Technologie et tendances des centres d'appels que tout chef d'entreprise doit connaître

Demandez à n'importe quel propriétaire d'entreprise de vous parler de la technologie de son centre d'appels, et ses yeux seront vitreux. Pour certains, ce n'est pas un sujet passionnant, mais nous nous sentons différemment.
Les nouvelles technologies utilisées par les centres d'appels ont transformé l'expérience client. C'est impressionnant ce que les solutions de centres d'appels basées sur le cloud d'aujourd'hui peuvent faire pour accroître la satisfaction des clients.
Examinons de plus près les principales technologies de centre d'appels et la manière dont les entreprises les utilisent pour résoudre les problèmes des clients et rationaliser les coûts.

• Qu'est-ce que la technologie des centres d'appels ?
• Quelles technologies les centres d'appels utilisent-ils ?
• Tendances émergentes des centres d'appels
• Technologies modernes des centres d'appels

Qu'est-ce que la technologie des centres d'appels ?

La technologie des centres d'appels fait référence à la catégorie d'outils utilisés par les centres de contact pour les appels téléphoniques entrants et sortants. Ces technologies exploitent un mélange de matériel et de logiciels pour parler avec les appelants.

Essentiellement, il couvre la gamme de technologies utilisées par une équipe de centre d'appels. Ces fonctionnalités incluent le routage des appels, l'enregistrement des appels et la distribution des appels. La technologie des centres de contact ne se limite pas à la gestion des appels. Nous y reviendrons dans un instant.

Histoire de la technologie des centres d'appels

La première utilisation commerciale d'un centre d'appels remonte à 1957. Time Inc. a augmenté les ventes du magazine LIFE à partir d'un centre d'appels basé dans le New Jersey. Peu de temps après, des entreprises d'un océan à l'autre ont adopté le concept d'un centre d'appels pour stimuler les ventes.
Les centres d'appels n'ont pas toujours été une solution standard pour une équipe de service client ou une surface de vente. Un nouveau morceau de matériel a explosé sur le marché. C'était le Private Branch Exchange ( PBX ). Étant donné que les lignes téléphoniques pour chaque employé étaient coûteuses, elles étaient attrayantes pour la plupart des entreprises.
Les PBX ont atteint la connectivité téléphonique en canalisant tous les appels dans un bureau via quelques numéros de téléphone professionnels. À partir de là, les PBX sont reliés au réseau téléphonique au moyen de RNIS et de PRI dans le réseau téléphonique public commuté ( RTPC ).
Avance rapide vers le 21ème siècle. Les consommateurs et les entreprises voulaient une alternative à leur opérateur téléphonique local. Les appels à l'extérieur d'une zone locale entraînaient des frais d'interurbain sur une facture de téléphone sans cesse croissante. Les entreprises avaient besoin de capacités d'appel plus avancées et de coûts réduits.

La VoIP a rendu la technologie des centres d'appels accessible à toutes les entreprises.

La voix sur protocole Internet ( VoIP ) a introduit les appels bon marché dans le monde. Le service Internet DSL et par câble a ouvert la voie à des conversations téléphoniques et vidéo de haute qualité avec n'importe qui.
Les centres d'appels étaient désormais un pilier parmi les grandes entreprises pour le support client. Les agents du centre de contact traiteraient les appels entrants et passeraient également les appels sortants. Les centres d'appels sortants utilisent des fonctionnalités de numérotation prédictive pour appeler plusieurs contacts à la fois. Cependant, les numéroteurs prédictifs dotés de fonctions de numérotation automatique sont rapidement devenus une nuisance nécessitant une action réglementaire .
Il n'a pas fallu longtemps pour que la VoIP devienne la technologie préférée des centres d'appels. Toute entreprise disposant d'une connexion haut débit peut gérer des centaines d'appels simultanés.
La VoIP a fait ses preuves en tant que technologie fiable et de centre d'appels pour les agents en direct. Le logiciel de centre d'appels s'est développé bien au-delà du service téléphonique professionnel pour améliorer la productivité.
Ces outils ne sont plus réservés aux entreprises . La VoIP a uniformisé les règles du jeu pour que quiconque améliore considérablement les interactions avec les clients.
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Quelles technologies les centres d'appels utilisent-ils ?

Les centres d'appels modernes s'appuient sur de nombreuses technologies pour diriger les appels vers les agents. Alors que de plus en plus d'employés travaillent à distance , ces technologies modernes de centres d'appels prouvent leur valeur à maintes reprises.
De nombreux centres d'appels utilisent une combinaison des technologies suivantes :

PABX

Un PBX est un système téléphonique professionnel interne avec plusieurs téléphones qui partagent le même réseau. Auparavant, ceux-ci étaient installés sur place. Les solutions de centre de contact héritées peuvent toujours les utiliser, mais sont souvent mises à niveau vers un PBX virtuel ou hébergé au lieu de solutions sur site.

VoIP

VoIP est devenu la norme pour le service téléphonique commercial au cours des dernières années. La plupart des lieux de travail optent pour la VoIP plutôt que pour les lignes téléphoniques traditionnelles. Les employés peuvent utiliser des téléphones de bureau ou télécharger une application sur leur ordinateur ou leur smartphone pour plus de flexibilité.

Jonction SIP

Pour les bureaux qui ne sont pas tout à fait prêts pour une mise à niveau, ils peuvent réduire leurs coûts grâce à la liaison SIP . Les liaisons SIP (Session Initiation Protocol) offrent des appels multicanaux via une connexion Internet existante. C'est un service téléphonique VoIP mais conçu pour un PBX de bureau.

Affichage de l'écran

Lorsque les agents reçoivent un appel entrant, ils voient une fenêtre avec les détails du compte. Les fenêtres contextuelles affichent le nom de la personne, les interactions passées, la valeur du compte, le sentiment, etc. L'intelligence est basée sur l'identification de l'appelant, qui est croisée avec le CRM.

GRC

Presque toutes les entreprises stockent les données clients dans un système de gestion de la relation client (CRM). Les centres d'appels mettent à disposition de leurs équipes un CRM pour stocker toutes leurs interactions clients. Les CRM sont souvent la pierre angulaire de toute opération commerciale pour suivre le parcours client. Vous n'êtes pas obligé d'utiliser l'outil CRM le plus connu comme Salesforce. Aiguisez votre CRM en choisissant celui qui répondra à vos besoins dans quelques années.

Appel en file d'attente

Lorsque la demande augmente, les gens appellent et font la queue pour parler à un agent. Cette technologie de centre d'appels est connue sous le nom de file d'attente d'appels . Les files d'attente d'appels informent les appelants de leur temps d'attente estimé, de leur position et des annonces pertinentes. Si le temps d'attente dépasse un certain seuil, vous pouvez même utiliser la fonction de rappel. Les systèmes de centres d'appels modernes offrent cette fonctionnalité mais peuvent limiter le nombre d'appels en file d'attente.

Rappel de la file d'attente

Le temps est la ressource la plus précieuse dont disposent les gens. Les entreprises peuvent utiliser leur logiciel de centre d'appels pour faire gagner du temps aux clients. Avec une fonction de rappel, le système téléphonique maintient leur place en ligne et les appelle lorsqu'un agent est prêt. La plupart des solutions de centres d'appels fixes ne peuvent tout simplement pas le faire. Cette fonctionnalité est super pratique et atténue le stress des longs temps d'attente.

Analyse des appels

Derrière chaque centre d'appels se trouvent des analyses commerciales exploitables pour mesurer les performances. Les responsables peuvent prévoir le volume d'appels, les mesures d'appels et acheminer les appels en fonction de données réelles. L'analyse des centres d'appels permet aux entreprises de fournir une gestion de la main-d'œuvre et des informations prédictives qui améliorent l'expérience client. Les outils d'aujourd'hui découvrent les tendances grâce à l'analyse du langage naturel et de la parole.

Enregistrement d'appel

Les centres d'appels avaient l'habitude d'enregistrer les appels téléphoniques sur des cassettes, ce qui posait de nombreux problèmes. Les centres d'appels d'aujourd'hui enregistrent désormais les appels à partir d'un PBX cloud , éliminant ainsi les équipements encombrants. Les superviseurs peuvent écouter les appels enregistrés et les appels en direct en temps réel.

Softphones VoIP

Les entreprises qui souhaitent que leurs employés prennent des appels depuis leur domicile le font souvent avec un softphone VoIP. Un softphone VoIP permet à votre équipe de prendre des appels sur son ordinateur ou son smartphone. Les centres de contact cloud offrent une fonctionnalité de softphone généralement moyennant un coût supplémentaire.
Ces technologies de centres d'appels fonctionnent ensemble pour réduire les coûts sans sacrifier la fonctionnalité. Ils aident même les entreprises à offrir une meilleure expérience client.
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Trois tendances émergentes dans les centres d'appels

C'est une période intéressante pour exploiter un centre d'appels ces jours-ci. Nous sommes maintenant dans un environnement avec plus de contacts directs avec les clients que jamais auparavant. Les entreprises doivent prendre la bonne décision plus rapidement.
Examinons quelques-unes des plus grandes tendances technologiques des centres d'appels cette année.

1) Les centres d'appels virtuels envahissent le marché.

Les déploiements de PBX hébergés représentaient 6,09 milliards de dollars de revenus en 2018. Cela représente plus d'un tiers du marché mondial des logiciels de centres d'appels. Les analystes prédisent que le marché des communications unifiées dépassera les 140 milliards de dollars d'ici 2025 .
Alors que les anciennes technologies deviennent obsolètes, les entreprises sont impatientes de passer au cloud. Les systèmes de communication cloud tout-en-un sont devenus attractifs depuis que leurs fonctionnalités avancées sont incluses.
Pourquoi tant d'entreprises font-elles le changement ?

• Un système téléphonique basé sur le cloud signifie une évolutivité illimitée dans de nombreux bureaux.
• Les entreprises ont accéléré leurs plans pour que les employés travaillent à domicile.
• Les systèmes téléphoniques sur site ne disposent pas des fonctionnalités nécessaires dans l'environnement professionnel d'aujourd'hui.
• Les systèmes téléphoniques virtuels sont plus faciles à déployer et à exploiter pour les PME. Les entreprises apprécient la fiabilité et les performances qu'elle offre.

2) Demande croissante de communication unifiée.

Avec l'essor du travail à distance, l'employé de tous les jours a besoin d'outils de communication robustes. Entrez la communication unifiée ou "UCaaS" pour faire court.
Une solution de communication unifiée comme Nextiva rassemble ces canaux numériques sous un même toit. Votre équipe peut servir les clients sans leur poser de questions répétées et inutiles. Le travail est meilleur lorsque vous fusionnez votre système téléphonique de bureau , votre CRM de vente, votre service d'assistance client et votre chat d'équipe.

La collaboration d'équipe est désormais une fonction nécessaire d'un système téléphonique d'entreprise. Plutôt que des applications de réunion séparées, vous pouvez en utiliser une. Il permet à chaque membre de votre personnel de faire son travail sans que la technologie ne l'en empêche.
Les fournisseurs UCaaS s'occupent du logiciel et du matériel. Il n'y a pas de frais de démarrage, il est donc beaucoup plus facile de faire le changement. Votre entreprise peut traiter avec un seul fournisseur pour tous vos besoins de communication.

3) Les consommateurs s'attendent à une cohérence sur plusieurs canaux.

De nos jours, les consommateurs s'attendent à ce que les entreprises soient réactives sur de nombreux canaux. C'est une donnée. Mais ils détestent se répéter lorsqu'ils changent de plate-forme. Par exemple, lorsqu'ils passent de l'assistance par e-mail à l'appel de l'équipe du service client.
Une tendance majeure récente du service client est la demande de service omnicanal. Les clients veulent une variété de canaux pour contacter vos agents. En 2017, Microsoft a découvert que la plupart des gens contactaient une entreprise en utilisant trois canaux distincts.
Les centres d'appels vident leur matériel de télécommunications au profit d' un service téléphonique professionnel dans le cloud. Une telle solution basée sur le cloud regroupe le téléphone, le CRM et la collaboration d'équipe en un seul. Non seulement c'est rentable, mais cela garantit que tout le monde est sur la même longueur d'onde lorsqu'il s'adresse aux clients.
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10 technologies de centres d'appels qui sont là pour rester.

Maintenant que nous avons couvert les tendances, examinons la technologie fondamentale des centres d'appels qui est là pour rester. Chaque centre d'appels entrants a besoin de ces solutions pour rester pertinent.

1) Distributeur automatique d'appels (ACD)

Un ACD est un système qui achemine automatiquement les appels entrants vers les agents. Les appels peuvent être dirigés en fonction de différentes politiques, telles que des règles à tour de rôle ou des règles basées sur les compétences. C'est la logique derrière la plupart des applications de centre d'appels.

2) Réponse vocale interactive (IVR)

L'IVR permet aux appelants d'interagir directement avec le système téléphonique lorsqu'ils appellent. Par exemple, ils peuvent être dirigés vers le bon service ou accéder à des informations en libre-service, sans avoir besoin d'un agent. Contrairement aux standards automatiques, les systèmes IVR sont basés sur la parole.

3) Gestion de la relation client (CRM)

Le logiciel CRM stocke vos données de vente, de client et d'entreprise. Les systèmes CRM sont aussi utiles que les données qu'ils contiennent. C'est la source d'intelligence pour la montée d'écran et d'autres fonctionnalités CTI utiles. Former le personnel de votre centre d'appels à l'utilisation correcte du CRM est toujours la meilleure pratique.

4) Couplage téléphonie-informatique (CTI)

CTI facilite la communication entre les téléphones et un ordinateur. Contrairement à la commutation physique, ces solutions gèrent les appels via des interfaces virtuelles. Par exemple, la mise en attente d'un appel, l'intervention, le transfert et le stationnement d'appel relèvent généralement de CTI.

5) Voix sur protocole Internet (VoIP)

VoIP est la technologie sous-jacente qui facilite les appels téléphoniques sur Internet. Il convertit votre conversation en paquets de données et les envoie sur Internet. La VoIP sert de base à un centre d'appels basé sur le cloud.

6) Enregistrement d'appel

Il sera toujours nécessaire d'écouter les appels et de former votre équipe. Maintenant, tout se fait via le cloud. L'enregistrement des appels permet aux responsables des centres d'appels de coacher les employés afin qu'ils puissent améliorer leurs performances. De même, il permet à votre équipe de rappeler à la demande les conversations précédentes.

7) Fonctionnalité mobile

Les applications mobiles offrent aux centres d'appels la possibilité de gérer les appels sur le téléphone portable d'un agent. Pour la plupart, cela peut être une option de sauvegarde. Étant donné que la VoIP n'est pas basée sur la localisation comme les lignes fixes, tout smartphone moderne avec une connexion 4G ou Wi-Fi fonctionnera. Une application VoIP mobile est une technologie utile pour ajouter plus de redondance à votre équipe.

8) Transcription de la messagerie vocale en e-mail

La messagerie vocale par e-mail peut convertir les messages vocaux et les envoyer dans une boîte de réception. Cette technologie de centre d'appels utilise la reconnaissance vocale pour transformer les messages vocaux en texte. À partir de là, vous pouvez vous assurer que vos messages vocaux sont renvoyés de manière rapide et efficace.

9) Autocommutateur privé (PBX)

Un PBX est un système téléphonique privé qui permet aux utilisateurs de se parler. Différents composants matériels fonctionnent en tandem pour assurer la connectivité au réseau téléphonique. Les centres d'appels plus anciens utilisent également des PBX pour gérer les fonctionnalités de routage des appels entrants et sortants.

10) Jonction SIP

Si vous ne pouvez pas passer à un centre d'appels virtuel hébergé, vous avez probablement un PBX. La liaison SIP vous permet de connecter votre PBX existant à un service VoIP. Il achemine les appels via votre connexion Internet, et non votre compagnie de téléphone locale. Vous pouvez profiter des avantages de la VoIP sans avoir à investir dans un tout nouveau système téléphonique.
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L'avenir des centres d'appels sera virtuel.

Le centre d'appels, tel que nous le connaissons aujourd'hui, ne sera plus pertinent. Les entreprises ne voudront plus entasser leurs employés dans chaque centimètre carré d'espace de bureau.
La technologie des centres d'appels libère les entreprises (et les employés) de leurs emplacements fixes. Les centres d'appels dans le cloud permettent aux gens de travailler à domicile sans risquer la qualité des appels.
À mesure que les centres d'appels évoluent, des utilisations pratiques de l' intelligence artificielle feront surface. C'est incroyable de voir ce que l'apprentissage automatique peut faire lorsqu'il est appliqué à des centres d'appels à volume élevé.
Certains employeurs savent que c'est le bon moment pour bouger. Ce sont eux qui défient l'enfermement en pensant qu'ils ont besoin que leur équipe se présente à un bureau. Le coronavirus n'a pas affecté ces entreprises. Ils sont plus résistants aux changements du marché.
Il est temps d'investir dans des outils pour construire des relations durables avec les clients et les employés.
Nous allons vous montrer le chemin.
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