Top 10 des outils et fonctionnalités du centre d'appels utilisés par les agents de support

Les routines quotidiennes des employés changent. Plus de personnes que jamais travaillent à distance, y compris les agents des centres d'appels. On estime que 38 % des entreprises emploient régulièrement des travailleurs à distance et ce nombre est en augmentation. Ils comptent sur les cafés, les bureaux à domicile et les espaces de coworking pour guider les clients à travers un problème.

Qu'est-ce que cela signifie pour votre centre d'appels et de contacts ? En un mot, vous avez besoin d'un logiciel de communication pour prendre en charge les agents distants ; un qui possède les fonctionnalités et la flexibilité dont vos agents ont besoin pour communiquer avec les clients de n'importe où dans le monde.

Qu'ils soient à distance, hybrides ou au bureau, les agents ont besoin des meilleurs outils pour réussir dans leur rôle et offrir le meilleur service possible. Voici 10 outils et fonctionnalités indispensables à prendre en compte lors de la recherche d'un nouveau logiciel de centre d'appels.

1. Logiciel d'assistance
2. Logiciel GRC
3. Softphone de bureau et application mobile
4. Réponse vocale interactive (IVR)
5. Distribution automatique des appels (ACD)
6. Enregistrement d'appel
7. File d'attente d'appels
8. Tableaux de bord et analyse des appels
9. Enquêtes de satisfaction client
10. Numéroteur prédictif

1. Logiciel d'assistance

Tous les clients ne souhaitent pas décrocher le téléphone pour parler à un agent du centre d'appels. En fait, un nombre croissant de personnes préfèrent une approche en libre-service pour obtenir des réponses à leurs questions d'assistance client. Une étude de Zendesk a révélé que 63 % des consommateurs comptent sur le courrier électronique, 43 % utilisent le chat en direct, 25 % utilisent les médias sociaux et 22 % utilisent les SMS pour obtenir des réponses d'assistance.

Le logiciel de service d'assistance aide les centres d'appels à fournir ce type de support client omnicanal. Les clients utilisent la méthode de communication qu'ils utilisent, mettant moins de pression sur vos agents, surtout si vous fournissez des FAQ via des chatbots Web.

Avec le logiciel de service d'assistance, les équipes de support client rationalisent leurs messages entrants. Ils n'ont pas besoin d'un logiciel séparé pour gérer les e-mails, les appels téléphoniques et les messages de chat en direct. Toutes les interactions sont gérées dans un seul espace.

2. Logiciel de GRC

Avec davantage d'équipes de vente et de support client travaillant en étroite collaboration, il est logique d'intégrer votre logiciel de centre d'appels à votre plateforme de gestion de la relation client (CRM).

Vérifiez si votre solution de centre d'appels a des intégrations CRM avec des outils populaires comme Salesforce ou HubSpot. Dans un monde idéal, votre logiciel de centre de contact pourra synchroniser les données vers et depuis chaque outil pour obtenir une vue plus globale de vos conversations avec les clients.

Certains outils de centre d'appels ont même un outil CRM intégré avec des fonctionnalités telles que Screen Pop , qui utilise le numéro de téléphone d'un appelant entrant et vérifie une correspondance dans votre CRM. S'il y a des données à extraire, vous verrez les appelants :

• Nom
• Société
• Réponse à l'enquête
• Valeur du compte
• Note d'expérience client

Il est frustrant pour les clients d'avoir à expliquer leurs problèmes à plusieurs personnes différentes de votre service juste pour recevoir une assistance adéquate. Un outil de centre d'appels avec CRM atténue ce problème.

3. Softphone de bureau et application mobile

Avec de plus en plus d'agents de centre d'appels travaillant à distance, votre logiciel de centre d'appels doit disposer de fonctionnalités permettant aux agents de prendre des appels où qu'ils se trouvent.

Opter pour une solution hébergée dans le cloud plutôt que sur site offre à votre équipe cette flexibilité et la possibilité de prendre des appels professionnels à l'aide des appareils qu'elle utilise déjà. Mieux encore, vos agents disposeront de numéros professionnels virtuels au lieu d'avoir à utiliser leurs lignes personnelles pour répondre aux appels d'assistance.

Tout ce dont vos agents ont besoin est un appareil connecté à Internet, comme un ordinateur portable, un smartphone ou une tablette, pour prendre des appels professionnels. Téléchargez l'application mobile de votre fournisseur de centre d'appels , attribuez des licences et vous êtes prêt à commencer. N'oubliez pas de vérifier si l'application est compatible avec le système d'exploitation sur lequel vos appareils fonctionnent (comme iOS et Android) avant de vous engager auprès d'un fournisseur VoIP.

4. Réponse vocale interactive (IVR)

Les centres d'appels ont vu leur volume d'appels augmenter de 300 % au début de la pandémie. Pour les entreprises à court de personnel, un système de réponse vocale interactive (IVR) peut aider à gérer l'augmentation des volumes d'appels sans alourdir la charge de travail des agents de votre centre d'appels.

Ce système automatisé recueille des informations sur la demande d'un appelant entrant, puis achemine cet appelant vers la bonne ressource ou vers un agent humain si nécessaire. Consultez notre vidéo explicative ci-dessous pour plus d'informations sur le fonctionnement des systèmes IVR :

L'acheminement des appels via un système IVR améliore l'expérience client dans son ensemble. Vos appelants entrants n'ont pas à attendre dans de longues files d'attente juste pour obtenir des réponses à leurs questions d'assistance. Les appels entrants sont acheminés rapidement et efficacement vers l'agent le mieux équipé pour traiter le problème.

5. Distribution automatique des appels (ACD)

Si vous gérez une grande équipe d'agents, vous aurez probablement les équipes les mieux adaptées pour gérer chaque type de demande. La distribution automatique des appels (ACD) est une fonctionnalité qui identifie les appelants, les place dans une file d'attente et les achemine automatiquement vers l'équipe appropriée. Au lieu de demander aux appelants entrants de cliquer sur un numéro qui correspond le mieux à leur requête, le logiciel du centre de contact utilise les informations dont il dispose déjà sur l'appelant pour le rediriger vers chaque service.

Mettons cela en pratique et disons que vous avez un numéro de téléphone professionnel principal. Tout le monde appelle le même numéro, qu'il s'agisse d'un client nouveau, existant ou potentiel. Un ACD reconnaît qu'un appel entrant provient d'un numéro enregistré pour un client existant. Ainsi, avant que l'appel ne soit connecté au bureau principal, il est redirigé vers votre service client. Il s'agit d'une autre fonctionnalité visant à atténuer les volumes d'appels élevés.

6. Enregistrement d'appel

L'assurance qualité est un gros problème pour les centres d'appels. Il est essentiel que toutes les personnes qui interagissent avec votre équipe de service client aient la même expérience positive. Une fonctionnalité de base comme l'enregistrement des appels est un excellent moyen d'analyser les scripts d'appel, les résultats et la qualité du service.

Un logiciel de centre d'appels comme Nextiva enregistre et stocke tous vos appels entrants jusqu'à six mois. Ces enregistrements sont facilement accessibles depuis le portail d'administration. Rejouez-les simplement pour confirmer que chaque agent respecte vos normes de service client.

L'enregistrement des appels aide également les agents des centres d'appels à répondre aux plaintes des clients. Vous aurez un enregistrement clair et précis de chaque conversation que vous avez eue avec vos clients, même si l'agent qui traite le problème n'est pas le même que celui qui a précédemment traité leur plainte.

7. File d'attente des appels

Bien qu'il ne soit pas toujours possible de fournir une assistance immédiate à chaque appelant entrant, le fait d'avoir une file d'attente d'appels rendra le processus d'attente beaucoup plus tolérable.

Une file d'attente d'appels est simple. Il place les appels entrants dans une file d'attente au lieu de les envoyer directement à la messagerie vocale. Un message d'accueil automatisé informe le client qu'il est dans la file d'attente. Il donne une estimation du temps d'attente afin qu'ils puissent prendre une décision éclairée sur l'opportunité de garder la ligne ou de rappeler plus tard.

Configurez votre file d'attente d'appels afin que les clients puissent écouter de la musique, en savoir plus sur votre entreprise ou les rediriger vers une page Web pour votre prochain événement. Il comble le vide entre passer l'appel et parler avec un agent, ce qui rend les files d'attente d'appels plus courtes qu'elles ne le sont.

8. Tableaux de bord et analyse des appels

Fournir un service client de la plus haute qualité avec rapidité est la principale priorité des centres d'appels, mais sans reporting ni analyse des appels, comment savoir où en sont ces indicateurs ? Comment pouvez-vous les améliorer ?

La seule façon de savoir si vous atteignez les objectifs de votre centre d'appels est de créer des rapports. Vérifiez donc si votre logiciel de centre de contact cloud offre des rapports et des analyses en temps réel. Idéalement, il devrait afficher des métriques de centre d'appels telles que :

• Type de demande : la plupart de vos tickets d'assistance sont-ils liés à la facturation, à l'annulation ou au produit ? Utilisez ces informations pour voir si vous pouvez créer une documentation en libre-service pour réduire les volumes d'appels.
• Volume d'appels : combien d'appels en direct (entrants et sortants) jonglez-vous à un moment donné ? Avez-vous suffisamment d'agents pour gérer cette demande ?
• Temps d'appel moyen : combien de temps passez-vous sur chaque appel au service client ? S'il est plus élevé que prévu et entraîne de longues files d'attente, expliquez à vos agents comment réduire les temps d'appel.
• Sentiment du client : que pense quelqu'un de l'appel qu'il vient d'avoir avec votre agent ? Vérifiez s'ils font du bon travail en analysant les sentiments.

Il vaut également la peine de vérifier si le système téléphonique de votre centre d'appels peut ventiler ces mesures par agent. De cette façon, vous pouvez approfondir les performances des agents et repérer les membres de votre équipe les plus (et les moins) productifs.

9. Enquêtes de satisfaction client

En parlant de rapports, l'un des meilleurs moyens d'obtenir des données consiste à obtenir des commentaires qualitatifs et quantitatifs de vos clients.

Recherchez une solution de centre de contact avec des enquêtes de satisfaction client intégrées . Il s'agit d'un message automatisé qui est envoyé après chaque appel au support client. Les appelants seront invités à noter l'agent sur des facteurs importants tels que la communication, la convivialité et la connaissance des produits.

Selon un rapport, 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une expérience client exceptionnelle. Les enquêtes de satisfaction sont un excellent moyen de savoir si vous offrez une expérience client ou si vous laissez tomber la balle. Il identifiera également les domaines clés pour améliorer votre expérience de support.

10. Numéroteur prédictif

Une fonctionnalité de centre d'appels de plus en plus populaire est un composeur prédictif. Cette fonctionnalité utilise l'intelligence artificielle pour prédire quel numéro de téléphone un agent appellera. Au lieu qu'un agent doive taper correctement le numéro de téléphone d'un client, il remplira le reste de son numéro pour connecter un appel en quelques secondes.

La numérotation prédictive n'est qu'un type d'automatisation que vous devriez rechercher lors de la mise à niveau de votre centre d'appels. Recherchez un produit capable d'envoyer automatiquement des enquêtes après chaque interaction client, de rappeler à vos agents les tâches en retard et d'utiliser des flux de travail pour faire remonter les cas avec des commentaires négatifs.

Choisissez un produit de centre d'appels avec les outils et les fonctionnalités dont vous avez besoin

Lorsque vous recherchez un fournisseur de centre d'appels cloud, consultez cette liste des meilleurs outils et fonctionnalités de centre d'appels. Pensez aux exigences uniques de votre entreprise lorsqu'il s'agit de répondre aux appels d'assistance. Par exemple, si vos agents connaissent une augmentation du volume d'appels, il peut être utile d'examiner un IVR. Si le responsable de votre centre d'appels souhaite obtenir des informations plus approfondies sur les performances de chaque agent, il peut souhaiter un produit avec des rapports et des analyses.

Prince Rich, créateur de tendances dans l'industrie VoIP, partage les principales fonctionnalités à rechercher dans une solution de centre d'appels dans la vidéo ci-dessous.

La solution de centre d'appels de Nextiva possède les outils et les fonctionnalités dont vos agents ont besoin pour être plus productifs et mieux réussir dans leur rôle. Pendant ce temps, vos clients seront en paix en sachant que leurs questions recevront une réponse rapide et efficace, quel que soit le nombre d'appels entrants. Si les performances du centre d'appels chutent, vous disposerez de rapports et d'analyses à vos côtés pour voir où se situent les goulots d'étranglement dans votre centre d'appels sont. Une solution de centre d'appels avec ce niveau de flexibilité et de fonctionnalité conduit à des employés et des clients plus satisfaits.