Qu’est-ce que la mise en file d’attente et comment les entreprises l’utilisent-elles ?

Vous savez, quand vous appelez une entreprise et qu'il y a une attente ? Parfois, vous recevez un message indiquant la durée du temps d’attente. Parfois, vous entendez de la musique pour apaiser votre frustration.

C'est une file d'attente d'appels.

La prochaine fois que vous mettrez votre téléphone sur haut-parleur en attendant qu'un représentant du service client prenne votre appel, vous saurez exactement ce qui se passe dans les coulisses.

Et si vous êtes propriétaire d’une entreprise, vous saurez tout ce dont vous avez besoin pour créer la vôtre !

Qu’est-ce qu’une file d’attente d’appels ?

Considérez une file d'attente d'appels comme une salle d'attente pour les personnes qui appellent un numéro de téléphone professionnel – une ligne d'attente virtuelle, si vous préférez. Plusieurs appelants peuvent être en attente à tout moment, essayant de joindre un service ou une personne.

Lors de la configuration d'une file d'attente d'appels, les entreprises peuvent choisir d'utiliser des fonctionnalités telles que les messages d'accueil automatisés, les temps d'attente estimés et la musique ou les messages préenregistrés pour les clients en attente, mais nous y reviendrons plus tard.

Les centres de contact ou les opérations de service client utilisent des files d'attente d'appels pour faciliter le flux des appels entrants et gérer des volumes d'appels élevés.

Le résultat final ? Les appels reçoivent une réponse efficace et ordonnée, réduisant ainsi la frustration des appelants et optimisant l'utilisation du temps des agents.

Comment fonctionne une file d'attente d'appels en 4 étapes

Étape 1 : arrivée de l'appel

Lorsqu'un client appelle, votre système téléphonique professionnel le place automatiquement dans une file d'attente si un agent n'est pas immédiatement disponible. Vous pouvez également choisir de diriger les appels vers une file d'attente pour diffuser un message ou présenter un menu au lieu de rechercher immédiatement un agent.

Cela vous permet de diffuser des messages importants pour informer les clients des heures d'ouverture, d'un volume d'appels élevé ou de pannes massives.

Étape 2 : Gestion de la file d'attente des appels

Votre système de file d'attente d'appels organise les appels en fonction de règles prédéterminées, telles que l'heure d'arrivée ou la priorité du client. Vous pouvez les configurer à votre guise et les modifier à tout moment.

Par exemple, si un client est marqué comme VIP parce qu’il dépense une certaine somme d’argent par mois, il peut éviter la file d’attente en appelant un numéro dédié ou gratuit.

Les clients réguliers ne sauront pas que cela se produit en arrière-plan. Au lieu de cela, ils resteront en attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible.

Étape 3 : Temps de maintien

Les appelants restent en attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible. Pendant ce temps d'attente, ils peuvent entendre de la musique ou des messages d'attente.

Un bon exemple de message d'attente est celui qui informe les appelants de la durée du temps d'attente prévu. À l'aide de métriques de centre d'appels préconfigurées, vous pouvez alimenter en temps réel des informations dans votre file d'attente d'appels.

Un autre exemple est la musique d'attente pour atténuer la frustration liée à l'attente d'un agent : il est préférable de choisir une musique relaxante, mais pour certaines marques, comme Kerrang, un magazine de musique rock, il est préférable de s'en tenir à ce que vos clients aiment.

Vous pouvez proposer un menu d’options parmi lesquelles vos clients peuvent choisir. Virgin Media, un fournisseur de télécommunications britannique, présente aux appelants une liste de six genres musicaux parmi lesquels choisir. C'est un bon moyen de gagner du temps et de faire paraître plus courte l'attente d'un agent.

Étape 4 : allocation des agents

Lorsqu'un agent pour un service ou une requête spécifique devient libre, votre logiciel de centre d'appels achemine l'appel vers lui.

Le routage des appels peut être basé sur les compétences préconfigurées de l'agent, la nature de l'appel ou tout autre critère que vous choisissez de programmer dans le système.

Types de files d'attente d'appels

La file d’attente des appels est personnalisable. Vous pouvez choisir parmi quatre principaux types de files d’attente d’appels.

1. File d'attente d'appels linéaire

Ce type de file d'attente d'appels fonctionne selon le principe du premier arrivé, premier servi. Le premier appelant en ligne est le premier à être mis en relation avec un agent disponible.

C'est aussi simple que ça. Certaines entreprises pensent que c’est la manière la plus équitable de traiter leurs clients. Tout le monde s’attend à la même expérience et est traité sur un pied d’égalité.

Avantages : Il est facile à comprendre et à gérer. Peu de configuration est nécessaire après la configuration initiale. Vous pouvez confier une file d'attente d'appels à un nouveau responsable informatique ou de centre d'appels, et celui-ci saura exactement ce qui est en place.

Idéal pour : Les entreprises dotées d'un modèle de service client simple et où il n'y a pas beaucoup de demandes complexes de la part des clients. Organisations sans modèle de client VIP en place.

2. File d'attente d'appels circulaire

Les files d'attente d'appels circulaires aident les agents qui viennent de prendre un appel en leur donnant le temps de terminer leurs procédures de conclusion et de prendre des notes de haute qualité.

Dans une file d'attente d'appels circulaire, une fois qu'un agent termine un appel, il se déplace au bas de la liste de distribution des appels. Si un appel atteint la fin de la liste sans réponse, il revient au début. Le cycle répète chaque appel.

Avantages : Cela garantit une charge de travail équilibrée entre les agents, puisque chaque agent a son tour pour répondre à un appel. Les agents sont témoins de cette file d'attente d'appels en action et comprennent qu'ils sont traités équitablement.

Idéal pour : Les équipes dans lesquelles tous les agents ont des niveaux de compétences similaires et peuvent gérer les mêmes types d'appels. Équipes dans lesquelles certains agents se plaignent de recevoir plus d’appels que d’autres agents : vous pouvez créer un équilibre en répartissant les appels de manière plus équitable.

3. File d'attente d'appels basée sur la priorité

Comme son nom l'indique, certains appels sont prioritaires en fonction de critères prédéfinis.

Ces critères pourraient inclure le statut du client, tel que :

• Client VIP
• Client Or
• Ami du PDG
• Client de longue date
• Client en voie de renouvellement

Ou la nature de l'appel, telle que :

• Campagne marketing spéciale
• Demandes de vente de grande valeur
• Services d'urgence
• Enquêtes du service des fraudes
• Rapports de carte de crédit perdus

Avantages : Cette file d'attente permet aux entreprises de fournir un service gants blancs aux clients clés ou aux requêtes urgentes. Vous pouvez l’utiliser comme argument de vente auprès des entreprises qui exigent un support client rapide.

Idéal pour : les entreprises ayant des besoins clients diversifiés et dans lesquelles certains clients ont besoin ou s'attendent à un service plus rapide. Les équipes du service client qui traitent des cas sensibles dans lesquels certains types d'appels nécessitent une attention immédiate et doivent éviter la file d'attente d'appels standard.

4. Routage basé sur les compétences

En attribuant des compétences dans le back-end de votre centre d'appels, vous pouvez acheminer les appels téléphoniques entrants vers les agents en fonction de leurs compétences ou domaines de connaissances spécifiques. Ainsi, lorsque Julie appelle Apple pour dépanner son iPad, elle n'est pas connectée à l'équipe iPhone. Au lieu de cela, elle est acheminée vers l’agent le mieux adapté pour traiter sa requête.

Les compétences peuvent inclure :

• Prise en charge multilingue
• Connaissance technique
• Familiarité avec certains produits ou services
• Capacités omnicanales, telles que les réseaux sociaux, le courrier électronique ou le chat en ligne

Avantages : Cela améliore les chances de résolution au premier appel ( FCR ), car les clients sont mis en relation avec l'agent le plus qualifié pour traiter leur requête spécifique. Les agents traitent les requêtes selon leurs compétences et sont moins susceptibles de fournir de mauvaises réponses ou de sentir qu'ils manquent de connaissances.

Idéal pour : les environnements de service client complexes, tels que le support technique, où les requêtes nécessitent des connaissances spécialisées, ou dans les centres d'appels multilingues. Centres de contact omnicanal où les agents sont formés à plusieurs canaux de contact.

Meilleures pratiques lors de la configuration des files d'attente d'appels

Lors de la configuration de votre première (ou de n’importe quelle) file d’attente d’appels, prenez note de ces bonnes pratiques pour garantir à vos clients et agents la meilleure expérience.

Ne piégez pas vos appelants

Cela va sans dire, mais combien de fois avez-vous appelé une entreprise et vous êtes-vous senti coincé dans son arborescence téléphonique ?

Vous choisissez l’option 2, puis l’option 4, attendez un moment, puis revenez au début.

Lors de la conception de vos files d'attente d'appels, incluez des options de libre-service ou des méthodes de contact alternatives. Au strict minimum, donnez à l’appelant une issue de secours. En ajoutant une option à « Appuyez sur 9 pour parler à un agent », vous disposez d'une option claire avec un résultat évident.

Vous pouvez même choisir d'avoir une option dédiée à la messagerie vocale. Lorsque les clients n'ont pas de temps à perdre, donnez-leur la possibilité de vous fournir un peu de contexte et de demander à être rappelés.

Ne sautez pas les bases, comme le routage des appels en dehors des heures d'ouverture.

N'attendez pas qu'un client parcoure un flux d'appels en plusieurs étapes juste pour qu'il entende : « Merci d'avoir appelé le service d'assistance. Nous sommes ouverts du lundi au vendredi de 8h00 à 18h00, heure centrale. Au revoir! »

Il s'agit d'une mauvaise expérience utilisateur qui pourrait être évitée grâce à un flux d'appels en dehors des heures d'ouverture.

Pour éviter complètement ce scénario, passez beaucoup de temps dès le départ à vous assurer que vos appels ne se contentent pas d'être mis en file d'attente, mais circulent.

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Fournir des mises à jour régulières

Lorsqu'il attend dans une file d'attente d'appels, la dernière chose qu'un appelant souhaite, c'est l'inconnu.

Ils sont assis et attendent…

Et en attendant…

Jusqu'à ce que parfois, ils finissent par raccrocher.

Au lieu de cela, informez les appelants de leur position dans la file d'attente ou proposez-leur de les rappeler lorsque ce sera leur tour.

La position dans la file d'attente montre que le traitement des appels est en cours et que vos clients sont plus susceptibles de patienter jusqu'à leur position.

L’alternative – un rappel – conserve sa position dans la file d’attente et déclenche un appel sortant à son tour. Les clients adorent cette option car ils peuvent continuer leur journée en sachant que vous les rappellerez bientôt.

Gérez votre débordement

Lorsque vous rencontrez des volumes d’appels élevés, planifiés ou non, il est utile d’avoir une sauvegarde.

Vous pouvez utiliser des systèmes de réponse vocale interactive ( RVI ) pour introduire le libre-service pour les questions fréquemment posées. C'est peut-être à ce moment-là que vous redirigez les appels vers une base de connaissances FAQ en ligne. Au lieu de faire la queue, ils peuvent y accéder aux questions courantes.

La solution alternative, et souvent plus coûteuse, consiste à embaucher du personnel temporaire ou à faire appel à une société d'externalisation pendant les périodes de pointe. Par exemple, la période de Noël dans le secteur de la vente au détail est pleine d'appels supplémentaires pour vérifier l'état des livraisons et traiter les remboursements des cadeaux en double.

Un coup de main, que ce soit via un SVI ou des agents supplémentaires, contribue grandement à satisfaire vos clients et agents.

Mettre en œuvre des boucles de rétroaction

Pour découvrir si vos files d'attente d'appels fonctionnent, commencez à utiliser des enquêtes pour recueillir des informations sur les clients. Vous pouvez le faire après l'appel ou sur une base mensuelle, trimestrielle ou annuelle régulière.

Les enquêtes post-appel obtiennent souvent les taux de réponse les plus élevés, car l'appelant est là à ce moment-là. Enquêtes telles que la question de l'enquête Net Promoter Score ( NPS ) :

Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ?

Les répondants peuvent noter de 0 à 10.

0 signifie « pas du tout probable » et 10 signifie « extrêmement probable ».

En prenant les résultats de cette question, vous totalisez le nombre de réponses, appliquez la formule NPS et arrivez à un score final.

Pour des informations spécifiques à la file d'attente, vous pouvez privilégier une enquête plus longue avec des questions relatives aux temps d'attente, au FCR ou à l'expérience client.

À l’aide d’un logiciel d’enquête client en ligne, vous pouvez créer tous types d’enquêtes à envoyer à vos clients. Lorsque vous disposez de suffisamment de réponses, utilisez-les pour comprendre les performances de vos files d’attente et les domaines dans lesquels vous devez apporter des modifications.

Effectuer une formation continue

Pour vous assurer que vos files d'attente d'appels et vos agents travaillent en tandem, organisez régulièrement des sessions de formation pour que les agents puissent gérer efficacement différents types d'appels. De cette façon, vous pouvez attribuer davantage d'appels à des agents expérimentés et commencer à développer des compétences transversales afin de réduire les temps d'attente des clients pour les requêtes complexes.

À mesure que le nombre d’agents par file d’attente augmente, les temps d’attente diminuent. Assurez-vous cependant que ces nouveaux agents sont compétents dans les bons domaines afin de ne pas constater de baisse du FCR ou de la satisfaction des clients.

Intégrez vos données clients

Si vous utilisez un système de gestion de la relation client, envisagez de l'intégrer à votre centre d'appels.

En créant un échange de données bidirectionnel, vous pouvez donner aux agents des informations sur les clients, notamment les commandes récentes et les tickets d'assistance en cours.

Une fois intégrées, les fonctionnalités d'intégration de téléphonie informatique , telles que les fenêtres contextuelles et la gestion avancée des appels, deviennent disponibles pour les agents, rendant les transactions clients plus efficaces.

Surveiller, analyser et expérimenter

Lors de l'examen des meilleures pratiques des centres d'appels , un problème qui revient sans cesse est celui de la surveillance continue des indicateurs de performance clés et des analyses du centre d'appels , telles que le temps d'attente moyen, le taux d'abandon d'appel et les scores de satisfaction client.

Si vous gardez un œil sur ces éléments et effectuez des ajustements lorsqu'ils tombent en dessous de vos indicateurs de réussite, vous mettez en œuvre une amélioration continue. Si quelque chose ne fonctionne pas, essayer un nouveau processus, une nouvelle file d'attente d'appels ou un nouveau style de formation des agents peut s'avérer payant pour l'ensemble de votre processus client.

Fonctionnalités essentielles de mise en file d’attente d’appels à rechercher

Bien que les files d'attente d'appels comportent de nombreux éléments, notamment en coulisses, cette section en couvre sept que vous devez connaître.

1. Distribution automatique des appels (ACD)

L'ACD achemine les appels entrants vers l'agent approprié en fonction de critères prédéfinis. C'est considéré comme une bonne pratique et un élément essentiel de la plupart des stratégies de centres d'appels .

Vous pouvez distribuer des appels en fonction de l'identification de l'appelant, des heures d'ouverture, du niveau d'assistance et des sélections IVR. Ainsi, les appels entrants parviennent rapidement au bon agent ou au bon service et sans que l’appelant n’ait à composer un autre numéro.

Vous avez le choix entre cinq méthodes ACD différentes :

• Ordre fixe : vous préconfigurez cet ordre hiérarchique.
• Basé sur le temps de conversation : l'agent qui passe le moins de temps au téléphone reçoit le premier appel.
• Uniforme : l'agent disponible le plus longtemps reçoit le premier appel.
• Round robin : l'agent disponible suivant dans une file d'attente fixe reçoit le premier appel (c'est-à-dire que l'agent 1 reçoit le premier appel, l'agent 2 reçoit le deuxième appel, et ainsi de suite).
• Simultané : les téléphones de tous les agents sonnent en même temps, réduisant ainsi le temps moyen de réponse.

2. Annonces de file d'attente

Vous pouvez ajouter des messages pendant les temps d'attente pour fournir aux appelants des informations, telles que le temps d'attente estimé ou la position dans la file d'attente, ou la possibilité de laisser un message ou de demander un rappel.

Plutôt que d'attendre en silence (ou au son de la musique de votre choix), une annonce de file d'attente rassure les appelants sur le fait qu'ils ne sont pas coincés dans une file d'attente qui ne bouge pas.

3. Mettre de la musique/messages en attente

Un message d'attente de base maintient les clients engagés pendant leur attente avec de la musique ou des messages informatifs sur les services, les promotions ou les anecdotes.

Vous pouvez écouter des messages d'attente entre deux musiques, en utilisant les moments de fondu entrant/sortant pour modifier l'expérience d'écoute.

Pendant les périodes de pointe, vous pouvez faire preuve de créativité et organiser des quiz ou jouer à des jeux. Vous souhaiterez peut-être également utiliser les annonces de file d'attente pour promouvoir des offres spéciales ou votre dernière campagne marketing.

4. Surveillance des files d'attente en temps réel

Lorsque les appelants attendent, la surveillance des files d'attente en temps réel permet aux superviseurs de garder un œil sur les temps d'attente et la disponibilité des agents.

Lorsqu'ils sont activés, les superviseurs peuvent effectuer des ajustements à la volée, comme déplacer les membres inactifs de l'équipe dans différentes files d'attente ou diffuser des messages d'attente personnalisés pour informer des retards prolongés.

5. Enquêtes post-appel

Une enquête post-appel recueille les commentaires immédiats des clients dès la fin d'un appel, fournissant toutes sortes d'informations aux superviseurs des centres d'appels et aux agents qu'ils gèrent.

Au début d'un appel, vous pouvez choisir de diffuser un message demandant aux clients de s'inscrire à l'enquête à la fin de l'appel.

Lorsque la transaction entre l'appelant et l'agent se termine, l'enquête démarre automatiquement. Les clients peuvent répondre en appuyant sur l'option numérique appropriée sur leur clavier.

6. RVI

Avant qu'un appelant ne parvienne à un agent, vous pouvez utiliser un système IVR pour le diriger vers des options en libre-service. Lorsqu'un client sélectionne l'une de ces options, vous réduisez la charge des agents en direct et fournissez aux clients des réponses plus rapides à leurs requêtes.

S'il n'existe pas d'option libre-service appropriée, votre SVI devient la plate-forme de routage des appels, garantissant que les appelants sont acheminés vers l'agent ou le service le mieux adapté en fonction de l'option qu'ils ont sélectionnée.

7. Chuchotement dans la file d'attente

Juste avant qu'un agent ne soit connecté à un nouvel appel entrant, vous pouvez activer un bref message qui informe votre agent du type d'appel qu'il attend.

Les messages sont diffusés en fonction du numéro de téléphone composé ou de l'option choisie sur votre SVI ou standard automatique.

Cette fonctionnalité, associée à une fenêtre contextuelle , permet aux agents d'obtenir des informations sur qui et à quoi s'attendre avant le début de l'appel.

Gérez efficacement les files d'attente d'appels avec Nextiva

Si vous voulez vraiment vous occuper de vos clients, les files d'attente d'appels sont vitales.

Lorsque vous recevez un nombre élevé d'appels, que vous valorisez le temps passé par vos clients ou que vous recevez de nombreuses plaintes concernant de longs temps d'attente, les files d'attente d'appels sont probablement la solution.

Vous pouvez commencer à mieux gérer les appels entrants grâce à des fonctionnalités telles que :

• Distribution automatique des appels
• Annonces de file d'attente
• Mettre de la musique/des messages en attente
• Surveillance des files d'attente en temps réel
• SVI
• Enquêtes post-appel
• Chuchotement de file d'attente

Si la mise en file d'attente des appels est une priorité pour votre entreprise, jetez un œil à la suite de centre d'appels de Nextiva , qui regorge de fonctionnalités qui complètent la mise en file d'attente des appels.

Il convient aux centres de contact qui débutent, avec une interface facile à utiliser et un référentiel complet de documents d'assistance en libre-service. Mais il aide également à soutenir les grandes entreprises, avec une disponibilité de 99,999 % et une note de 5,0 sur Down Detector.

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