Flux d'appels 101 : types courants et conseils pour une configuration facile
Publié: 2023-11-25Les flux d’appels sont ce qui fait sortir vos clients du bloc de départ.
Ils assurent un parcours fluide depuis le moment où ils composent le numéro de téléphone de votre entreprise jusqu'au moment où ils sont mis en relation avec un agent du service client, une équipe commerciale ou toute autre personne compétente pour répondre à leur appel.
Cela peut être aussi simple que de composer un numéro et d'être accueilli par un réceptionniste. Mais ils peuvent aussi être complexes, avec des menus personnalisés et de multiples options parmi lesquelles naviguer.
Nous détaillons ici le fonctionnement d'un flux d'appels, des conseils pour gérer efficacement les appels entrants et des exemples de stratégies courantes de routage des appels.
Qu'est-ce qu'un flux d'appels ?
Un flux d'appels est le chemin vers lequel vous dirigez vos clients lorsqu'ils composent votre numéro ou appellent votre centre de contact.
Depuis la composition du numéro jusqu'à la connexion de l'appelant à un agent en direct, vous pouvez appliquer des instructions, inclure des messages et proposer des rappels dans un flux d'appels préconfiguré.
Les flux d'appels incluent des réponses vocales interactives (RVI), dans lesquelles les appelants peuvent choisir parmi les options du clavier numérique. Ils incluent également différents types de routage (tels que round-robin, basé sur le temps et basé sur les compétences), constituant un système complet de gestion des appels si vous le souhaitez.
Le déroulement de la conversation varie en fonction de la contribution de l'appelant. Si un appelant choisit une option spécifique, il sera acheminé vers l'équipe ou l'agent du centre de contact concerné.
S'il n'y a aucune entrée, vous pouvez automatiquement acheminer l'appel vers un humain ou un nouveau menu.
Comment fonctionne un flux d'appels (en 6 étapes)
Du simple au complexe, chaque flux d’appels comporte un certain nombre d’étapes. Il est important de comprendre comment chacun s'intègre dans le processus afin de pouvoir ajouter des couches ou supprimer des frictions.
1. Un nouvel appel professionnel arrive
Tous les flux d'appels sont déclenchés par une personne qui appelle votre numéro de téléphone.
Il peut s'agir de votre numéro local, d'un numéro non géographique ou même d'un numéro personnalisé personnalisé.
Quel que soit le numéro, il se connectera à votre système téléphonique, le reconnaîtra comme numéro de flux d'appels principal et appliquera la séquence que vous avez préconfigurée.
Il peut s'agir d'une connexion directe à une équipe ou de plusieurs options de menu.
2. L'IVR s'active
Le numéro principal de votre système téléphonique est défini comme votre numéro IVR . Chaque fois que quelqu'un compose ce numéro, il sera accueilli par votre menu IVR.
Ici, vous proposez un message de bienvenue et des options parmi lesquelles l'appelant peut choisir.
Il peut s'agir d'options simples, telles que 1 pour les ventes, 2 pour le support client, etc.
Vous pouvez également utiliser la saisie vocale, où l'appelant peut indiquer la raison de son appel. Ceux-ci sont appelés « IVR intelligents » et peuvent faire plus que simplement accepter les pressions sur des touches.
3. Entrées de l'appelant
Lorsque toutes vos options ont été lues à haute voix, l'appelant sélectionne l'option souhaitée en appuyant sur une touche ou en exprimant sa voix.
À ce stade, vous pouvez disposer d'un menu secondaire pour vous aider à qualifier exactement l'équipe vers laquelle vous devez acheminer l'appel.
Par exemple, il existe une différence entre les ventes et les renouvellements. Choisir l’option 1 pour les ventes peut être une option réflexe pour certains appelants.
Répartir les différents types d'équipes commerciales dans le menu suivant les aidera à atteindre le contact le plus pertinent.
4. Itinéraires d'appel
La configuration de votre système téléphonique principal reconnaît la pression sur une touche ou la commande vocale et transfère votre appelant vers la destination préconfigurée.
Il peut s'agir d'un individu, d'un service, d'une file d'attente ou d'un groupe personnalisé.
Si l’ appel est acheminé vers une file d’attente, vous disposez de plusieurs options.
4a. Ajouter à une file d'attente d'appels
Si personne n'est disponible pour répondre immédiatement à l'appel du centre d'appels, les appelants peuvent être placés dans une file d'attente.
Il est courant de proposer de la musique d'attente. Le but de cette musique est de rassurer votre appelant sur le fait qu'il attend une réponse. D’un autre côté, le silence pourrait leur faire croire que leur appel a été déconnecté.
Une alternative à la musique est un message de réconfort. Cela peut être aussi simple que de déclarer : « Votre appel est important pour nous et quelqu’un sera avec vous sous peu. »
La musique ou le message s'arrête lorsque l'appel est connecté à un agent.
4b. Connectez-vous à un agent
Après un routage d'appel réussi, avec ou sans mise en file d'attente et musique d'attente, un agent répond à l'appel, complète l'identification et peut démarrer l'authentification pour le compte.
Contrairement aux systèmes téléphoniques professionnels traditionnels, les systèmes téléphoniques VoIP d'entreprise aident les agents des centres d'appels en présentant des informations sur l'appelant telles que le numéro de téléphone et la file d'attente d'où il vient.
Si vous utilisez l'intégration téléphonie-informatique ( CTI ), des informations détaillées sur l'appelant apparaîtront sur l'écran de l'agent, telles que son nom, le nom de son entreprise et les détails des transactions passées.
Si vous utilisez un CRM, vous pouvez choisir d'intégrer les systèmes et de permettre l'accès à toutes les informations disponibles.
Le début de l’appel est le moment où l’enregistrement de l’appel démarre. Les conversations des clients ne sont enregistrées qu’à ce stade.
Remarque : Les enregistrements sont mis en pause pendant les transferts d'appels et s'arrêtent à la fin de l'appel.
Désormais, votre agent peut aider l'appelant – qui a bénéficié d'un flux d'appels rapide et utile qui l'a amené au bon endroit – avec sa question.
10 conseils lors de la conception d'un flux d'appels
Les options au sein des flux d’appels sont vastes. Ce que vous présentez à vos clients dépend de vous et peut varier en fonction de la taille de votre entreprise ou du volume d'appels. Un bon flux d’appels conduit à des clients satisfaits.
1. Restez simple
Même si le back-end de vos flux d’appels peut paraître complexe, les appelants ont besoin d’une expérience simple.
Assurez-vous que vos options IVR sont claires et simples et qu'il n'y a pas de chevauchement entre les options de menu. Il doit être évident que l'option 1 entraînera un transfert vers un département spécifique ou résoudra un problème spécifique.
Si vous ne parvenez pas à simplifier le flux d'appels de votre service client, les clients peuvent être frustrés avant même qu'ils ne disent bonjour à votre agent. Vous recherchez une expertise technique et un accompagnement pour la création de vos flux d'appels ?
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2. Utilisez des messages de réconfort
Avez-vous déjà tenu quelqu'un dans vos bras sans savoir si vous aviez été déconnecté ?
L'utilisation de messages de confort est une bonne pratique dans les centres de contact . Il est préférable de surjouer plutôt que de sous-estimer afin que les clients sachent exactement où ils en sont.
Idéal pour les périodes de files d'attente imprévues et de volumes d'appels élevés inattendus, les messages de confort rassurent les appelants sur le fait que vous êtes réellement là et que vous travaillez pour répondre à leur demande.
3. Concentrez-vous sur l’efficacité
Vous pouvez faire beaucoup de choses avec un flux d’appels. Mais il est facile de se laisser emporter par les options, les files d'attente et les messages.
Votre objectif principal doit être de minimiser le nombre d’étapes qu’un appelant doit suivre pour atteindre chaque résultat souhaité.
Le chemin de moindre résistance est toujours celui que votre client souhaite emprunter. Lors de la configuration de vos flux d'appels, effectuez des essais avec d'autres membres de l'équipe pour voir ce qu'ils ressentent en essayant de joindre les services.
S’il y a trop de touches enfoncées ou s’il faut trop de temps pour joindre la bonne personne, envisagez de raccourcir le processus en trouvant un itinéraire plus direct.
Par exemple, si l'option 9 est la plus pressée, envisagez de la déplacer vers l'option 1. De même, si tout le monde choisit votre option pour « Autre chose », alors vous devez rendre vos options plus claires.
4. Utilisez des numéros virtuels
Les numéros de téléphone virtuels ont trois objectifs :
- Fournissez un numéro attrayant et mémorable que les clients peuvent composer.
- Agir comme raccourcis pour les clients prioritaires et VIP.
- Aider au routage des appels, avec différents numéros dans les zones locales.
En utilisant une fonctionnalité appelée Service d'identification du numéro composé (DNIS), deux appelants différents dans la même file d'attente pourraient vivre des expériences différentes, notamment une musique d'attente et des temps d'attente différents.
Votre SVI reconnaît qu'un appelant a composé un numéro virtuel avec un traitement spécial appliqué et le place en tête de la file d'attente.
Lorsqu'un agent voit un appel entrant, vous pouvez choisir d'afficher des messages tels que « VIP », « Urgent » ou tout autre message garantissant qu'il sait que l'appelant utilise votre numéro virtuel.
Les numéros virtuels sont souvent utilisés dans les cas suivants :
- Clients en fin de contrat
- Clients qui sélectionnent « Annuler le service » sur votre SVI
- Clients VIP qui paient un supplément pour un service rapide
- Clients répondant à des publicités télévisées et radiophoniques qui dirigent les appels vers une équipe commerciale
- Escalades lorsque les tickets d’assistance ont atteint des circonstances extrêmes
5. Faites de l’escalade une priorité
Dans certains cas, les appelants peuvent ne pas être dans le bon état d’esprit pour écouter les options et faire le bon choix.
Si vous proposez des services de soutien aux personnes âgées, par exemple, c'est une bonne idée d'inclure une option permettant de parler à un humain.
Même si la mise en place d'un flux d'appels est avant tout une question d'efficacité, ne laissez pas cela nuire à l'expérience humaine attendue par tous les appelants. Il est préférable de toujours offrir la possibilité de parler à un agent ou à un conseiller. La manière dont vous exprimez cela dépend de vous.
6. Concevoir à grande échelle
Lors de la création de votre menu, pensez à votre période la plus chargée lorsque vous rencontrez vos volumes d'appels les plus élevés.
Cela pourrait être à l’approche de Noël lorsque les clients appellent pour vérifier leurs commandes. Cela peut se produire lorsque vous subissez une panne et que des milliers de clients vous appellent pour le signaler.
Ces situations nécessitent que votre SVI soit évolutif au point de maximiser votre système téléphonique sans interruption de service.
Pensez à mettre en œuvre des standards automatiques à plusieurs niveaux pour vous aider à évoluer avec des choix/menus plus simples.
Au lieu d'avoir l'option 1 pour le support et la connexion à une équipe de support, introduisez des sous-menus :
Option 1 : Assistance, Option 2 : Ventes, Option 3 : Suivre ma commande
L'appelant appuie sur l'option 1.
Option 1 : Prise en charge du haut débit, Option 2 : Prise en charge de la ligne téléphonique, Option 3 : Prise en charge informatique
L'appelant appuie sur l'option 1.
Option 1 : Problème avec le haut débit domestique, Option 2 : Problème avec le haut débit professionnel
L'appelant appuie sur l'option 2 et est acheminé vers l'équipe d'assistance haut débit professionnelle.
Ou, en période de volumes d'appels élevés et imprévus, vous pouvez diffuser un message indiquant que vous êtes conscient d'un problème spécifique.
Si l'équipe du haut débit professionnel ne peut que dire : « Nous sommes conscients du problème et nos ingénieurs le résolvent », il n'est pas nécessaire qu'elle reçoive des appels répétés.
Au lieu de cela, enregistrez et configurez un message unique que vous pouvez télécharger sur votre SVI. Désormais, lorsque les appelants choisissent l'option d'assistance haut débit professionnelle, ils sont informés de la panne courante et du délai de réparation prévu.
7. Gardez les temps d’attente courts
Il va sans dire que les clients préfèrent des délais d'attente plus courts. Mais dans certains cas, des délais d’attente plus longs ne peuvent être évités.
La meilleure pratique ici consiste à fournir une estimation des temps d’attente afin que les appelants aient une attente dès le début. Si l’on répond plus rapidement à l’appel, ils sont ravis. Sinon, vous définissez au moins leurs attentes.
Si vous rencontrez des temps d'attente particulièrement longs, ou si vous souhaitez le faire de manière standard, proposez une option de rappel afin que les appelants puissent quitter l'appel tout en conservant leur position dans la file d'attente, puis recevoir un rappel lorsqu'un agent devient disponible.
Lorsqu'un appelant sélectionne « J'aimerais recevoir un rappel », il saisit son numéro de téléphone et votre système de centre de contact conserve sa position et déclenche un appel sortant lorsque c'est son tour.
Si votre client ne répond pas, vous pouvez demander à votre file d'attente de réessayer ou envoyer au client un SMS pour l'informer que vous avez essayé de rappeler.
8. Gardez-le à jour
Faire de bonnes premières impressions est la clé pour démarrer une expérience client exceptionnelle.
Si vous laissez votre SVI stagner, vous courez le risque de fournir des informations incorrectes, de perdre des affaires et de frustrer les clients.
Chaque fois qu'il y a un changement dans votre entreprise dont les clients doivent être conscients, assurez-vous de mettre à jour votre SVI.
En intégrant cela dans votre processus de changement, vous garantissez que les clients sont toujours conscients des éléments suivants :
- Modifications des heures d'ouverture (saisonnières ou permanentes)
- FAQ en libre-service
- Promotions à durée limitée
- Nouveaux services que vous proposez
Disposer d'un endroit central pour mettre à jour vos flux d'appels est le moyen le plus simple de rester organisé entre les équipes et les systèmes.
Le portail NextOS de Nextiva permet aux entreprises d'accéder et d'examiner facilement les comptes, notamment en ajoutant des flux d'appels, en ajoutant ou en supprimant des utilisateurs et en accédant aux informations sur les clients.
« Le portail NextOS est fiable et je n'ai jamais eu de problèmes avec lui. J’aime l’accessibilité que nous offre le portail en ligne. Il est facile de consulter les factures antérieures pour voir les fonctionnalités que nous avons ajoutées, telles que la messagerie vocale par courrier électronique. Je peux également modifier les paramètres selon mes besoins dans le portail et consulter un enregistrement des appels entrants et sortants.
Imahn Nadim
9. Testez, testez, testez
Ne pas tester régulièrement votre SVI vous expose à des informations obsolètes, à des difficultés pour communiquer avec les bonnes équipes et à une mauvaise expérience client.
Tester votre flux d'appels est aussi simple que de passer un appel et d'essayer de joindre le bon service.
Vous recherchez les éléments suivants :
- Options obsolètes
- Temps de maintien plus longs que souhaités
- Messages diffusés au mauvais endroit
- Options qui pourraient être dans un meilleur ordre
- Retards pour parvenir à l'équipe souhaitée
En fonction de la taille de votre entreprise, du volume d'appels ou du nombre de changements, mettez en œuvre un test mensuel, trimestriel ou annuel de vos flux d'appels.
Demandez l'aide de vos pairs et d'autres départements pour supprimer vos préjugés personnels du test. Après tout, vous avez configuré le flux d’appels !
Dans le cadre de votre processus d'assurance qualité , tenez compte des options sélectionnées et de la question de savoir si vos agents étaient au courant du problème de l'appelant. S'ils ont des difficultés avec le contexte, demandez-leur comment vous pouvez améliorer le flux d'appels pour les préparer au mieux.
10. Formez votre équipe
En plus du personnel informatique et des responsables du centre de contact, assurez-vous que les agents du centre d'appels sont bien formés sur le flux d'appels et peuvent le parcourir pour aider les appelants aussi efficacement que possible.
Comprendre ce qui se passe où (et pourquoi) permet à chacun de s'attendre à des appels téléphoniques de certains endroits et d'apporter des modifications si nécessaire.
Si vous effectuez un changement majeur, assurez-vous de le communiquer à toutes les personnes susceptibles de recevoir un appel. Autrement, les agents pourraient être surpris lorsqu’ils reçoivent davantage d’appels ou de nouveaux appels sans avertissement.
6 types courants de flux d'appels que vous pouvez configurer
1) Flux d'appels linéaire
Un flux d’appels linéaire est le type de flux d’appels le plus basique. Les appels entrants sont acheminés directement vers un agent disponible ou vers une messagerie vocale commune si personne n'est disponible.
Si vous appuyez sur l'option 1 pour les ventes, vous obtenez un membre de l'équipe commerciale.
Si vous appuyez sur l'option 2 pour obtenir de l'aide, vous obtenez un membre de l'équipe d'assistance.
C'est ça. Pas de cloches ni de sifflets.
Idéal pour les petites entreprises avec un volume d'appels limité, les flux d'appels linéaires sont exempts de routage complexe et nécessitent le moins de gestion.
2) Flux d'appels basé sur le temps
Selon l'heure de la journée ou de la semaine, les appels téléphoniques peuvent être acheminés vers différentes personnes, services ou messages vocaux.
Par exemple, vous pouvez proposer un support client 24h/24 et 7j/7 et utiliser différents emplacements pour ce faire.
Au lieu d'essayer de connecter les appelants aux agents du centre d'appels de votre bureau de New York à 2h30 du matin, les appels sont acheminés vers votre bureau de Londres, où il est 9h30.
Si vous n'ouvrez pas des heures d'ouverture prolongées et que quelqu'un vous appelle en dehors des heures d'ouverture, vous pouvez choisir de diffuser un message indiquant que vous êtes fermé et informer les appelants de votre réouverture. Vous pouvez également choisir d'acheminer les appels vers des messageries vocales personnelles ou centralisées.
3) Flux d'appels d'extension directe
Si les appelants savent exactement à qui parler, ne leur faites pas passer en revue toutes vos options et ne provoquez pas de retards inutiles.
Au lieu de cela, autorisez les appelants à composer directement un poste pour joindre une personne ou un service spécifique.
Courantes dans les petites entreprises comme dans les grandes organisations, les extensions directes offrent aux clients un traitement spécial tout en réduisant les temps d'attente et en augmentant la satisfaction des clients. Tout le monde gagne.
4) Flux d'appels basé sur les compétences
Populaires dans les équipes d'assistance où différents agents se spécialisent dans différents produits, les flux d'appels basés sur les compétences acheminent les clients vers des agents possédant les compétences pertinentes attribuées à leur profil.
Par exemple, si vous appelez pour un problème de câblage spécialisé, vous ne voulez pas être dirigé vers un membre de l'équipe d'assistance générique qui ne peut effectuer qu'un dépannage de base.
En attribuant des compétences spécifiques aux agents et en faisant correspondre vos options SVI, vous pouvez garantir que les clients parviennent à communiquer avec des agents hautement qualifiés et vous pouvez améliorer des mesures telles que la résolution au premier appel ( FCR ) et le temps de traitement moyen ( AHT ).
5) Flux d'appels à tour de rôle
Lorsque vous travaillez dans un centre d'appels, vous pouvez avoir l'impression d'être toujours au téléphone. Les agents qui ont l'impression de répondre à plus d'appels que leurs pairs sont souvent frustrés, car ils font plus de travail que les autres autour d'eux.
En reconnaissant qui a le moins de temps de conversation ou qui a répondu au moins d'appels, le tourniquet sélectionne l'agent suivant de manière équitable.
Ainsi, lorsqu'Andy aura répondu à cinq appels mais que Jessica n'en aura répondu qu'à trois, l'appel suivant sonnera sur le téléphone de Jessica.
Idéal pour les équipes ayant le même niveau de compétence, un flux d’appels à tour de rôle répartit les appels entre les agents disponibles et garantit une charge de travail équilibrée entre les membres de l’équipe.
6) Flux d'appels du standard automatique
Adaptés aux entreprises de toutes tailles, les flux d’appels du standard automatique acheminent les appelants en fonction des options qu’ils choisissent. Les standards automatiques sont également communément appelés « IVR ».
Ce qui est pressé dans votre menu IVR dicte où les appels sont acheminés, ce qui donne lieu à une équipe ou à un individu spécifique.
L'exemple classique est l'option 1 pour les ventes et l'option 2 pour le support. Vous ne voudriez pas qu'un membre de l'équipe commerciale réponde aux appels d'assistance simplement parce qu'il n'a pas répondu à beaucoup d'appels ce jour-là (comme dans un flux d'appels à tour de rôle).
Vous pouvez aller plus loin en utilisant les sous-menus. Plus vous collectez de détails au niveau IVR, plus l'agent ou l'équipe vers laquelle vous pouvez acheminer les appelants est spécifique.
Un peu de temps passé au préalable peut entraîner moins de transferts et un temps de résolution plus rapide pour l'appelant.
Mettez à jour vos flux d'appels en 2 minutes ou moins
Lorsque vous créez un flux d'appels pour la première fois, vous avez fait un grand pas en avant vers la rationalisation de votre expérience client.
Amener les clients au bon endroit de la manière la plus efficace possible est un élément crucial de tout parcours client.
Lors de la conception de votre processus de flux d’appels, soyez toujours conscient des éléments suivants :
- Les flux d’appels peuvent être aussi simples ou complexes que vous le souhaitez.
- Les tests sont cruciaux avant et pendant la mise en œuvre.
- Apporter des modifications (même en temps réel) est assez simple pour toute personne disposant de la bonne formation.
- Garder à jour les informations, les messages et les horaires aide à la fois les clients et les agents.
Le choix d'un système téléphonique virtuel permettant la satisfaction du client figure en tête de liste pour tout responsable de centre d'appels cherchant à acheminer les appels plus efficacement. Les flux d’appels font exactement cela.
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