7 raisons pour lesquelles vous ne pouvez pas supprimer un avis Google en tant que propriétaire d'entreprise

Ce n'est un secret pour personne que les avis jouent un rôle important dans vos efforts de marketing en ligne auprès de vos clients. Saviez-vous que 92 % des clients prennent le temps de lire les avis en ligne ? Dans cet esprit, il n'est pas surprenant que la plupart des entreprises aient (ou seront) confrontées au défi des avis négatifs sur leur profil d'entreprise Google (GBP). Même si vous souhaitez instinctivement déplacer les mauvais avis aussi rapidement que possible, le système d'avis de Google est spécifiquement conçu pour maintenir l'équité, garantir l'authenticité et permettre aux utilisateurs de se sentir plus autonomes.

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Dans cet article, nous partagerons sept raisons impérieuses pour lesquelles supprimer les avis Google de vos clients de leur GBP n'est pas la meilleure option – et comment vous pouvez utiliser les avis négatifs à votre avantage pour favoriser la confiance et la fidélité des clients à long terme. Pendant que vous travaillez sur la stratégie de marketing numérique et la gestion de la réputation de vos clients, vous pouvez l'utiliser pour développer une approche stratégique qui met en valeur l'engagement de vos clients envers la satisfaction client et l'amélioration continue.

Pouvez-vous supprimer un avis Google ?

Les propriétaires d'entreprise ou les gestionnaires d'avis Google ne peuvent pas supprimer directement un avis Google de leur page, et il y a sept raisons principales à cela :

1. La propre politique d'évaluation de Google
2. Donner du pouvoir aux clients
3. Bâtir la crédibilité et la confiance
4. Établir la confiance dans le processus de modération des avis
5. Éviter les préjugés
6. Des opportunités pour l'amélioration
7. Gestion de la réputation à long terme

Google suit une politique d'avis stricte qui vise à maintenir l'authenticité et la crédibilité des avis clients. En effet, permettre aux entreprises de supprimer des avis pourrait conduire à des commentaires biaisés ou manipulés, compromettant ainsi l'objectif consistant à offrir une véritable expérience client. Vous ne pouvez pas non plus désactiver les avis Google.

Cependant, il existe des cas particuliers dans lesquels il est justifié de contester la suppression d'un avis Google, mais uniquement s'il enfreint ses directives en matière d'avis. Les avis contenant des propos haineux, du contenu offensant ou faux peuvent être supprimés après le processus de modération des avis de Google. Cela garantit que les avis inappropriés ou frauduleux n'influencent pas la réputation d'une entreprise.

1. La propre politique d'évaluation de Google

La politique stricte de Google en matière d'avis est la principale raison pour laquelle vous ne pouvez pas supprimer les avis Google négatifs. S’ils laissent les entreprises supprimer ou modifier les avis, cela nuirait à la crédibilité du système d’avis dans son ensemble, érodant ainsi la confiance des consommateurs qui se tournent vers ces avis lorsqu’ils cherchent à effectuer un achat.

En garantissant que les avis ne peuvent pas être modifiés par les entreprises, Google tente de créer une plate-forme transparente et impartiale où les utilisateurs peuvent partager ouvertement leurs expériences avec les services et les produits, ce qui donne une image globale plus juste et équilibrée de l'entreprise, de l'article ou du service. Dans la question.

2. Donner du pouvoir aux clients

Permettre aux utilisateurs de partager des expériences positives et négatives donne du pouvoir à la fois aux évaluateurs et aux personnes qui lisent leurs commentaires. La possibilité de partager des expériences non filtrées signifie que les gens peuvent faire confiance (pour l'essentiel) à ce qui a été écrit. Cependant, toutes les mauvaises critiques ne sont pas faites de bonne foi. Si vous pensez que votre client a reçu injustement des avis négatifs, vous pouvez prendre certaines mesures pour gérer le bombardement d’avis.

Google valorise la voix des consommateurs et souhaite qu'ils partagent leur expérience véridique sur la plateforme. Permettre aux entreprises de supprimer tout avis négatif sur Google nuirait à l'objectif des commentaires des clients et diminuerait la confiance des utilisateurs dans le système d'avis. En fait, trop d’avis positifs peuvent entraîner une baisse des ventes, puisqu’un avis moyen supérieur à 4,5 peut en réalité entraîner une baisse des achats (Power Reviews).

3. Renforcez la crédibilité et la confiance dans l’entreprise

Avoir un mélange d'avis positifs et négatifs démontre un engagement envers la transparence et l'authenticité envers les clients potentiels. Dans le paysage numérique actuel, les consommateurs avertis s'appuient largement sur les avis en ligne pour prendre des décisions éclairées concernant les produits et services. Lorsque des clients potentiels découvrent une entreprise avec un mélange d’avis positifs et négatifs, ils sont plus susceptibles de croire à la légitimité de ces avis et, par conséquent, à la crédibilité de l’entreprise. Si une entreprise n’a que des avis élogieux, les clients pourraient soupçonner qu’il s’agit de faux et se tourner vers la concurrence (en savoir plus sur la façon de repérer et de supprimer les faux avis).

Si votre client supprimait les avis négatifs sur Google, cela pourrait nuire à sa réputation en ligne et éveiller les soupçons des clients potentiels. Les gens apprécient les commentaires honnêtes, et la présence d’avis négatifs montre que les commentaires sont authentiques et non manipulés pour montrer uniquement les bonnes choses que les gens ont à dire.

4. Établir la confiance dans le processus de modération des avis

S'il est vrai que Google peut supprimer les avis qui enfreignent ses directives, y compris ceux contenant des discours de haine, du contenu offensant ou identifiés comme faux, il est essentiel de reconnaître que ce processus est soumis aux normes les plus élevées. L'engagement de Google à maintenir la plateforme impartiale et transparente signifie que seuls les avis qui vont réellement à l'encontre de ses directives seront supprimés.

Ce processus de modération empêche les entreprises, y compris les agences de marketing travaillant en leur nom, d'exercer une influence indue sur leurs avis, garantissant ainsi que les avis Google restent une source d'informations fiable pour les consommateurs.

5. Éviter les préjugés

Laisser quiconque supprimer les avis Google introduirait un potentiel de commentaires biaisés ou unilatéraux. Si les avis négatifs étaient supprimés de manière sélective, ils pourraient présenter une image inexacte et trop positive de l’entreprise, ce qui rendrait difficile pour les consommateurs de prendre des décisions éclairées. De plus, s’ils ont une expérience négative et ne voient pas du tout cela reflété sur la plate-forme, ils sont moins susceptibles de faire confiance aux futurs avis sur cette entreprise – ou sur d’autres –.

Les consommateurs s'appuient fortement sur les avis en ligne pour guider leurs décisions d'achat. En fait, 62 % des personnes déclarent qu'elles n'achèteront pas auprès d'une entreprise qui censure les avis négatifs (Oberlo). Les gens doivent savoir que les avis qu'ils lisent n'ont pas été organisés ou sélectionnés pour donner une belle apparence au service ou au produit.

Permettre aux avis négatifs de coexister avec des avis positifs donne un équilibre et maintient Google comme une source impartiale, offrant aux consommateurs une image plus complète de ce à quoi ils peuvent s'attendre.

6. Possibilités d'amélioration

En tant que professionnels du marketing, l’une de vos tâches consiste à guider vos clients dans la compréhension de l’importance des commentaires des clients, qu’ils soient positifs ou négatifs. Encouragez-les à répondre aux avis négatifs avec une approche orientée solutions, qui démontre leur engagement envers la satisfaction du client, tant envers le client mécontent que envers les futurs clients potentiels.

En prenant les commentaires au sérieux et en apportant des améliorations en fonction des commentaires et des avis des clients, les entreprises peuvent montrer qu'elles s'efforcent continuellement de fournir des produits et services exceptionnels.

Cette approche proactive lorsqu'il s'agit de répondre aux avis négatifs vous aidera, vous et vos clients, à favoriser une culture de responsabilité et un état d'esprit centré sur le client, positionnant l'entreprise comme une entreprise qui valorise ses clients et cherche activement à offrir la meilleure expérience possible.

7. Gestion de la réputation à long terme

Traiter les avis négatifs de manière professionnelle et ne pas essayer automatiquement de les supprimer démontre une volonté de prendre ses responsabilités et d'améliorer la satisfaction des clients. Au fil du temps, cette approche contribue à une réputation plus solide à long terme, où les clients potentiels peuvent constater l'engagement d'une entreprise à s'améliorer continuellement et à se soucier véritablement de sa clientèle.

En donnant la priorité à la réputation à long terme plutôt qu'aux tentatives à court terme de contrôler le système d'avis, les agences de marketing peuvent aider leurs clients à établir une présence en ligne solide et crédible qui trouve un écho auprès des clients et favorise la fidélité à la marque.

Que faire lorsque vous ne parvenez pas à supprimer un avis Google

Au lieu de se concentrer sur la suppression des avis, les entreprises sont encouragées à interagir avec leurs clients, à répondre aux commentaires et à répondre ouvertement à toute préoccupation. Cette approche démontre un engagement envers la satisfaction du client et contribue à bâtir une réputation en ligne positive et transparente au fil du temps.

Signaler ou signaler un avis Google

Dans le cas où vous trouvez un avis négatif qui enfreint les politiques de Google, vous pouvez signaler l'avis comme inapproprié, ce qui pourrait entraîner sa suppression, à condition de leur fournir suffisamment de preuves pour le faire.

Comment signaler un avis Google à partir de votre profil d'entreprise Google

Étape 1 : Connectez-vous au profil d'entreprise Google de votre client : assurez-vous que vous disposez du niveau d'accès approprié pour gérer la fiche d'entreprise pour laquelle vous souhaitez signaler l'avis.

Étape 2 : Localisez l'avis à signaler : recherchez l'avis que vous souhaitez signaler dans la liste des avis de votre entreprise. Cliquez sur l'avis pour ouvrir ses détails complets.

Étape 3 : Marquer l'avis : dans les détails de l'avis, recherchez le menu à trois points (points de suspension) situé à côté de l'avis. Cliquez dessus pour ouvrir un menu déroulant et sélectionnez l'option « Signaler comme inapproprié ».

Étape 4 : Fournissez une raison : après avoir sélectionné « Signaler comme inapproprié », une fenêtre apparaîtra vous demandant de fournir une raison pour signaler l'avis. Choisissez la raison la plus appropriée parmi les options proposées ou écrivez une brève explication dans la zone de texte.

Étape 5 : Soumettre le rapport : Une fois que vous avez sélectionné la raison ou fourni une explication, cliquez sur le bouton « Soumettre » pour signaler l'avis à Google pour examen et suppression potentielle.

Étape 6 : Surveiller la progression : Google examinera l'avis signalé et prendra les mesures appropriées en fonction de ses directives d'examen. Gardez un œil sur l'avis en question pour voir si des mesures sont prises par Google.

Mettez votre stratégie de gestion de réputation en action

N'oubliez pas que même si vous ne pouvez pas supprimer les avis Google, vous pouvez faire certaines choses. Les entreprises doivent se concentrer sur l’engagement avec les clients, répondre aux commentaires et fournir un service exceptionnel pour maintenir une réputation en ligne positive.

En mettant en œuvre une stratégie complète de gestion de la réputation pour les avis Google, vous pouvez aider vos clients à bâtir une réputation en ligne positive, à renforcer la confiance des clients et à attirer davantage de clients potentiels dans leur entreprise. Une approche proactive et centrée sur le client contribuera toujours au succès et à la croissance à long terme de vos clients.

Nous avons abordé de nombreuses stratégies de gestion de la réputation dans d'autres blogs, mais à titre d'aperçu rapide, voici quelques éléments à toujours garder à l'esprit :

1. Surveiller régulièrement les avis
2. Répondre rapidement et professionnellement
3. Encouragez les avis positifs à l'aide d'outils tels que l'autocollant « Évaluez-nous sur Google »
4. Résoudre les commentaires négatifs en privé
5. Traiter les avis faux ou inappropriés
6. Présentez les avis positifs en créant des liens vers ces avis Google
7. Apprendre des commentaires
8. N'achetez pas d'avis Google : cela peut se retourner contre vous
9. Dépanner si les avis Google ne s'affichent pas

Conseils pour contester un avis Google

Bien que vous ne puissiez pas supprimer un avis Google, vous pouvez le contester le cas échéant. Contester un avis doit être fait de manière responsable et uniquement pour des raisons légitimes. Encouragez vos clients à répondre aux avis de manière professionnelle, à répondre aux commentaires des clients de manière constructive et à vous concentrer sur la fourniture de produits ou de services de haute qualité pour créer une image de marque positive.

Construire une présence en ligne solide et interagir positivement avec les clients aura un impact plus significatif sur la réputation globale de l'entreprise de votre client. Voici quelques conseils sur la manière de contester un avis Google sur le profil d'entreprise Google de votre client :

1. Consultez les directives de Google : les avis contenant des discours de haine, du contenu offensant ou du spam ne relèvent pas des directives de Google et constituent des raisons valables pour les contester. Cependant, les avis authentiques et négatifs exprimant une expérience client honnête, même s'ils sont défavorables, peuvent ne pas être éligibles à la suppression. Comprendre les directives de Google vous aidera à prendre une décision éclairée quant à l'opportunité de poursuivre le litige.
2. Preuve documentaire : si vous pensez que l'avis est faux ou publié par un concurrent, essayez de collecter toute information pertinente prouvant son inauthenticité. Les captures d'écran, la correspondance par courrier électronique ou toute communication avec l'évaluateur peuvent constituer des preuves précieuses à présenter à Google.
3. Répondez de manière professionnelle : une réponse professionnelle peut montrer aux clients potentiels que votre agence apprécie les commentaires et se consacre à résoudre les problèmes. Vous devrez démontrer votre volonté de répondre à toute préoccupation et de fournir un excellent service client.
4. Signaler l'avis : sur le tableau de bord du profil d'entreprise Google, recherchez l'avis que vous souhaitez contester. Cliquez sur le menu à trois points (points de suspension) à côté de l'avis et sélectionnez « Signaler comme inapproprié ». Suivez les instructions et fournissez les preuves et les raisons du litige.
5. Surveiller le processus de contestation : Google examinera le litige et prendra les mesures appropriées en fonction de ses directives. Soyez patient pendant ce processus, car Google peut mettre un certain temps à enquêter et à prendre une décision.
6. Maintenez une approche positive : concentrez-vous sur la génération d’avis positifs de clients satisfaits pour contrebalancer tout commentaire négatif et bâtir une solide réputation en ligne pour votre client.

Questions fréquemment posées

Combien de temps faut-il pour supprimer un avis Google ?

Il faut généralement à Google plusieurs jours à une semaine pour traiter une demande de suppression d'avis. Cependant, ce délai peut varier et dépend de divers facteurs, tels que le volume des avis signalés et la complexité de l'examen en question. De plus, demander une suppression ne garantit pas non plus que Google supprimera l'avis en raison de ses directives et politiques strictes.

Combien de drapeaux faut-il pour supprimer un avis Google ?

Les avis douteux ne doivent être signalés qu’une seule fois par une entreprise. Si vous avez fourni suffisamment de preuves à Google que l'avis enfreint ses politiques et directives, Google peut prendre les mesures appropriées, ce qui peut impliquer la suppression de l'avis du profil de l'entreprise. Signaler un avis ne signifie pas automatiquement qu'il sera supprimé.