Comment le logiciel d'enregistrement du centre d'appels évolue

L’enregistrement des appels traditionnel est depuis longtemps le pain quotidien des centres d’appels. Il leur permet de capturer avec précision les conversations, permettant ainsi une gestion et un suivi de la qualité, une meilleure résolution des litiges et une formation ciblée des agents.

Cependant, passer au crible ces fichiers audio peut prendre des heures, drainant ainsi de précieuses ressources du centre de contact. L'évaluation manuelle des enregistrements d'appels peut également rendre difficile l'identification des tendances en termes de sentiment des clients, de performances des agents ou de résolutions d'appels, en particulier compte tenu du volume élevé d'appels que les centres de contact gèrent régulièrement.

Heureusement, de nombreuses innovations récentes en matière d’enregistrement des centres d’appels facilitent l’observation des interactions entre agents et clients.

À quoi ressemble l'enregistrement du centre d'appels aujourd'hui

L'enregistrement et l'analyse des centres d'appels impliquaient historiquement l'enregistrement manuel des appels, puis leur examen si nécessaire. Heureusement, l’enregistrement des centres d’appels a parcouru un long chemin et va désormais au-delà de l’audio pour fournir une image plus riche des appels entrants et sortants.

Enregistrement d'écran

En plus de l'enregistrement audio, les solutions de centre d'appels modernes capturent l'écran du bureau de l'agent, montrant ce qu'il voit pendant l'appel téléphonique, ce qui inclut potentiellement le logiciel d'expérience client et le CRM du client.

L'enregistrement d'écran peut être inestimable aux fins suivantes :

• Dépannage : identifiez et suivez les problèmes techniques ayant un impact sur les interactions avec les clients pour les résoudre plus rapidement.
• Objectifs de formation : capturez l'appel d'un agent pour démontrer les meilleures pratiques de navigation dans les systèmes et applications internes, en utilisant les appels enregistrés pour fournir aux ressources de formation des exemples réels.
• Améliorer les processus internes : découvrez comment les agents utilisent le logiciel d'expérience client pendant les appels et repérez les domaines potentiels d'amélioration et les opportunités d'optimisation des processus ou des politiques de service client.

Capture de données intégrée

Aujourd'hui, de nombreux centres de contact utilisent la technologie VoIP , qui offre de nombreuses fonctionnalités avancées, notamment la capture de données intégrée dans le cadre des enregistrements audio.

En plus du fichier audio, et potentiellement de l'enregistrement d'écran, les systèmes avancés d'enregistrement des appels collectent également des points de données supplémentaires, comme les suivants :

• Identification de l'appelant : permet une identification plus facile des appelants répétés et le suivi de l'historique des appels associé aux numéros de téléphone des appelants.
• Sélections de réponse vocale interactive (IVR) : affiche le chemin parcouru par un appelant dans le système IVR , y compris les informations auxquelles il a accédé et les actions qu'il a entreprises (par exemple, payer une facture ou vérifier le solde d'un compte).
• Horodatage : identifie les moments spécifiques de l'appel pour une référence rapide lors de l'examen, y compris lorsqu'un client a reçu une solution ou a été transféré vers un autre agent du centre d'appels.
• Enregistrement d'écran : fournit un enregistrement vidéo de l'écran de l'agent, ce qui peut s'avérer utile pour confirmer les informations que les agents voient à côté de leurs conversations verbales.

Le passage à l’intelligence conversationnelle

De nombreuses entreprises et centres de contact ont enregistré les appels du service client pour l’assurance qualité et la résolution des litiges. Désormais, cependant, les entreprises peuvent en apprendre bien plus sur le service client et les appels commerciaux, grâce aux fonctionnalités d'intelligence conversationnelle (CI).

Analyse de la parole

L'analyse vocale utilise l'IA pour transformer les appels en direct en texte via la téléphonie du centre d'appels, permettant aux utilisateurs autorisés d'examiner efficacement les interactions. Cette technologie de surveillance des appels améliore plusieurs domaines clés :

• Recherche par mot clé : identifiez des sujets ou des phrases spécifiques dans les appels en direct ou sortants, à l'aide du composeur pour une analyse ciblée.
• Analyse des sentiments : extrayez des informations sur les émotions et la satisfaction des clients lors des appels, en suivant les opinions des clients sur l'assistance, les marques et les produits.
• Catégorisation automatisée des appels : utilisez l'automatisation pour trier les types d'appels en fonction de mots clés ou de thèmes, réduisant ainsi les efforts manuels dans les intégrations PBX ou Salesforce.
• Résumés en un coup d'œil : créez de brefs récapitulatifs des appels, aidant ainsi les agents et les superviseurs à comprendre rapidement les interactions précédentes. Optimisez la communication sans effort manuel pour transcrire les faits saillants.

Intelligence conversationnelle

CI est une fonctionnalité d'enregistrement d'appels qui peut fournir un aperçu significatif de la messagerie lors des appels de vos clients. Cela peut aider les centres d'appels à détecter les domaines dans lesquels ils peuvent apporter des améliorations à tous les points de l'expérience client, puis à les mettre en œuvre en conséquence.

Les exemples comprennent:

• Identifier les opportunités de coaching : signalez les domaines dans lesquels les agents pourraient avoir besoin d'améliorer leurs compétences en communication ou leur adhésion aux politiques de l'entreprise, notamment sur la manière de mieux comprendre les clients mécontents ou de proposer des solutions personnalisées.
• Découverte des tendances : analysez les modèles d'appels pour identifier les problèmes courants des clients ou les domaines qui pourraient bénéficier de scripts, de formations ou de politiques d'assistance améliorées.
• Améliorer la satisfaction client : obtenez une meilleure compréhension des besoins et des préférences des clients pour offrir une expérience plus personnalisée. Cela peut directement améliorer les scores de satisfaction des clients, entraînant ainsi un engagement et une fidélisation accrus des clients.

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Avantages du logiciel d'enregistrement de centre d'appels intégré

Certains centres de contact s'appuient sur des solutions d'enregistrement d'appels autonomes comme Calabrio ou Sybil. Ceux-ci peuvent être efficaces, mais ils sont également maladroits et inefficaces.

Les solutions avancées de centres d'appels d'aujourd'hui offrent des capacités étendues d'enregistrement des appels au sein de leur suite d'outils. De nombreux avantages viennent avec cette intégration, que vous enregistriez des appels commerciaux ou des appels d'assistance client.

Enregistrement automatique des appels

Certains logiciels d'enregistrement d'appels distincts nécessitent des processus manuels, ce qui entraîne des obstacles informatiques et des intégrations d'API potentiellement coûteuses, mais les fonctionnalités d'enregistrement natives incluent souvent l'option d'enregistrement automatique.

Le système téléphonique VoIP de Nextiva, par exemple, permet aux centres d'appels et aux entreprises de choisir entre les options suivantes pour l'enregistrement des appels :

• Toujours activé : enregistrez toujours automatiquement les appels.
• Toujours activé, contrôlé par l'utilisateur : enregistrez toujours automatiquement les appels avec la possibilité de suspendre et de reprendre l'enregistrement.
• Enregistrement d'appels à la demande : les agents et les superviseurs peuvent déclencher l'enregistrement des appels à distance ou avec leur application de softphone .

Vous pouvez également configurer des annonces automatisées pour informer l'appelant que son appel est enregistré.

Expérience utilisateur fluide

Lorsque vous utilisez une solution de centre de contact avancée, les contrôles d'enregistrement font partie de l'interface de l'agent, éliminant ainsi le besoin de basculer entre les applications. Cela peut améliorer l'efficacité du flux de travail et réduire les erreurs, améliorant ainsi l' expérience client .

Le logiciel de centre de contact cloud facilite la gestion des appels clients en temps réel, en tirant même parti des intégrations CRM pour fournir aux agents des données client plus avancées. La possibilité d'enregistrer les appels, y compris de les mettre en pause et de les reprendre, est à portée de main car ils offrent le meilleur service client possible.

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Gestion des données améliorée

La liaison automatique des enregistrements d'appels aux données d'appel (y compris le numéro de téléphone et la durée de l'appel) au sein de la plate-forme du centre de contact permet une recherche et une récupération en temps réel sans effort en fonction de divers critères. Cela offre des expériences plus personnalisées pour chaque client individuel.

Rapports et analyses améliorés

Les données d'enregistrement des appels intégrées offrent une vue complète des performances du centre d'appels et des interactions avec les clients. Cela permet une prise de décision basée sur les données pour optimiser la formation des agents, améliorer la satisfaction des clients et renforcer l'efficacité globale du centre d'appels.

Les responsables de centres d'appels peuvent utiliser les mesures de surveillance des appels et de support client pour mieux comprendre la véritable expérience client, les performances des agents et le sentiment des clients.

Sécurité et conformité

Tous les centres d'appels doivent prendre en compte la sécurité des données et le respect des réglementations en matière de confidentialité. L'intégration avec des solutions de centre de contact spécialisées peut offrir une sécurité avancée et des fonctionnalités intégrées de conformité en matière de confidentialité.

La norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement ( PCI-DSS ), par exemple, réglemente le traitement des paiements par téléphone. Les entreprises ne peuvent pas stocker les codes de validation des cartes, même s'ils sont cryptés. Il est donc essentiel de pouvoir suspendre les enregistrements pendant que les clients partagent leurs données de paiement.

Le secteur de la santé doit également accorder une attention particulière à la conformité HIPAA . Nextiva propose des services spécialisés conformes à la HIPAA pour les organismes de santé, supprimant automatiquement certaines fonctions, comme la transcription de la messagerie vocale en texte.

Enfin, les entreprises ayant des clients dans les territoires européens devraient tenir compte du RGPD, qui exige que tous les participants consentent à l'enregistrement des appels. Tirer parti des annonces d'enregistrement automatique des appels au début de chaque appel entrant ou sortant peut aider à maintenir la conformité, et vous pouvez également inclure les informations dans les invites des agents pour faire bonne mesure.

Nextiva : votre solution d'enregistrement de centre d'appels tout-en-un

De plus en plus de centres de contact s'éloignent des outils d'enregistrement traditionnels des centres d'appels et optent plutôt pour une solution intégrée et complète dotée de fonctionnalités avancées. Donc, si vous recherchez le meilleur logiciel de centre d'appels avec une solution d'enregistrement tout-en-un, recherchez des plateformes intégrées comme Nextiva.

Profitez des solutions de centre d'appels de Nextiva, qui incluent les avantages suivants :

• Des flux de travail de centre d'appels plus efficaces : améliorez vos indicateurs d'expérience client et les performances de vos agents avec le logiciel d'enregistrement d'appels de Nextiva.
• Sécurité et conformité : assurez-vous que vos procédures d'enregistrement des appels répondent aux exigences légales ainsi qu'aux normes de l'industrie.
• Enregistrement des appels sans souci : mettez en œuvre des outils d'enregistrement avancés dans votre centre de contact pour capturer clairement chaque conversation. Le système est fiable, avec une disponibilité de 99,99 %.
• Maximisation de votre budget technologique existant : bénéficiez de la tarification simple et transparente et de l'assistance de pointe de Nextiva.

Nextiva propose des solutions de centre de contact dédiées, qui incluent des fonctionnalités basées sur l'IA pour les interactions client entrantes, sortantes et omnicanales. Notre logiciel est évolutif pour les centres d'appels de toutes tailles.