Pourquoi vous devez effectuer une analyse SWOT du centre d'appels

Bonnes nouvelles? Vous n'avez plus besoin de débourser pour qu'un consultant coûteux effectue une analyse SWOT du centre d'appels.

Bien qu'il y ait des avantages à utiliser des parties externes (pas de parti pris, vue d'ensemble, expérience dans la conduite d'autres SWOT), justifier le coût d'un consultant ou d'un analyste commercial peut être plus délicat que d'en créer un vous-même.

Cela ressemble à quelque chose que vous pouvez garer jusqu'à ce que vous ayez une journée tranquille. Mais, soyons honnêtes, à quand remonte la dernière fois que vous en avez eu un ?

Ne pas démarrer votre SWOT pourrait mener à beaucoup de choses :

• Les concurrents avancent plus vite que vous.
• Mauvaise expérience client.
• Le personnel part pour de nouveaux emplois.
• Bas moral des employés.
• Roulement de clients.

Mais ne nous attardons pas sur la négativité. Au lieu de cela, explorons ce que nous entendons par une analyse SWOT du centre d'appels. Ensuite, nous pouvons lancer le vôtre !

Qu'est-ce qu'une analyse SWOT d'un centre d'appels ?

SWOT signifie Forces, Faiblesses, Opportunités et Menaces.

L'analyse SWOT est une pratique d'analyse commerciale qui évalue les avantages et les inconvénients de votre organisation, unité commerciale ou département.

Un SWOT typique se compose de quatre quadrants.

• Points forts : au sein de votre centre d'appels.
• Points faibles : à traiter par votre centre d'appel.
• Opportunités : disponibles dans votre centre d'appels.
• Menaces : peuvent causer des problèmes à votre centre d'appels.

La moitié supérieure se concentre sur les fonctions internes au sein de votre entreprise. La moitié inférieure implique des activités externes sur lesquelles vous n'avez pas nécessairement d'influence.

Voici un exemple d'analyse SWOT d'un centre d'appel :

Les menaces dans le service client incluent :

• Ne répond pas à la concurrence.
• Service client en baisse.
• Avis négatifs.
• Roulement d'employés.
• Roulement de clients.

Les faiblesses typiques incluent :

• Processus sous-optimaux.
• Manque de documentation.
• Technologie peu fiable.
• Manque de formation du personnel.
• Écarts de compétences évitables.

Mais tout n'est pas sombre. La réalisation d'une analyse SWOT dans votre centre d'appels met également en évidence les domaines dans lesquels vous pouvez doubler.

Par exemple, la force de votre centre d'appels peut être que vous avez des agents principaux qui sont passés par là et qui ont obtenu le t-shirt. Vous pouvez utiliser cette force comme une opportunité pour améliorer les compétences des agents juniors et promouvoir l'agent vétéran.

Les points forts des centres d'appels incluent :

• Score de promoteur net élevé (NPS).
• Satisfaction client élevée (CSAT).
• Solution de centre de contact moderne.
• Plans de formation continue.
• Intervenants expérimentés.

Les opportunités dans les centres d'appels incluent :

• Former des agents expérimentés pour en faire des superviseurs.
• Utilisez des clients satisfaits comme études de cas.
• Innover au fur et à mesure que la technologie progresse.
• Introduire des fonctionnalités de libre-service.
• Analyse de la concurrence.

Pourquoi effectuer une analyse SWOT du centre d'appels ?

Chaque stratégie de centre d'appels doit inclure un plan d'amélioration continue. Sinon, vous risquez de rester immobile et de vous faire manger par vos concurrents.

En fin de compte, la réalisation d'une analyse SWOT du centre cellulaire révèle tous les domaines que vous pouvez améliorer, entretenir, modifier et supprimer.

Tom Kelly est le directeur technique de Life Part 2 et a précédemment travaillé comme directeur de centre d'appels. Il dit qu'une analyse SWOT est un outil précieux pour les gestionnaires de centres d'appels.

"En comprenant ces facteurs, les responsables peuvent développer des stratégies pour améliorer les performances de leur centre d'appels."

Quand effectuer une analyse SWOT, Tom dit que vous pouvez le faire à tout moment. L'élément le plus important, cependant, est de suivre les résultats et de voir leur impact sur votre centre d'appels.

Tom souligne également trois choses à garder à l'esprit lors de la réalisation d'une analyse SWOT :

1. Concentrez-vous sur le centre d'appels spécifique, pas sur l'entreprise dans son ensemble.
2. Soyez honnête et réaliste quant aux forces et aux faiblesses de votre centre d'appels.
3. Mettez régulièrement à jour votre analyse SWOT pour refléter l'état actuel du centre d'appels.

Maintenant, mettons les roues en mouvement pour votre analyse SWOT.

Comment mener l'analyse SWOT de votre centre d'appels

Lorsque vous êtes investi dans la réalisation de votre analyse SWOT, vous aurez envie de vous mettre au travail.

La bonne nouvelle ici est que vous disposez probablement d'une source d'informations accessible pour démarrer votre processus.

1. Utiliser les données et informations existantes

Si votre solution de centre d'appels dispose d'un module de reporting et d'analyse, évaluez les rapports qui fournissent des données qui révèlent les points forts ou les points faibles.

Recherchez ces pics et ces creux dans vos graphiques. Vous pourriez découvrir des périodes de forte demande lorsque tout le monde est au déjeuner, par exemple. C'est une faiblesse évidente.

Mais vous pouvez également en profiter pour allouer différentes heures à votre main-d'œuvre distante. Lorsque les personnes au bureau sont loin de leur bureau, assurez-vous d'avoir une couverture suffisante des agents travaillant à domicile.

Si vous effectuez régulièrement des enquêtes de satisfaction client (CSAT), vous disposez d'une mine d'informations à portée de main.

Voici ce qu'a fait Larry Snider, vice-président des opérations de Casago Vacation Rentals :

"J'ai examiné les commentaires des clients et j'ai constaté que les clients n'étaient pas satisfaits de nos temps d'attente, mais satisfaits du temps de réponse de notre solution lorsqu'ils ont réussi. Grâce à l'analyse SWOT, j'ai découvert qu'une mise à jour du réseau permettrait aux agents d'aider les clients plus rapidement car moins de temps serait consacré au chargement des informations. »

Passez du temps à analyser les rapports et les données existants avant de rechercher de nouvelles informations.

2. Sondez vos employés

La clé de toute pratique d'analyse commerciale est d'apprendre à connaître les gens de votre entreprise. Alors que les chiffres et les graphiques vous disent quoi , vos collaborateurs vous diront pourquoi.

Passez du temps avec les personnes en première ligne, celles qui rendent compte des résultats et toutes les personnes intermédiaires.

Voici quelques-uns des postes avec lesquels vous voudrez discuter :

• Agents de centres d'appels.
• Gestionnaires de centres d'appels.
• Superviseurs de centres d'appels.
• Analystes en gestion de la qualité.
• Apprentissage et développement.
• Partenaires de recrutement.
• Planificateurs de ressources.
• Tous les rôles de niche que votre organisation peut avoir par rapport à un autre.

Une fois que vous avez identifié les personnes que vous allez interroger, il est crucial de les associer au bon type d'interaction.

Par exemple, parler aux chefs de département peut travailler en groupe car vous avez des cadres supérieurs. Mais les agents juniors peuvent ne pas se sentir à l'aise d'être ouverts devant leur manager.

Les formats courants d'analyse commerciale incluent :

• Entretiens individuels.
• Analyse de documents.
• Ateliers collectifs.
• Observation par les pairs.
• Questionnaires.
• Groupes de discussion.

Choisissez le format qui convient le mieux à chaque rôle ou personne et rencontrez-vous en conséquence. Une autre chose à noter ici est que vous n'avez pas à limiter chaque rôle ou personne à un type d'analyse.

Vous pouvez envoyer à chacun un questionnaire oui/non. Ne vous sentez pas obligé de les exclure parce que vous les avez déjà rencontrés.

3. Examinez les concurrents

Le temps passé à évaluer la concurrence est du temps bien dépensé lorsqu'il s'agit de découvrir les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces.

Les personnes avec lesquelles vous parlez au sein de votre centre d'appels ne sont pas nécessairement celles qui sont chargées de comprendre le marché.

Si vous avez des chefs de produit ou des responsables du marketing produit, ce sont de bonnes personnes à intégrer dans votre analyse SWOT.

Demandez-leur quels produits les concurrents ont introduits et faites des références croisées pour voir si votre centre d'appels peut les prendre en charge.

Ils peuvent également avoir un aperçu des tendances et des prévisions pour votre industrie. Si un concurrent a investi dans une nouvelle technologie, cela signifie-t-il que vous devrez bientôt lui emboîter le pas ?

Vous pouvez également faire votre propre travail de fond ici. De simples recherches sur Google comme "concurrents de mon entreprise " et passer du temps sur des publications de niche pour votre industrie aident à découvrir des pépites d'informations trouvées uniquement en ligne.

Lorsque vous trouvez un nouveau concurrent, faites défiler son site pour voir ce qui est chaud en ce moment.

4. Documentez vos découvertes

Tout au long de votre processus de collecte d'informations, la documentation est l'élément le plus crucial. Si c'est uniquement dans votre tête, ce n'est bon pour personne d'autre.

Attendez-vous à prendre beaucoup de notes, mais facilitez votre processus en enregistrant les appels.

Vous pouvez le faire sur votre système téléphonique ou votre plateforme de visioconférence, si l'enregistrement des appels est activé. Ou, si vous vous réunissez en personne, utilisez l'application d'enregistrement vocal sur votre smartphone (ou votre montre).

Lorsque vous avez terminé de recueillir des informations, il est temps d'analyser vos résultats.

En utilisant le format de grille 4 × 4, voyez quelles informations s'insèrent naturellement dans chacun. Certaines de vos conclusions donneront l'impression qu'elles pourraient s'inscrire dans plus d'un quadrant. Résistez à l'envie de le faire jusqu'à ce que vous ayez révisé votre premier brouillon.

Votre premier objectif est de documenter vos découvertes. Ensuite, vous procéderez à un examen par les pairs et analyserez quelles forces et faiblesses sont des menaces ou des opportunités.

Vous trouverez peut-être plus facile de commencer votre premier brouillon sur un tableau blanc. au fur et à mesure que vous déterminez si les points ne sont que des points forts ou d'autres opportunités, il y aura beaucoup de griffonnages.

Pour éviter cela, les analystes commerciaux écrivent souvent chaque résultat sur une note autocollante (réelle ou virtuelle) afin de pouvoir les déplacer d'un quadrant à l'autre.

5. Passez à l'action

Lorsque vous avez organisé votre quadrant, il est temps de partager les informations au sein de votre équipe.

Soyez prudent au début. Assurez-vous de commencer par demander à un pair de réviser avant de présenter à la direction.

Comme vous avez été la personne qui a trouvé et documenté les informations, des préjugés personnels peuvent s'infiltrer. C'est là qu'une personne éloignée du processus peut prêter main forte.

Après l'examen par les pairs, vous serez peut-être prêt à lancer vous-même de nouveaux programmes ou vous devrez peut-être présenter vos conclusions à d'autres personnes qui ont le pouvoir de faire bouger les choses.

Voir vos éléments SWOT passer de la phase d'analyse à la phase d'action est l'un des éléments les plus gratifiants de tout ce processus. Pour la progression de votre centre d'appels (et pour votre propre santé mentale), assurez-vous de suivre toutes les étapes suivantes.

Si vous confiez votre travail à quelqu'un d'autre pour qu'il le mette en place, par exemple, un contrôle régulier des progrès aidera à faire avancer les choses. La dernière chose que vous voulez, c'est que votre travail acharné ne serve à rien.

Conclusion

Une analyse SWOT de centre d'appels est un document super puissant à avoir dans votre arsenal. Lorsque vous connaissez la configuration du terrain, vous êtes le mieux placé pour prendre des décisions et des changements éclairés.

Il peut s'agir d'une refonte de la procédure de formation ou de l'achat d'une nouvelle solution CCaaS.

Quel que soit le résultat, assurez-vous d'agir maintenant.

Si vous laissez tout ce que vous avez trouvé pour un autre jour, vos forces peuvent devenir des faiblesses.

Et vous aviez le pouvoir de faire quelque chose à ce sujet !