10 meilleurs logiciels de centre d'appels en 2024

Lors de l'évaluation d'un logiciel de centre d'appels, il est impossible d'obtenir une démo de chacun et d'établir une véritable liste restreinte basée sur tous vos besoins.

Sauf si quelqu'un a déjà fait tout le gros du travail pour vous.

Dans ce guide, nous avons classé les meilleurs logiciels de centre d'appels disponibles sur le marché afin que vous puissiez déterminer ce qui semble ou non être le mieux adapté aux besoins de votre entreprise.

Alors, préparez votre stylo et votre papier pendant que nous explorons les fonctionnalités clés et analysons pourquoi chaque candidat convient parfaitement aux centres d'appels en pleine croissance comme le vôtre.

Dans ce guide, nous comparerons 10 des meilleurs logiciels de centre d'appels. Les trois premiers sont :

1. Nextiva
2. Cinq9
3. Sonnerie

Voici pourquoi Nextiva gagne…

Nextiva contre Five9 contre Ringover

Bien qu'il soit difficile de distinguer les différences entre tous les logiciels de centre d'appels du marché, nous avons sélectionné les trois premiers. Voici la comparaison côte à côte, qui montre pourquoi Nextiva arrive en tête.

Si vous recherchez une configuration rapide avec une interface simple et une multitude de fonctionnalités de centre d'appels , Nextiva est le choix si vous ne voulez pas vous ruiner.

1. Nextiva

Nextiva fournit une solution de communications unifiées avec la possibilité d'intégrer une plateforme d'appel ou de centre de contact. Vous pouvez choisir parmi un logiciel de centre de contact entrant , sortant ou mixte en plus de votre application de communication interne principale.

Principales caractéristiques

Attendez-vous à un large éventail de fonctionnalités pour les centres d'appels entrants, notamment le routage des appels, la réponse vocale interactive (IVR) avancée et l'analyse pour mesurer les performances des agents, le comportement des appelants et les préférences des clients. Le routage omnicanal vous donne également accès aux e-mails, au chat Web, aux SMS et aux réseaux sociaux.

Pour les centres d'appels sortants, attendez-vous à une intégration de téléphonie informatique ( CTI ), un numéroteur puissant ou prédictif et une tonne de rapports avancés.

Les intégrations de systèmes de gestion de la relation client (CRM) prêtes à l'emploi incluent :

• Force de vente
• Microsoft Dynamique
• Équipes Microsoft
• HubSpot
• Zendesk
• Zoho
• Oracle Sales Cloud
• Cahiers d'exercices
• ServiceMaintenant
• SucreCRM
• Acte! GRC
• Lotus Notes
• ConnectWise
• Mine d'or
• Porte-voix

Pourquoi c'est bon pour les centres d'appels à forte croissance

Lorsque vous intensifiez votre activité, tout le monde doit rester connecté. Nextiva brille vraiment lorsque vous devez créer un échange d'informations bidirectionnel entre vos utilisateurs internes et les agents d'assistance de première ligne.

Gérant l'intégration en coulisses, Nextiva permet des appels, des messages et une récupération de documents transparents via l'application NextivaONE.

Les agents disposent d’une seule interface de travail, bénéficiant d’une meilleure productivité et d’une plus grande satisfaction client. Les clients bénéficient de temps d'attente plus courts, d'un parcours client plus personnalisé et d'un taux de résolution au premier appel ( FCR ) plus élevé.

Pour les équipes d'assistance gérant des volumes d'appels élevés et celles travaillant dans des environnements à haute pression, les nouvelles fonctionnalités, grâce à l'acquisition de Thrio par Nextiva en 2024, incluent des fonctionnalités d'IA, telles que :

• Un assistant IA intégré
• Scripts dynamiques
• Automatisation native des processus
• Notifications clients proactives
• Un écran intelligent pour tous les besoins de vos agents

Si vous êtes prêt à booster la productivité de votre centre d'appels , l'ajout de ces capacités d'IA peut être effectué au compte-goutte afin que vous constatiez une différence réelle et tangible.

2. Cinq9

Si vous recherchez une solution avancée de centre de contact basée sur l'IA, Five9 met le doigt sur la tête.

Si vous êtes une grande entreprise avec des problèmes d'évolutivité ou si vous souhaitez laisser vos agents gérer des tâches à plus forte valeur ajoutée et automatiser vos activités d'exécution, Five9 laisse l'IA faire le travail pour que vos agents restent efficaces et productifs.

Principales caractéristiques

Vous obtenez ce que nous attendons en tant que fonctionnalités de centre d'appels, telles que la mise en file d'attente des appels , l'IVR et le routage personnalisé.

Mais là où Five9 excelle vraiment, c'est dans l'utilisation de l'IA pour générer des rapports et fournir une analyse des sentiments sur les transactions de vos clients.

Si vous êtes une organisation axée sur les données avec des tonnes de clients et une équipe de service de taille décente, Five9 peut être un excellent moyen de prendre le contrôle de votre centre de contact, avec des fonctionnalités qui incluent :

• Assistance aux agents
• Enregistrement et transcription des appels
• Automatisation du flux de travail
• Engagement numérique
• SVI conversationnel
• Assurance qualité
• Gestion des effectifs

Pourquoi c'est bon pour les centres d'appels à forte croissance

Five9 permet de faire évoluer facilement les agents et les fonctionnalités à mesure que votre entreprise se développe. Une fois installés et configurés, davantage d'utilisateurs et de fonctionnalités supplémentaires sont ajoutés via un portail libre-service.

Si vous avez des exigences mineures en matière de système téléphonique et envisagez d'utiliser la plateforme d'appel de base pour vos besoins de collaboration, vous pouvez vous concentrer sur l'efficacité des agents sans avoir besoin de configurations PBX ou VoIP complexes.

Là où Five9 prend tout son sens pour les centres d’appels à forte croissance, c’est la suite d’analyses disponibles pour aider à identifier les domaines à améliorer et à optimiser les performances. Si votre entreprise dépend des résultats de ses appels, l’accès instantané à une gamme d’informations exploitables peut s’avérer inestimable.

3. Sonnerie

Principales caractéristiques

Ringover est un logiciel cloud principalement utilisé par les petites et moyennes entreprises.

Il propose des appels internationaux illimités vers diverses destinations et dispose de solides capacités d'appels vocaux de base. La plateforme comprend également des fonctionnalités de routage avancées pour améliorer l’efficacité des appels.

En se concentrant sur les ventes et le recrutement, Ringover s'intègre à des CRM spécialisés tels que Bullhorn, TextUs, Sense Messaging et Loxo.

Pour les équipes qui souhaitent s'installer rapidement, Ringover se vante de pouvoir démarrer en quelques minutes. Si vous consacrez un peu plus de temps (et d'argent), Ringover prend en charge les e-mails, les SMS et les réseaux sociaux.

Au niveau supérieur, vous bénéficiez de fonctionnalités d'IA telles que la transcription en temps réel, l'analyse prédictive et le coaching radio.

Pourquoi c'est bon pour les centres d'appels à forte croissance

Les forfaits d'appels internationaux illimités de Ringover rendent l'évolution abordable dans un contexte de croissance rapide. Ces capacités internationales soutiennent l'expansion mondiale, éliminant le besoin d'approcher des fournisseurs locaux dans différentes zones géographiques et d'avoir à jongler avec plusieurs factures de téléphone.

L'application mobile de Ringover est facile à utiliser et est appréciée par de nombreux utilisateurs. Cela simplifie l'accès des agents aux files d'attente d'appels dans de brefs délais, éliminant ainsi la nécessité pour les agents d'être sur place pour traiter les appels dans de brefs délais.

4. CloudTalk

CloudTalk fournit une intégration de logiciels d'appel et CRM de haute qualité avec des outils efficaces d'optimisation des effectifs. Il est idéal pour les entreprises qui donnent la priorité à la gestion de volumes d'appels élevés et à l'application de traitements sélectionnés.

Comme son nom l'indique, la fourniture d'un centre de contact cloud donne à CloudTalk l'avantage d'éviter tout bagage restant sur site. Tout est évolutif et flexible, favorisant les avantages de la technologie cloud consommable.

Principales caractéristiques

CloudTalk offre des capacités de routage et de priorisation des appels par IA, des messages de file d'attente d'appels personnalisables et des numéros gratuits. Il vise à améliorer l'efficacité de l'assistance téléphonique, en rendant les appels entrants aussi efficaces que possible.

Son module d’intelligence conversationnelle alimenté par l’IA vise à « amplifier le potentiel humain » en automatisant des tâches répétitives qui ajouteraient normalement des heures de travail chaque semaine.

Pourquoi c'est bon pour les centres d'appels à forte croissance

Bien qu'il ne s'agisse pas d'une fonctionnalité en soi, il y a beaucoup à dire sur un outil de centre d'appels facile à configurer et à utiliser. La configuration pour la première fois pour ajouter de nouveaux agents en un clin d’œil est simple, grâce à un portail d’administration intuitif. De même, l’interface utilisateur de l’agent sera familière aux agents de centre d’appels chevronnés et novices.

Avec un modèle de tarification à l'utilisation, il n'est pas nécessaire de négocier des forfaits d'appels ou de débloquer un nouveau niveau de réduction. Au lieu de cela, vous pouvez vous concentrer sur les appels et la réception d’appels dès que les agents sont intégrés.

5. Bureau de discussion

Talkdesk est une plate-forme basée sur le cloud principalement utilisée par les entreprises de support pour améliorer leur engagement client grâce à l'automatisation et à l'IA.

Principales caractéristiques

Talkdesk prend en charge les fonctionnalités de base de routage des appels et la communication multicanal (e-mail, chat Web, SMS et réseaux sociaux) et permet la personnalisation du flux de travail et des interactions.

Vous bénéficiez de toutes les fonctionnalités de base de votre logiciel de centre d’appels :

• Tableau de bord des agents
• Renvoi d'appel
• File d'attente des appels
• Rappel de l'agent
• Cliquez pour appeler
• Numérotation prédictive
• SVI
• API REST
• Suivi des appels
• Intégrations de logiciels CRM
• Enregistrement d'appel
• Boîte de réception de messagerie vocale

La plate-forme est surtout connue comme une solution de centre d'appels haut de gamme avec une mise en œuvre facile et des fonctionnalités complètes pour les centres d'appels.

Pourquoi c'est bon pour les centres d'appels à forte croissance

Talkdesk est connu pour sa facilité de mise en œuvre, mais cela ne veut pas dire qu'il n'offre pas l'évolutivité et la personnalisation associées à des modèles de déploiement plus complexes.

Répondant à vos besoins spécifiques au fur et à mesure de votre croissance, Talkdesk peut passer d'un centre d'appels de base à un centre de contact omnicanal à part entière avec des analyses avancées pour une prise de décision basée sur les données afin d'optimiser votre centre d'appels.

6. Nouvel appelant

Freshcaller est la solution cloud PBX et centre de contact créée par Freshworks, un fournisseur de plusieurs types de logiciels de productivité et d'entreprise cloud.

Principales caractéristiques

En plus de proposer des fonctionnalités standard de centre d'appels, Freshcaller se concentre sur les fonctionnalités de gamification pour motiver les agents en créant un sentiment de compétition et de camaraderie. Dans les équipes commerciales et pendant les périodes de requêtes à haute pression, l'adoption d'un environnement commercial peut aider à renverser la situation et à améliorer la productivité.

En optant pour son module de centre d'appels, vous avez également accès à des outils de collaboration intégrés pour un travail d'équipe amélioré. À moins que vous n'ayez besoin d'un PBX complexe pour soutenir votre logiciel de centre d'appels, Freshcaller vous évite d'avoir à acheter des solutions de téléphone et de centre d'appels distinctes.

Soutenu par l'IA générative, Freshcaller fournit également des fonctionnalités telles que :

• SVI en libre-service et routage basé sur les compétences
• Distribution automatique des appels ( ACD )
• Agents copilotes pour demander de l'aide pour des requêtes spécifiques
• Analyse des performances en temps réel et historique

Pourquoi c'est bon pour les centres d'appels à forte croissance

Vous pouvez utiliser un « pass journalier » chaque fois qu'un agent occasionnel se connecte à votre compte, ce qui signifie que le personnel temporaire pour des occasions imprévues n'a pas besoin de licence mensuelle ou annuelle. Le pass expire en fin de journée et ne coûte que quelques dollars pour y accéder.

Si vous êtes une équipe commerciale utilisant déjà Freshworks pour les ventes, le marketing ou le CRM, vous disposez de tous vos systèmes sous un seul fournisseur. Cela rend souvent la croissance combinée plus facile à planifier et à mettre en œuvre.

7. Appelez Hippopotame

CallHippo est une solution cloud abordable et facile à utiliser, dotée d'un large éventail de capacités d'appels internationaux.

Principales caractéristiques

CallHippo excelle dans les fonctionnalités d'appel de base telles que l'enregistrement automatique des appels et la journalisation des appels, ce qui fait que le rôle d'un agent consiste uniquement à fournir une expérience exceptionnelle et moins à l'administration et aux rapports sur les métriques et les KPI.

Le plan Platinum vous donne accès à des fonctionnalités telles que le routage DID intelligent, la numérotation prédictive et l'enregistrement des appels de conformité.

Bien qu'il n'existe pas d'offre formelle de centre de contact omnicanal, CallHippo prend en charge WhatsApp et les boîtes de réception partagées pour les entreprises. Cela pourrait s’avérer une offre autonome intéressante pour les agents travaillant en silos dédiés à un domaine spécifique de l’entreprise.

Vous bénéficiez d'intégrations intégrées avec des outils CRM et commerciaux populaires tels que :

• Force de vente
• Interphone
• Pipedrive
• Shopify
• Zapier
• HubSpot
• Mou

Pourquoi c'est bon pour les centres d'appels à forte croissance

CallHippo est une option rentable pour les entreprises soucieuses de leur budget. Si vos objectifs n'incluent pas la mise en œuvre de l'omnicanal ou l'exploration du monde de l'IA, il est facile de le configurer et de le faire évoluer avec CallHippo.

Bien qu'il ne s'agisse pas d'un centre de contact qui chante et danse comme les autres, il offre néanmoins un grand nombre d'intégrations qui vous permettent de partager des informations client entre les communications critiques et les systèmes d'entreprise.

8. Bitrix24

Principales caractéristiques

Bitrix 24 n'est pas uniquement un logiciel de centre d'appels. Il s'agit plutôt d'un amalgame d'outils de gestion de projets, de tâches et de CRM que les entreprises peuvent utiliser autant ou aussi peu qu'elles le souhaitent.

Pour les petites équipes et les startups, le plan gratuit (cinq utilisateurs) donne accès à des fonctionnalités telles que :

• Chat en direct
• File d'attente des appels
• Intégration CRM
• CRM intégré
• Constructeur de site Web intégré
• Connecteur SIP pour les appels vers des tiers
• Accès à un canal unique pour la gestion de la communication

Si les agents doivent gérer un canal, tel que la voix, le courrier électronique ou le chat en direct, le plan gratuit de Bitrix24 les prend en charge très bien tout en leur donnant accès à d'autres fonctions commerciales clés.

Pourquoi c'est bon pour les centres d'appels à forte croissance

Le plan gratuit vous permet de tester le logiciel avant de vous engager. Si vous êtes une petite entreprise qui mise à fond sur Bitrix24, vous pouvez jouer avec de nombreux composants que vous pourriez utiliser lors de votre évolution.

Cela réduit le besoin d'acheter des solutions disparates pour d'autres besoins commerciaux tels que la gestion de projet, la gestion des tâches ou le CRM.

9. Twilio Flex

Principales caractéristiques

En quelque sorte une inclusion courbe dans cette liste de logiciels de centre d'appels, Twilio Flex est une plate-forme de centre d'appels programmable basée sur le cloud. Cela signifie que vous pouvez créer votre environnement d'engagement numérique en fonction de vos besoins exacts et de vos canaux de communication.

L'interface facile à naviguer de Twilio reste la même quels que soient les composants que vous configurez, permettant une productivité élevée à tous les niveaux.

Que vous choisissiez la tarification à la minute ou par agent, vous avez accès aux copilotes d'agent pour vous aider à analyser les interactions des agents et à fournir des résumés et des codes de disposition générés automatiquement.

Twilio organise également des profils clients basés sur les ventes, les interactions et les données clients provenant d'autres systèmes commerciaux. Cela permet de fournir des estimations sur les raisons de l'appel, la probabilité d'acheter à nouveau et l'agent le plus approprié pour gérer un appel.

Pourquoi c'est bon pour les centres d'appels à forte croissance

En optant pour la tarification à l'heure ou par utilisateur de Twilio, vous pouvez augmenter et réduire votre offre pour gérer le flux des pics saisonniers et intégrer des agents à temps partiel.

La nature configurable de Twilio Flex se prête à l'ajout de nouvelles fonctionnalités aux utilisateurs existants à qui il a été demandé d'assumer des responsabilités supplémentaires. L'interface cohérente signifie que la gestion est similaire aux fonctionnalités qu'ils ont utilisées auparavant, réduisant ainsi le temps de formation.

10. Clavier

Si l'IA est sérieusement au premier plan de vos préoccupations et que vous souhaitez en tirer le meilleur parti, Dialpad sonne cette cloche depuis un certain temps. Ainsi, si vous souhaitez fournir des informations de coaching en temps réel et accéder à des analyses de nouvelle génération, Dialpad est une bonne option.

Principales caractéristiques

Les fonctionnalités d'entrée de gamme prennent la forme d'une analyse du sentiment d'appel, d'une transcription de texte en temps réel et d'une IA intégrée pour les scripts d'appel. Vous pouvez recevoir des invites d'agent basées sur le contexte des conversations en direct pour vous aider à servir les clients de la manière la plus efficace possible.

En mettant particulièrement l'accent sur les équipes commerciales, les suggestions de l'IA de Dialpad peuvent inciter les agents à mentionner de nouveaux produits et à identifier le moment idéal pour conclure une affaire. Sa solution d'appels sortants intègre également l'IA, notamment la surveillance intelligente des appels et les files d'attente d'appels incluses dans le même plan tarifaire Dialpad .

Si l'IA n'est pas votre seule exigence, Dialpad propose également des options d'appels illimités, de transfert de numéro et de routage d'appel personnalisé pour ceux qui cherchent à vérifier les bases.

Pourquoi c'est bon pour les centres d'appels à forte croissance

En tant que pionnier de l'IA d'assistance aux agents , le système téléphonique professionnel basé sur l'IA et basé sur l'IA de Dialpad, doté de fonctionnalités de centre d'appels, se démarque de ceux qui viennent tout juste d'introduire l'IA dans leur ensemble de fonctionnalités. Cela donne aux clients la confiance nécessaire pour s’appuyer sur les capacités de l’IA pour automatiser les tâches et améliorer l’efficacité des agents.

Le fait de pouvoir s'appuyer sur le routage des appels en libre-service et le coaching en temps réel permet aux agents existants de s'améliorer pendant que vous mettez les nouveaux agents à niveau. Plus vous pouvez automatiser et confier l’IA à l’IA, plus vous pouvez consacrer de temps aux nouvelles recrues.

Choisir votre fournisseur de centre d'appels idéal

Bien que chaque entreprise soit différente, il existe un terrain d'entente dont vous devez être conscient lorsque vous décidez du prochain fournisseur de centre d'appels.

Évolutivité

Le nombre d’agents dont vous disposez aujourd’hui peut changer à l’avenir. Votre plateforme de centre d’appels peut-elle gérer l’augmentation du volume d’appels et du nombre d’agents ?

Si oui, est-il facile de mettre à niveau les licences ou d’ajouter d’autres utilisateurs ? Aurez-vous besoin d’une période de planification, de mise en œuvre ou de temps d’arrêt, ou s’agit-il d’un simple clic ?

Caractéristiques

La plupart des centres d'appels virtuels couvrent les bases (comme le routage des appels, l'IVR et l'intégration CRM), mais la solution que vous avez choisie répond-elle à vos besoins spécifiques ?

L'omnicanal signifie-t-il l'accès à tous les canaux, comme les chatbots, les e-mails, les SMS et les réseaux sociaux, ou devez-vous choisir entre deux ou trois canaux par agent ?

Lorsque vous utilisez ces canaux, de quels types de fonctionnalités d’appel ou de chat disposez-vous ? Si vous êtes intéressé par le coaching d'agent en temps réel, cela doit-il être effectué manuellement via un appel chuchoté et une intervention, ou existe-t-il un assistant IA pour le faire à votre place ?

Tarifs

L’élément ultime de tout achat de logiciel de centre d’appels est le prix.

Le modèle de tarification correspond-il à votre budget et à votre trajectoire de croissance ? Pouvez-vous vous permettre de payer mensuellement ce que le vendeur demande, et cela reflète-t-il la valeur que vous en tirerez ?

Recherchez toujours une réduction pour la facturation annuelle si votre budget vous le permet. La plupart des fournisseurs de centres d’appels en font la publicité en ligne. Certains ne le font pas, mais ils vous mordront la main pour un paiement initial.

Facilité d'utilisation

Il est fortement conseillé d'accéder à un environnement de démonstration ou à un essai gratuit ou de regarder des vidéos de la plateforme en action avant de déployer un logiciel de centre d'appels.

Cela doit être une décision que vous prenez avant la mise en œuvre afin que vos agents puissent être facilement formés et utiliser la plateforme efficacement. Un échec à ce stade peut entraîner des retards dans le déploiement et des obstacles à l’adoption et à la productivité.

Personnalisation

De combien avez-vous besoin pour adapter la plateforme à vos besoins ? Allez-vous utiliser des options configurables ?

Dans certains cas, vous souhaiterez peut-être vous asseoir et utiliser les fonctionnalités de base. C’est là que les solutions d’entreprise les plus avancées deviennent écrasantes.

D'un autre côté, vous souhaiterez peut-être prendre en charge les fonctionnalités que vous utilisez et la manière dont vous les utilisez. Des plateformes plus complexes se prêtent à ce type de déploiement composable et proposent des services professionnels pour vous aider à atteindre vos objectifs.

Intégrations

Il est rare que vous achetiez une solution de centre d’appels et que vous l’exécutiez de manière autonome. Une question d'enjeux de table peut vous aider à voir si la solution de centre d'appels que vous avez choisie s'intégrera à votre CRM.

Mais n'oubliez pas les autres systèmes d'entreprise tels que :

• Système téléphonique cloud
• Outils d'intégration comme Zapier et AppyPie
• Applications métiers pour les ressources humaines, les ventes et le marketing
• Solutions de billetterie SaaS comme Zendesk, Intercom et Zoho
• Outils de gestion de tâches comme Notion, Trello et Monday.com
• Boutiques de commerce électronique comme Shopify, Klayvio et WooCommerce
• Outils de collaboration comme Slack, Microsoft Teams, Zoom et Webex

Nextiva : le logiciel de centre d'appels pour les entreprises à forte croissance

Lorsque vous choisissez un logiciel de centre d'appels pour votre entreprise, vous devez rechercher un logiciel facile à utiliser, évolutif, abordable et capable de prendre en charge les agents distants.

Votre prochaine escale doit être les fonctionnalités disponibles et la question de savoir si le fournisseur que vous avez choisi peut les fournir à un prix qui représente la valeur et respecte votre budget.

Nous sommes convaincus que Nextiva offre tout cela et bien plus encore !

Les clients disent des choses comme :

"Cela a été un moyen incroyablement fiable de communiquer avec nos fans et de créer une meilleure expérience client."

Alors que des analystes du secteur comme Frost & Sullivan reconnaissent notre approche, qui « fournit des renseignements exploitables et un retour sur investissement significatif aux clients », il n'est pas étonnant que Nextiva se classe parmi les 500 entreprises à la croissance la plus rapide de Deloitte en Amérique du Nord.

Si vous êtes prêt à relancer les progrès futurs de votre centre d'appels, essayez Nextiva Contact Center dès aujourd'hui.