d'un travail d'équipe et la prise de décisions basées sur les données sont la base du succès, le gain de temps en est la récompense. C'est là que CarParts.com serait en mesure d'économiser sur les coûts d'assistance et de voir les avantages pour ses résultats.

L'une des fonctionnalités uniques de gain de temps qui a attiré CarParts.com vers eDesk est la fonction de bouton magique.

L'IA d'eDesk analyse des millions d'interactions avec le support client pour proposer une réponse personnalisée prête à être envoyée en un seul clic (le bouton magique !)

Certains tickets nécessitent un peu plus d'approfondissement pour être résolus, et dans ces cas, les agents peuvent répondre manuellement. Cependant, il arrive très souvent que les requêtes de support client soient de nature similaire et taper la même réponse, encore et encore, est une corvée fastidieuse qu'eDesk élimine en quelques secondes !

Les utilisateurs peuvent personnaliser les fonctionnalités d'automatisation d'eDesk en fonction des besoins de chaque entreprise comme un gant. CarParts.com a fait exactement ceci :

" Les fonctionnalités intelligentes d'eDesk prédisent automatiquement votre texte afin que vous puissiez facilement configurer des modèles et utiliser des "extraits" (ou touches de raccourci) pour extraire les noms de vos clients, les numéros de commande, etc. Cela nous aide à travailler beaucoup plus efficacement et à garantir que nous répondre à nos clients en temps opportun. ”

Après avoir utilisé eDesk pendant seulement six mois, CarParts.com a constaté une amélioration immédiate de ses principaux indicateurs de support client :

« Depuis que nous utilisons eDesk, nous avons constaté une réduction de 10,3 % du temps de traitement des tickets et une augmentation de 12 % du nombre d'e-mails traités par jour. eDesk a considérablement amélioré l'efficacité des agents et augmenté la productivité, ce qui facilite les prévisions et les projections de personnel. ”

Dernières pensées

eDesk a aidé CarParts.com à réduire le temps de réponse de son support client en fournissant un emplacement unique pour tous les messages entrants de chaque marché en ligne sur lequel il vend, ainsi qu'en encourageant le travail d'équipe et en créant une culture axée sur les données. Cela leur a permis de réduire le temps de traitement des tickets d'assistance de plus de 10 % par client.

“ Nous recherchions depuis trois ans une plateforme pour centraliser et rationaliser nos processus de service client eBay et Amazon. Depuis la mise en place d'eDesk, notre équipe de service client a été beaucoup plus efficace pour répondre aux questions pré- et post-achat de nos clients.

Je recommande vivement cette plate-forme si vous cherchez à améliorer les mesures de votre service client et à fournir aux clients des réponses rapides et efficaces à leurs besoins en matière de produits. ”

David Meniane, directeur financier et directeur de l'exploitation

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