Taux de rotation des centres d'appels : comment augmenter la rétention des agents pendant la grande démission

La Grande Démission arrive pour votre entreprise. Depuis le début de la pandémie, les taux de démission sont passés de 30 à 100 %, selon le Boston Consulting Group. Mais pour les responsables de l'assistance, la flambée des taux de rotation des centres d'appels n'a rien de nouveau.

Les représentants du service client entrant ont systématiquement l'un des taux de rotation les plus élevés au monde. Les agents traitent avec des clients émotifs, le stress de la performance et souvent des bas salaires.

Même avant la pandémie, seulement 38 % des employés des centres d'appels se disaient satisfaits de leur travail. Et avec le coût d'embauche de nouveaux agents allant de 10 000 à 20 000 $, un taux de rotation élevé des agents peut écraser les bénéfices de votre organisation.

En tant que leaders des centres d'appels, nous nous concentrons presque toujours sur l'expérience client. Cependant, l'expérience employé est tout aussi nécessaire lorsqu'il s'agit de productivité et de rentabilité.

Si vous craignez de perdre vos meilleurs agents et de passer trop de temps et d'argent à en chercher de nouveaux, lisez la suite.

• Pourquoi les taux de rotation des centres d'appels sont importants
• Comment calculer le taux d'attrition de vos agents
• 9 façons d'améliorer l'expérience des employés

Pourquoi les taux de rotation élevés des centres d'appels sont importants  

L'attrition des employés est plus qu'une nuisance. C'est le cœur de toute équipe d'assistance performante et un obstacle important pour les entreprises en croissance.

Vos agents sont en première ligne pour offrir une expérience client fantastique. Et quand ils passent à autre chose, cela ajoute du stress à tout le système. Malheureusement, la pandémie a créé une « boucle catastrophique » de stress dans le support client.

Le roulement des agents conduit à des centres d'appels en sous-effectif, ce qui entraîne des temps d'attente moyens plus longs, ce qui conduit à des clients plus en colère et à un plus grand nombre d'agents qui partent.

Une enquête de NBC a révélé que 75% des personnes pensent que le service client s'est détérioré pendant la pandémie.

Mais qu'entendent-ils par « pire » ? Pour commencer, 78 % déclarent avoir dû contacter plusieurs fois une entreprise pour répondre à un même problème. Mais pire encore, plus de 50 % déclarent que leurs problèmes ne sont jamais résolus.

Il n'est pas difficile de voir à quel point les taux de roulement élevés sont directement à l'origine de ces plaintes.

Une baisse de l'expérience client entraîne des clients mécontents, une perte de revenus et un taux de désabonnement plus élevé. Cependant, il peut être difficile de quantifier ou même de savoir comment mesurer l'expérience client à court terme.

Les coûts de chiffre d'affaires les plus faciles à calculer sont les coûts « durs », tels que :

1. Coûts de recrutement : les agents potentiels doivent savoir que vous embauchez avant de postuler à un poste. Il y a des coûts associés à la publication sur les sites d'emploi et d'autres médias comme les publicités à la radio ou à la télévision.
2. Coûts d'embauche : L'embauche est un processus à forte intensité de main-d'œuvre. Calculez le temps passé par les ressources humaines et la direction pour sélectionner et interviewer les candidats.
3. Formation : Une fois qu'un agent est embauché, des coûts de formation sont associés à sa configuration initiale. Tenez compte du temps consacré à la formation ainsi que de tout nouvel équipement dont ils pourraient avoir besoin - téléphone, ordinateur portable, meilleure connexion Internet.
4. Supervision : les nouveaux agents nécessitent une supervision supplémentaire, ce qui signifie que les gestionnaires ne sont pas disponibles pour faire autre chose.
5. Temps rémunéré improductif : vous commencez à payer le salaire d'un agent bien avant qu'il ne puisse gérer lui-même les appels. Cette période peut s'étendre sur des semaines, voire des mois, au fur et à mesure qu'ils apprennent les tenants et les aboutissants de votre organisation et de vos produits.
6. Coûts des heures supplémentaires pour les agents actuels : Enfin, n'oubliez pas le reste de vos agents qui prennent le relais pendant que vous remplissez les sièges vides. Soit les appels ne sont pas traités et les clients s'énervent, soit vous devez payer vos agents actuels pour couvrir la charge de travail supplémentaire.

Enfin, les centres d'appels en sous-effectif sont presque assurés d'avoir un impact sur la croissance des revenus.

Voici un exemple de base. Si votre centre d'appels reçoit 2 000 appels par jour et que seulement 1 % d'entre eux sont abandonnés en raison de longs délais d'attente, cela représente 20 appels perdus. Si la valeur à vie de votre client (CLV) est de 100 $, ces appels entraînent une perte de revenus de 2 000 $ par jour ou de 60 000 $ par mois.

Comment calculer le taux d'attrition de vos agents

Comme un bateau avec une fuite, la solution à un taux de rotation élevé du centre d'appels n'est pas de continuer à puiser de l'eau mais de boucher le trou.

La première étape consiste à comprendre à quel point le problème auquel vous êtes confronté est grave. Calculer le taux de rotation de votre centre d'appels est une équation relativement simple :

(Nombre d'employés qui ont quitté au cours d'une période donnée) ÷ (Nombre moyen d'employés pour la période) × 100 %

Par exemple, si votre centre d'appels compte en moyenne 150 agents et qu'il en reste 12 au cours du dernier mois, vous calculerez : 40 ÷ 150 x 100 = 26,6 %.

Avec des centres d'appels affichant un taux de roulement annuel moyen de 30 à 45 %, vous souhaiterez suivre ces chiffres tous les mois pour détecter rapidement les problèmes de personnel.

Mais voici le problème, le simple fait de connaître le taux de roulement moyen du centre d'appels et la façon dont vous vous situez n'aide pas à améliorer votre entreprise. Même être au bas des repères de l'industrie est un problème.

Au lieu de cela, en vous en tenant à notre métaphore du navire qui coule, vous devez trouver tous les trous et boucher les plus grands en premier.

Concrètement, cela signifie enquêter stratégiquement sur qui part et ce qui le pousse à partir.

Types de rotation du personnel

Voici quelques « fuites » dans votre expérience d'employé que vous pouvez commencer à rechercher dès aujourd'hui.

Chiffre d'affaires interne vs externe

Parfois, les agents se déplacent vers d'autres postes dans votre organisation (roulement interne), tandis que d'autres partent pour un tout nouvel emploi (externe). Le premier chemin offre un avantage net à votre entreprise, même s'il s'agit d'un désagrément temporaire pour vous.

Suivez vos taux de rotation interne et intégrez-les dans votre plan d'embauche et de formation. Montrer comment les agents utilisent le centre d'appels comme « point d'entrée » dans votre entreprise peut vous aider à justifier un budget supplémentaire pour l'embauche et la formation.

Roulement volontaire ou involontaire

Vous pouvez également suivre le roulement en fonction du nombre d'agents qui partent seuls par rapport à ceux qui sont licenciés. Par exemple, si vous licenciez constamment un grand nombre d'agents, cela pourrait signaler un problème avec votre processus d'embauche ou de formation.

Taux de rotation par équipe

Le calcul du taux de roulement pour l'ensemble de votre centre d'appels vous donne une base de référence. Cependant, cela ne vous dit pas pourquoi les gens partent. Pour identifier le problème exact, analysez le roulement par service, équipe ou superviseur.

Par exemple, vous pourriez constater que les agents partent à cause d'un responsable, et non d'une rémunération ou d'un manque de formation. Ou, vous pouvez découvrir des équipes spécifiques avec des taux de rétention des employés élevés et les utiliser comme modèles pour former les autres.

Taux de rotation par type d'appel

Il est également possible qu'un type d'appel ou une compétence spécifique entraîne des taux de roulement supérieurs à la moyenne. Vous pouvez confier des appels à des agents sans formation suffisante, provoquer un épuisement professionnel en sous-effectif de vos équipes d'assistance ou ne pas utiliser correctement le routage basé sur les compétences.

Taux de rotation par niveau de performance

Il y a des moments où la perte de représentants du support peut profiter aux performances globales de votre équipe. Par exemple, la perte d'un agent peu performant peut entraîner des problèmes de planification, mais c'est mieux que de gérer les retombées d'une mauvaise gestion d'un client.

Pour évaluer l'impact de votre taux de roulement sur votre performance globale, divisez votre personnel en groupes. Ensuite, exécutez le même calcul pour voir dans quelle mesure vous fidélisez les agents les plus performants. Si vous allez perdre des représentants quoi qu'il arrive, il est préférable de perdre ceux qui n'apportent pas de valeur.

Taux de roulement selon la démographie ou les tendances

Souvent, il existe des tendances et des facteurs hors de votre contrôle qui influencent vos taux de roulement. L'exemple actuel le plus évident est la pandémie, qui pousse les employés à quitter en masse les emplois de tous types.

Cependant, il existe également des tendances démographiques spécifiques dont vous devez être conscient. Par exemple, les employés âgés de 20 à 24 ans sont susceptibles de ne rester qu'un an, alors ne vous culpabilisez pas lorsqu'ils partiront.

Comment améliorer l'expérience employé et maîtriser le taux de rotation des centres d'appels

Comprendre les causes profondes du roulement des agents n'est que la moitié de la bataille. L'objectif ultime est de créer une culture d'entreprise qui engage, responsabilise et satisfait pleinement les agents. Parce que la vérité est que des agents plus heureux = des clients plus heureux .

Selon un récent rapport de McKinsey intitulé Boosting contact center performance through employee engagement , les employés des centres d'appels engagés et satisfaits sont :

• 8,5 fois plus susceptibles de rester que de partir dans l'année
• 16 fois plus susceptibles de référer des amis à leur entreprise
• 3,3 fois plus susceptibles de se sentir hautement habilités à résoudre les problèmes des clients

Un agent pleinement satisfait devient un atout pour votre équipe de support. Alors, qu'est-ce qui rend les agents des centres d'appels engagés et satisfaits ?

Les salaires sont certainement un facteur important. Cependant, la plupart des représentants comprennent que les salaires et les avantages sont principalement dictés par l'industrie et le marché. Au lieu de cela, selon le Boston Consulting Group, les employés recherchent quatre éléments spécifiques pour décider quand investir dans un emploi : la valeur, le but, la certitude et l'appartenance.

Gardez ces «quatre grands» à l'esprit lorsque vous suivez les étapes suivantes et concevez un plan d'engagement des employés qui garde les agents heureux, motivés et productifs.

1. Privilégiez la culture dans vos pratiques de recrutement

Il est tentant d'abaisser vos normes d'embauche lorsque vous avez du mal à pourvoir des sièges. Cependant, la rétention des agents commence par l'embauche des bonnes personnes pour commencer.

Une analyse d'études a révélé que les employés qui croient en la culture de votre organisation sont moins susceptibles de partir. De plus en plus, cela signifie donner la priorité à l'adéquation culturelle par rapport à l'expérience, aux compétences et même aux lacunes du curriculum vitae.

Un exemple classique est celui du détaillant en ligne Zappos. Après que leur fondateur ait lu un rapport qui reliait à quel point les gens chanceux se voyaient avec des compétences plus élevées en résolution de problèmes, ils ont commencé à demander aux candidats, "sur une échelle de 1 à 10, quelle chance avez-vous ?"

Alors, par où commencer ? Définissez les traits et les valeurs que votre agent idéal devrait respecter.

Voulez-vous qu'ils soient des résolveurs de problèmes toujours à la recherche de solutions créatives ? Ou des vétérans inconditionnels des centres d'appels qui savent s'en tenir à un script et ne bougeront pas lorsque les clients repousseront ?

Vous pouvez toujours former de nouveaux agents sur les compétences ou les processus, mais il est presque impossible de changer les valeurs fondamentales de quelqu'un.

2. Élevez votre objectif avec une philosophie de service client partagée

Les agents veulent plus qu'un emploi ; ils veulent un but.

Surtout pour les jeunes générations qui sont plus susceptibles de postuler à des postes de premier échelon, un objectif commun est essentiel pour prolonger le mandat de votre agent.

Pourtant, s'il est un peu plus facile de rallier les ingénieurs derrière un problème technique, les représentants des centres d'appels ne partagent pas toujours la même motivation. Au lieu de cela, une philosophie de service client est un moyen de créer un sentiment de communauté.

Une philosophie de service client est une courte déclaration qui définit la mission, les valeurs et les principes directeurs de votre équipe. Par exemple, la philosophie de Disney est que nous créons le bonheur . Alors que Nintendo met des sourires sur les sauvegardes de tous ceux que Nintendo touche .

Cependant, il ne suffit pas de simplement informer vos commerciaux de ces valeurs. Ils ont besoin de les vivre. Prenez le temps au début des réunions pour mettre en évidence les interactions avec les clients où un représentant incarne votre philosophie et intégrez-les dans votre matériel de formation.

L'intégration de votre philosophie dans votre travail quotidien crée un sentiment d'appartenance, qui réduit le roulement du personnel, augmente la fidélité des clients et même augmente les revenus.

Dans une entreprise de 10 000 personnes, un sentiment d'appartenance élevé a généré plus de 52 millions de dollars d'économies annuelles !

3. Consacrez plus de temps à l'intégration et à la formation

De nombreux nouveaux agents sont débutants avec peu de formation sur la gestion des appels des clients et les spécificités de votre stratégie de centre d'appels. Pourtant, ils doivent apprendre rapidement à alléger la pression sur le reste de votre équipe et à réduire le coût du temps improductif.

Sans le bon niveau de formation, vous jetez vos agents dans le grand bain. Les agents de support non formés ou sous-formés ne font que frustrer davantage les clients qui souhaitent que leurs problèmes soient résolus maintenant .

Tout cela entraîne plus de stress et un roulement plus élevé. Une étude d'IBM a révélé que les nouveaux employés commenceront immédiatement à planifier leur stratégie de sortie s'ils ne reçoivent pas de formation initiale.

Au lieu de cela, combattez l'envie de déplacer trop rapidement les agents de la salle de formation à l'étage.

La formation ne commence pas et ne se termine pas par la mémorisation de scripts. Un processus clair d'intégration et de formation des nouveaux agents leur donne la confiance et les compétences nécessaires pour aider les clients. Cela réduit également le coût de la mise à l'échelle de vos opérations de support, car les agents deviennent productifs plus tôt.

Les programmes de formation doivent inclure plusieurs éléments essentiels :

1. Approfondissement technique des produits de l'entreprise. Les clients s'attendent à ce que les agents connaissent vos produits mieux qu'eux. Laissez-leur suffisamment de temps pour se familiariser avec les produits que vous vendez afin qu'ils puissent parler au même niveau.
2. Meilleures pratiques de contrôle des appels. Quel que soit leur niveau d'expérience, les nouveaux agents doivent également suivre une formation sur votre solution de centre d'appels entrants. Concentrez-vous sur les erreurs simples qui tuent l'expérience client, comme répondre et transférer correctement les appels.
3. Suivi des appels et coaching. La formation ne se termine jamais vraiment. Élaborez un processus de « coaching intégré » – où les gestionnaires fournissent un coaching en courtes rafales avant, après ou même pendant les appels des clients. Les recherches montrent que ce type de coaching peut améliorer les performances de l'équipe de 12 %.
4. Procédures d'escalade claires. Pendant la pandémie, les escalades des centres de contact ont augmenté de 68 %. Les nouveaux agents ont particulièrement besoin d'un processus clair pour traiter les plaintes et les problèmes au-delà de leur niveau de formation ou de leur ancienneté.
5. Documentation à jour. Les temps qui changent signifient de nouvelles politiques et de nouveaux flux de travail. Pour réduire les efforts des clients, les agents doivent savoir quand et où consulter vos derniers processus à la volée et être sûrs qu'ils disent la vérité.

La formation est un aspect de votre plan d'engagement des employés que vous ne pouvez pas ignorer. Un agent préparé est un agent productif.

4. Offrez de la flexibilité aux agents avec les bons outils

Les attentes des employés ont changé pendant la pandémie. Les agents ayant des enfants ou d'autres responsabilités domestiques doivent plus que jamais concilier travail et vie.

Dans une récente étude de travail hybride publiée dans Harvard Business Review , 59 % des personnes interrogées ont déclaré que la flexibilité est plus importante que le salaire ou d'autres avantages . Cependant, tout le monde n'est pas d'accord sur ce qu'est une situation de travail « flexible ».

Pour certains, la flexibilité signifie travailler quand et où vous voulez. Alors que pour d'autres, cela signifie adopter un horaire hybride et venir au bureau quelques fois par semaine.

Cela n'a aucun sens pour les centres d'appels de donner aux agents une autonomie totale pour « travailler quand ils le veulent ». Vous avez besoin d'une couverture pendant les heures de pointe. Permettre aux agents d'aller et venir à leur guise rend impossible la mesure des indicateurs de performance clés et des mesures critiques du centre d'appels, tels que le respect des horaires ou les taux d'utilisation des agents.

Cependant, vous pouvez donner aux agents la flexibilité d'être dans l'environnement de travail qui leur convient le mieux. Non seulement les télétravailleurs sont plus satisfaits, mais ils réduisent également vos coûts opérationnels globaux.

Vos agents pourront recevoir et passer des appels d'assistance, accéder à votre CRM de service client et dialoguer avec les clients sur tous les canaux à l'aide du centre de contact omnicanal.

Connexe : 7 avantages du télétravail qui prouvent qu'il est là pour rester .

5. Utiliser les données et la technologie pour leur faciliter la vie

Le stress est l'un des principaux facteurs de rotation des agents. Mais tout le stress ne vient pas du fait de traiter avec des clients mécontents.

La complexité des appels, les processus déroutants et le manque de soutien contribuent tous à des niveaux de stress insoutenables.

Premièrement, au strict minimum, les agents ont besoin d'une technologie de centre d'appels fiable pour faire leur travail correctement.

Une étude portant sur plus d'un million d'appels d'assistance pendant la pandémie a révélé une augmentation massive du nombre de clients et de représentants disant : "Je ne peux pas vous comprendre". Avec les solutions VOIP basées sur le cloud comme Nextiva, une communication peu claire entre les agents est inacceptable.

Des outils conviviaux à distance comme Nextiva garantissent que vos agents ne sont pas confrontés à une mauvaise qualité d'appel. Cependant, il existe plusieurs autres fonctionnalités et outils qui peuvent leur faciliter la vie.

1. Analyse des appels et données : votre centre d'appels regorge d'informations puissantes qui peuvent améliorer les journées de travail de votre agent. L'analyse des appels suit les performances des agents et la satisfaction des clients afin que vous puissiez améliorer les opérations du centre d'appels et comprendre où chaque représentant prospère et lui donner les moyens de faire de son mieux.

2. Chatbots : peu de questions ou de problèmes des clients doivent être traités par un agent en direct. L'utilisation d'un chatbot alimenté par l'IA sur votre page d'accueil fournit une première ligne de défense. Ensuite, si une conversation dépasse leurs capacités, vous pouvez toujours la confier à un agent en direct.

3. Routage basé sur les compétences : Il n'y a rien de plus stressant pour un agent que de recevoir un appel pour lequel il n'a pas été formé. Le routage basé sur les compétences garantit que les clients sont mis en contact avec des représentants compétents en fonction des réponses qu'ils fournissent à un IVR.

4. Service CRM et Call Pop : Les clients s'attendent à ce que les agents soient au courant d'eux et de leur historique avec votre entreprise dès qu'ils appellent . Un service CRM collecte et organise toutes vos données clients les plus importantes. Ensuite, un outil comme Call Pop de Nextiva fournit les informations essentielles (coordonnées, détails du compte, tendances des sentiments) avant même que vos commerciaux ne répondent au téléphone.

5. Outils de collaboration : Être un représentant du support peut être un travail solitaire, surtout une fois que vous perdez la connexion d'être dans un espace de travail partagé. Les outils de collaboration permettent à votre équipe de partager des connaissances, de poser des questions et d'établir une connexion humaine.

6. Fournir des voies claires pour la promotion

Les centres d'appels sont un point d'entrée facile pour les employés qui cherchent à entrer dans votre entreprise. Cependant, s'ils ne voient pas clairement la voie à suivre, ils commenceront à chercher ailleurs.

Selon une enquête McKinsey auprès des employés des centres de contact, les opportunités de promotion représentent 14 % de la satisfaction d'un employé. C'est juste après les salaires.

Assurez-vous que les agents savent comment progresser dans leur cheminement de carrière, que ce soit au sein de l'équipe de soins ou ailleurs. Établissez des objectifs que vous pouvez vérifier régulièrement et montrez-leur les avantages qui découlent de la progression.

7. Encouragez la fidélité

Les salaires et les avantages sociaux seront toujours un facteur important dans le roulement des centres d'appels. C'est un fait.

Bien qu'il soit de bonne pratique de mettre à jour vos packages de rémunération pour refléter l'époque et corriger les inégalités de rémunération, ce n'est pas une option durable à long terme.

Au lieu de cela, les agents ont besoin d'une affirmation positive régulière avec une compensation financière pour rester motivés et fidèles. Il peut s'agir de primes ponctuelles pour la performance ou même de processus publics pour lier les incitations financières aux KPI.

Quelle que soit la voie que vous choisissez, assurez-vous que les objectifs et les paramètres sont clairs. Par exemple, vous pouvez offrir une prime à tout agent qui abaisse son taux de résolution au premier contact à un certain niveau. Dans ce cas, tout le monde a besoin d'accéder à un tableau de bord KPI pour voir comment ils se comparent.

Si vous êtes particulièrement à court de personnel, vous pourriez même envisager la récente tendance à l'embauche des « boomerangs » - ramenant les personnes qui sont récemment parties en leur offrant des packages de rémunération à long terme.

8. Contrôlez les habitudes négatives des managers

Une culture d'entreprise qui réduit le roulement des agents doit également s'étendre à la direction.

Dans un sondage Gallup portant sur plus d'un million de travailleurs américains, 75 % des personnes qui ont volontairement quitté un poste l'ont fait à cause de leur patron, et non du travail lui-même.

La relation employé-gestionnaire est essentielle à la productivité, à la motivation et au moral. Mais avec plus d'agents travaillant à domicile, cette relation s'est rompue.

Les managers qui avaient autrefois une visibilité sur qui travaillait et qui était libre pour le coaching ou le mentorat sont revenus à de mauvaises habitudes telles que la microgestion ou la planification excessive des réunions.

Une solution consiste à former vos managers sur des outils comme la présence téléphonique pour créer une « visibilité virtuelle » dans votre centre d'appels. Ceux-ci fournissent une vue d'un coup d'œil de l'état de la ligne et si elle est occupée, en sonnerie ou indisponible.

9. Utilisez les entretiens de fin d'emploi pour tirer des leçons de l'attrition de vos employés

Vous ne pouvez pas résoudre un problème si vous ne savez pas pourquoi il se produit en premier lieu. Bien qu'il soit impossible d'arrêter complètement l'exode des agents, vous pouvez utiliser le taux de désabonnement des employés pour découvrir ce qui les pousse à partir.

Un entretien de sortie est un moyen simple de découvrir pourquoi vos agents partent. De plus, maintenant qu'ils ont déjà un pied dehors, ils sont plus susceptibles de parler ouvertement et honnêtement. Ce n'est pas comme s'ils avaient peur de se faire virer à ce stade.

Gardez l'entretien court et concentrez-vous sur quelques questions essentielles, telles que :

1. Pourquoi quittez-vous le poste ?
2. Vous sentez-vous suffisamment équipé pour faire votre travail ?
3. Quelle était votre relation avec votre manager ?
4. Qu'est-ce que vous avez le plus aimé/détesté dans le rôle ?
5. Selon vous, quelles compétences devons-nous rechercher chez votre remplaçant ?

Ces questions permettront de déterminer où vous devez vous améliorer et ce qu'il faut rechercher pendant le processus d'embauche.

Le chiffre d'affaires affectera toujours les centres d'appels, mais la technologie peut être votre remède

L'attrition des centres d'appels ne disparaît jamais. Mais avec les bons processus et outils, vous pouvez le ramener à un niveau gérable et revenir à ce qui est le plus important : rendre les clients heureux.

Bien que les changements de processus et de culture prennent du temps, la technologie peut être une solution rapide aux plaintes les plus courantes des agents. Donnez-leur la liberté de travailler où ils le souhaitent avec l'application Nextiva, puis utilisez des outils avancés tels que l'analyse des appels, les chatbots alimentés par l'IA et Call Pop pour réduire leur charge.

Plus vous montrez à vos commerciaux que vous vous souciez de leur bien-être et de leur équilibre travail-vie personnelle, plus ils seront susceptibles de rester sur le long terme.