12 compétences générales en matière de centre d'appels que chaque agent doit maîtriser

Les agents des centres d’appels sont les héros méconnus de votre entreprise. Ils façonnent la fidélité à la marque et assurent le succès de l’entreprise. Ils disposent d’un ensemble de compétences générales qui leur confèrent un pouvoir incroyable pour gérer des situations clients complexes et les redresser.

La manière dont vos agents maîtrisent ces compétences générales essentielles a un impact sur la fidélité des clients. La liste des compétences générales en centre d’appels nécessaires pour une expérience client (CX) percutante est longue. Cela inclut l’écoute active, la positivité, la collaboration et la résilience.

Valoriser les compétences générales est crucial pour constituer une équipe solide, offrir une expérience client exceptionnelle et stimuler la croissance de votre entreprise.

Selon McKinsey , la personnalisation augmente les performances et offre de meilleurs résultats aux clients. Les entreprises qui adoptent cette stratégie dans leur service client ont vu leurs revenus augmenter en moyenne de 10 à 15 % :

En tant que responsable de centre d'appels, vous pouvez utiliser ce guide comme un aperçu utile des compétences dont votre équipe a besoin pour améliorer les performances et accroître la satisfaction à chaque appel client. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur les compétences générales les plus importantes nécessaires à une expérience client de première classe.

Les agents en direct doivent se démarquer

C'est indéniable : l'intelligence artificielle (IA) change tout dans le service client.

Mais la nécessité d’une véritable interaction humaine est plus évidente que jamais. La façon dont vos agents de service communiquent avec les clients a un impact direct sur la réputation de votre entreprise et sur la satisfaction de vos clients. Les clients manquent d’expériences de service chaleureuses et personnelles.

En fait, 56 % des consommateurs pensent que la plupart des entreprises les considèrent comme un simple numéro.

Cela donne à votre entreprise la possibilité d’avoir un impact positif et durable sur les clients en les traitant bien.

Aujourd’hui, la survie de votre entreprise dépend de la fourniture d’un service client inoubliable. Gartner rapporte qu'un étonnant 80 % des entreprises rivalisent principalement sur la base de l'expérience client. Forrester l’affirme également en affirmant que l’expérience client constitue le seul avantage concurrentiel durable. Le CX n’est donc pas qu’une simple stratégie. C'est l'épine dorsale de la réussite de votre entreprise.

Alors, comment pouvez-vous surpasser les autres en matière de service client ? La réponse est simple : en améliorant les soft skills.

Améliorer les soft skills est la clé du succès de votre équipe. Étant donné le potentiel de l'IA à réduire les rôles de support client jusqu'à 30 %, le perfectionnement des compétences générales est une opportunité pour votre équipe de se démarquer et pour vos agents de progresser dans leur carrière.

Qu’est-ce qu’une soft skills d’un centre d’appels ?

Une compétence générale de centre d'appels est un comportement ou une caractéristique interpersonnelle qui aide les agents du service client à interagir.

Cela aide les appelants en aidant les agents à être respectueux lorsqu'ils posent des questions et écoutent les préoccupations des clients. Grâce à ces compétences émotionnelles, les agents des centres d’appels établissent des relations avec les clients et interagissent bien avec eux. Ces compétences nécessitent plus de temps à mettre en pratique et à se développer que les compétences techniques. Mais tout le monde peut acquérir ces compétences générales.

Dans le service client, les compétences générales consistent à se connecter, à comprendre et à interagir véritablement avec la personne à l'autre bout du fil, par e-mail, par message direct ou par chat. Ils comprennent des compétences de communication claires et des compétences d’intelligence émotionnelle, telles que l’écoute active, l’empathie et la résolution de conflits.

Plus important encore, ils ne sont pas seulement des gentils. Ce sont des facteurs déterminants pour une expérience de centre d’appels mémorable. Et ils sont de plus en plus appréciés dans tous les secteurs. Gartner souligne que neuf des dix compétences clés qui gagnent en importance dans le nouveau paysage du travail hybride sont des compétences générales :

Comparez-les avec des compétences techniques, telles que la vitesse de frappe, la maîtrise des logiciels de centre d'appels et la connaissance des produits. Les compétences techniques peuvent aider à accomplir le travail, mais les compétences générales sont essentielles à l'expérience globale. Dans un environnement de centre d'appels, où chaque interaction peut influencer la fidélité des clients, les compétences générales sont la base de tout appel réussi.

12 agents de centres d'appels avec les meilleures compétences générales dont ils ont besoin pour être compétitifs

1) Écoute active et curieuse

Un excellent service client commence par des agents de centre d’appels qui savent écouter activement et qui font preuve d’un réel intérêt pour les clients. La première étape dans la gestion des problèmes d’un client consiste à comprendre ses besoins spécifiques. Chaque agent de centre d’appels doit apprendre et perfectionner les compétences d’écoute active et de pose des bonnes questions. Si vous maîtrisez ces compétences de base, vous pouvez faire en sorte que vos clients se sentent reconnus et appréciés.

Par exemple, considérons un scénario dans lequel un client appelle pour se plaindre d'un débit erroné sur sa carte de crédit. Un agent de centre d'appels qui propose simplement des réponses automatisées peut donner au client l'impression que son problème n'est pas résolu. Un agent qui utilise ses compétences d'écoute active demandera à l'appelant de clarifier les faits, de s'enquérir de questions connexes, telles que des accusations antérieures non autorisées, et de rassurer l'appelant sur le fait que l'entreprise prend son problème au sérieux.

Comment améliorer

La formation de votre agent doit toujours inclure une écoute active. Cela pourrait impliquer d'enseigner aux agents des techniques telles que répéter ce que le client a dit pour s'assurer que l'agent les a bien compris et poser des questions qui suscitent de longues réponses afin que l'agent puisse collecter autant de détails que possible sur le problème du client.

2) Excellence empathique

L'empathie est la capacité de comprendre et de partager les sentiments des autres. C'est la base d'un service client exceptionnel. Lorsque les membres de votre équipe de centre d'appels cultivent et emploient ces compétences générales, ils sont en bonne position pour convertir les interactions client de routine en opportunités de fidélisation de la clientèle.

L'empathie permet à vos agents d'examiner les problèmes du point de vue des clients, de répondre avec une réelle attention et de proposer des solutions sur mesure qui répondent au mieux à leurs besoins et attentes.

Prenons l'exemple de ce qui se produit lorsqu'un client de longue date appelle pour exprimer sa déception suite à un récent incident de service. Un représentant du service client empathique ne se contente pas de présenter des excuses formelles. Au lieu de cela, ils expriment de véritables regrets face à l'incident et reconnaissent que l'incident a gêné le client.

Par exemple, avec ces compétences générales de centre d'appels, ils pourraient dire : « Je comprends à quel point vous devez être bouleversé. C'est vraiment frustrant quand quelque chose sur lequel vous comptez ne fonctionne pas comme prévu. Je suis vraiment désolé pour les désagréments que vous avez rencontrés.

Après avoir validé les sentiments du client, l'agent peut orienter la conversation vers une résolution en disant : « Je veux m'assurer que nous rectifions cela immédiatement. Discutons de la manière dont nous pouvons résoudre ce problème pour vous. Tout au long de cette interaction, le représentant maintient son empathie, reflète les émotions du client et utilise un langage réactif pour montrer qu'il comprend et partage les sentiments du client.

Comment améliorer

Encouragez vos agents à écouter activement les clients sans les interrompre. L'écoute active aide les agents à mieux comprendre les problématiques des clients et à mieux comprendre leurs émotions. Incluez un jeu de rôle dans la formation de votre centre d'appels afin que les agents puissent s'entraîner à répondre aux clients de manière bienveillante et compréhensive.

Un langage réactif tel que « Je comprends à quel point cela doit être bouleversant » reconnaît les émotions du client et jette les bases d'une conversation constructive.

3) Résilience opérationnelle

Les centres d’appels évoluent rapidement et sont imprévisibles. Les agents des centres de contact doivent être résilients pour prospérer dans un environnement dynamique qui n'est pas toujours ensoleillé et arc-en-ciel. La capacité des agents à rester calmes, concentrés et positifs même dans des situations difficiles est essentielle au maintien de normes de service élevées et de bien-être personnel.

Comment améliorer

Les chefs d’équipe doivent promouvoir une culture d’apprentissage continu et de pensée adaptative. Les agents doivent être encouragés à considérer les situations difficiles comme des opportunités de croissance plutôt que comme des revers. La pratique d’exercices d’agilité émotionnelle, d’entraînement à la pleine conscience et de techniques de gestion du stress peut cultiver la résilience.

4) Résolution des problèmes des patients

Dans un centre d'appels, la patience n'est pas qu'une vertu. C'est une nécessité. Des compétences d'écoute efficaces permettent aux agents d'analyser les situations et d'appliquer des solutions créatives. Leurs compétences en résolution de problèmes leur permettent de répondre efficacement aux préoccupations des clients et de garantir que chaque problème est résolu dès le premier appel.

Comment améliorer

Surveillez les instances d'appels réelles pour identifier les points d'escalade et utilisez-les comme études de cas pour illustrer comment la patience pourrait résoudre la situation plus efficacement. Encouragez les membres de l’équipe à prendre de brèves pauses mentales entre les appels difficiles pour se rafraîchir et se réinitialiser. Créer un environnement favorable qui permet aux employés d'exprimer leurs préoccupations peut favoriser la patience, car ils se sentent plus compris et moins sous pression.

5) Esprit client d'abord

« Le client passe toujours en premier » est un vieil adage commercial pour une bonne raison. Les agents qui privilégient l'état d'esprit client donnent la priorité aux besoins et à la satisfaction des appelants et veillent à ce que chaque action améliore l'expérience client. Une mentalité axée sur le client peut se manifester de plusieurs manières. Cela peut inclure une personnalisation accrue, des temps d'interaction plus courts et des outils omnicanaux tels que Nextiva qui fournissent aux employés des centres d'appels des images complètes des parcours clients.

Comment améliorer

Renforcez les comportements centrés sur le client grâce à des retours constructifs réguliers et en donnant l'exemple dans vos interactions. Envisagez de mettre en œuvre des mesures qui reflètent la satisfaction des clients en tant qu'indicateurs de performance clés. Une culture qui donne la priorité aux clients ne se construit pas du jour au lendemain ; des rappels occasionnels, de la patience et un exemple déterminé donné par les dirigeants sont essentiels. Célébrer les victoires des clients et de l’entreprise est également très utile.

6) Langage positif

Le pouvoir de la positivité ne peut être sous-estimé dans les situations de résolution de conflits. Utiliser un langage positif et choisir des mots affirmatifs sont des approches constructives pour résoudre les problèmes. Pour les entreprises qui donnent la priorité à une expérience client de classe mondiale, il existe rarement des situations si passionnées qu’une dose de positivité ne puisse les renverser.

Comment améliorer

Encouragez les phrases qui assurent explicitement à l'appelant votre volonté de l'aider et de résoudre ses problèmes. Par exemple, au lieu de dire : « Je ne peux pas faire ça », incitez votre équipe à dire : « Ce que je peux faire, c'est… ». Des séances régulières d’assurance qualité et de feedback dans les centres d’appels peuvent renforcer cette utilisation positive du langage au fil du temps. Il vaut mieux définir ce qui est possible que ce qui ne l'est pas : il s'agit avant tout d'être orienté vers les solutions.

7) Résolution des conflits

Tous vos agents doivent être capables d’apaiser les tensions et de résoudre efficacement les différends. Les agents compétents en résolution de conflits peuvent gérer les désaccords avec élégance et traiter avec les clients insatisfaits. Ces agents savent trouver des solutions efficaces qui n'impacteront pas l'intégrité de votre marque.

Comment améliorer

Pratiquer l’écoute active et l’empathie dans chaque interaction client. En exprimant leur compréhension et l'assurance que leur problème sera résolu, les agents du centre d'appels peuvent désamorcer la situation et gagner la confiance du client.

8) Communication concise

Vos clients sont des gens occupés et contacter vos commerciaux est probablement la dernière chose pour laquelle ils ont du temps. C'est pourquoi la clarté et la brièveté sont essentielles. Les agents doivent maîtriser la capacité de transmettre des informations et des solutions de manière claire et rapide. Cette compétence évite toute confusion et leur permet d’aider les clients de la manière la plus efficace possible.

Comment améliorer

N'expliquez pas trop les sujets techniques. Il est également utile de poser des questions d'approfondissement utiles afin que le représentant du service client puisse rencontrer le client à son niveau de compréhension et de curiosité pour le sujet. Par exemple, de nombreux clients ne se soucient pas vraiment de la raison pour laquelle un problème survient et souhaitent simplement qu'il soit résolu. Quelques-uns, cependant, veulent comprendre sa cause pour l’empêcher à l’avenir.

Établissez cette attente dès le début pour réduire votre temps de traitement et votre satisfaction à un niveau élevé.

9) Flexibilité adaptative

La seule constante dans un centre d’appels est le changement. Les agents qui peuvent facilement s'adapter, intégrer de nouvelles informations, accepter de nouvelles politiques et s'adapter aux besoins changeants des clients sont ceux qui fourniront le service agile que les clients attendent désormais.

Comment améliorer

Préparez votre équipe à prendre des décisions rapidement et avec un niveau de pensée critique plus élevé. Vous les avez embauchés pour aider les clients tout en équilibrant les besoins et les opérations de l'entreprise. Proposer périodiquement des sessions de formation mettant en évidence les changements potentiels et les réponses adaptées. Montrez l’exemple : faites preuve de résilience et d’adaptabilité face aux changements, car cela projette une attitude positive qui peut se répercuter sur les membres de votre équipe.

10) Esprit collaboratif

Le travail d’équipe permet de réaliser le rêve, surtout dans un centre d’appels. Si vous favorisez un esprit de collaboration dans votre centre d’appels, les membres de l’équipe se soutiendront mutuellement. Ils seront prêts à s’entraider et à partager leurs connaissances et leur énergie positive, qui seront transmises à vos clients.

Comment améliorer

Favoriser la collaboration nécessite une approche stratégique mais centrée sur l’humain. Commencez les réunions d'équipe par des introductions et des célébrations pour ses réalisations. Cela peut aider les autres à découvrir les contributions des autres et comment elles s'intègrent dans les objectifs plus larges de l'entreprise. Assurez-vous que tous les membres de l’équipe savent à qui demander de l’aide et comment tout le monde travaille ensemble pour réaliser la mission.

11) Parti pris en faveur de l’action

Les agents proactifs qui adoptent une approche de résolution de problèmes orientée vers l'action peuvent résoudre les problèmes des clients avant qu'ils ne dégénèrent et repérer les opportunités d'améliorer l'expérience client .

Comment améliorer

Encouragez les membres de l'équipe à prendre des décisions de manière proactive et soutenez-les s'ils ont fait preuve de prudence en prenant une décision difficile. Cela renforce l’autonomie de votre équipe et permet de résoudre plus rapidement les préoccupations des clients. Lorsqu'il est complété par des commentaires en temps réel et une action rapide, vous créerez une atmosphère propice à l'action.

12) Capacité à simplifier des problèmes complexes

Transformer des problèmes complexes en solutions simples est tout un art. Les agents du service client qui peuvent distiller des situations complexes sont de puissants communicateurs qui peuvent aider les appelants à comprendre les problèmes et à adopter les solutions qu'ils proposent.

Comment améliorer

Consacrez du temps lors des réunions hebdomadaires à des scénarios de jeux de rôle pour transmettre des idées complexes dans un langage simple et compréhensible. Cette approche renforcera non seulement la confiance de l'agent, mais permettra également aux autres d'apprendre leurs techniques et analogies.

Les avantages du développement des compétences générales des centres d’appels

• Service client amélioré : en améliorant les compétences générales de votre équipe, vous pouvez transformer un service client impersonnel et contradictoire en une expérience chaleureuse et individualisée.
• Fidélisation accrue des clients : de meilleures compétences générales se traduisent par des interactions plus profondes qui conduisent à une solide relation de confiance. Cela contribue à fidéliser la clientèle et augmente la probabilité que les clients fassent à nouveau affaire avec votre entreprise et recommandent vos produits ou services à d'autres.
• Perspectives de carrière améliorées : l'augmentation des compétences générales de votre équipe améliore ses performances actuelles et la prépare à des rôles de croissance et de leadership au sein de votre organisation.
• Réputation de marque améliorée : un service client exceptionnel, fourni à l'aide des compétences générales du centre d'appels, améliore votre image de marque et attire de nouveaux clients. Votre entreprise acquerra une réputation pour son engagement envers l’excellence du service client.
• Exploitation accrue de l'IA : selon Gartner, environ 25 % des organisations utiliseront les chatbots comme principal canal de service client d'ici 2027. Ces robots améliorent l'expérience client en analysant les interactions passées réussies et en appliquant les compétences générales acquises.
• Réduction du turnover des agents : se concentrer sur le développement des compétences générales de votre équipe peut augmenter l'engagement et la satisfaction au travail et réduire le turnover des agents. Cela se traduit par un environnement de travail stable et une équipe de service client responsabilisée.

Comment améliorer les compétences générales du service client

Enregistrez les appels au service client : examinez les appels passés et les interactions avec les clients pour établir des stratégies efficaces et identifier les faux pas. L'écoute des appels clients et commerciaux enregistrés donne aux agents nouveaux et anciens l'occasion d'évaluer leur travail et d'apprendre de leurs pairs.

Lisez les enquêtes sur le service client : les commentaires des clients fournissent des informations inestimables sur la façon dont les appelants perçoivent votre service et vos interactions. Les enquêtes fournissent des indications claires sur la manière dont l'approche de votre équipe pourrait nécessiter d'être affinée.

Étalonnez lors des appels : les réunions d'étalonnage récurrentes maintiennent un service et une cohérence de haute qualité. Ces sessions permettent aux agents de partager leurs expériences, de se tenir au courant des normes du secteur, de partager des conseils et de participer à des exercices basés sur des scénarios.

Récompenser un service client exceptionnel : récompenser les agents qui offrent aux clients des moments de service exceptionnels peut inciter les autres membres de l’équipe à suivre leur exemple. Construisez une culture d’excellence du service client en mettant en valeur et en récompensant les performances supérieures des équipes.

Partagez des podcasts utiles sur le service client : suivez les normes CX en écoutant les meilleurs podcasts du secteur. Présenter aux agents vos podcasts préférés est une autre façon de les doter de stratégies innovantes et de nouvelles idées pour élever leur jeu de service. Les meilleurs podcasts incluent :

• Le casting de The CX de Forrester
• Podcast The CX Leader de Walker
• Podcast Le client moderne de Blake Morgan

Documentez les causes profondes d’une mauvaise expérience client : résoudre les problèmes des clients est une stratégie efficace, mais les prévenir est une stratégie encore meilleure. En identifiant et en comprenant les causes profondes de la frustration de vos clients, vos agents peuvent résoudre et prévenir de manière proactive des problèmes similaires à l'avenir.

Demandez aux agents seniors de former leurs collègues : tirez parti de la sagesse des membres chevronnés de votre équipe en leur demandant d'encadrer les agents débutants dans leur connaissance des produits. Cette approche construit une culture d’apprentissage continu et de développement des compétences et crée des experts produits.

Définissez un parcours de carrière pour chaque agent de centre d'appels : en créant des parcours de carrière clairs à long terme pour vos agents, vous leur montrez que vous êtes investi dans leur croissance et vous les incitez à développer davantage leurs compétences générales. Vous offrez aux agents un outil de motivation. Leur développement personnel mène à leur réussite professionnelle et améliore la satisfaction et la fidélité des clients. C'est gagnant-gagnant pour tout le monde.

Offrez l’expérience agent et client ultime

Pour bénéficier d’un service client légendaire, n’oubliez jamais le pouvoir de la connexion humaine.

Les compétences générales telles que l'empathie, l'adaptabilité, la collaboration et la positivité permettent aux agents d'améliorer l'IA et de créer des expériences que la technologie à elle seule ne peut pas reproduire.

Nextiva est à la pointe de la technologie des centres d'appels, fusionnant des fonctionnalités basées sur l'IA et des capacités omnicanales pour le téléphone, la messagerie électronique, le chat, les SMS, etc. Le centre de contact alimenté par l'IA de Nextiva s'aligne parfaitement avec les équipes qui excellent dans les compétences générales et simplifie de manière abordable et efficace l'intégration de capacités avancées d'IA.

Nextiva permet aux agents d'exploiter la puissance de l'IA pour travailler plus rapidement et plus intelligemment en :

• Réduire la prise de notes des agents avec transcription automatisée
• Offrir aux agents des informations en temps réel avec des résumés basés sur l'IA
• Améliorer la conformité à chaque appel du service client
• Permettre aux agents d'aider les clients sur plusieurs canaux de service
• Aider les agents à dire ce qu'il faut grâce aux scripts dynamiques