Comment faire monter en flèche la productivité du centre d'appels (+ scénarios réels)

Lorsqu’on travaille dans un centre d’appels, il est facile de s’enliser.

Les appels arrivent à gauche, à droite et au centre. Votre direction vous demande des rapports sur les types d'appels, les effectifs et les prévisions trimestrielles. C'est une lutte constante contre les incendies.

La routine des centres d'appels fait chuter la productivité, entraîne l'épuisement professionnel des agents et, à terme, entraîne un roulement du personnel.

Heureusement, il y a une meilleure façon. Cela nécessite un petit changement dans le processus, l’état d’esprit et la vision. Mais quand on y parvient, ça vaut le coup.

Découvrons comment élever la productivité de votre centre d'appels vers de nouveaux sommets en adhérant aux meilleures pratiques des centres d'appels et en apportant quelques petits ajustements en cours de route.

Mais d’abord, vous devez diagnostiquer les véritables causes de la faible productivité des centres d’appels. Voici six domaines clés à examiner.

Six raisons pour lesquelles la productivité de votre centre d'appels est faible

1 – Vos processus sont inefficaces

Les processus que vous avez créés il y a des années ne fonctionneront pas éternellement. L’objectif pour lequel ils ont été conçus a changé au fil du temps et continuera d’évoluer.

La technologie a évolué. Les attentes des clients ont augmenté.

Vous pourriez même proposer différents produits. Le fait de ne pas mettre à jour les anciens processus entraîne des temps de réponse plus lents et des clients mécontents.

Une partie des changements technologiques et de l'augmentation des attentes des clients est probablement due au nombre et à la facilité des canaux de communication disponibles à portée de main.

Si vous ne répondez pas aux attentes des clients, vous vous battez constamment pour répondre à la demande et à la pression. Si vous devez mettre à jour les notes des journaux d'appels pour indiquer qu'un client a appelé mais a également attendu sur le chat en direct après l'envoi d'un e-mail, cela vous fait perdre du temps que vous pourriez consacrer à aider les clients.

Le processus le plus important – l’ appel entrant – est souvent ici un bloqueur majeur. Lorsque le routage des appels est inefficace, cela entraîne une augmentation des temps d’attente et une forte frustration des clients.

2 – Votre routage et distribution d’appels est inefficace

Lorsque les appels sont envoyés au mauvais agent, cela entraîne une charge de travail accrue pour les agents qui ne peuvent pas aider l'appelant. Au lieu de cela, ils doivent passer du temps à effectuer le routage des appels manuellement.

Plutôt que de traiter avec des clients qu'ils peuvent aider, ils font plutôt ceci :

• Répondre à un appel
• Écoutez le client expliquer sa requête
• Expliquez qu'ils ne sont pas la bonne personne pour aider
• Faire le tour des services et des agents pour trouver quelqu'un de disponible
• Mettre à jour leurs notes d'appel avec la façon dont ils ont traité l'appel

Non seulement cela a un impact sur la résolution au premier appel , mais cela fait également perdre du temps à cet agent. Plutôt que d'apporter de la valeur à leurs propres clients, ils effectuent des activités que votre système téléphonique devrait être.

Remarque : C'est ce qu'on appelle le routage basé sur les compétences et est disponible avec toutes les grandes plateformes de centre de contact cloud.

Si votre réponse vocale interactive (SVI – le système qui permet aux clients de choisir des options pour différents services sur le clavier) provoque la frustration des clients au lieu de les conduire au bon endroit, la productivité de votre centre d'appels en souffre dès le moment où ils composent votre numéro.

3 – Votre équipe se sent limitée par la technologie

Une partie de la raison pour laquelle votre temps d'attente est élevé pourrait être l'utilisation de logiciels obsolètes.

Si votre centre d'appels ne peut pas gérer le volume d'appels, les agents seront en retard toute la journée. Les appelants sont redirigés vers le mauvais endroit, les agents ne peuvent pas voir depuis combien de temps les clients font la queue et passent du temps à ce que les clients se répètent.

Le manque d'accès aux informations client peut prolonger la durée des appels. Si un agent aléatoire répond à un appel et ne connaît pas déjà le contexte de l'appel, la durée des appels augmente et les clients perdent patience.

Il ne s'agit pas ici uniquement d'agents et de clients.

Le manque d’outils pour surveiller et améliorer les performances des agents signifie que les responsables et superviseurs des centres d’appels sont obligés d’effectuer des examens et des analyses manuellement. Ils passent des heures à rechercher et à écouter des appels au lieu d'utiliser un système automatisé de gestion de la qualité.

4 – Manque de formation et de développement

La faible productivité des centres d’appels pourrait être due à une formation initiale inadéquate pour les nouvelles recrues. Si les nouveaux agents des centres d’appels ne reçoivent pas l’attention et la formation appropriées dès le premier jour, vous les exposez à l’échec.

Il est difficile d'essayer de consacrer du temps aux nouvelles recrues lors de leur intégration lorsque vous les embauchez, car vous êtes déjà débordé et sous l'eau. Mais à long terme, la formation de l’équipe vaut l’investissement initial.

Ne pas attribuer ce temps dès le départ conduit souvent à des opportunités limitées de croissance et de perfectionnement pour les agents. Cela signifie que vos agents débutants restent souvent au même niveau professionnel pendant une longue période, ce qui constitue un problème pour vous comme pour eux.

5 – Faible moral des employés

Lorsque les employés ne progressent pas, c'est souvent à cause d'un soutien insuffisant de la direction.

Pendant que les superviseurs gèrent les escalades et éteignent les incendies, et que les managers s'occupent de la planification et de l'administration, il ne reste plus personne pour s'occuper de la formation et du perfectionnement des compétences.

Le manque de perfectionnement des compétences, associé au manque de reconnaissance et de récompense pour leurs performances élevées, conduit les agents à se sentir comme un petit rouage dans une grande roue plutôt que comme un élément important d’une entreprise très performante.

Si vous ne communiquez pas comment ils vont, comment va votre entreprise et ce vers quoi vous travaillez tous, le moral des employés continuera à en souffrir.

6 – Burnout excessif des salariés

Qu'obtenez-vous lorsque vous croisez un faible moral des employés, un volume d'appels élevé et des pauses insuffisantes ?

Ajoutez également beaucoup trop d'heures supplémentaires pendant que vous y êtes (car 47,6 % des centres d'appels opèrent des heures supplémentaires obligatoires.)

Vous obtenez des employés fatigués et mécontents qui ne peuvent pas voir l'aspect vital de leur équilibre travail-vie personnelle. Ils arrivent au travail épuisés et terminent la journée encore plus épuisés. L'épuisement professionnel des employés est réel et constitue l'une des principales raisons pour lesquelles les agents des centres d'appels quittent l'entreprise.

Bien sûr, il ne s’agit peut-être pas de tous les employés, ni de tous les centres d’appels. Mais ne préféreriez-vous pas le découvrir par vous-même ?

Comment identifier une faible productivité

Il existe plusieurs façons d’éliminer la ou les causes de la faible productivité dans les centres d’appels.

Commencez par analyser les KPI et la qualité globale des appels pour rechercher des modèles et des systèmes qui peuvent être corrigés. Il est également important d’évaluer individuellement les performances des agents.

Analysez vos KPI

Parfois, vous n'avez même pas besoin de parler à vos agents pour comprendre qu'ils souffrent d'une mauvaise productivité et d'un moral bas. C'est une chose de suivre le taux d'utilisation des agents, mais il pourrait y avoir d'autres choses qui se passent sous le capot.

Jetez un œil à ces mesures du centre d’appels pour repérer les tendances qui indiquent qu’il y a un problème :

• Temps de traitement moyen élevé (AHT) : une augmentation du temps nécessaire pour conclure l'appel signifie que les agents ont du mal à résoudre les requêtes des clients.
• Faible taux de résolution au premier appel (FCRR) : lorsque le FCRR est faible, cela peut être dû à un mauvais routage des appels qui envoie les appelants au mauvais endroit ou à des agents démotivés se précipitant pour mettre fin aux appels.
• Faibles scores de satisfaction client (CSAT) : une diminution du CSAT reflète souvent l'expérience avec vos équipes plutôt que vos produits.
• Mauvais temps de réponse : si un pourcentage important d'appels ne reçoivent pas de réponse dans le délai imparti, cela peut indiquer un manque de personnel ou une mauvaise répartition des appels.
• Faible taux d'occupation : examinez le pourcentage de temps pendant lequel les agents sont en contact avec les clients par rapport au temps d'inactivité pour évaluer l'efficacité.
• Vitesse moyenne de réponse : y a-t-il une diminution du temps nécessaire pour répondre aux appels entrants ?
• Appels abandonnés : outre la durée moyenne des appels qui aboutissent, y a-t-il une augmentation des problèmes liés aux clients qui ne parlent jamais à un agent ?
• Net Promoter Score : si des clients auparavant satisfaits notent mal leurs interactions les plus récentes, travaillez à rebours pour en trouver la cause.

Analyser la qualité des appels

Si vous soupçonnez une baisse de productivité du centre d’appels, éventuellement due à l’épuisement professionnel ou au manque de motivation des employés, réécoutez les enregistrements des appels.

Sélectionnez un échantillon d’agents suspects pour évaluer la qualité des interactions et identifier tout problème récurrent.

Dans un monde parfait, vous feriez déjà cela dans le cadre de votre programme de surveillance de centre d'appels , ainsi que dans le cadre d'une surveillance en direct des appels pour évaluer les performances des agents en temps réel.

Notez les agents selon les critères suivants :

• Termine l'identité et la vérification
• Suit le script
• Est poli et courtois
• Pratique l’écoute active
• Fournit une solution viable
• Demande s'ils peuvent aider davantage

Notez également la façon dont ils parlent à vos clients. C'est une chose de s'en tenir au scénario, mais avez-vous l'impression qu'ils préféreraient être ailleurs ?

S'il existe un problème sous-jacent et répétitif, parlez à l'agent en question pour voir comment vous pouvez contribuer à modifier le comportement. Intégrez à votre stratégie de centre d'appels la prise en charge de vos agents ainsi que de vos clients.

Évaluer les performances des agents

Avant de parler à un agent de ses performances ou de sa productivité, assurez-vous de disposer de données et d'informations.

Votre objectif n'est pas de montrer à quel point ils ont été pauvres, mais de vous assurer que vous êtes sûr à 100 % qu'il s'agit d'un agent spécifique plutôt que d'une équipe ou d'un produit à l'origine de la mauvaise productivité de votre centre d'appels.

Commencez par générer des rapports sur des agents individuels pour identifier les modèles de faibles performances. Si leur AHT baisse le lundi, ils souffrent peut-être du Monday Blues.

Si tel est le cas, travaillez avec eux pour rendre le travail moins intimidant. Vous pouvez tester des techniques de gamification pour motiver tous les agents ou ajuster les équipes afin que les agents travaillent lorsqu'ils sont le plus productifs.

Il se peut que des agents se présentent régulièrement malades ou arrivent en retard lorsqu'ils ne se sentent pas motivés. Dans ces cas, le suivi de la fréquentation et de la ponctualité peut montrer une corrélation avec un manque de productivité du centre d'appels.

Si le problème devient grave, surveillez les tendances des taux de rotation parmi les agents. Ne laissez pas cela arriver au point où vous remarquez une baisse des performances des agents, une baisse de la fréquentation et de la ponctualité, puis une augmentation du turnover du personnel.

Comment améliorer la productivité du centre d'appels

Il est important de comprendre que la productivité des centres d'appels peut être fortement affectée par de multiples problèmes.

Prenez le temps de comprendre ce qui se passe exactement afin de pouvoir optimiser les processus et les piles technologiques, gérer le moral et les attentes en matière de performances et lutter de front contre l'épuisement professionnel.

Optimisez vos processus actuels

La toute première chose que vous devez faire est de procéder à un examen approfondi des processus existants et d’identifier les goulots d’étranglement.

Trouver la cause première est primordial pour tout ce qui suit :

• Rédigez une déclaration future : incluez des mesures de productivité telles que la fréquentation et la ponctualité.
• Créez une analyse des écarts : qu'y a-t-il entre votre état actuel et votre état objectif ?
• Documenter les processus à améliorer : lister les principaux processus et les hiérarchiser.
• Définissez votre plan d'amélioration : utilisez des systèmes et des jalons pour améliorer vos processus.

L'une des plus grandes victoires pour les centres d'appels est la mise en œuvre de la gestion Lean Six Sigma pour réduire le gaspillage et rationaliser les opérations. Le Lean Six Sigma s’articule autour de la méthode 5S :

Les 5 S sont :

• Trier : Supprimez le désordre et les objets non essentiels.
• Redresser : les éléments essentiels rangés à leur bonne place.
• Gommage : gardez tout ce que vous avez sur votre bureau propre et bien rangé.
• Standardiser : documentez et partagez les plans pour tout changement sur votre lieu de travail.
• Maintien : faites des quatre premiers S une habitude.

Ceux-ci peuvent s'appliquer au sens littéral (c'est-à-dire, bureau bien rangé = esprit bien rangé). Mais ils peuvent également s’appliquer aux opérations et processus de votre centre d’appels. En réduisant le gaspillage et en conservant ce qui est optimal, vous créez un processus optimisé qui mérite d'être respecté.

Une fois que vous êtes parvenu à votre processus optimisé, la documentation est essentielle. L'établissement de playbooks pour des scénarios courants permet de réduire le temps de prise de décision, d'accélérer l'AHT et d'augmenter la résolution au premier contact.

Offrez aux employés la technologie dont ils ont besoin

La qualité de votre nouveau processus dépend de la technologie qui peut le mettre en œuvre. Il se peut que vous ne tiriez pas le meilleur parti de la technologie de votre centre d'appels existante.

Mais il arrive souvent que vos processus étaient limités dans ce qui était réalisable lors de leur premier déploiement.

Les centres d'appels peuvent bénéficier d'une énorme augmentation de productivité en investissant dans un logiciel de centre d'appels mis à jour, offrant évolutivité et intégration avec d'autres outils, tels que les systèmes CRM qui fournissent aux agents un historique complet des clients.

De nouvelles fonctionnalités qui n'étaient peut-être pas possibles lorsque vous avez mis en place votre première solution changent désormais le mode de fonctionnement des centres d'appels.

Nous parlons de fonctionnalités de centre d'appels telles que :

• Enregistrement d'appels avec analyse des sentiments
• Automatisation des identités
• Agents virtuels intelligents
• Intégration téléphonie informatique
• Distribution automatique des appels
• Numérotation prédictive
• Enquêtes post-appel
• Gestion des escalades/appels
• Options de libre-service et bases de connaissances FAQ
• Assistance IA
• Gestion de la qualité
• Analyses et rapports en temps réel
• Synthèse vocale et reconnaissance vocale

Toutes ces fonctionnalités sont désormais accessibles via le cloud et transforment la façon dont un centre d'appels moderne traite les demandes entrantes.

L'utilisation de l'analyse des centres d'appels pour prédire les volumes d'appels, par exemple, permet aux planificateurs de ressources de planifier des modèles de travail précis, ce qui permet une meilleure gestion du temps et réduit le besoin de surmenage et d'heures supplémentaires inutiles.

Gérez plus efficacement vos effectifs

Pour gérer au mieux votre équipe, vous devez savoir exactement ce qu’ils font et quelle est la qualité de chaque agent. Cela vous permet de faire correspondre les agents avec des compétences et des tâches lorsque les clients ont besoin d'aide.

Commencez par créer une matrice de compétences qui répertorie les principales compétences et tâches au sein de votre centre d'appels.

Dans une colonne, répertoriez les agents et les titres de poste associés dans votre entreprise ou service. Ensuite, ajoutez les aptitudes ou compétences clés nécessaires pour effectuer leur travail.

Lorsque vous avez répertorié tous vos agents et compétences, il est temps de les noter. Utilisez 0 si l'agent ne possède pas cette compétence et un score plus élevé, plus il sera capable de l'exécuter.

Votre matrice de compétences finale ressemblera à ceci :

Vous pouvez également utiliser une approche plus visuelle. Dans l’exemple ci-dessous, un cercle complet indique une compétence d’expert dans une compétence particulière. Un cercle vide signifie que l’agent n’a aucune formation ou compétence dans cette compétence.

Lorsque vous voyez clairement qui a besoin de formation et dans quelles compétences, vous pouvez mettre en place un programme dans le but de compléter les cercles par compétence, classés par priorité client.

Attribuer le bon travail aux bons agents est crucial pour l'impact et la productivité des agents, tout comme la création d'horaires de travail flexibles pour s'adapter aux heures de pointe et à la disponibilité des agents.

À l'aide des données disponibles dans les analyses de votre centre d'appels, planifiez les horaires de travail lorsque les agents sont réellement nécessaires plutôt qu'une estimation datant de plusieurs années.

Gérer les attentes en matière de performances

Lorsque les agents savent ce que l’on attend d’eux, ils sont susceptibles d’être plus performants. Personne n’aime laisser tomber les gens. Mais vos attentes doivent être à la fois réalistes et claires.

Fixez des objectifs de performance à l’aide de données suggérant que les objectifs sont possibles à atteindre. Un objectif irréaliste qui semble loin d'être atteint sera rejeté et les employés peuvent avoir l'impression que vous les préparez à l'échec.

Tout en vous efforçant d’atteindre ces objectifs, assurez-vous de fournir des commentaires réguliers et constructifs aux agents. Attendre qu'ils aient raté l'objectif n'est pas utile et n'entraînera que de la négativité et un manque de motivation.

Dans de nombreux types de centres d'appels, en particulier ceux de vente, les programmes d'incitation alignés sur les mesures de performance et les objectifs de l'entreprise améliorent les performances au travail .

L'incitation et la gamification entraînent de nombreux avantages :

• Rétention des agents
• Augmentation des ventes
• Perfectionnement du personnel
• Boost dans les collections
• Contrat d'employé
• Taux de clôture des tickets plus élevé
• Collaboration sociale améliorée
• Augmentation de la résolution au premier appel
• Diminution du taux d’abandon d’appel
• Faire appel au nouveau personnel lors du recrutement

Aborder directement l’épuisement professionnel

La meilleure façon de faire la lumière sur l’épuisement professionnel des employés est d’entamer un dialogue ouvert sur le stress et la charge de travail.

Attendre que des employés viennent vers vous, c'est comme attendre qu'une grenade explose. Au lieu de cela, vous devez offrir un canal permettant aux agents de partager lorsqu'ils se sentent surmenés ou stressés par leur travail. Il peut s'agir d'un rendez-vous individuel régulier en personne, par téléphone ou via votre messagerie instantanée.

Respectez le fait que différentes personnes se sentent plus à l'aise pour partager via différents supports et accommodez-les.

Pour éviter le scénario d’épuisement professionnel des employés, commencez par concevoir des horaires de travail qui permettent un repos adéquat.

Faire des congés obligatoires les nouvelles heures supplémentaires obligatoires. Réalisez cet objectif en utilisant un logiciel de gestion des effectifs pour obtenir les bons niveaux d’effectif à chaque fois.

Améliorer la productivité avec le bon logiciel

Il est complexe d'influencer la productivité. Forcer les gens à être plus efficaces n’est pas la bonne solution. Un manque d’encadrement et de justification n’aura que des effets néfastes.

La bonne façon consiste à utiliser les données, les analyses et les logiciels pour y arriver. Lorsque vous disposez d’une infrastructure solide derrière vous, tout le reste se met en place.

Les équipes parviennent plus facilement à atteindre leurs cibles, les bonnes personnes travaillent sur les bonnes tâches et les appels parviennent au bon contact sans effort humain.

Efficacité améliorée

Des outils tels que la distribution automatique des appels ( ACD ) et l'IVR permettent d'acheminer les appels vers le meilleur endroit permettant aux clients d'obtenir l'aide dont ils ont besoin. En arrivant chez l'agent le plus apte à traiter son appel, vous supprimez le nombre de transferts et accélérez l'AHT.

Lorsque votre nombre total d'appels est élevé, ces outils réduisent le temps d'attente et acheminent les appels téléphoniques au bon endroit plus efficacement.

ACD accélère la file d'attente des appels en acheminant automatiquement les appelants vers le service ou le bon agent (par exemple, lorsque les appels commerciaux sont acheminés vers l'équipe commerciale et les appels d'assistance vers les équipes d'assistance client.)

Il le fait via la saisie du client dans votre SVI. Lorsque les clients choisissent le motif de leur appel (1 pour les ventes, 2 pour l'assistance, etc.), ils indiquent à votre logiciel pourquoi ils appellent, et tout est mis en correspondance en arrière-plan.

Qualité d'appel améliorée

La qualité de vos agents reflète la qualité de votre fonction de service client. Vous disposez de deux options pour garantir des appels téléphoniques de haute qualité dans votre entreprise :

• Faites confiance ou supposez que les agents fonctionnent toujours à leur meilleur.
• Utilisez les fonctionnalités de surveillance des appels et d’enregistrement pour l’assurance qualité .

Ces types de logiciels fournissent des analyses et des commentaires en temps réel, permettant aux agents d'ajuster leur approche et d'améliorer les interactions avec les clients.

Que ce soit de manière proactive ou réactive, vous pouvez repérer les manques de concentration, les lacunes dans la formation et les mauvais appels en général pour maîtriser la qualité des appels.

Autonomie accrue des agents

Si vous disposez d’une interface conviviale, les agents sont plus susceptibles de parcourir les heures de travail après appel et de parcourir les comptes clients. Si vous avez une interface lourde et difficile à utiliser, personne ne passera un bon moment.

En fournissant un logiciel de centre d'appels facile à utiliser dès le premier jour, contrairement aux logiciels utilisés à la maison, les agents se sentent en contrôle et ne luttent pas constamment contre une mauvaise conception.

Un seul tableau de bord réduit le changement de contexte . Moins nous passons d’une application à l’autre, plus notre cerveau reste engagé dans une tâche particulière.

Collaboration d’équipe améliorée

La collaboration en équipe fait référence à la fois à la collaboration des membres de l'équipe et à l'outil utilisé pour cela.

Lorsqu’il s’agit de lutter contre la productivité des centres d’appels causée par des problèmes de moral, l’élément humain l’emporte de loin sur le besoin de logiciels. C'est un moment où tout le monde doit se rassembler pour une cause commune.

Efforcez-vous de faire de votre lieu de travail un endroit où il fait bon vivre plutôt qu'un endroit où les agents se sentent toujours soupçonnés ou à deux pas d'un avertissement à tout moment.

Vous pouvez utiliser votre plateforme de réunion virtuelle pour faciliter cela. Encouragez le partage d’idées et de sentiments et créez des canaux dédiés à la formation, à l’inspiration et au temps personnel.

Lectures utiles : les 10 meilleurs livres pour améliorer la collaboration en équipe au travail

Évolutivité de la main-d'œuvre

Pendant les périodes ou les saisons de pointe, comme les soldes du Black Friday, vous avez besoin de plus d'agents pour répondre à la demande. Cela signifie que votre logiciel de centre d’appels doit également évoluer.

Pour gérer les heures de pointe sans perturber le flux de travail et la productivité, votre technologie et votre personnel doivent réagir et évoluer sans avoir besoin d'interventions massives ni de temps d'arrêt.

La même évolutivité convient aux équipes cherchant à mettre en œuvre le travail à distance. Une solution de centre d'appels basée sur le cloud permet aux agents d'accéder partout où il existe une connexion Internet et un environnement de travail suffisant.

Si un agent doit se connecter temporairement, il peut le faire sans perte de productivité ni besoin de se rendre au bureau.

De même, vous pouvez bénéficier du travail à domicile et des modèles hybrides, qui améliorent la productivité des agents des centres d'appels de 51 % et la fidélisation des employés de 72 %.

Si la technologie de votre centre d'appels ne prend pas en charge cela, vous passez à côté de quelque chose.

Améliorez la productivité du centre d'appels avec Nextiva

Lorsqu’il s’agit de productivité d’un centre d’appels, vous pouvez choisir l’approche de la carotte ou du bâton.

Il ne faut pas s'étonner que l'option qui motive les employés, trouve la cause profonde des problèmes et adopte la technologie moderne soit celle qui fonctionne à maintes reprises.

Le thème commun de l’autonomisation et du bonheur des agents consiste à utiliser une technologie qui semble familière, qui appuie les décisions sur des données et qui rend tout plus efficace.

Le centre de contact cloud de Nextiva offre une approche centralisée des interactions avec les clients, aidant les agents dans le routage des appels et l'analyse en coulisses.

Il n'y a plus de retards ni de frustrations dus au fait que vous ne trouvez pas quelque chose ou que vous recevez un appel que vous ne pouvez pas traiter. Tout fonctionne.

Il est temps d’améliorer la productivité de votre centre d’appels ?

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