6 façons dont le suivi des appels et l'analyse vous aident à générer plus de clients grâce à la publicité payante

De nombreuses études le confirment : les recherches en ligne génèrent des appels téléphoniques hors ligne vers les entreprises. Du référencement aux annonces de recherche textuelles en passant par les annonces Google Shopping, les entreprises constatent une augmentation des conversions par appel à partir de la recherche.

L'une des principales raisons est l'émergence des smartphones comme notre appareil de facto pour la recherche de produits. La plupart des recherches s'effectuent sur des smartphones, et les chercheurs mobiles appellent souvent le centre d'appels, le magasin, le concessionnaire, la succursale ou tout autre lieu d'une entreprise pour poser des questions, prendre des rendez-vous ou passer des commandes.

Google indique que les chercheurs mobiles sont 39 % plus susceptibles d'appeler une entreprise, tandis que le cabinet d'analystes BIA/Kelsey estime que les recherches mobiles entraîneront 61 milliards d'appels vers les entreprises cette année, soit une augmentation de 113 % par rapport à 2014 :

Les appels téléphoniques sont une partie essentielle du parcours client pour les industries ayant des achats complexes, coûteux, peu fréquents ou urgents. Les consommateurs préfèrent appeler et parler à une personne réelle, quel que soit l'appareil qu'ils utilisent pour rechercher un produit ou un service. Pour les spécialistes du marketing de ces secteurs, votre retour sur investissement dépend souvent de votre capacité à attirer des appelants à forte intention vers vos sites et centres d'appels :

Le suivi des appels vous aide à prendre de meilleures décisions basées sur les données

Pour les annonceurs de ces secteurs, il est important d'adopter les mêmes stratégies basées sur les données pour les appels hors ligne que pour les clics en ligne. Les solutions de suivi et d'analyse des appels comme DialogTech peuvent vous aider. Ils rendent les appels aussi mesurables et optimisables que les clics. Vous savez donc quels appels de chaque source marketing génèrent des prospects, des opportunités et des revenus pour votre entreprise et vous pouvez effectuer des optimisations plus intelligentes pour générer le meilleur rendement, à la fois en ligne et par téléphone.

Alors, à quoi ressemble une stratégie axée sur les données pour les appels ? Basé sur l'expérience de DialogTech avec plusieurs des plus grandes marques mondiales pour les industries qui veulent des appels, voici six des actions les plus courantes que les principaux spécialistes du marketing prennent pour les appels qu'ils génèrent vers leur entreprise.

1. Attribuez les appels de la source marketing à la vente pour prouver le retour sur investissement

Tout d'abord, vous pouvez utiliser des solutions de suivi des appels et d'analyse pour comprendre comment vos canaux, campagnes, annonces, mots-clés de recherche et pages de votre site Web génèrent des appels qui convertissent, qu'il s'agisse d'une opportunité de vente, d'un rendez-vous, d'un achat ou d'un autre KPI. Cela vous permet de mieux lier vos activités marketing et de dépenser sur les résultats commerciaux. Vous pouvez prouver votre véritable retour sur investissement et prévoir avec plus de précision les résultats des futures initiatives marketing.

Par exemple, Arbor Memorial, l'un des plus grands fournisseurs de services de cimetières et funéraires au Canada, utilise DialogTech pour attribuer les appels à ses 150 emplacements commerciaux. Ces données d'attribution sur les appelants sont intégrées à leur système CRM, reliant les appels du marketing aux ventes qui en résultent. Cela permet à Arbor Memorial d'attribuer en moyenne 150 % de revenus supplémentaires à ses dépenses marketing que s'il n'attribuait que des conversions en ligne.

2. Utilisez ce qui est dit lors des appels pour améliorer le ciblage de l'audience

Lorsque les consommateurs appellent, ces conversations sont une riche source d'informations sur l'intention, l'urgence, l'intérêt du produit, les préférences et la valeur de l'appelant pour votre entreprise. Certaines solutions de suivi et d'analyse des appels utilisent l'IA pour analyser les conversations téléphoniques à grande échelle, ce qui vous permet d'ajouter chaque appelant aux meilleures audiences de recherche, Facebook, YouTube, display et autres en fonction de ce qui s'est passé pendant son appel :

• Pour les appelants non convertis qui sont de bons prospects, reciblez-les avec une offre spéciale pour le produit/service pour lequel ils ont appelé sur vos canaux numériques et enchérissez davantage pour eux sur la recherche payante.
• Pour les appelants qui se sont convertis en clients, placez-les dans les campagnes publicitaires de vente incitative ou croisée les plus pertinentes. Vous pouvez également décider de les ajouter à des campagnes similaires pour étendre votre portée et trouver de nouvelles affaires ressemblant à vos meilleurs prospects.
• Vous ne voulez pas gaspiller votre budget en reciblant un visiteur de site Web qui a déjà acheté par téléphone , ou qui a appelé pour chercher un emploi ou solliciter votre entreprise. Ajoutez ces appelants à vos listes d'exclusion afin de ne pas leur diffuser d'annonces non pertinentes.

Construire des audiences à partir de conversations est une stratégie efficace pour Comfort Keepers, l'un des principaux prestataires de soins aux personnes âgées avec 450 sites. Lorsqu'un prospect appelle un emplacement Comfort Keepers et se convertit en client, l'équipe marketing ajoute cet appelant aux campagnes similaires. Ils peuvent alors trouver de nouvelles audiences de qualité qui ressemblent à ces bons appelants et les cibler avec des publicités display incitant le consommateur à appeler Comfort Keepers. Cette stratégie génère 16 fois plus de conversions que la deuxième meilleure tactique de ciblage :

3. Acheminez les appelants en fonction de leurs données pour offrir de meilleures expériences

L'expérience lorsque quelqu'un appelle doit être aussi simple, pertinente et personnalisée que l'expérience en ligne. Des études montrent que 84 % des appelants cesseraient de faire affaire avec une entreprise après un appel négatif.

Lorsque les consommateurs appellent, ils s'attendent à recevoir immédiatement l'assistance appropriée. Il est important de les connecter immédiatement dans une conversation avec votre agent ou votre emplacement le plus approprié. Certaines solutions de suivi des appels et d'analyse permettent aux spécialistes du marketing de définir des règles pour acheminer dynamiquement les appelants en fonction d'un large éventail de critères, notamment la campagne ou la page Web à partir de laquelle la personne a appelé, son emplacement, le jour/l'heure de l'appel, etc. :

Un concessionnaire avec 27 emplacements a commencé à utiliser les analyses et le routage de DialogTech et a augmenté de 50 % les taux de réponse aux appels de service et de pièces. Leur service après-vente, qui reçoit 1 000 appels par jour, a enregistré une augmentation de 10 % des revenus mensuels des appelants.

Dans un autre exemple, une grande marque de distribution utilise le canal d'appel pour prendre en charge sa boutique en ligne. Si un consommateur achète sur le site du détaillant, commence le processus de paiement, mais appelle le centre de contact du détaillant avant de finaliser un achat, le détaillant utilise DialogTech pour acheminer cet appelant directement vers un agent en direct pour l'aider. En contournant le SVI standard et les files d'attente d'appels, ces appelants reçoivent l'assistance immédiate dont ils ont besoin pour finaliser l'achat.

4. Répondez aux questions des appelants sur votre site pour augmenter les visites et les conversions

Les appels permettent aux spécialistes du marketing d'accéder aux questions que les consommateurs se posent - dans leurs propres mots - pour chacun de vos produits et services à chaque étape du parcours client. Ils révèlent les réponses que votre entreprise a données à ces questions et si cela a aidé à gagner ou à perdre le client. En optimisant la page de destination post-clic ou le contenu du site Web pour les questions importantes que les appelants posent - et les réponses qui ont gagné leur entreprise - vous pouvez vous présenter pour les requêtes de recherche qui ont une réelle intention d'achat et mieux convertir les consommateurs sur votre page post-clic :

5. Utilisez les appels comme outils de coaching pour améliorer les taux de conversion des appels en vente

Attirer des appelants à forte intention et à forte valeur ajoutée à partir de la recherche n'est que la première étape. Vos agents commerciaux et vos emplacements doivent encore les convertir pour que votre retour sur investissement augmente. Les spécialistes du marketing doivent analyser ce qui se passe sur les appels qu'ils envoient à leurs centres d'appels (et emplacements) pour voir pourquoi certains convertissent et d'autres non. Les agents sous-performants ont-ils du mal à expliquer un nouveau produit ? Vos agents les plus performants utilisent-ils des termes tels que « installation facile » ou « garantie de remboursement » pour augmenter les taux de conversion ?

Les solutions de suivi des appels et d'analyse donnent aux spécialistes du marketing les réponses. Tout d'abord, consultez les rapports de chaque agent et emplacement pour voir si les appelants sont en attente trop longtemps, vont à la messagerie vocale ou abandonnent complètement les appels.

• Votre IVR est-il trop compliqué ?
• Le centre d'appels ou le site manque-t-il de personnel à des moments clés ?
• Envoyez-vous des appels vers des emplacements lorsqu'ils sont fermés ?

Ensuite, utilisez votre solution de suivi et d'analyse des appels pour dresser une liste de prospects téléphoniques de qualité qui ne se sont pas convertis en clients. Ensuite, affichez une liste de ceux qui ont été convertis. Partagez les enregistrements avec les responsables des sites et des centres d'appels afin qu'ils sachent quelles tactiques fonctionnent le mieux - et lesquelles évitent - et qu'ils puissent former leur personnel pour améliorer les taux de conclusion.

6. Partagez les données de suivi des appels avec le reste de votre pile technologique

Vous devez également transmettre vos données de suivi et d'analyse des appels à Instapage et à d'autres outils de marketing numérique tels que Google Ads, Facebook Ads Manager, Adobe Experience Cloud, Salesforce, etc. Ensemble, ces données en ligne et sur les appels vous donneront une compréhension complète des stratégies, des canaux, des publicités et des variantes de pages Web qui génèrent les conversions les plus intéressantes, à la fois en ligne et par téléphone. De cette façon, vous pouvez effectuer des optimisations plus intelligentes pour augmenter les revenus et réduire le coût par acquisition.

L'une des plus grandes entreprises de lutte antiparasitaire d'Amérique du Nord utilise la publicité sur le Réseau de Recherche pour générer des rendez-vous de service. En plus d'attribuer les conversions effectuées en ligne via son site Web, la société transmet également les données de conversion d'appel de DialogTech à Marin et Google Ads. En optimisant les annonces de recherche, les mots clés et les jours/heures générant le plus de demandes en ligne et d'appels convertis en clients, l'entreprise a généré une augmentation de 12 % des revenus provenant des dépenses de recherche payante.

Pour en savoir plus sur la façon d'adopter une approche basée sur les données pour les appels à partir de la recherche, vous pouvez télécharger le Playbook du Search Marketer pour les conversions hors ligne.