Assurance qualité du centre d'appels : améliorez les performances des agents et la satisfaction des clients

Il y a un vieux dicton qui dit qu'une réputation prend toute une vie pour se construire et quelques secondes pour se détruire. Il en va de même pour l'expérience client.

Chaque centre d'appels moderne s'efforce d'offrir la meilleure expérience possible. Cependant, une seule mauvaise expérience peut envoyer des clients fidèles vers la concurrence.

L'assurance qualité du centre d'appels garantit que vous ne serez pas insensible aux besoins des clients. Avec les bons outils et processus, chaque interaction client vous aide à vous améliorer.

Les gens comparent l'expérience de votre marque à toutes les autres interactions avec le service client. Pouvez-vous concourir? Dans ce guide, vous en apprendrez plus sur les éléments d'un programme d'AQ robuste pour centre d'appels.

• Qu'est-ce que l'assurance qualité (AQ) ?
• Pourquoi l'assurance qualité est-elle importante ?
• Principaux avantages de l'assurance qualité des centres d'appels
• Création d'un cadre d'AQ
• Meilleures pratiques d'assurance qualité des centres d'appels

Qu'est-ce que l'assurance qualité (AQ) ?

En bref, l'assurance qualité (AQ) est le processus permettant de s'assurer qu'un produit répond à un résultat attendu. Les programmes d'assurance qualité réduisent les incohérences dans le produit ou service fini.

L'assurance qualité est un élément essentiel des processus de développement et de fabrication de logiciels. Cependant, c'est aussi important pour optimiser votre expérience client.

Les centres de contact de vente et de service à la clientèle ne sont pas novices en matière d'assurance qualité. Ils ont été les pionniers en mesurant les comportements et en les associant aux performances des agents. Cette pratique garantit que les clients reçoivent un service supérieur à chaque fois.

Assurance qualité du centre d'appels

Les programmes d'assurance qualité mesurent principalement les interactions des agents dans les cinq domaines suivants :

• Vérification - Évaluez si les agents ont authentifié les appelants avant de discuter du compte.
• Flux d'appels - Détermine l'alignement avec un flux d'appels guidé ou un script.
• Soft Skills - Reflète le comportement de l'agent lorsqu'il interagit avec les clients.
• Gestion des appels - Vérifie si l'agent a démontré le contrôle des appels et a agi avec urgence.
• Résolution - Confirmation si le problème d'un client a été résolu et si l'agent l'a documenté correctement.

Ces fonctions d'assurance qualité varient en fonction de la nature de l'interaction, telle qu'un appel commercial, une demande de facturation ou une assistance technique.

Pourquoi l'assurance qualité des centres d'appels est-elle importante ?

L'assistance téléphonique reste la méthode de contact préférée de la plupart des clients américains. Une étude de Microsoft a révélé que 44 % des personnes choisissent l'assistance téléphonique au lieu du chat, du courrier électronique ou du libre-service.

Pourtant, il est difficile de toujours savoir ce qui se passe lors d'un appel client. Comparés aux journaux de chat et aux e-mails, les appels peuvent ressembler à une boîte noire. Cela en fait l'un des plus grands risques pour votre succès, mais aussi une énorme opportunité.

Des études montrent que 89% des consommateurs sont passés à un concurrent après une seule mauvaise expérience. Le moyen le plus simple de répondre à leurs attentes ? Surveiller les performances des agents pour trouver des possibilités d'amélioration.

Cela peut être aussi simple que d'écouter les conversations pour aider à l'encadrement ou à la mise à jour des scripts. Cependant, la qualité des appels ne fait qu'effleurer la surface de ce qui est possible avec l'AQ des centres d'appels.

L'assurance qualité d'aujourd'hui combine la surveillance des appels en temps réel, les enquêtes de satisfaction client et une touche humaine. Voici quelques façons dont l'assurance qualité améliore les performances des centres d'appels :

• Analysez les données du logiciel de centre d'appels pour créer des rapports sur des mesures telles que la vitesse de réponse (ASA) et le temps de traitement ( AHT )
• Utilisez l'analyse des sentiments pour suivre ce que les clients ressentent tout au long du parcours client
• Définir des indicateurs de qualité et des listes de contrôle dans toute l'organisation
• Fournir des commentaires sur la façon d'améliorer les programmes de formation
• Utilisez les tendances historiques pour suivre les performances de l'équipe et optimiser votre stratégie de centre d'appels

Au-delà de l'amélioration des performances de votre centre d'appels, l'AQ est également un moyen de documenter et d'atténuer les risques juridiques potentiels.

Ceci est particulièrement important si vous travaillez dans une industrie réglementée. Ce n'est pas théorique.

AOL a tristement refusé d'annuler le compte d'un client en 2006, ce qui n'était pas isolé. Il ne fallut pas longtemps pour que les procureurs généraux de 48 États s'installent avec l'entreprise. Chaque demande de conservation a fait l'objet d'une vérification par un tiers.

Est-ce qu'un analyste de la qualité d'un centre d'appels est un bon cheminement de carrière?

Alors que de plus en plus d'entreprises investissent dans des centres de contact, le maintien de l'assurance qualité est essentiel. Les analystes de l'assurance qualité sont au cœur des organisations de vente et de service hautement performantes.

Les analystes QA du centre d'appels surveillent les appels entrants et sortants et documentent les domaines à améliorer. Les analystes de qualité ont besoin d'au moins un diplôme d'études secondaires. Les rôles plus seniors énumèrent un baccalauréat en raison de l'accent mis sur les données et la psychologie dans le domaine.

En moyenne, les spécialistes de la qualité des centres d'appels gagnent 61 467 $ par année, le salaire des gestionnaires atteignant 77 011 $. Ces chiffres proviennent de PayScale et de Salary.com et varient en fonction de l'expérience.

Pour recruter, faites appel à vos chargés de clientèle permanents. Ils connaissent mieux les nuances de l'expérience client quotidienne. Vous pouvez également faire appel à l'aide extérieure d'une entreprise d'assurance qualité qui utilise de nombreuses pratiques éprouvées.

Principaux avantages des programmes d'assurance qualité des centres d'appels

La surveillance et l'assurance de la qualité sont essentielles pour tout centre d'appels prospère.

En plus d'assurer la conformité, les programmes d'assurance qualité réduisent les coûts, simplifient l'embauche et augmentent les revenus. Voici plusieurs avantages notables d'un programme d'assurance qualité pour centre d'appels :

1) Améliore l'engagement et la fidélisation des clients

L'engagement client est désormais la priorité numéro un pour la plupart des entreprises.

Selon une étude, 86 % des clients sont prêts à payer plus pour une excellente expérience. En revanche, 67 % du taux de désabonnement des clients est évitable si vous pouvez résoudre les problèmes immédiatement.

L'objectif principal de tout programme d'AQ est de rendre les clients plus heureux. Sur plus de 150 000 interactions avec les clients, MaestroQA a constaté que des scores d'AQ plus élevés entraînaient une plus grande satisfaction des clients.

2) Établit des normes objectives pour toute votre équipe

Les programmes d'assurance qualité rassemblent une tonne de données sur le fonctionnement de votre centre d'appels .

Les mesures de performance telles que AHT et FCR offrent des objectifs spécifiques à atteindre. En pratique, les comportements individuels des agents et les compétences non techniques contribuent à ces statistiques. De plus, ces KPI servent de référence pour évaluer les performances des membres de l'équipe.

Les analystes de l'assurance qualité remplissent des formulaires d'évaluation pour noter les interactions avec les clients au sein de l'équipe.

Lorsque les mesures critiques de l'expérience client glissent, les benchmarks le montreront.

3) Donne un aperçu des performances de l'équipe

L'assurance qualité est une question d'amélioration continue. Il est plus facile de suivre les performances de votre centre d'appels entre les agents et l'équipe dans son ensemble. Le logiciel de centre d'appels dispose d'un trésor de métriques d'appels historiques disponibles.

Les superviseurs peuvent coacher les agents en dessous de la moyenne. De cette façon, ils peuvent fournir des tableaux de bord en temps réel pour développer et développer les capacités des agents.

Les directeurs de centre de contact peuvent surveiller facilement l'utilisation de la main-d'œuvre. Il est exploitable de savoir si l'équipe est surchargée. De même, ils peuvent mettre à jour les invites de réponse vocale interactive ( IVR ) pour atténuer le volume des appels.

4) Améliore l'engagement des employés

Les centres d'appels sont connus pour leurs taux de roulement élevés. Cependant, un processus d'assurance qualité peut créer une meilleure expérience pour les employés ainsi que pour les clients.

Un bon responsable de l'assurance qualité explique le but du programme, pas seulement les mesures qui sont suivies. L'assurance qualité fournit des objectifs clairs et un environnement de confiance où toutes les parties prenantes sont sur un pied d'égalité.

Lorsque les conversations tournent mal, les programmes d'assurance qualité peuvent donner aux agents un moyen d'escalader. La surveillance des appels récompense les plus performants ou protège les agents des clients abusifs. C'est également un excellent moyen d'améliorer les performances des agents et de résoudre plus rapidement le problème d'un client.

5) Rend l'intégration beaucoup plus facile

Un programme d'AQ bien documenté devient un guide de formation pour les nouveaux employés. Au lieu d'être jetés dans les profondeurs, les nouveaux agents apprennent des scripts éprouvés et des KPI de référence.

Partager une bibliothèque d'interactions avec les clients et les distinguer aide les agents à savoir à quoi s'attendre. La dissection des appels avec un temps de traitement moyen élevé ou une escalade sur les réseaux sociaux peut également s'avérer bénéfique.

Décomposer les mesures d'assurance qualité spécifiques au centre d'appels aidera les nouveaux agents à exceller dès le premier jour.

6) Collecte automatiquement plus de données sur le parcours client

L'un des éléments cruciaux d'un programme d'assurance qualité d'un centre d'appels est la qualité des données . Mais vous n'avez pas besoin d'être un développeur ou même particulièrement féru de technologie pour obtenir les données dont vous avez besoin.

Un centre d'appels cloud comme Nextiva capture les données clients en temps réel. Il collecte les données des appels, des e-mails et des réseaux sociaux. Mieux encore, toutes ces données sont accessibles dans les analyses d'appels et les rapports.

7) Connecte les agents de support à un objectif plus large

Selon McKinsey & Co , près de la moitié des Américains ont déclaré que le COVID-19 les avait amenés à reconsidérer leur cheminement de carrière.

Les employés recherchent un but dans leur travail. Cependant, les agents des centres d'appels sont souvent bloqués dans la gestion des interactions répétitives avec les clients. Ce point douloureux les fait se sentir déconnectés des objectifs plus larges de votre entreprise.

Un programme d'assurance qualité approprié relie les tâches quotidiennes de vos agents à un objectif plus large. Par exemple, donner la priorité au problème du client plutôt qu'aux heures d'appel est un moyen d'aider les agents à avoir une vue d'ensemble.

Relier les KPI des centres d'appels à un objectif plus profond a un impact mesurable à long terme.

Comment créer un cadre d'assurance qualité pour centre d'appels

Avec des milliers d'interactions à examiner, les initiatives d'assurance qualité des centres d'appels doivent être ciblées. C'est là qu'un cadre d'AQ entre en jeu.

Considérez un cadre d'AQ comme une portée prédéfinie pour votre programme. Au lieu de parcourir des données aléatoires, un cadre vous donne des objectifs spécifiques.

Pour commencer, vous devrez définir certaines directives pour un programme d'assurance qualité, telles que :

• Quels KPI et indicateurs souhaitez-vous mesurer ? Décidez quelles métriques ont du sens en fonction de vos besoins. Par exemple, vous pouvez accorder la priorité à la satisfaction client (CSAT) ou à la résolution au premier appel (FCR).

• Comment allez-vous les analyser ? Des mesures différentes nécessitent des approches différentes. Décidez comment vous allez équilibrer la surveillance manuelle des appels et la collecte automatique des données. Des industries spécifiques, comme les soins de santé, limitent les données pouvant être stockées sur les patients.

• Comment allez-vous agir sur ces données pour améliorer l'expérience client ? Enfin, vous devez mettre en place un processus pour transformer les informations en action. Cela peut signifier la mise à jour des scripts d'agent ou la création d'un document de définition de norme de qualité (QSDD).

Ensuite, décidez sur lequel des trois cadres d'AQ typiques des centres d'appels vous souhaitez vous concentrer en premier.

Opérationnel

Un cadre d'AQ opérationnel se concentre sur la mesure de la qualité de service en temps réel. Il est plus simple à comprendre et vous aidera à répondre à des questions telles que :

• Où vos agents se débattent-ils ? Qui sont vos moins performants ? Quels indicateurs de performance regardez-vous lors des séances de coaching ? Une approche opérationnelle met en lumière vos contributeurs et superviseurs de soutien de première ligne.
• Maintenez-vous vos critères de qualité ? Si non, pouvez-vous utiliser un programme de formation pour améliorer et optimiser votre gestion de la performance ? L'examen fréquent des performances de l'équipe est essentiel pour que cela réussisse.

L'inconvénient d'un cadre opérationnel est qu'il repose sur une évaluation périodique. Lorsque vous ne regardez que les données mensuellement, vous finissez par vous concentrer sur les problèmes immédiats plutôt que sur les tendances sous-jacentes.

Tactique

Un cadre opérationnel est une bonne base pour l'assurance qualité. Cependant, la prochaine étape consiste à effectuer un zoom arrière et à utiliser les tendances à long terme pour favoriser la croissance et l'évolutivité. Un cadre tactique ignore les problèmes individuels pour se concentrer sur les causes profondes sous-jacentes des mauvaises performances.

Par exemple, un cadre tactique abordera des problèmes tels que :

• Où les flux de travail sont-ils bloqués ? Pouvez-vous modifier les scripts ou mettre à jour les processus pour libérer votre flux d'appels ?
• Votre équipe est-elle aux prises avec des lacunes dans les connaissances ? Où pouvez-vous offrir une formation ou réaffecter des ressources pour vous aider à accroître votre efficacité ?
• Y a-t-il des problèmes d'organisation à régler? Faites-vous face à un turnover élevé dû à des obstacles managériaux ? Pouvez-vous modifier vos processus internes pour améliorer l'expérience des employés ?

Les questions tactiques nécessitent un tableau de bord unifié pour analyser les données et les tendances au fil du temps. Par exemple, Nextiva met en évidence les tendances du sentiment des clients bien au-delà des rapports d'appels standard.

Ce qui est formidable avec une approche tactique, c'est qu'elle montre l'impact des changements sur votre centre d'appels. Vous pouvez créer une puissante boucle de rétroaction QA en équilibrant un système opérationnel et tactique.

Stratégique

Enfin, un cadre stratégique garantit que votre centre d'appels s'aligne sur la vision de votre organisation. Il est de nature très tournée vers l'avenir.

Un cadre d'AQ stratégique se concentre sur des domaines plus axés sur la croissance :

• Quels sont vos futurs objectifs commerciaux ?
• Comment le support client peut-il améliorer la fidélisation des comptes ?
• Comment identifiez-vous et récompensez-vous la réussite des employés dans votre centre d'appel ?

L'objectif principal derrière le cadre stratégique est d'améliorer votre expérience client. Des exemples de mesures pourraient être le Net Promoter Score (NPS) ou le Customer Effort Score (CES).

Une approche stratégique d'AQ peut faire ou défaire votre expérience client. Il est important de composer d'abord votre travail quotidien. Concentrez-vous d'abord sur l'opérationnel, puis sur la tactique avant de passer aux niveaux supérieurs.

Ces cadres ne doivent pas nécessairement être exclusifs. Les centres d'appels les plus performants exploitent à tout moment quelques cadres d'AQ.

Meilleures pratiques de gestion de la qualité des centres d'appels

Chaque équipe de centre d'appels est différente. Votre approche de la gestion de la qualité dépendra de votre culture, de votre taille et de vos objectifs. Cependant, il existe quelques meilleures pratiques courantes qui peuvent conduire à un programme d'assurance qualité réussi.

Établir des critères d'assurance qualité tôt et souvent

Votre équipe ne peut pas offrir une meilleure expérience si elle ne sait pas ce que signifie « mieux ». Pour que votre programme d'assurance qualité réussisse, tout le monde doit connaître les métriques et les KPI les plus importants (et pourquoi !)

Gardez vos métriques publiques et soyez cohérent avec elles lors de toutes les mises à jour.

Pourtant, les mesures ne racontent qu'une partie de l'histoire. Détaillez les façons dont les agents peuvent gérer les appelants difficiles. Ne pénalisez pas les agents qui se conforment aux réglementations telles que le registre Do Not Call (DNC).

Des salutations et des scripts cohérents aident à guider les interactions. En même temps, un QSDD peut partager les agents de critères sur lesquels vous les mesurez.

Choisissez le bon logiciel

Le logiciel du centre de contact fait toute la différence en analysant et en agissant sur les données que vous trouvez à partir de votre programme d'assurance qualité.

Les programmes modernes d'assurance qualité automatisent la collecte de données. Une plate-forme basée sur le cloud comme Nextiva combine les fonctionnalités dont vous avez besoin pour rester au top de votre processus d'assurance qualité :

• Enregistrement automatique des appels
• Analyse des appels et de la parole
• Centre de contact omnicanal
• Suivi des mesures de performance
• Enquêtes automatisées
• Affichage de l'écran de l'appelant

Avoir une personne (ou une équipe) responsable de l'AQ

Les responsables de centres d'appels et les chefs d'équipe ont souvent trop à faire pour gérer l'assurance qualité. Au lieu de cela, cela peut valoir la peine de faire appel à un responsable de l'assurance qualité dédié.

Des spécialistes de l'assurance qualité ou des chefs de service surveilleront les appels et amélioreront le matériel de formation. Si le budget vous préoccupe, envisagez d'externaliser votre processus d'assurance qualité.

Tenez-vous à un horaire cohérent

Deux aspects de la planification de l'assurance qualité doivent être pris en compte. Le premier est le calendrier du programme d'AQ lui-même. Par exemple, quand l'équipe d'assurance qualité effectuera-t-elle des évaluations, des étalonnages et des analyses approfondies des données ?

Un calendrier d'assurance qualité cohérent garantit que vous surveillez autant d'interactions que possible. Cela aide également à l'adhésion des employés, car ils reçoivent des commentaires réguliers et utiles.

Le deuxième calendrier à prendre en compte est la manière dont vos agents respectent leur calendrier. En d'autres termes, les agents aident-ils les clients et sont-ils disponibles pour les appels ?

Un manque de respect des horaires contribue à une augmentation des appels abandonnés. Cependant, vous ne pouvez pas vous attendre à ce que les agents soient disponibles 100 % du temps.

Au lieu de cela, établissez des horaires raisonnables qui reflètent quand ils doivent être là. Par exemple, planifiez des pauses autour de vos heures de pointe pour vous assurer que les agents sont disponibles en cas de besoin.

Intégrez les commentaires des agents à votre processus

L'assurance qualité peut sembler envahissante si vous n'incluez pas les employés dans le processus. Au lieu d'utiliser l'AQ du centre d'appels pour punir, récompensez les agents qui dépassent vos normes.

Par exemple, les agents peuvent remplir une fiche d'évaluation d'assurance qualité lors d'une session de coaching pour discuter de l'interaction. De cette façon, ils participent activement à l'amélioration de leurs compétences.

Célébrer les performances des agents du point de vue de l'expérience client inspire les autres à s'améliorer.

Équilibrer la collecte de données automatisée et manuelle

Trouver un équilibre entre la collecte de données manuelle et automatique peut être complexe.

Trop compter sur la surveillance manuelle des appels et les commentaires des clients prend beaucoup de temps. Pire encore, cela peut fausser votre évaluation d'un employé si vous n'écoutez que quelques mauvais appels.

Tout en utilisant uniquement des KPI et des métriques, l'élément humain du support client est supprimé.

Au lieu de cela, essayez d'obtenir une vue globale des performances de votre centre d'appels en équilibrant les deux.

Pour les données quantitatives, partagez des rapports réguliers, afin que tout le monde sache ce qui est collecté. Pour la surveillance manuelle des appels, vous devrez choisir une approche spécifique :

• La surveillance d'échantillons aléatoires consiste à choisir des appels à écouter par pur hasard. Cette approche révélera souvent des informations cachées, mais elle est au mieux aléatoire.
• La surveillance ciblée consiste à choisir des agents ou des types d'appels spécifiques à inspecter pour la gestion de la qualité.
• La surveillance basée sur l'analyse est un nouveau type d'assurance qualité. Cela utilise des fonctionnalités telles que l'analyse vocale pour suivre les mots clés ou les phrases. De cette façon, vous pouvez identifier les appels pertinents à écouter en premier.

Pour aller plus loin, Nextiva vous permet d'identifier les comptes par sentiment . De cette façon, vous pouvez obtenir le contexte de chaque conversation et savoir quand vous devez intervenir avec un coaching ou une formation.

Reconnaître les limites de l'assurance qualité

Malgré les avantages de l'assurance qualité des centres d'appels, il existe des risques à savoir :

• Trop de données
• Interprétation erronée des rapports
• Manque de temps pour créer des plans d'action
• Rejet des agents

La bonne stratégie d'AQ résout la plupart de ces problèmes. Le refoulement des agents nécessite une approche plus prévenante. Impliquez les employés tôt et souvent. Profitez des avantages de l'assurance qualité avec des évaluations régulières et cohérentes.

Revoyez souvent vos KPI, votre stratégie et vos processus

Enfin, l'assurance qualité des centres d'appels est un processus continu. Les industries, les marchés et les attentes changent constamment ; il est impossible de faire les choses correctement pour toujours.

Au lieu de cela, votre programme d'assurance qualité doit évoluer avec votre entreprise. Adoptez une planification à long terme pour remettre en question votre stratégie, changer de cadre ou recalibrer votre équipe.

Les meilleurs leaders CX savent que la qualité n'est pas subjective

Il est facile de se mettre la tête dans le sable ou de lever les bras lorsque les clients sont frustrés. Les meilleurs leaders de l'expérience client considèrent chaque interaction comme une nouvelle chance de s'améliorer.

L'intégration de l'AQ dans les équipes de vente et de service client est un puissant moteur de croissance. La meilleure solution de centre de contact vous permet de créer des clients satisfaits et de maintenir la norme.