Camille Acey, leader CX, sur l'évolution de la dynamique du service client

Une transformation profonde est en cours dans le service client.

Au-delà du buzz de l'IA et de la nécessité de gérer des équipes à travers des restructurations organisationnelles et l'évolution de la notion de support, les dirigeants CX sont également confrontés à des attentes croissantes des clients, à la complexité des licenciements et à la tâche omniprésente de faire plus avec moins.

Ce n'est pas un travail pour les timides, mais c'est un invité d'aujourd'hui, Camille E. Acey, adore le faire. Camille est une passionnée autoproclamée du service client et une consultante chevronnée qui a travaillé avec des startups comme CrowdStrike, Humio et Nilus, est mentor chez First Round et conseillère auprès de TheLoops, une plateforme de données client qui exploite l'IA. D'abord touche-à-tout, abordant un peu tout du côté de la mise sur le marché, elle a rapidement trouvé sa place dans la communauté Support Driven et est tombée amoureuse de l'art du service client. La résilience est peut-être la clé pour réussir dans le domaine d'aujourd'hui, tout comme l'intégrité, l'empathie et un soutien inébranlable aux besoins de vos clients et de votre équipe.

Dans l'épisode d'aujourd'hui, nous avons rencontré Camille pour explorer le paysage en constante évolution du secteur : de l'adoption de l'IA et de l'automatisation à la gestion des équipes à une époque de licenciements, nous approfondissons l'essentiel de l'équilibre entre les besoins des différents clients avec les contraintes de ressources limitées.

Voici quelques-uns des principaux points à retenir :

• Des responsables du service client expérimentés peuvent être sollicités en tant que consultants afin que vous puissiez éviter de sur-embaucher des postes très supérieurs à temps plein ou de devoir compter uniquement sur des généralistes pour des tâches plus globales.
• L'IA ne peut pas remplacer le contact humain, et son déploiement devrait être un exercice consistant à s'attaquer aux fruits les plus faciles à trouver tout en offrant la possibilité de former de jeunes talents sur des problèmes plus simples.
• Les licenciements diminueront la qualité du service. Pour y parvenir, vous devez obtenir l’adhésion de l’organisation, communiquer clairement l’impact de la réduction des ressources et donner la priorité à l’essentiel.
• Pour que l’IA fonctionne, vous avez besoin d’une documentation complète. Prenez le temps de créer et de maintenir une base de connaissances centralisée – vous pourriez même réduire la dépendance à l’égard des connaissances individuelles.
• Traditionnellement, celui qui paie le plus reçoit le plus d’attention. Mais certains clients n’ont pas besoin d’être accompagnés si vous tirez parti de l’automatisation pour des soins proactifs.
• Vous ne pouvez pas répondre à toutes les demandes de fonctionnalités. Les équipes du service client ont besoin d'une approche basée sur les données pour travailler avec les produits en priorisant ce qui a du sens pour l'entreprise et apporte de la valeur à la cible.

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Le facteur Boucle d’or

Niamh O'Connor : Bonjour et bienvenue sur Inside Intercom. Je m'appelle Niamh O'Connor et je remplace Liam Geraghty cette semaine. Dans l'émission d'aujourd'hui, nous sommes rejoints par Camille E. Acey, une passionnée autoproclamée du service client. Camille est une leader CX de longue date et a travaillé avec des startups comme CrowdStrike, Humio et Nilus, mentor chez First Round et conseiller chez TheLoops, une plateforme de données client qui exploite l'IA. Camille, bienvenue dans l'émission.

Camille Acey : Merci, Niamh. C'est bon d'être ici.

Niamh : Vous vous décrivez comme un passionné du service client. Qu’est-ce qui a inspiré votre passion pour ce domaine et comment a-t-elle façonné votre carrière ?

« Ce genre de choses, où je pouvais aider quelqu'un et être simplement un autre être humain de l'autre côté de la ligne, m'a vraiment touché. »

Camille : Oui, c'est une excellente question. Je ne devrais peut-être pas dire nerd, mais vous pouvez voir tous ces livres derrière moi, et beaucoup d'entre eux traitent du service client. Au début de ma carrière au sein des startups, j'exerçais un rôle plus généraliste. J'avais travaillé dans le journalisme et comme écrivain en Europe, et je suis revenu aux États-Unis en sachant que je ne pourrais probablement pas survivre à New York en tant que journaliste. J’ai donc dû faire un changement de carrière. Et à cette époque, les startups recommençaient à fleurir, et les gens me dirigeaient. Ils ont déclaré : « Le type de compétences et de ressources autonomes dont vous disposez serait vraiment utile dans les startups. »

Et donc, j’ai commencé à travailler avec eux d’une manière très touche-à-tout, touche-à-tout. Marketing, service client, opérations, ventes – toutes sortes de choses du côté de la mise sur le marché et aussi un peu du côté des produits. À un moment donné, j’ai été appelé à assister des clients et j’ai commencé à aimer ça. Je me souviens d'un moment déchirant où une femme a appelé pour faire une demande et ensuite se rendre à l'hôpital pour être aux côtés de son mari qui était mourant. Ce genre de choses, où je pouvais aider quelqu'un et être simplement un autre être humain de l'autre côté de la ligne, m'a vraiment touché.

J'ai commencé à le faire savoir et les gens m'ont dirigé vers une communauté appelée Support Driven. Je pense vraiment que trouver cette tribu était la clé pour que je puisse me consacrer à cela, trouver ces personnes partageant les mêmes idées qui aiment faire ce travail, aiment être utiles et ne craignent pas d'être payées pour cela.

Niamh : J'aime que vous parliez des compétences transférables que vous avez apportées au CX, car la réalité est que les gens du CX viennent de tous les horizons et apportent toutes sortes de perspectives. Et selon vous, quelles sont les lacunes actuelles ou les opportunités manquées dans le CX ? Et qu’est-ce que les personnes qui gèrent spécifiquement des leaders CX pourraient faire mieux ?

« Nous pouvons intervenir et aider à établir la stratégie, mais nous n'avons pas besoin d'y travailler à temps plein avec des avantages sociaux »

Camille : J'y ai pensé. Un collègue et moi travaillons sur une série d'articles de blog à ce sujet. Je pense que les startups embauchent parfois trop dans le domaine du service client et font venir quelqu'un qui est vraiment senior alors qu'elles n'ont pas besoin de quelqu'un d'aussi senior à temps plein avec ce salaire et avec ce niveau de supervision et d'expérience. D'un autre côté, beaucoup de startups disent : « D'accord, laissons le généraliste être le responsable du service client. » Cette personne, bien sûr, peut effectuer le travail quotidien, mais en ce qui concerne la réflexion sur la stratégie visant à déterminer où l'organisation devrait être dans un an, deux ou trois, comment embaucher, et des choses comme ça, beaucoup de Parfois, cette personne apprend sur le tas. Je pense que c’est une sorte de situation Boucle d’or que vous recherchez la plupart du temps. Quelqu'un qui a suffisamment d'expérience.

Et puis, il y a maintenant une grande opportunité dans l’espace fractionnaire. De nombreux responsables du service client, comme moi, se rendent disponibles soit en tant que conseillers, soit en tant que leaders CX fractionnés. Nous pouvons intervenir et aider à établir la stratégie, mais nous n'avons pas besoin d'y travailler à temps plein avec des avantages sociaux. Nous pouvons intervenir à titre de consultant et apporter cette expertise à l'organisation, et le leader Goldilocks CX peut gérer les opérations quotidiennes de l'équipe. Je pense que cela a été un peu sous-exploré dans le domaine des startups SaaS, en essayant de trouver des consultants qui peuvent venir vous aider à façonner votre stratégie organisationnelle et vous aider à développer vos leaders qui sont de niveau plus junior ou intermédiaire.

La touche humaine

Niamh : En parlant de nouvelles opportunités, comment voyez-vous l'intégration de l'IA, en particulier des grands modèles de langage, avoir un impact sur l'avenir du support client et sur l'ensemble des compétences requises pour les professionnels du service client ? Pensez-vous que cela contribuera à élever le domaine en se concentrant davantage sur l’expertise et moins sur la hiérarchisation des équipes ?

« L'IA peut vous aider à parcourir des téraoctets de données provenant de vos clients ou de vos produits, puis : « Voici où vos efforts récolteront le meilleur retour sur investissement » »

Camille : Le train a définitivement quitté la gare en matière d'IA. De nombreuses personnes doublent et triplent leur valeur sur toutes les principales plateformes. Je sais qu'Intercom travaille dans cet espace. Bien sûr, il y a là beaucoup de fruits à portée de main. Lorsque j'arrive et que je prends la tête d'une équipe client, je cherche toujours où nous pouvons automatiser les choses répétitives que nous faisons tout le temps. L’IA va de pair avec la documentation. J'aime toujours renforcer ou commencer à créer de la documentation dans n'importe quelle équipe avec laquelle je travaille, car l'IA est aussi bonne que les données que vous y mettez. Il est donc essentiel de s’assurer qu’il existe des données dans un lieu public sur lesquelles le client et l’IA peuvent mettre la main – ou sur lesquelles les bras du robot peuvent mettre la main.

Je suis à mi-chemin. Je suis conseiller chez TheLoops, et j'y fais un travail remarquable, en exploitant les données que les grandes équipes peuvent apporter pour les aider non seulement à obtenir des informations, mais aussi à décider quoi faire ensuite. Je pense que c'est ce qui est essentiel : il ne suffit pas de rechercher et de générer davantage de graphiques et de feuilles de calcul, mais également de réfléchir aux choses que nous devrions faire ensuite. Je pense que c’est là que les dirigeants ont le plus besoin d’aide. L'IA peut vous aider à parcourir les mégaoctets, les gigaoctets et les téraoctets de données de vos clients ou de votre produit, puis : « C'est ici que vos efforts récolteront le meilleur retour sur investissement. » Ce sont les choses les plus intéressantes.

"Là où les choses sont répétitives et où les choses peuvent être gérées en libre-service, c'est une excellente opportunité pour l'IA"

Le contact humain, je pense, reste très important. Comme je l'ai mentionné, lorsque cette femme a appelé, elle avait tellement peur que son mari était à l'hôpital. Il allait probablement mourir bientôt et elle voulait parler à quelqu'un. Le côté humain sera toujours très critique. Mais là où les choses sont répétitives et où les choses peuvent être gérées en libre-service, c'est une excellente opportunité pour l'IA. Nous devons également devenir plus sophistiqués en ce qui concerne les langues que nous utilisons, mais je laisse aux experts le soin de nous dire comment nous devrions en parler à l'avenir.

Niamh : Ouais, je suis d'accord à 100 %. Et c’est quelque chose dont nous parlons également beaucoup ici : le partenariat homme-IA. Les deux ont des atouts différents, et une fois que vous les utilisez de la meilleure façon, vous pouvez vraiment améliorer considérablement votre offre de support.

Camille : Absolument.

Gérer les licenciements et les soins

Niamh : Vous avez écrit un article de blog très intéressant sur la manière de discuter avec les dirigeants CS de la navigation et de la gestion des équipes à une époque de licenciements, ce que nous avons malheureusement vu beaucoup ces dernières années. Vous avez insisté sur l'adoption de l'automatisation, la création de modèles et la rédaction de documentation pour rationaliser les processus de support. Pourriez-vous partager quelques exemples pratiques de la manière dont les dirigeants peuvent mettre en œuvre efficacement ces stratégies à court terme sans compromettre la qualité de leur service client ?

« Une excellente expérience client naît d’une excellente expérience d’équipe, et les grandes équipes ont le sentiment que leur manager et leur leader les soutiennent »

Camille : La première chose, c'est que la qualité risque de baisser à court terme. C'est une décision que prennent les dirigeants. Je ne pense pas qu'on obtiendra le même niveau de qualité avec 50 % des ressources qui y sont allouées. Je dois être honnête. L'une des choses que j'insiste dans le billet de blog est l'importance pour le leader CS d'obtenir l'adhésion de l'organisation, en disant : « Je n'avais peut-être pas de place à la table lorsque vous avez pris cette décision, mais maintenant que la décision a été prise. fait, voici ce qui n’est pas sur la table. C'est une conversation difficile à avoir, et je pense que les gens sont tellement figés par la peur de perdre leur emploi qu'ils ne veulent pas l'avoir. Mais c'est le genre de leader que je suis. Pour moi, il est essentiel de protéger mon équipe.

Je pense qu'une excellente expérience client vient d'une excellente expérience d'équipe, et les grandes équipes ont le sentiment que leur manager et leur leader les soutiennent. C'est la première chose, dire : « Voici l'intégralité de ce que nous proposons traditionnellement à nos clients avec 25 % de RIF [réduction en force], 50 % de RIF. Voici ce que nous pouvons faire. Voici ce que nous pouvons vous offrir », et en veillant à ce que cela soit clair et qu'il y ait une adhésion afin que les gens ne viennent pas plus tard et disent : « Hé, la rétention a diminué » ou « la satisfaction des clients a diminué. Qu'as-tu fait de mal?" Eh bien, nous n'avons pas toutes les personnes dont nous avons besoin.

Bien sûr, nous ne voulons jamais cela. Et vous voulez garder un œil sur ces KPI, que vous opériez ou non avec un équipage réduit. Mais la première étape est cet élément humain consistant à se connecter avec des gens qui sont des dirigeants et à dire : « Quelles choses ne sont pas négociables et doivent continuer à avancer, et quelles choses allons-nous devoir dire : « Hé, nous allons mettez cette initiative en veilleuse. » Ou : « Ces soins sur mesure que nous apportions à ce segment de nos clients, nous allons devoir relever un peu la barre – les 5 % les plus riches bénéficient de l'expérience des gants blancs, pas les 15 % les plus riches.

Je pense que c'est la chose la plus importante. Le travail de documentation doit être continu au fur et à mesure qu'il se présente, et il faut également essayer de continuer à se battre pour gagner du temps et dire : « D'accord, nous pouvons avoir des agents d'assistance hors du bureau 20 % du temps, mais cet investissement nous reviendra. car alors les outils d'automatisation de l'IA que nous utilisons peuvent s'inspirer de la documentation. Aussi, notre équipe, en interne, peut en tirer parti. Cela arrive si fréquemment dans les équipes d’assistance. Une personne découvre quelque chose et elle n'a pas le temps de l'écrire, donc chaque fois que cela revient, elle se dit : « Oh ouais, Susan sait comment faire ça », au lieu de lui donner ce temps libre. le service d'assistance pour l'écrire et le placer dans un endroit accessible à toute l'équipe et, si possible, le cas échéant, aux clients. D'accord, vous allez perdre un peu le temps de Susan au bureau, au téléphone ou dans les discussions, mais cela va nous revenir car, espérons-le, toutes ces tapes sur l'épaule disparaîtront.

Niamh : Absolument. Certaines des choses que vous avez mentionnées là-bas, comme le manque de temps, le manque de ressources et l’introduction de l’IA et des nouvelles technologies, constatez-vous une atteinte au moral de l’équipe ? D’après votre expérience, comment les dirigeants abordent-ils ce problème ?

Camille : Les divisions se situent définitivement au sein de l'industrie, et pas seulement du côté du support. Vous le voyez de tous les côtés du bâtiment. Je pense que si vous vous connectez à LinkedIn, vous verrez tout le temps le petit vert autour des cercles des gens. Cela en prend définitivement un coup. Et c’est difficile parce que, de l’autre côté, il y a tellement d’enthousiasme pour l’IA. Mais il faut que ce soit équilibré. J’espère que les personnes qui continuent à développer cette IA y réfléchissent de manière à pouvoir créer davantage d’opportunités pour d’autres personnes. Mais je n'ai entendu personne dire jusqu'à présent : « Un robot a pris mon travail ». Personne ne ressent cela. Ils ont vraiment le sentiment qu’ils ont encore une contribution à apporter. Je pense que nous le faisons tous.

« J’aime encourager les jeunes talents. Et il n’existe pas de diplôme en support client. Vous apprenez sur le tas. On apprend aux côtés des gens »

Ce n'est pas une compétition. Je ne pense pas que la plupart d’entre nous se sentent en compétition. J’entends cela peut-être un peu plus du côté du design. Ces outils de conception peuvent être sophistiqués, bien qu’un peu bizarres, en termes de ce qu’ils génèrent. Parfois, même la création de contenu car, désormais, un petit effort dans ChatGPT peut vous permettre d'obtenir un contenu approprié. Alors oui, c'est une chose à laquelle les gens pensent.

Je n'ai pas entendu beaucoup de conversations sur la façon dont nous pouvons améliorer notre jeu dans tous les domaines afin d'apporter quelque chose à la table. J'ai parlé à quelqu'un qui envisageait de participer à un camp d'entraînement de codage. Et je m'inquiète de l'avenir des développeurs juniors. La qualité du code que les développeurs juniors peuvent créer, l’IA peut la créer. Et ce sont les développeurs expérimentés et les personnes ayant un œil plus fort qui auront l'avantage. Alors, que faisons-nous de tous ceux qui souhaitent gravir les échelons et devenir développeur senior ? J'aime encourager les jeunes talents. Et il n’existe pas de diplôme en support client. Vous apprenez sur le tas. Vous apprenez aux côtés des gens. Si nous disons : « Les choses de premier niveau vont être automatisées », comment les gens peuvent-ils mettre un pied dans la porte ? Cela m'inquiète un peu.

Niamh : Ouais, absolument. C'est quelque chose auquel nous avons pensé ici également parce que nous avons un chatbot IA. Et lorsque vous intégrez de nouveaux talents juniors, comment leur permettre d'apprendre avec les questions simples que se posent les clients alors que le chatbot peut les gérer pour vous maintenant, et vous assurer qu'ils atteignent le niveau suivant afin qu'ils puissent commencer à contribuer à l’élément humain ?

L'expérience appropriée

Niamh : Vous avez mentionné, par le passé, l'importance de la segmentation de la clientèle lorsque vous visez une expérience client plus personnalisée. Pourriez-vous approfondir l'approche d'expérience appropriée et fournir quelques informations sur la manière dont les responsables du service client peuvent équilibrer les besoins des différents segments de clientèle, en particulier avec des ressources limitées ?

Camille : Ouais, absolument. L'approche d'expérience appropriée vient de Lincoln Murphy, un pionnier de la réussite client. Traditionnellement, nous considérons que celui qui nous paie le plus d’argent reçoit le plus d’attention. Mais parfois, vous avez des gens qui paient beaucoup d'argent, qui ont un nom de renom en tant que marque, en tant que client, ou quelqu'un que vous affichez sur votre page d'accueil, mais leur équipe n'a pas besoin d'être tenue par la main. Lorsque je travaillais chez Humio, puis que nous avons été rachetés par CrowdStrike, nous avions des clients dans une très grande organisation financière. Et ces clients, d’une certaine manière, pourraient faire le tour de notre équipe de service client. Ils utilisaient le produit depuis si longtemps. Ils trouvaient des petits trucs et astuces et nous les apprenaient. Donc, en termes de temps dont ils avaient besoin avec nous, lorsqu'ils voulaient être avec nous, c'était plutôt pour se renseigner sur le produit et sa destination.

« Lorsque vous réfléchissez à l'expérience appropriée, qui a réellement besoin de autant d'attention ? »

Un collègue qui travaillait chez Looker a beaucoup parlé de cette idée de faire intégrer ces clients dans la communauté. Et j'adore cette idée. Ils peuvent être dans une communauté. Chez Humio, nous avions par exemple un Slack. Et ces clients seraient presque suppléés par le soutien de la communauté et aideraient les gens dans les embouteillages. Et puis, s’ils n’y parvenaient pas, la personne qu’ils essayaient d’aider venait les soutenir. J’adore cette idée.

Lorsque vous réfléchissez à l’expérience appropriée, qui a réellement besoin de autant d’attention ? Dans de nombreuses organisations, en particulier dans les startups en phase de démarrage, le sentiment est le suivant : « Si nous ne parlons pas chaque semaine au client X de renom, lorsqu'il se désistera un jour, ce sera de notre faute parce que nous ne l'avons pas fait. continuez à les garder ». Mais il doit y avoir un moyen d'exploiter le produit, en particulier en SaaS, pour garder un œil sur ce qu'ils font et ensuite être réactif.

C’est là que l’automatisation est également utile. Vous pouvez voir les gens dans des domaines où ils rencontrent beaucoup d'erreurs et de problèmes et dire de manière proactive : « Hé, nous avons remarqué que vous continuez à rencontrer des problèmes dans ce domaine. Pourrions-nous passer une demi-heure avec vous pour vous expliquer soit le problème que vous rencontrez, soit une meilleure approche ? » Ce genre de chose, plutôt que ce simple battement de tambour constant de « chaque semaine, nous nous rencontrons pour faire du babysitting ».

Je pense que cela vient également du fait que la réussite client est un domaine plus récent que la gestion de compte. De nombreuses organisations considèrent la réussite des clients comme une nouvelle image de marque de la gestion des comptes, ce qui n'est pas censé être le cas. Il s'agit d'intégrer les clients, de les garder satisfaits, de continuer à développer ces comptes et de s'assurer qu'ils atteignent leurs propres objectifs déclarés avec l'utilisation de votre produit. Pas seulement : « Est-ce que ça va ? Êtes-vous heureux? Voulez-vous acheter plus de choses ? S’ils n’ont pas atteint ce qu’ils espéraient, cela devient une conversation commerciale insistante. Je dis toujours clairement : en tant que responsable du service client, cela ne m'intéresse pas. En tant que responsable du service client, si notre produit n'est pas le bon produit pour le client, je veux pouvoir venir d'un lieu d'intégrité et de force et dire à ce client que ce n'est pas la bonne solution pour lui. Je sais que ce n'est pas une chose populaire à dire. On m'a réprimandé de dire ce genre de chose, mais je pense que c'est vraiment important pour votre marque personnelle en tant que leader du service client et pour l'organisation dans son ensemble, car les gens apprécient ce genre d'intégrité.

« J'ai toujours encouragé mon équipe à effectuer des enregistrements périodiques. Et c'est une relation comme n'importe quelle autre relation. 'Est-ce que ça se passe bien pour toi ? Est-ce que tu aimes toujours ça ?'

Quand je pense à la segmentation, je pense à qui doit être intégré. De quel type d'intégration ont-ils besoin pour atteindre les objectifs qu'ils cherchent à atteindre et relever les défis qu'ils rencontrent ? Quelle équipe aura besoin d’un peu plus de main d’œuvre ou d’engagement par rapport aux clients là où elle clique simplement pour eux ?

J'ai toujours encouragé mon équipe à effectuer des enregistrements périodiques. Et c'est une relation comme n'importe quelle autre relation. « Est-ce que ça se passe bien pour toi ? Est-ce que tu aimes toujours ça ? Est-ce qu'une fréquence bihebdomadaire, mensuelle ou trimestrielle est bonne pour vous, ou avez-vous l'impression que vous préférez nous contacter lorsque vous avez besoin de nous ? » Je pense que les gens apprécient cela. Ils sont tellement occupés. Votre produit fait probablement partie d'une suite de produits qu'ils utilisent, et vous faites partie d'une myriade de personnes de soutien ou de réussite qui les contactent chaque jour, chaque semaine. Donc, être sensible à cela et dire : « Hé, je sais que tu as un travail à faire. Nous avons parlé de vos objectifs pour ce trimestre, et me parler n'est pas toujours de nature à y parvenir. Je te parle. Mon manager est content. Vous aviez le sourire aux lèvres lors de l'appel Zoom, mais cela fait 30 minutes que vous auriez pu utiliser pour faire autre chose.

Il est essentiel de réfléchir à ce qui est approprié dans ce domaine. Si les gens sont intéressés, ils peuvent rechercher Lincoln Murphy. Il a un excellent podcast où il en parle chaque semaine. C'est une bouchée et vraiment utile. Et il est vraiment passionné par cette idée d'expérience appropriée. C'est difficile de s'en sortir parce que l'argent qui est important est en quelque sorte ce qui fait avancer les affaires. Mais ce n’est pas toujours la bonne solution et cela ne donnera pas toujours les résultats que vous recherchez.

Une approche du feedback basée sur les données

Niamh : D'après votre expérience, comment les agents du service client, de la réussite client ou de l'expérience client peuvent-ils traduire efficacement les commentaires et les besoins des clients en exigences concrètes pour les équipes de développement de produits ?

Camille : C'est quelque chose qui me passionne aussi beaucoup. Dans ma dernière entreprise, il existait un canal Slack sur lequel ils transmettaient tous les commentaires reçus des clients lors des appels téléphoniques et des e-mails. Il s'agissait de tonnes et de volumes de notes et de liens vers des appels téléphoniques de Gong, mais sans aucune profondeur. Aucune précision quant au montant des revenus que cela représentait ou au nombre de fois où ils ont entendu cette chose particulière. Dans chaque organisation avec laquelle je travaille, je préconise une approche basée sur les données. Ne relâchez pas l'équipe produit pour chaque petite plainte. À mesure que votre organisation se développe, le nombre de demandes et de commentaires que vous recevrez ne fera qu'augmenter.

"Notre travail en tant qu'équipe client est d'aller au-delà des anecdotes et de commencer à entrer dans les données"

Ce ne sera jamais un jour où tout le monde se dira : « Très bien, c'est l'heure de fermeture. Nous avons répondu à toutes les demandes de fonctionnalités. En fait, j'ai un tableau au-dessus de mon bureau. Et l'une des choses que j'ai imprimées est une grille de votre site Web. En haut, il est écrit : "C'est difficile à faire", "C'est facile à faire", puis "Les clients le veulent" et "Les clients ne le veulent pas". J’aime toujours montrer ça aux équipes et dire : « Hé, il y a plein de choses. Les clients veulent beaucoup de choses. C'est au produit de déterminer, sur la base de nombreuses informations provenant des ventes, du marché et de l'équipe client. Et aussi notre vision globale de ce que nous voulons réaliser en tant que produit et entreprise. Tous ces ingrédients déterminent la manière dont notre produit évolue. Notre travail en tant qu'équipe client consiste à aller au-delà des anecdotes et à commencer à nous plonger dans les données. Et bien sûr, lorsque nous parlons d'IA, lorsque vous disposez de volumes de données, il est très utile d'exploiter un outil comme TheLoops ou un autre outil qui peut commencer à s'agréger afin que vous puissiez savoir quelles choses les clients évoquent le plus ou extraire les données de le CRM pour voir combien de revenus cela représente.

Discutez entre vous dans l'organisation, dans l'équipe GTM, si vous en avez une, dans l'équipe produit, et identifiez les domaines sur lesquels vous souhaitez miser. Mais je pense que cela commence définitivement par l'équipe client qui adopte une vision de niveau supérieur. Et tu sais quoi? J'aime embaucher des gens et travailler avec des gens passionnés, soucieux des clients et qui souhaitent qu'ils vivent une excellente expérience avec le produit, mais je pense que vous pouvez montrer ce visage au client, puis mettre fin à l'appel Zoom, vous connecter avec votre équipe. , et dites : « Qu'est-ce qui est vraiment important ici du point de vue de l'entreprise ? »

« C'est une conversation difficile à avoir, mais il est important de rester concentré et aligné sur l'offre d'une expérience exceptionnelle aux personnes que vous essayez de cibler. »

Vous pouvez toujours trouver un langage pour communiquer au client : « Hé, nous ne pouvons pas faire ça pour le moment. » "Tu es vraiment important pour nous." « Pouvez-vous nous expliquer davantage pourquoi il s'agit d'un bloqueur ? » Et : "Cette solution de contournement fonctionnera-t-elle pour vous ?" Mais vous pouvez vous perdre très rapidement dans l'expérience produit si vous vous dites : « Traitons chaque ticket qu'un client apporte. » Plus tôt les responsables du service client seront dissuadés de l'idée que nous sommes là pour répondre aux souhaits des personnes qui utilisent notre produit, plus vite vous pourrez commencer à avoir une conversation sur ce qui a vraiment du sens. Comment pouvons-nous être un partenaire du produit et de l’ingénierie pour offrir le plus de valeur possible au plus grand nombre ? Pas pour tout le monde, mais le plus de valeur pour le plus grand nombre de personnes. Et les bonnes personnes aussi, quel produit peut vous aider à comprendre : « Voici pour qui nous construisons réellement cela. »

Cela rejoint ce que je disais auparavant. Parfois, ce n'est pas le bon produit pour certaines personnes à un moment donné. C'est une conversation difficile à avoir, mais il est important de rester concentré et aligné sur l'offre d'une expérience exceptionnelle aux personnes que vous essayez de cibler.

Niamh : Cela témoigne du nombre de chapeaux que les équipes de service client doivent porter et du nombre de compétences avec lesquelles elles doivent jongler.

Camille : Entretenez une relation étroite avec le produit – pas nécessairement en parlant et en vous relâchant tous les jours, mais en comprenant ce qui est vraiment important pour eux et en leur faisant comprendre ce qui est vraiment important pour vous. Cette relation est tellement critique. Lorsque j'envisage de travailler dans une nouvelle entreprise, j'aime toujours avoir une bonne conversation avec le chef de produit pour comprendre quelles sont ses priorités et déterminer si nous pouvons bien travailler ensemble.

Entreprises fractionnées

Niamh : Pour vous revenir, qu'est-ce qui se profile à l'horizon pour 2024 ? Avez-vous de grands projets ou projets à venir ?

« Je souhaite continuer à discuter avec les fondateurs et les entreprises en démarrage sur les ingrédients essentiels pour devenir une grande entreprise offrant une expérience client de classe mondiale. »

Camille : J'explore toujours cet espace fractionnaire dont j'ai parlé précédemment. Dans ma dernière entreprise, j'avais profondément l'impression d'être un responsable client trop haut placé pour les besoins de cette organisation, mais j'avais quelque chose à apporter. Je souhaite continuer à explorer les façons dont je peux apporter de la valeur aux startups. J'adore cet espace. C'est un espace agile et super amusant. Je pense qu'obtenir ou offrir une expérience client exceptionnelle commence vraiment dès la création de l'entreprise. Je souhaite donc continuer à discuter avec les fondateurs et les entreprises en démarrage sur les ingrédients essentiels pour devenir une grande entreprise offrant une expérience client de classe mondiale.

Niamh : Super. Et enfin, où chacun peut-il aller pour vous suivre et suivre votre travail ?

Camille : Camilleacey.com. C'est mon site Web. J'ai un onglet en haut. Cela s'appelle CX Thoughts si vous voulez lire ce à quoi je pense. J'ai récemment écrit sur l'IA et j'ai écrit un article en trois parties sur ce à quoi cela ressemble du point de vue du service client lorsque votre équipe est acquise ou acquiert une autre entreprise. J'ai récemment eu une excellente conversation avec un groupe de mes pairs, et la quantité de commentaires et de réflexions ne pouvait pas tenir dans un seul article de blog, alors je l'ai transformé en trois. Donc, si votre entreprise est en cours d’acquisition ou d’acquisition, ou si vous êtes simplement curieux, j’ai pensé que c’était une excellente conversation. Vous pouvez me contacter et nous pourrons discuter. Je suis toujours prêt à parler à d'autres nerds du service client ou à des nerds en herbe du service client.

Niamh : Fantastique. Je suis sûr que nos auditeurs seront ravis de vérifier cela. Et merci beaucoup de vous joindre à moi aujourd'hui.

Camille : Merci.

Niamh : J'espère que vous avez apprécié ma conversation avec Camille E. Acey. Et c'est tout pour aujourd'hui. Rejoignez-nous la semaine prochaine pour en savoir plus sur Inside Intercom.