Plus de 20 fonctionnalités de centre d'appels que vous devriez rechercher

Lorsque vous envisagez un nouveau centre d'appels, il arrive un moment où vous avez simplement besoin d'une liste détaillée des fonctionnalités disponibles. Peut-être recherchez-vous un logiciel de centre d'appels et souhaitez-vous savoir quelles fonctionnalités sont les plus importantes pour votre équipe.

Alors, allons droit au but.

Nous avons répertorié les meilleures fonctionnalités de centre d'appels dont vous devez être conscient lorsque vous envisagez d'acheter votre prochaine solution de centre d'appels .

Lisez la suite pour notre top 23 !

1. Intégration Téléphonie Informatique (CTI)

Lorsqu’un client vous appelle, il est avantageux d’avoir toutes ses informations à portée de main.

CTI est la technologie qui relie votre ordinateur et votre téléphone pour vous offrir des fonctionnalités telles que l'écran contextuel, le clic pour appeler et l'intégration CRM.

Lorsque vous activez CTI, attendez-vous aux fonctionnalités et avantages suivants :

• Fenêtres contextuelles : donnez aux agents des détails sur qui appelle et sur les tentatives en libre-service.
• Routage des appels : garantit que chaque appel arrive à la destination souhaitée.
• Intégration CRM : associe l'expérience téléphonique et informatique améliorée à votre CRM.
• Gestion des appels : permet aux agents d'accepter, de rejeter, de mettre en sourdine et de mettre les appels en attente.

2. Système de réponse vocale interactive (IVR)

Lorsque vous entendez « Appuyez sur un pour les ventes ou sur deux pour obtenir de l'aide », c'est un SVI en action.

C'est la porte d'entrée vers votre entreprise pour les appelants.

Grâce aux menus d'appel personnalisables, les clients choisissent le motif de leur appel et sont dirigés vers un agent compétent et compétent. Cela supprime le besoin d’explications constantes et de transmission des clients.

Un SVI intelligent est même doté de capacités de reconnaissance vocale qui permettent à vos clients de joindre plus facilement le bon service.

Les clients peuvent dire : « J'ai une question sur ma facture de décembre » et être directement dirigés vers l'équipe de facturation. Il n'est pas nécessaire de traîner pour trouver la bonne option.

Si vous utilisez des chatbots dans votre centre de contact omnicanal ou si vous gérez un site Web sur lequel vous souhaitez utiliser des chatbots, vous pouvez également y intégrer la technologie IVR.

Ici, nous parlons d' agents virtuels intelligents (IVA) . Votre chatbot de base répond uniquement avec des informations préchargées. Un IVA, quant à lui, utilise le traitement du langage naturel pour simuler une conversation humaine et fournir des réponses utiles.

Les IVA peuvent répondre à des questions de base telles que « Combien coûtait ma dernière facture ? » ou "À quelle heure ferme le magasin de l'Arizona ?" mais également acheminer les requêtes complexes vers des agents ayant une formation spécialisée dans le domaine concerné.

3. Distribution automatique des appels (ACD)

ACD est un routage intelligent des appels vers l'agent ou le service le plus approprié, à chaque fois.

Avec la distribution automatique des appels, vous pouvez distribuer les appels téléphoniques en fonction de l'identification de l'appelant, des heures d'ouverture, du niveau de support client et des sélections IVR.

Ainsi, les appels entrants parviennent rapidement au bon agent ou au bon service et sans que l’appelant n’ait à composer un autre numéro de téléphone.

Si l'équilibrage des appels entre les agents est votre priorité, vous pouvez choisir d'envoyer le prochain appel à l'agent qui a reçu le moins d'appels ce jour-là.

Cela ressemble un peu à l'IVR ?

C'est. Mais l'IVR se concentre sur l'acheminement du client au bon endroit, tandis que l'ACD se concentre sur la direction des appels vers les agents disponibles.

Si l’équilibre des agents est votre priorité, examinez ACD. Si l'expérience client est votre priorité, optez pour l'IVR.

Ou, pour un équilibre parfait, mettez en œuvre les deux !

4. Intégration des communications unifiées

Les communications unifiées (ou UCaaS ) sont la solution qui gère vos appels, messagerie et vidéo.

Lorsque vous utilisez ces canaux de communication dans le reste de votre entreprise, vous avez besoin que les agents de votre centre d'appels y aient accès.

De plus, vous avez besoin d'une approche rationalisée pour que ces agents aient un accès constant entre le front et le back-office.

Avec 59 % des clients déclarant qu'ils mettront fin à la relation si obtenir de l'aide nécessite trop d'efforts, vous devez vous assurer que votre solution de centre d'appels s'intègre à votre solution de communications unifiées pour rationaliser la collaboration entre les agents et les spécialistes.

Des fournisseurs comme Nextiva fournissent une plate-forme unique pour les communications unifiées et les centres d'appels, ce qui signifie une expérience cohérente et un accès facile pour tous les utilisateurs et agents.

Avantages:

• Temps de traitement moyens inférieurs
• Des taux de résolution plus élevés au premier appel
• Des scores nets de promoteur plus élevés
• Des scores de satisfaction client plus élevés

Lire le livre blanc complet : UCaaS + CCaaS : ne jamais compromettre l'expérience client

5. Surveillance et enregistrement des appels

Lorsque vous surveillez et enregistrez les appels, vous ouvrez la porte à une amélioration continue, tant de vos agents que de vos processus.

Il existe deux types de surveillance des appels :

• Suivi en temps réel : fourniture d'un coaching et d'une interjection sur place.
• Surveillance après coup : examiner les enregistrements d'appels pour voir où les choses se sont mal passées.

Utilisez-les conjointement pour créer un programme d’assurance qualité à la fois réactif et proactif pour les agents. Vous pouvez combattre les incendies à la volée tout en créant un programme d'examen formel pour les appels et les agents aléatoires ou sélectionnés.

Tous les appels sont enregistrés et stockés en toute sécurité dans un environnement cloud pour une récupération facile. Vous pouvez télécharger les fichiers localement si les exigences de conformité ou réglementaires l’exigent.

Les enregistrements d'appels de Nextiva sont conformes aux normes HIPAA, CCPA, PCI et autres normes industrielles.

6. Numéroteur prédictif

Si vous gérez un centre d'appels sortants ou si vous disposez d'équipes de ventes sortantes ou de gestion de comptes, vous pouvez bénéficier d'appels sortants automatisés dont il a été prouvé qu'ils augmentent le temps de conversation et la productivité des agents.

Grâce à des algorithmes préconfigurés, les agents n'ont plus besoin de rechercher et de composer des numéros pour passer des appels sortants.

Au lieu de cela, un composeur prédictif effectue les démarches nécessaires pour garantir que les agents ont un autre appel dans la file d'attente après avoir terminé leur appel en cours.

Pas de perte de temps et moins de risques d'échecs de tentatives d'appel.

Les numéroteurs prédictifs sont parfaits dans les cas suivants :

• Service client proactif
• Génération de leads
• Recueillir les commentaires des clients
• Prise de rendez-vous
• Correction des problèmes de facturation
• Appels de suivi programmés

7. Appels téléphoniques entrants et sortants

Lorsque vous passez et recevez des appels toute la journée, vos clients s'attendent à bien vous entendre. Être accessible aux clients via le réseau téléphonique public commuté ( PSTN ) est au cœur de tout centre d'appels.

Un système téléphonique VoIP sous-tendant vos appels garantit des appels vocaux de haute qualité sur Internet. Vous pouvez connecter un combiné physique ou un softphone avec un casque à votre connexion VoIP et commencer à passer des appels HD rapidement.

Un autre avantage majeur de l’utilisation de la VoIP est que vous économisez de l’argent sur les appels par rapport à la téléphonie traditionnelle.

Par exemple, le service téléphonique VoIP de Nextiva comprend les éléments suivants :

• Appels vocaux et vidéo illimités
• Livraison de la messagerie vocale vers l'e-mail
• Numéro gratuit gratuit
• Intégration Outlook/Google Contacts
• Fax Internet illimité
• Disponibilité et fiabilité de 99,99 %

8. Application de téléphonie logicielle

Lorsque les agents travaillent à domicile ou doivent se connecter à des files d'attente d'appels entre bureaux, les softphones leur permettent d'y accéder depuis n'importe où.

Dans votre application de téléphonie logicielle, que ce soit sur un ordinateur ou un mobile, les agents peuvent passer et recevoir des appels et accéder également à leurs collègues internes.

Ils peuvent recevoir des notifications en temps réel comme s’ils étaient assis à leur bureau et bénéficier des mêmes fonctionnalités que s’ils étaient à leur poste de travail.

9. Enquêtes post-appel

Qu'y a-t-il 100 fois mieux que de supposer que votre client a reçu un bon appel ?

Obtenir une rétroaction immédiate.

À l'aide d'un logiciel d'expérience client , vous pouvez créer et envoyer automatiquement des enquêtes qui évaluent les performances des agents et la satisfaction des appels.

Lorsque vous capturez des données comme celles-ci, vous pouvez les intégrer dans des programmes de formation et de performance, encourageant ainsi l'amélioration continue.

Posez des questions telles que :

• Sur une échelle de 1 à 10, comment évalueriez-vous votre appel ?
• Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure êtes-vous satisfait du résultat de votre appel ?
• L'agent a-t-il résolu votre problème ?

10. File d'attente virtuelle

Pendant les périodes de pointe, les clients sont frustrés d’attendre dans de longues files d’attente.

Au lieu de cela, vous pouvez permettre aux clients de conserver leur position dans une file d’attente sans rester en ligne.

Contrairement à une file d'attente d'appels classique, dans laquelle les clients attendent en attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible, une file d'attente virtuelle enregistre leur position, leur permet de raccrocher et informe les clients lorsque leur tour approche.

Cela réduit à la fois les temps d’attente et améliore l’expérience client.

En fin de compte, nous sommes tous des clients à un moment donné. Si vous aviez le choix, ne préféreriez-vous pas que quelqu'un occupe également votre place ?

11. Gestion des escalades

Lorsqu’une interaction client s’intensifie, une transmission vers un agent ou un service de niveau supérieur est nécessaire.

Documenter un chemin d'escalade clair est primordial pour une gestion et une résolution rapides des escalades, tout comme pour permettre aux agents d'être proactifs.

En cas de problème, assurez-vous que votre logiciel de centre d’appels permet aux agents de signaler et de transférer les appels avant qu’ils ne deviennent incontrôlables.

Réagir au bon moment se traduira toujours par une confiance et une satisfaction accrues des clients. Ne pas permettre aux agents de s’auto-escalader ne peut avoir qu’un impact négatif.

12. Fonctionnalités de chuchotement et d’intervention

Lorsque vous avez le sentiment qu’un agent a besoin d’aide, ou si un agent signale son besoin d’aide, la possibilité de le guider dans la situation est l’une des fonctionnalités les plus puissantes du centre d’appels.

Pendant les appels en direct, les superviseurs peuvent se joindre et « chuchoter ». Cela signifie que l'agent entend le coaching, mais que l'appelant ne sait pas que quelqu'un d'autre l'a rejoint.

Si la situation ne se dissipe pas, les superviseurs ont également le choix d'intervenir et de prendre en charge (faire irruption) l'appel.

Non seulement la situation est corrigée, mais les agents apprennent également sur place et savent quoi faire la prochaine fois.

13. Portails libre-service

Si vos questions reviennent régulièrement, pourquoi ne pas les déplacer vers un portail en libre-service où les clients peuvent obtenir eux-mêmes des réponses ?

En accordant l'accès aux FAQ, aux bases de connaissances et aux guides de dépannage, vous réduisez les volumes d'appels des agents et améliorez la satisfaction des clients.

Utilisez un portail en libre-service pour permettre aux clients d'accéder à des informations telles que :

• Facturation et facturation
• Mises à jour de l'état du service
• Avancement des dossiers de support
• Avancement des commandes
• Statuts de livraison

14. Routage basé sur les compétences

Le routage par compétences est un système qui met en relation les problématiques des clients avec des agents spécialisés.

Il vous permet de classer vos agents en fonction de leurs capacités. Vous pouvez ensuite classer les appels entrants par compétences spécifiques, répertoriées par file d'attente. Votre logiciel de centre d’appels achemine les appels vers des agents mieux classés dans ces compétences.

Le résultat final ?

Les clients contactent un agent qualifié pour répondre à leurs questions particulières.

Que se passe-t-il si l'agent le mieux adapté est occupé sur un autre appel ?

Le réacheminement dynamique s'effectue automatiquement, vous pouvez donc toujours garantir que les clients sont servis par le meilleur agent possible à tout moment, améliorant ainsi les taux de résolution au premier appel et la satisfaction des clients.

15. Assistance IA

Lorsqu’il existe une opportunité de rendre un processus plus efficace, vous devez la saisir à deux mains.

Avec l'aide de l'intelligence artificielle (IA), comme celle des IVA, vous pouvez automatiser les réponses aux requêtes courantes telles que :

• Quand mon magasin le plus proche ferme-t-il ?
• Quand puis-je m'attendre à ce que ma commande arrive ?
• Y a-t-il une mise à jour sur mon ticket d'assistance ?

L’IA peut prendre en charge les tâches subalternes et répétitives afin que les agents puissent consacrer plus de temps à apporter de la valeur humaine.

Si l’IA ne parvient pas à satisfaire pleinement la requête d’un client, sa technologie d’apprentissage automatique sait quand confier les tâches aux agents réels.

En apprenant à chaque interaction client, l'IA s'améliore constamment et devient plus personnalisée au service de vos clients. Plus vous disposez d’informations client, meilleure est l’expérience client.

16. Gestion de la qualité

Ce qui est mesuré est géré.

En utilisant des outils de notation et d'évaluation des appels pour votre centre d'appels, vous pouvez créer une référence de qualité que tous les agents devraient viser.

La gestion de la qualité intègre des outils de feedback pour les agents afin que les superviseurs puissent sélectionner ou se voir attribuer au hasard des appels à exécuter selon des critères prédéfinis.

La notation typique de la gestion de la qualité comprend les critères suivants :

• Termine l'identité et la vérification
• Suit le script
• Est poli et courtois
• Pratique l’écoute active
• Fournit une solution viable
• Demande s'ils peuvent aider davantage

Les évaluateurs ont ensuite la possibilité d'ajouter des commentaires sur des facteurs intangibles si un agent a particulièrement bien réussi ou a manqué un élément clé.

Vous pouvez donner ce feedback individuellement ou l'inclure dans des modules de formation continue et de développement.

17. Analyses et rapports en temps réel

Lorsque vous vous abonnez à un logiciel de centre d'appels de premier ordre, vous avez accès à des tableaux de bord avec des mesures en direct ainsi qu'à des rapports détaillés sur les performances et les résultats des appels.

Les mesures en temps réel incluent :

• Volume d'appel
• Temps d'attente moyen
• Temps de traitement moyen
• Temps moyen en file d'attente
• Vitesse moyenne de réponse

Ce sont vos indicateurs quotidiens que les gestionnaires et les superviseurs doivent connaître afin de pouvoir apporter des modifications à la volée.

Les rapports post-appel comprennent :

• Analyse des tendances pour une amélioration continue
• Taux de résolution au premier appel
• Nombre d'appels répétés
• Scores de satisfaction client
• Cartographie du parcours client
• Précision des prévisions

Il s'agit des indicateurs de haut niveau qui éclairent la stratégie et les opérations du centre d'appels .

18. API et capacités d'intégration

Si votre centre d’appels est le cœur battant de votre service client, pensez à l’importance de ces autres éléments :

• GRC
• E-mails
• Bases de connaissances
• Systèmes de coutil

Grâce à l'utilisation d'API ouvertes et de flux de travail personnalisables, vous pouvez relier vos systèmes d'entreprise à votre centre d'appels.

Cela rationalise non seulement l’utilisation en réduisant le nombre de clics entre les applications, mais améliore également les fonctionnalités grâce aux plugins et aux extensions.

Un exemple courant est l'intégration de Salesforce . Lorsque vous combinez votre système téléphonique ou votre centre d'appels avec Salesforce, vous ouvrez la porte à des fonctionnalités essentielles telles que :

• Journalisation des appels
• Surgissement d'écran
• Cliquez pour appeler
• Gestion des tâches
• Numéroteur intégré

Tout cela contribue à fournir un environnement plus productif avec moins de besoin de basculer entre les applications.

19. Synthèse vocale et reconnaissance vocale

Si un client vous envoie un message texte, par erreur ou volontairement, demandez à votre système téléphonique de lire le message aux agents afin de ne jamais manquer une requête.

Pour les clients qui ont des difficultés à parler, la synthèse vocale constitue une alternative à la rédaction d'un e-mail et à l'attente d'une réponse pendant des jours.

Vous pouvez également utiliser la même technologie en sens inverse. Donnez à vos clients la possibilité d'expliquer pourquoi ils appellent, en leur permettant d'expliquer plus en détail plutôt que simplement « option 1 pour l'assistance ».

Au lieu de cela, ils peuvent indiquer de quel type d’assistance ils ont besoin et naviguer vers l’agent le plus approprié.

Le Nextiva Advanced IVR comprend une bibliothèque d'applications complète qui intègre la reconnaissance vocale avec :

• Commandes vocales
• Texte pour parler
• Biométrie vocale

Lorsqu'ils sont utilisés à leur plein potentiel, vous pouvez augmenter la productivité, rationaliser les processus et améliorer la satisfaction des clients, ce qui augmente vos résultats.

20. Analyse vocale

L'analyse vocale est l'une des fonctionnalités les plus avancées des centres d'appels qui connaît une adoption rapide. Cela implique d’utiliser l’IA pour passer au crible les interactions vocales et trouver des mots-clés et des sentiments dans les conversations.

Si les clients utilisent des jurons ou s'il y a de longues pauses, l'analyse vocale les détecte et en informe un superviseur. Lorsque les appels sont signalés, vous pouvez identifier les domaines d'amélioration ou les besoins de formation.

Par exemple, les agents peuvent ignorer des éléments clés de votre script, comme informer les clients que leurs appels sont enregistrés.

Laissez la technologie trouver les problèmes afin que vous puissiez vous concentrer sur leur résolution.

21. Rappel client

Il n'y a rien de pire que d'attendre en attente. En fait, 66 % des personnes interrogées estiment que plus de deux minutes de temps d'attente sont trop longues.

Heureusement, il existe une fonctionnalité de centre d'appels pour lutter contre exactement cela.

Le rappel client permet aux clients de demander un rappel au lieu d'attendre en attente. Ils choisissent ce qu'ils souhaitent, raccrochent, puis reçoivent un rappel lorsque le prochain agent devient disponible.

Moins de temps d'attente = clients plus satisfaits.

22. Réception automatique

Un standard automatique est comme votre réceptionniste virtuel : sauf que vous n'avez pas besoin de dépenser de l'argent en ressources humaines supplémentaires.

Sa fonction la plus élémentaire consiste à diriger les appelants vers le service ou la personne appropriée. Mais il propose également des messages d’accueil et des options de menu personnalisables pour une expérience d’appelant humanisée.

Non seulement les clients adorent le menu personnalisé, mais votre entreprise bénéficie également d’une gestion efficace des volumes d’appels élevés. De même, les clients préfèrent les standards automatiques à l’alternative : transferts d’appels multiples et temps d’attente excessifs.

23. Gestion des effectifs (WFM)

La gestion des effectifs (WFM) garantit que vous disposez du bon nombre d’agents au bon moment. Il n'est pas nécessaire de prévoir du personnel « juste au cas » et le risque que les agents soient submergés d'appels est réduit.

Que vous dirigiez une main-d'œuvre distante ou un centre d'appels traditionnel dans un bureau, assurez-vous que vos volumes de prévisions sont précis à chaque fois en laissant le logiciel WFM analyser vos données et présenter des prévisions.

Les agents de planification et la planification des quarts de travail n'impliquent plus des heures passées à parcourir des feuilles de calcul.

Toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin avec Nextiva

Il existe des fonctionnalités de base telles que le routage des appels et le chuchotement d'appels que vous pouvez obtenir auprès de la plupart des fournisseurs de centres d'appels. Ce qui différencie les meilleurs fournisseurs des autres, c'est ce qui permettra à votre entreprise de se démarquer.

Lorsque vous intégrez vos logiciels de communications unifiées, de CRM et de centre d'appels dans une seule solution puissante, tout s'assemble.

Les agents sont plus productifs que jamais.

Les clients sont plus heureux que jamais.

Avec le piquant supplémentaire de l'IA et de l'automatisation, des fonctionnalités telles que les IVA et les files d'attente virtuelles entraînent moins de tâches répétitives que les agents n'aiment pas et plus de temps passé à ravir vos clients.

Nextiva se distingue comme la solution de centre d’appels qui répond à toutes ces attentes.

Et nos clients sont également d’accord :

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