Stratégie de centre d'appel : comment en créer une qui colle ?

Sans stratégie formelle de centre d'appels, quelles sont vos chances d'offrir la meilleure expérience client ?

Si votre réponse n'est pas optimale, vous n'êtes pas seul.

Bien qu'il n'y ait pas de statistiques sur le nombre d'entreprises qui échouent sans stratégie définie, l'importance de documenter les processus des centres d'appels a tendance à se perdre lorsque vous ne leur attribuez pas un avantage tangible.

Si nous pouvions dire que 70 % des entreprises sans stratégie de centre d'appels définie échouaient, nous le ferions. Au lieu de cela, nous décrivons différents aspects pour rationaliser un centre d'appels et lutter contre les performances insuffisantes des départements.

Avec une stratégie de centre d'appels dédiée et documentée, vous évitez les ratés stratégiques au lieu de les traiter sur le moment.

Chaque élément ci-dessous deviendra une tâche ou un processus que vous devrez prendre en compte dans la planification de votre support client.

Plongeons-nous dans les sections suivantes :

• Comment réussir un centre d'appels
• Structuration d'un centre d'appels
• Comment développer un centre d'appels
• Formation des agents
• Amélioration et gestion de la performance

À quoi ressemble le succès ?

Avant d'apporter des changements drastiques, il est préférable de prendre du recul et d'examiner vos workflows d'assistance actuels.

À quoi ressemble un centre d'appels performant ? À quelle distance êtes-vous de cela ?

Pour définir le succès, nous devons établir des métriques et des KPI. Un centre d'appels qui n'est pas mesuré est un centre d'appels qui ne peut pas réussir.

Par définition, le succès est l'accomplissement d'un but ou d'un but . Commencez donc par l'objectif de votre centre d'appels.

Il ne s'agit pas seulement de servir vos clients, mais aussi de maintenir les normes les plus élevées pour les employés afin qu'ils puissent renforcer les relations avec les clients et réduire le taux de désabonnement.

Indicateurs à inclure dans votre stratégie de centre d'appels

Votre centre d'appels est la première ligne de réponse pour presque toutes les interactions avec les clients. Vous devez donc considérer votre équipe comme la première étape de votre stratégie de fidélisation de la clientèle.

Envisagez d'inclure ces mesures de service client :

• Temps d'attente moyen
• Taux d'abandon
• Résolution du premier appel (FCR)
• Accord de niveau de service (SLA)
• Temps de traitement moyen (AHT)
• Moy. Interaction/Client
• Délai de résolution
• Taux de résolution
• Temps de travail après appel
• Score de satisfaction client (CSAT)
• Net Promoter Score (NPS)
• Score d'effort client (CES)
• Fidélisation de la clientèle
• Revenus d'expansion

N'oubliez pas vos agents du centre d'appels

Les centres d'appels existent pour servir vos clients - les gens. Et le plus grand atout de votre centre d'appels est votre main-d'œuvre qui assiste vos clients. Ce sont aussi des gens.

Le succès de votre centre d'appels dépend du succès de votre équipe. La structure est ici un élément clé. Pensez aux superviseurs, aux responsables de l'assurance qualité et aux employés qualifiés dans des domaines clés.

Il existe plusieurs façons de structurer un centre d'appels. Chacun d'entre eux a ses propres avantages et voies de réussite.

Examinons quelques bonnes pratiques lors de la structuration d'un centre d'appels.

Comment structurer un centre d'appels

Le point de départ de toute stratégie de centre d'appels doit être votre personnel. Et même si nous n'aimons pas le terme hiérarchie, une structure définie constitue l'épine dorsale de tout centre d'appels.

Une structure de centre d'appels commune ressemble à ceci :

Quels sont les rôles typiques dans un centre d'appels ?

Les rôles typiques au sein d'un centre d'appels incluent :

• Agent de centre d'appel
• Chef d'équipe
• Gestionnaire de centre d'appels
• Vice-président du service client
• Directeur de centre d'appels
• Analyste de données
• Analyste AQ
• Gestion des effectifs
• directeur des opérations
• Ressources Humaines (RH)
• Formateur d'équipe
• Spécialiste informatique/télécom

Bien sûr, tous ces rôles viennent avec des titres différents. Les termes analyste et manager évoluent pour devenir par exemple Quality Assurance Manager.

Dans certains cas, les agents principaux se voient attribuer des tâches d'assurance qualité (comme écouter les enregistrements d'appels à des fins de formation).

Au fur et à mesure que le personnel progresse dans sa carrière, son développement devient crucial pour le succès de votre centre d'appels. Assurez-vous de tenir compte de la progression de carrière individuelle dans votre stratégie de centre d'appels.

Stratégie du centre d'appel : buts, compétences et objectifs

Une fois que vous avez établi une structure existante ou souhaitée, le développement du centre d'appels est un effort continu que vous pouvez gérer de haut en bas et de bas en haut.

Encore une fois, il est important de définir des métriques et des KPI avant de lancer votre programme de développement. Divisez ce que vous mesurez en deux sections :

KPI pour piloter le développement des centres d'appels

• Niveau de service : quel pourcentage d'appels sont répondus dans un délai spécifié de secondes ?
• Trafic aux heures de pointe : votre volume d'appels augmente-t-il ou diminue-t-il pendant votre heure de pointe ?
• Résolution du premier appel : combien d'appels donnent à vos clients la bonne réponse du premier coup ?
• Abandon d'appel : les clients raccrochent avant d'avoir une réponse de vos agents ?
• Temps de traitement moyen : Combien de temps faut-il pour traiter la transaction client ?
• Vitesse moyenne de réponse : votre temps de réponse a-t-il diminué ou augmenté par rapport au mois dernier ?
• Satisfaction client (CSAT) : avez-vous le pouls de l'engagement client ?
• Précision du routage IVR : les appelants parviennent-ils au bon agent sans transferts supplémentaires ?
• Taux d'escalade : utilisez-vous des données pour suivre les escalades de tickets ?

Des KPI pour piloter le développement des collaborateurs

• Ventes par agent : le volume des ventes augmente-t-il ou reste-t-il le même ?
• Taux de rotation des agents : avez-vous besoin de continuer à embaucher et à former de nouveaux employés, ou conservez-vous votre main-d'œuvre ?
• Taux d'utilisation des agents : quelle part de la journée de travail est consacrée aux tâches des clients ?
• Taux de fidélisation de la clientèle : vos clients restent-ils fidèles après avoir discuté avec les employés ?
• Absences non autorisées : Vos agents viennent-ils travailler quand ils sont censés le faire ?
• Qualité des agents : la qualité des agents est-elle au-dessus de la moyenne ou en font-ils juste assez ?
• Temps de travail après un appel : combien de temps faut-il pour effectuer des tâches et prendre des notes après chaque appel ?
• NPS interne : vos employés recommanderaient-ils de travailler pour votre entreprise à un ami ?
• Assurance qualité : les agents respectent-ils les normes internes ?

Le développement des employés garantit le succès continu de votre stratégie de centre d'appels et minimise le roulement du personnel. 1,2 million d'agents de centres d'appels quittent leur emploi chaque année aux États-Unis seulement. C'est environ 40 000 $ par personne lorsque vos agents ne sont pas heureux au travail.

Il est prudent de dire que la satisfaction des employés est un rouage crucial dans le plan de développement de votre centre d'appels.

La performance des centres d'appels dépend d'une bonne formation

Le développement d'un centre d'appels nécessitera toujours une certaine forme de formation. Pour que la formation en centre d'appels fasse partie intégrante de votre stratégie de centre d'appels, vous devez d'abord expliquer pourquoi vous avez besoin d'une formation.

« Si un agent doit représenter une nouvelle marque ou un nouveau produit, il doit être formé à la culture de la marque ou aux spécificités du produit.

Les équipes de service client effectuent également souvent différents types de services (par exemple, le service client, le support technique ou le service d'assistance, les ventes, le marketing, les études de marché, les recouvrements) et ont donc besoin d'une formation pour ceux-ci selon les besoins.

Sebastian Menutti, directeur de l'industrie chez Frost & Sullivan

Votre formation peut être formelle, informelle, accréditée ou interne. Ou, dans la plupart des cas, un mélange de ceux-ci. Quelle que soit l'option que vous choisissez, incluez ces six éléments :

1) Analyse approfondie des produits de l'entreprise

Accordez suffisamment de temps aux agents pour se familiariser avec les produits que vous vendez et entretenez. Ceci est important non seulement pour que le client soit traité par quelqu'un qui connaît le langage du produit, mais aussi pour s'assurer que votre agent est en mesure de livrer en toute confiance.

Si un agent n'est pas à l'aise pour parler technique ou n'a jamais vu votre produit, il manque d'autorité et perd la confiance du client.

2) Meilleures pratiques de contrôle des appels

Tout comme la formation sur les produits, la formation sur le contrôle des appels est essentielle pour tout agent du service client. Même les agents expérimentés doivent recevoir une formation sur votre solution de centre d'appels entrants .

La formation sur une solution n'est pas passe-partout. La technologie des centres d'appels évolue constamment.

Assurez-vous que chaque agent est régulièrement informé des meilleures pratiques de contrôle des appels. Sinon, vous courez le risque de transférer un client vers la mauvaise équipe ou de déconnecter complètement la ligne.

3) Écouter les enregistrements d'appels

L'enregistrement des appels est une technologie souvent sous-estimée incluse dans toutes les bonnes plateformes de centres d'appels.

L'un des meilleurs moyens d'évaluer où les employés ont besoin de formation est d'écouter de vrais appels avec des clients.

Faites attention aux éléments suivants :

• Silence excessif et "umms"
• Gap fillers où ils ne connaissent pas la solution
• Mettre le client en attente pour rechercher de la documentation
• Donner aux clients des réponses incorrectes
• Demander à plusieurs reprises des informations sur les clients

Lorsque vous repérez un domaine à améliorer, documentez-le dans un plan de développement personnel. Ce plan devrait inclure toutes les compétences en service à la clientèle que vous identifiez comme importantes pour le développement continu de vos employés et de votre centre d'appels.

Vous voudrez peut-être créer une matrice de compétences pour les suivre. Jetez un œil à notre exemple ci-dessous. Vous verrez qu'il y a des lacunes évidentes dans la formation de certains de nos exemples d'agents. Ceux-ci entreraient dans leurs plans de développement personnel.

4) Surveillance en direct

Si vous identifiez une personne ayant les mêmes problèmes lors d'un appel, vous pouvez écouter ces appels en temps réel.

Pendant l'appel, vous pouvez offrir un coaching à l'agent pour corriger quelque chose qu'il a dit. Ou vous pouvez offrir des conseils s'ils ne savent pas quoi dire.

Dans ces scénarios, si les choses deviennent incontrôlables, vous pouvez même reprendre l'appel de votre agent. Cela garantit que vous empêchez le problème de dégénérer en un résultat indésirable.

5) Procédures d'escalade formelles

Vous ne pouvez pas surveiller chaque appel en temps réel. Il est donc important de disposer de processus d'escalade formels documentés et mis à jour que les agents doivent suivre.

En cas d'escalade, vous avez besoin que vos agents expliquent calmement le processus au client et le transfèrent à la bonne personne.

Différents cas peuvent nécessiter une référence à différents membres du personnel. Par exemple, seule l'équipe des comptes peut être en mesure de résoudre un problème de facturation. Ou une question technique peut nécessiter une personne ayant une formation spécialisée sur les produits.

Rendez le processus aussi simple que possible pour vos agents. Dans un monde parfait, il leur suffit de :

• Reconnaître quand l'appel doit s'intensifier
• Connaître la meilleure personne pour gérer l'appel
• Expliquez au client ce qui se passe ensuite
• Transférer l'appel
• Enregistrez les notes appropriées sur votre CRM

6) Documentation à jour

La mise à jour de la documentation fait partie intégrante d'une procédure d'escalade fluide.

Dans tous les exemples ci-dessus, il est crucial que les agents aient confiance dans les informations qu'ils fournissent aux clients.

Il est contre-productif d'apaiser les inquiétudes d'un appelant uniquement pour le transférer à la mauvaise équipe.

Attribuez la responsabilité de la documentation pertinente à un responsable de l'escalade par service. Chaque mois, ils doivent consulter les membres de l'équipe pour actualiser la documentation et le routage.

Lorsque vous apportez des modifications, tenez un journal avec la date, la personne qui a effectué la modification et les détails de la modification. Cela aide vos agents à suivre les modifications et à faire correspondre votre message.

Comment améliorer votre stratégie de centre d'appels

1) Investir dans l'engagement des employés

Un thème clé de ce poste a été de placer vos employés au premier plan de votre stratégie de centre d'appels.

La logique est simple et vous pouvez l'appliquer à presque toutes les tâches de routine.

Pensez-y. Si vous aimez ce que vous faites, vous êtes plus susceptible de vous concentrer et d'obtenir de meilleurs résultats.

Cela peut être le surf, le football, la natation ou la couture. Quelle que soit la tâche, lorsque les agents sont engagés dans ce qu'ils font, les performances des agents montent en flèche.

Assurez-vous que les plans d'intégration et de formation de votre centre d'appels se concentrent à la fois sur l'entreprise et sur la personne en demandant à vos agents ce qu'ils attendent de vous.

2) Agir sur les commentaires des clients

Ce ne sont pas seulement les employés que vous devriez demander des commentaires. La voix de votre client est la donnée la plus importante à prendre en compte.

C'est une chose de créer un plan de formation. C'en est une autre de l'adapter aux besoins de vos clients.

Réalisez régulièrement des enquêtes CSAT et d'autres enquêtes auprès des clients pour savoir où vos clients réels pensent qu'il y a une lacune dans votre centre d'appels.

3) Effectuez une analyse SWOT

En utilisant les résultats de vos enquêtes CSAT, vous pouvez effectuer une analyse SWOT. SWOT signifie Forces, Faiblesses, Opportunités et Menaces.

Un SWOT typique se compose de quatre quadrants. La moitié supérieure se concentre sur les fonctions internes au sein de votre entreprise. La moitié inférieure implique des activités externes sur lesquelles vous n'avez pas nécessairement d'influence.

Dans chaque carré, examinez les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces. C'est une bonne idée d'effectuer cet exercice SWOT tous les trimestres dans tous les départements, y compris les ventes, l'expérience client et l'ingénierie. Il y aura probablement plusieurs problèmes émergents que vous pourrez résoudre immédiatement.

Une fois que vous les avez identifiés, vous avez la base d'un plan d'amélioration dans votre stratégie de centre d'appels.

4) Identifier et résoudre les problèmes récurrents

Un autre élément clé pour améliorer votre centre d'appels est les questions simples que les gens posent le plus souvent.

Avant de faire cela, vous avez besoin d'une méthode de suivi de vos pilotes d'appel les plus courants. Sinon, vous aurez besoin de vos agents pour suivre cela sur une base individuelle. Bien que cela semble être une solution facile, il est possible que des données client incorrectes soient générées si les agents manquent des appels.

Si vous n'utilisez pas déjà des codes de conclusion ou de disposition, vous pouvez les configurer en fonction de votre type d'entreprise.

Par exemple, les équipes commerciales peuvent utiliser Completed Sale . Si vous disposez d'une équipe de support technique, elle peut utiliser Problème résolu , En attente de résolution ou Escalade .

5) Proposer des scripts d'appels comme références

Les meilleures équipes de service client sont celles qui offrent la meilleure expérience client. Et la meilleure expérience client est celle qui les fait se sentir valorisés et confiants dans votre produit ou service.

L'époque où tout était scénarisé est révolue depuis longtemps. Mais l'utilisation de scripts ne cessera pas complètement.

Au lieu de lire mot pour mot un script, passez en revue les étapes les plus importantes et créez un diagramme de processus.

Ainsi, plutôt que 100 mots pour passer à l'étape suivante, posez la question clé et attendez une réponse de votre client. Après tout, que se passe-t-il si leur réponse n'est pas dans votre script ? Probablement une escalade évitable.

Prenez en compte le passage d'un service basé sur des scripts à une expérience client axée sur l'humain.

En relation : Scripts de réception automatique avec des exemples concrets

6) Donnez des informations à vos clients en file d'attente

Pendant vos files d'attente , que proposez-vous à vos clients ? Certaines organisations ne proposent rien du tout. Cela signifie que les clients attendent dans une file d'attente sans aucune information.

Plutôt que de les laisser deviner, vous pourriez :

• Informer les appelants du temps d'attente prévu
• Proposer un rappel lorsqu'un agent est libre
• Présenter des options de libre-service comme les heures d'ouverture
• Acheminer vers le service de répondeur de débordement
• Donner la possibilité de laisser un message

7) Utilisez un IVR avancé

La réponse vocale interactive (IVR) est une technologie que la plupart des gestionnaires de centres d'appels connaissent bien. Mais avez-vous suivi les progrès qu'ils ont réalisés au cours des dernières années ?

Si vous n'utilisez pas encore un IVR avancé , vos appelants pourraient être assis à travers un long menu d'options. Au lieu de cela, vous pourriez utiliser des invites ouvertes pour votre IVR afin d'aider votre client pendant que vos agents sont occupés.

En plus d'aider vos clients à répondre aux questions et de les acheminer au bon endroit, votre SVI avancé deviendra plus intelligent à chaque fois qu'il recevra un appel.

En utilisant des outils d'apprentissage automatique tels que Google Dialogflow et IBM Watson, votre centre d'appels apprendra que différentes expressions signifient la même chose et les acheminera vers la même équipe.

« J'aimerais faire réparer ma voiture.

"Pouvez-vous réparer ma voiture?"

Ce sont les mêmes demandes posées de différentes manières. Au fil du temps, votre IVR avancé les apprendra et les traitera instantanément. Vous pouvez même demander à votre propre variante de se mettre au courant avant de vous lancer.

8) Embaucher pour se concentrer sur le service, pas sur la connaissance du produit

Dans le monde du service client, la meilleure expérience l'emporte souvent sur la meilleure connaissance des produits. Les clients ne veulent pas de jargon ; ils veulent de l'aide.

Cela rend la personne la plus importante lors de l'embauche.

Kerry Bodine, anciennement de Forrester Research , affirme que ses recherches indiquent que les principaux responsables de centres d'appels conviennent que les connaissances techniques et l'expérience antérieure des centres d'appels ne devraient pas être des conditions préalables à l'emploi.

"Certaines des entreprises avec lesquelles nous avons parlé recherchent spécifiquement des candidats qui n'ont pas d'emplois dans les centres d'appels sur leur CV pour éviter les habitudes et attitudes indésirables apprises ailleurs. Au lieu de cela, ces gestionnaires d'embauche recherchent des candidats qui ont travaillé pour des magasins de détail, des chalets de ski, des compagnies de croisière, des supermarchés et des maisons de retraite - essentiellement tout poste axé sur les services.

Kerry Bodine, anciennement chez Forrester Research

Une fois que vous avez trouvé les bonnes personnes pour votre centre d'appels, vous pouvez travailler sur les lacunes dans leurs compétences. Pensez à l'analyse SWOT mentionnée ci-dessus. Utilisez-le avec votre sondage auprès des clients pour identifier les compétences que votre nouvelle recrue doit développer.

9) Acheminez les appels vers les agents les plus compétents

Vos nouvelles recrues ne seront probablement pas les agents les plus qualifiés tout de suite. Vous ne voulez donc pas qu'ils traitent les requêtes les plus complexes qui arrivent dans votre centre d'appels.

Vous pouvez éviter cela en utilisant le routage basé sur les compétences . Lorsqu'un appelant sélectionne une option de votre IVR, il est acheminé vers l'agent le mieux placé pour traiter le sujet.

Attribuez des compétences à chaque agent (en fonction de la matrice de compétences que vous avez créée) ou par produits qu'ils peuvent prendre en charge.

Lorsqu'un appelant sélectionne l'option 3 pour "Renouveler mon abonnement", il sera acheminé vers la personne la plus expérimentée dans les renouvellements.

Cela évite d'envoyer les clients vers des agents inexpérimentés ou non qualifiés pour répondre à des requêtes complexes.

10) Auditez votre logiciel de centre d'appels

Vous ne pouvez pas appliquer les neuf améliorations de stratégie de centre d'appels ci-dessus sans le meilleur logiciel de sa catégorie.

La meilleure pratique consiste à auditer votre configuration existante pour déterminer si elle peut répondre aux besoins commerciaux de demain.

Recherchez des éléments tels que :

• Files d'attente d'appels personnalisables
• Options de libre-service
• Routage intelligent des appels
• Rapports et analyses intégrés
• Enquêtes auprès des clients et notation des sentiments
• Capacités omnicanales (voix, e-mail, médias sociaux, etc.)

Le service client de niveau supérieur peut désormais être le vôtre

Nextiva fournit un centre d'appels entrants conçu pour stimuler l'efficacité et les améliorations pour l'avenir de votre centre d'appels.

Au fur et à mesure que votre équipe évolue et que la technologie progresse, vous bénéficiez d'un centre d'appels évolutif et d'une stratégie de centre d'appels évolutive.

La meilleure partie est que vous n'aurez pas à le découvrir par vous-même. Nous avons l'expertise pour vous aider à briller pour vos clients et la suite C.