6 conseils pratiques de formation en centre d'appels pour les employés et la direction

Les agents des centres d’appels font face à des clients frustrés et à des problèmes techniques difficiles plus souvent que vous ne le pensez.

La formation continue en centre d'appels prépare vos agents à gérer de nombreuses situations, y compris les interactions avec des clients mécontents.

Vos agents traitent quotidiennement de nombreux appelants lorsqu'ils travaillent dans un centre d'appels . La formation aide à gérer des situations complexes et pousse leur efficacité opérationnelle au-delà des références établies.

Ce guide vous aidera à conseiller vos agents et responsables de centres d'appels, rendant ainsi la formation plus efficace. Les suggestions ci-dessous vous montreront comment activer le personnel du centre d'appels et le former pour de meilleures performances.

Une formation en centre d’appels est-elle nécessaire ?

Qu'ils soient en personne, à la demande ou en ligne, les modules de formation des centres d'appels créent un environnement de travail favorable pour les agents de première ligne qui se sentent compétents et valorisés.

Au-delà des bénéfices apparents, la formation offre des avantages significatifs, notamment lors de l’intégration des nouveaux embauchés, comme :

• Augmente la confiance : grâce à la formation aux compétences générales du centre d'appels et à la connaissance des produits, les agents deviennent plus confiants dans n'importe quelle situation. Cela réduit leur stress tout en gardant leur moral au plus haut, ce qui se traduit par une efficacité opérationnelle élevée.
• Rend les agents plus productifs : des sessions de formation efficaces rationalisent les processus pour vos agents et les aident à utiliser correctement la technologie. Cela leur permet de répondre aux appels plus rapidement et de résoudre les problèmes, en accomplissant ainsi davantage de travail.
• Réduit le turnover : l'embauche continue de nouvelles personnes est un problème auquel personne n'a le temps de s'attaquer. Une formation adéquate montre aux employés qu'ils sont valorisés et que leur réussite est importante pour vous, améliorant ainsi l'engagement global des employés.

Conseils de formation pour les agents de centre d'appels

Lorsqu'ils traitent les demandes des clients et résolvent leurs problèmes, vos agents risquent un stress important s'ils ne sont pas suffisamment formés.

Dans une enquête menée auprès de 2 100 agents de centres d'appels, 87 % ont signalé des niveaux de stress élevés ou extrêmes dans leurs centres d'appels, et 60 % de ces agents estimaient que leur formation n'était pas adéquate pour répondre correctement aux appels et gérer ce stress. La même enquête confirme que davantage d’entraînement entraîne une diminution du niveau de stress.

Avec un niveau de stress moindre, vos agents sont mieux équipés pour traiter avec les clients et résoudre efficacement leurs problèmes.

Ces meilleures pratiques de centre d’appels aideront à former efficacement vos agents, leur permettant de développer leurs compétences et d’offrir des expériences de service client mémorables.

Maîtriser les fondamentaux

Vos agents ont besoin de quelques compétences fondamentales sur lesquelles s’appuyer lorsqu’ils travaillent directement avec vos clients. Formez-les à écouter activement et à prêter une attention particulière à ce que disent les clients. Demandez à vos agents de paraphraser et de reconnaître le problème, afin que vos clients se sentent entendus et valorisés.

Comprendre et prendre en compte la situation de vos clients vous aide à établir une relation solide. Faites preuve d'empathie pour améliorer la qualité de votre interaction et transformer une situation négative en une expérience positive.

Dans une étude portant sur 1 000 Américains, 58 % étaient prêts à payer plus si une marque offrait une meilleure expérience de service client. Cela signifie qu'offrir une meilleure expérience de service vous aidera à fidéliser vos clients et à générer plus de revenus grâce à la vente incitative et croisée.

Essayez de communiquer clairement et d’éviter autant que possible le jargon de l’industrie. Assurez-vous que le client comprend parfaitement la solution que vous proposez. Vous avez besoin d’une connaissance approfondie d’un produit ou d’un service pour y arriver. Mieux vous connaissez votre produit, plus il est facile de fournir une solution.

Tout en développant les compétences fondamentales, concentrez-vous sur celles-ci dans la formation des centres de contact :

• Des compétences techniques qui leur permettent de tirer le meilleur parti des outils des centres d'appels .
• Compréhension de base de l'analyse des données.
• Une ténacité qui les rend résilients face aux situations adverses.
• Bilinguisme, si vous servez une clientèle diversifiée qui parle plusieurs langues.

Aiguisez vos compétences en matière de gestion des appels

Formez vos agents à offrir une expérience de service cohérente à l'aide d'un script et de règles d'entreprise. Ils peuvent poser des questions supplémentaires si nécessaire et écouter les commentaires des clients. Les agents doivent commencer par identifier le problème principal pour le résoudre plus rapidement. Ensuite, apprenez-leur à communiquer la solution d’une manière facile à comprendre.

Formez vos agents à suivre ces pratiques de communication tout en fournissant le service :

• Gardez votre sang-froid : restez calme, soyez gentil et essayez de comprendre d'où peuvent venir les clients.
• Essayez de réduire la tension : assurez aux clients que leurs problèmes seront prioritaires et proposez-leur des solutions dans les plus brefs délais.
• Ne présumez pas : les clients n’ont pas les mêmes connaissances que vos agents et sont déjà frustrés de ne pas pouvoir trouver une solution par eux-mêmes.

Devenez un pro de la productivité

Formez les agents à explorer les fonctionnalités et capacités de votre plateforme de centre de contact qui réduisent le travail manuel, comme la réponse vocale interactive et la voix sur protocole Internet (VoIP). Cela leur donnera plus de temps pour gérer les requêtes critiques des clients plutôt que pour un travail administratif fastidieux. Apprenez-leur à prioriser et à résoudre les problèmes les plus critiques en premier, en les aidant à gérer efficacement leur temps.

Équipez vos agents de connaissances et créez un environnement collaboratif pour des résolutions plus rapides. Si possible, essayez de créer une base de connaissances en libre-service pour vous concentrer davantage sur les problèmes prioritaires de l'équipe.

Conseils pour créer un programme de formation de centre d'appels pour les gestionnaires

Ce rapport Forbes Insights affirme que 74 % des consommateurs sont au moins assez susceptibles d'acheter sur la seule base de leur expérience. Vous devez mettre en place des processus et des pratiques qui aident vos agents à offrir des expériences client mémorables et plus positives à chaque interaction.

Mener par l'exemple

Laissez votre comportement établir la norme pour votre équipe. Faites preuve d'excellentes compétences en communication et en résolution de problèmes dans chaque interaction client, et votre équipe sera inspirée à faire de même tout en fournissant un support client.

Il y a quelques domaines clés sur lesquels se concentrer lorsque vous dirigez une équipe, notamment :

• Favorisez la confiance : créez un environnement dans lequel vos agents se sentent à l'aise pour partager leurs défis et demander des conseils. Offrez des commentaires constructifs si nécessaire. Évitez d'être critique et partagez les domaines dans lesquels ils peuvent s'améliorer.
• Créer une culture collaborative : Cultivez une culture de travail qui valorise le respect mutuel et la collaboration. Encouragez les agents à travailler ensemble et à partager leurs connaissances en équipe soudée plutôt que de travailler en silos individuels.

Coachez et développez les compétences de vos agents

Organisez régulièrement des entretiens individuels, des évaluations de performances et des séances de coaching pour comprendre en profondeur les capacités uniques de vos agents et les domaines à améliorer. Cela vous aidera à créer des cours de formation plus personnalisés pour votre équipe et à coacher chaque représentant sur les domaines spécifiques dans lesquels il a le plus besoin de formation.

En fonction de leurs lacunes en matière de compétences, créez des programmes de formation personnalisés en matière de service client et concentrez-vous sur la réduction de ces lacunes. Il est important de continuer à célébrer leur succès avec des reconnaissances et des récompenses régulières. Ce sont de puissants facteurs de motivation qui remontent le moral et encouragent les agents nouveaux et expérimentés à donner le meilleur d’eux-mêmes lorsqu’ils traitent avec les clients.

Optimiser les performances des équipes

Fixez des objectifs et des attentes clairs en matière de service client pour votre équipe. Assurez-vous qu'ils comprennent leurs objectifs et montrez-leur comment leur contribution s'aligne sur les objectifs de l'entreprise. Mesurez de manière cohérente les performances des agents et aidez-les à être plus efficaces avec la technologie et les ressources.

Vous trouverez ci-dessous quelques métriques que vous pouvez mesurer pour surveiller et optimiser les performances d'un agent :

• Score de satisfaction client : révèle que plus le score est élevé, meilleures sont vos chances de fidéliser la clientèle.
• Résolution au premier appel (FCR) : mesure le nombre de problèmes clients résolus lors du premier appel, la plupart des centres d'appels visant un taux FCR de 74 % ou plus.
• Vitesse moyenne de réponse : estime le temps d'attente des clients dans une file d'attente avant de parler à vos agents.
• Temps de traitement moyen : détermine le temps moyen nécessaire à un agent pour traiter les appels des clients.
• Niveau de service : met en évidence le nombre d’appels répondus dans une période donnée.
• Taux d'occupation : calcule la durée pendant laquelle un agent prend des appels ou effectue un autre travail productif.

Pensez à investir dans un logiciel de centre d'appels fiable. Assurez-vous que les agents sont bien formés pour l’utiliser dans leurs opérations quotidiennes. Il rationalisera les flux de travail de votre équipe, améliorant ainsi l'efficacité opérationnelle et la satisfaction au travail.

En fin de compte, vos agents atteindront tout leur potentiel pour offrir un service client exceptionnel. Lorsqu'ils sont satisfaits, ils restent là, servant les clients avec impatience, jour après jour.

Article associé

12 indicateurs et KPI clés du centre d'appels pour améliorer les performances

Associez votre formation à la bonne plateforme de centre d'appels

La formation en centre d'appels vous aide, vous et vos équipes, à rester alertes et motivés. Cela renforce la confiance de vos agents et les aide à s'améliorer de manière constante, réduisant considérablement leur stress et les rendant plus heureux.

Associer votre matériel de formation à la bonne plateforme aide les équipes à servir les clients à leur satisfaction.

Nextiva détecte les tendances afin que vous puissiez agir sur les données avant qu'il ne soit trop tard pour corriger le tir, en fournissant un aperçu en temps réel des appels, de la fréquence, de la qualité, des commentaires des clients et d'autres mesures de performance tout en rationalisant la gestion du centre de contact dans un tableau de bord unique.