Qu’est-ce qu’un PBX de centre d’appels ? Présentation, fonctionnement et fonctionnalités

Faire évoluer les opérations d’un centre d’appels est une grande responsabilité.

Cela nécessite que vous adoptiez une technologie capable d’équilibrer plusieurs aspects critiques, notamment la qualité des appels, les coûts, l’évolutivité et la flexibilité.

Une solution d'autocommutateur privé (PBX) de centre d'appels vous aide à optimiser l'efficacité des agents et à contrôler les coûts. Un PBX est un réseau téléphonique privé au sein d'une entreprise ; il connecte les téléphones internes au réseau téléphonique public.

Un PBX se décline en plusieurs types. Les lignes traditionnelles sont coûteuses à entretenir, et l’ajout de lignes supplémentaires augmente considérablement les dépenses. De plus, lorsque vous effectuez des opérations de centre d'appels technologiques, vous devez penser à répondre aux demandes réelles des équipes de centres d'appels hybrides et distants.

Un PBX cloud répond à de telles demandes. Lisez la suite pour en savoir plus sur les différentes solutions PBX.

Types de systèmes PBX dans les centres d'appels

En tant que responsable de centre d’appels, vous pourriez équiper votre équipe d’un système téléphonique efficace pour mieux gérer les appels téléphoniques. Cependant, le fait de disposer de plusieurs options peut rendre difficile le choix de la bonne.

Explorez les types de PBX suivants pour comprendre les avantages et les limites.

PBX traditionnel

Les systèmes PBX traditionnels permettent aux utilisateurs de passer et de transférer des appels téléphoniques dans un seul bâtiment ou bureau. Ces systèmes gèrent également les lignes téléphoniques externes pour les appels entrants et sortants.

La technologie PBX existante existait avant l'émergence d'Internet. Il utilisait des fils de cuivre pour connecter le Plain Old Telephone Service ( POTS ).

Avant les PBX basés sur le cloud, les entreprises utilisaient des lignes centrales (Centrex) sur lesquelles les fournisseurs de services locaux leur facturaient les communications internes. Centrex est comme un central téléphonique : il regroupe plusieurs lignes téléphoniques en un groupe de communication unifié.

Les systèmes PBX ont rendu les communications internes gratuites. Cependant, ils ont nécessité des investissements importants dans l’installation et la maintenance sur site.

À mesure que les investissements en infrastructure devenaient considérables, les fournisseurs de voix sur protocole Internet (VoIP) ont par la suite supprimé les exigences matérielles coûteuses, rendant ainsi le service téléphonique plus rentable.

PBX sur protocole Internet (IP)

Contrairement au PBX traditionnel, un PBX IP peut commuter, transférer ou acheminer des appels entre les réseaux VoIP et les lignes PSTN. Il utilise une IP pour fournir une communication vocale et intègre le service Internet et VoIP.

Avec un PBX IP, vous pouvez passer et recevoir des appels entrants et sortants sur Internet tout en gérant les téléphones analogiques au bureau.

Un PBX IP utilise la liaison SIP (Session Initiation Protocol) pour offrir plusieurs canaux vocaux. Dans un PBX IP, les extensions téléphoniques internes fonctionnent de la même manière qu'un PBX.

Un fournisseur de services VoIP propose des informations d'identification pour la connectivité de liaison SIP en externe. Une fois authentifiés, les appels entrants parviennent à votre PBX.

Le PBX IP constitue un changement minime par rapport au PBX analogique, mais offre une fiabilité cloud et de faibles coûts de communication. Cependant, cela comporte certains défis.

Votre administrateur système doit être techniquement compétent avec le système d'exploitation Linux pour configurer un PBX IP. De plus, la plupart des systèmes PBX sur site ne répondent pas au travail à distance, ce qui constitue un besoin pressant pour les espaces de travail modernes. Une solution cloud PBX peut mieux répondre aux besoins des équipes distantes.

PBX hébergé

Un PBX hébergé se trouve hors site et un fournisseur tiers le gère. Vous trouverez des professionnels qualifiant le PBX hébergé de PBX cloud ou de PBX virtuel.

Il élimine le besoin d’installation matérielle sur site, ce qui permet aux entreprises d’économiser de l’argent. De plus, vous pouvez accéder à tous les numéros de téléphone professionnels sur le cloud depuis n'importe où, ce qui constitue la principale motivation pour choisir un PBX hébergé dans un centre d'appels.

Un PBX hébergé est facile à mettre en place et permet aux employés de travailler à distance. Contrairement au PBX sur site, il n'engage pas de coûts initiaux et utilise modestement la bande passante du réseau. Il vous permet également d'utiliser n'importe quel téléphone SIP pour vous connecter.

Ce système téléphonique est rapide et relativement plus facile à utiliser, capable de plus de personnalisation et de flexibilité. Le transfert d'informations s'effectue via Internet avec des performances et une fiabilité de niveau entreprise.

Comment savoir si votre centre d'appels a besoin d'un cloud PBX

Vous devrez faire quelques compromis, quel que soit le système PBX que vous choisissez.

Le PBX traditionnel offre une meilleure qualité d’appel car il repose sur des connexions de lignes physiques. Cloud PBX offre une meilleure évolutivité et des fonctionnalités plus robustes.

Examinez en profondeur si un PBX cloud est le choix le plus approprié pour votre centre d'appels.

Système téléphonique sur site dépassé

Les volumes d'appels peuvent avoir une tendance à la hausse ou à la baisse en fonction des besoins des appelants. Si vous optez pour un PBX traditionnel, vous devez modifier votre infrastructure physique pour vous adapter à la demande dynamique.

Voici quelques signes indiquant que vous avez besoin d’une solution plus évolutive :

• Impossible d'ajouter plus de capacité d'appel
• Les appelants reçoivent fréquemment des tonalités occupées
• Les appels diminuent en raison des temps d'attente plus longs

Un système basé sur le cloud est entièrement équipé pour s'adapter à vos besoins évolutifs. L'ajout de nouveaux utilisateurs se produit instantanément lorsque vous achetez des abonnements supplémentaires.

Ralenti par la maintenance

Les temps d'arrêt du système ne sont pas une excuse pour arrêter la communication avec les clients. Cela peut avoir des conséquences graves, par exemple une mauvaise critique sur les réseaux sociaux.

Cloud PBX peut vous aider lorsque vous rencontrez ces situations :

• Le personnel informatique est chargé de la maintenance physique du PBX traditionnel.
• Les temps d'arrêt et les pannes du système augmentent.
• Les coûts de maintenance du système dépassent les ressources.

La technologie évolue rapidement et la maintenir à jour devient un défi lorsque vous disposez d'un système PBX traditionnel dans votre bureau.

Envie d'une solution de messagerie unifiée

Les communications unifiées maintiennent votre équipe sur la même longueur d'onde avec une seule plateforme partagée. Pour simplifier la gestion des communications omnicanales, vous avez besoin d’une vue globale de la messagerie vocale, électronique et vidéo.

Voici quelques situations dans lesquelles un PBX de centre d’appels basé sur le cloud peut vous aider :

• Les demandes des clients passent entre les mailles du filet.
• Les agents des centres d'appels mettent à jour les informations dans des applications distinctes, telles que les outils de gestion de la relation client (CRM).
• Les membres de l'équipe utilisent des téléphones personnels et plusieurs applications de réunion différentes pour la messagerie d'entreprise.

Avoir une équipe à distance

Un PBX de centre d'appels hébergé permet aux agents du centre d'appels de travailler de n'importe où. Cela les aide à prendre des appels à distance tout en gérant les besoins d'une main-d'œuvre répartie.

Dans un endroit où 63 % des responsables de centres d’appels pensent que le travail à domicile est l’avenir, vous avez besoin de solutions adaptées à cet environnement.

Voici quelques signes simples qui vous indiquent si vous devez migrer votre centre d’appels vers le cloud :

• Nombre croissant de membres d’équipe à distance
• Les employés peuvent travailler au bureau ou à la maison de manière constante
• Il est difficile de joindre les membres de l'équipe ou d'acheminer les appels efficacement

Besoin de fonctionnalités plus robustes

Plus de huit clients sur dix préfèrent les réponses automatisées pour éviter d'attendre pour interagir avec un agent humain. Il rend les fonctionnalités cloud PBX telles que les standards automatiques, le routage des appels et la réponse vocale interactive (IVR) indispensables aux équipes des centres d'appels pour améliorer l'expérience client.

Vous trouverez ci-dessous quelques situations dans lesquelles les fonctionnalités du centre d'appels cloud peuvent être utiles :

• Les appels diminuent en raison des longs délais d'attente
• Les managers ont du mal à suivre les appels et à coacher leurs équipes
• Plusieurs transferts d'appels se produisent avant que les clients ne soient connectés au bon agent

Vous disposez d’une gamme de fonctionnalités personnalisables avec un PBX cloud. Ceux-ci peuvent être adaptés aux besoins et aux flux de travail de votre centre d'appels.

10 fonctionnalités notables du PBX du centre d'appels

Les systèmes PBX des centres d'appels offrent plusieurs fonctionnalités supplémentaires là où les options sur site sont insuffisantes. Ces fonctionnalités sont faciles à configurer et il ne faut pas longtemps pour commencer à les utiliser. Découvrez quelles fonctionnalités peuvent rendre les opérations de votre centre d'appels plus efficaces et évolutives.

Parcourez ces fonctionnalités PBX pour découvrir ce dont vous avez réellement besoin pour votre centre de contact.

1. Distribution automatique des appels (ACD)

Les centres d'appels utilisent ACD pour répondre aux appels entrants et les acheminer vers le meilleur agent disponible. Cet acheminement est soumis à divers facteurs, tels que l'identification de l'appelant, les heures d'ouverture, le niveau de support client et les sélections IVR.

ACD s'assure que le bon agent et le bon service reçoivent l'appel, et que l'appelant n'a pas besoin de se frustrer en composant des numéros différents.

Voici quelques techniques notables utilisées par les centres d’appels pour distribuer les appels :

• La distribution à tour de rôle répartit les appels de manière égale au sein de l'équipe. Par exemple, dans une équipe de cinq agents, le premier appel va au premier agent, le second au suivant, et ainsi de suite. Après le cinquième agent, le cycle recommence avec le premier agent.
• La répartition basée sur le temps de conversation égalise le temps de conversation total entre les agents. Les appels sont acheminés vers l'agent qui a passé le moins de temps en appels.
• La distribution à ordre fixe achemine les appels en fonction d'un ordre prédéfini. Si certains agents sont désignés comme contacts principaux, ils reçoivent les appels en premier. S'ils ne sont pas disponibles, l'appel descend dans la hiérarchie.
• Le routage uniforme des appels envoie les appels à l'agent qui est resté inactif le plus longtemps.
• La distribution simultanée achemine les appels vers tous les agents disponibles simultanément, et le premier à répondre prend l'appel.
• Le routage pondéré des appels permet aux responsables d'attribuer un pourcentage des appels entrants à des agents spécifiques. L'attribution est basée sur l'expertise de l'agent, ses compétences linguistiques ou les taux de satisfaction des clients.

L'ACD est similaire à l'IVR, mais le premier se concentre davantage sur le transfert des appels vers les agents disponibles, tandis que l'IVR essaie de diriger les appelants vers le bon endroit dès que possible.

Pour l’expérience client, optez pour un SVI. Si le solde des agents est votre priorité, choisissez ACD. Mais il est préférable de mettre en œuvre les deux.

2. RVI

La réponse vocale interactive (IVR) demande aux clients de sélectionner des options à l'aide de leur voix ou du clavier du téléphone pour joindre les agents du centre d'appels.

Vous avez peut-être entendu : « Appuyez sur un si vous êtes un client ou appuyez sur deux pour parler aux ventes. » C'est exactement ce que fait un IVR.

Il accueille les appelants et les aide à joindre l'agent ou la ressource la plus appropriée, en fonction des choix qu'ils font lors de l'appel.

Un IVR a tendance à paraître robotique. Il est préférable d'enregistrer vos salutations dans une pièce calme et de sourire pendant que vous lisez votre script.

Gardez les temps d’attente courts ou profitez de ces temps pour partager des messages promotionnels ou importants.

Vous pouvez envisager un SVI à plusieurs niveaux et l'intégrer à un ACD pour maintenir l'équilibre des agents tout en offrant une bonne expérience client.

3. File d'attente des appels

La file d'attente d'appels place les appels entrants sur une ligne virtuelle pour que le prochain agent disponible y réponde en fonction de critères préétablis.

Les files d'attente d'appels maintiennent la place de l'appelant dans la file d'attente jusqu'à ce que l'appel soit dirigé vers un agent du centre d'appels. Lorsque les appelants sont dans la file d’attente, écoutez de la musique d’attente et informez-les des options de libre-service. Vous pouvez même partager quelques conseils utiles pour tirer le meilleur parti de votre produit ou service.

Les files d'attente d'appels aident les centres d'appels à utiliser efficacement les heures d'ouverture des agents pour gérer des volumes d'appels élevés avec un personnel réduit.

4. Enregistrement des appels

Les centres d'appels peuvent enregistrer les appels des agents pour surveiller et évaluer leurs performances, fournir des commentaires et améliorer le service. Cependant, lorsque vous enregistrez des appels, assurez-vous d'en informer les clients en diffusant un message tel que « Cet appel est en cours d'enregistrement à des fins de qualité et de formation. »

Vous avez dû entendre un message similaire lorsque vous avez contacté le personnel d'assistance des entreprises que vous avez appelées.

L'enregistrement des appels vous aide à identifier les domaines dans lesquels les agents doivent s'améliorer afin que vous puissiez proposer une formation plus ciblée. Lorsque des escalades se produisent, les enregistrements d'appels aident à fournir le contexte des problèmes des clients.

Ces enregistrements révèlent les défis auxquels les clients sont fréquemment confrontés et aident à affiner la documentation d'assistance avec plus d'informations pour aider les clients à résoudre leurs problèmes avec le produit en libre-service.

5. Analyses en temps réel

Les chefs d'équipe et les superviseurs peuvent surveiller les appels en temps réel tout en générant des rapports détaillés sur les mesures du centre d'appels . Vous pouvez découvrir combien de temps les clients ont attendu avant de se connecter avec un agent. Ces informations peuvent vous aider à optimiser vos effectifs.

Après chaque appel, vous aurez des détails sur des mesures telles que le score de satisfaction client et le nombre d'appelants répétés. Ces mesures constituent la base de l'optimisation de votre stratégie de centre d'appels .

6. Interruption d’appels ou surveillance des appels

La surveillance des appels et l’intervention sont des fonctionnalités essentielles du centre d’appels.

L'intervention d'appel aide le responsable du centre d'appels à rejoindre un appel en direct. Il est doté d'une fonction de murmure d'appel grâce à laquelle les clients n'entendront pas le responsable se joindre à l'appel. Il permet aux managers de garantir la qualité des appels et de fournir des conseils et des retours aux agents lorsqu'ils en ont le plus besoin.

Le responsable peut activer une conférence téléphonique ou simplement observer l'agent pour l'aider à résoudre rapidement les problèmes du client et à offrir la meilleure expérience au client.

7. Intégrations CRM

Un PBX de centre d'appels basé sur le cloud vous permet d'intégrer votre système téléphonique à votre CRM ou à vos sources de données clients. Il vous aide à enregistrer les appels pour fournir ultérieurement un contexte à d'autres équipes qui peuvent ne pas être directement impliquées.

Par exemple, si le client a interagi avec l’équipe des réseaux sociaux, vous pouvez visualiser ces interactions.

Vos agents peuvent cliquer pour appeler et gérer leurs tâches sans passer par de nombreux allers-retours entre différentes applications. Les intégrations permettent de gagner du temps et fournissent un contexte pour rendre la communication plus efficace.

Dans l’ensemble, les clients se sentent plus soutenus et entendus, améliorant ainsi leur expérience avec vous.

Ces intégrations aident votre équipe à répondre aux questions des clients en toute confiance et à réduire votre temps de traitement moyen.

8. Routage basé sur les compétences et services en dehors des heures normales

Le routage basé sur les compétences attribue automatiquement les appels entrants aux agents spécialisés dans un ensemble de compétences particulier. Vous pouvez configurer les compétences de chaque agent en fonction de leurs niveaux de compétence.

Les systèmes PBX de centres d'appels les plus récents sont dotés d'un routage omnicanal basé sur les compétences, grâce auquel les clients qui contactent via la messagerie, les réseaux sociaux, le chat en direct, les SMS et d'autres canaux numériques peuvent se connecter aux agents d'assistance concernés.

Vous pouvez améliorer le routage basé sur les compétences avec ACD et IVR pour mieux gérer la productivité des agents tout en améliorant l'expérience client.

Pour les centres de contact offrant des services en dehors des heures normales, vous pouvez configurer le PBX du centre d'appels pour acheminer les appels vers des agents en direct qui peuvent résoudre les problèmes des clients.

9. Application de téléphone logiciel

Grâce à la fonctionnalité softphone, les agents du centre de contact peuvent utiliser une application ou leur navigateur Web sur un poste de travail connecté à Internet pour passer et recevoir des appels. Une application de téléphonie logicielle possède diverses fonctionnalités PBX, toutes intégrées au logiciel, facile à utiliser.

Vos agents reçoivent des notifications clients, avec la possibilité supplémentaire de répondre aux appels depuis des postes de travail confortables, améliorant ainsi leur prestation de services.

10. Sécurité et conformité

Un PBX de centre d’appels utilise des protocoles vocaux de cryptage et sécurisés pour assurer la sécurité des communications. La technologie adopte la bonne posture de sécurité pour se conformer aux normes telles que le RGPD et la HIPAA , protégeant les données et informations sensibles.

Ces systèmes appliquent des politiques de contrôle d'accès, empêchant tout accès non autorisé. Il utilise des mesures de sécurité telles que la sécurité des points finaux et l'authentification des appels pour protéger les données et les informations des clients.

Comment tirer le meilleur parti de votre PBX de centre d'appels

Laissez ces bonnes pratiques vous aider à générer une valeur maximale via votre PBX de centre d’appels. Voici ce que vous pouvez faire.

Formez votre personnel aux flux de travail et aux capacités logicielles

Former les agents et les superviseurs dans tous les aspects du système PBX. Couvrez les opérations de base et les fonctionnalités avancées tout en vous assurant qu’ils acquièrent une expérience pratique pour se familiariser avec le système. Il est conseillé de mettre à jour régulièrement le matériel de formation pour inclure les modifications de fonctionnalités.

Vous pouvez développer des guides ou des manuels pratiques avec des instructions et des diagrammes étape par étape si quelqu'un a besoin d'un rappel rapide. Cette formation irait au-delà du processus d'intégration initial pour inclure des ateliers réguliers.

Surveiller et analyser les données de performances

Assurez-vous de consulter les rapports d'appels et les analyses pour comprendre les performances des agents. Examinez des indicateurs tels que la résolution au premier appel, le temps de réponse moyen, le temps d'attente moyen dans la file d'attente et le score de satisfaction client.

Ces mesures vous aident à identifier les domaines dans lesquels vous pouvez vous améliorer. Laissez ces informations vous guider vers la prise de décisions éclairées en matière de dotation en personnel.

Optimiser les flux d'appels entrants

Lors de la configuration de vos flux d'appels entrants, assurez-vous de supprimer les éléments de menu inutiles. Gardez les options simples, claires et directes pour éviter que les clients ne se grattent la tête.

Concentrez-vous sur l’offre de la meilleure expérience possible tout en utilisant efficacement votre pool d’agents.

Réduisez le nombre d’étapes qu’un appelant doit suivre pour atteindre les résultats souhaités. Il est frustrant de passer par une RVI simplement pour se rendre compte qu'il n'y a pas d'option pour parler à un humain.

Quel que soit le nombre de domaines d'assistance que vous couvrez, offrez la possibilité de contacter un agent en direct pour les clients rencontrant des problèmes uniques.

Proposez des options de rappel pour empêcher les clients de subir de longs délais d'attente. Faites-leur savoir quand ils peuvent contacter l’agent.

Planifier la maintenance du système

Une plate-forme de centre d'appels basée sur le cloud ne nécessite aucune maintenance, mise à jour, correctif de sécurité ou remplacement de matériel, et elle ne subit pas de panne de courant. Cependant, un PBX sur site nécessite des mises à jour fréquentes et une surveillance technique.

Nextiva ne nécessite aucune maintenance, vous bénéficiez donc d'une disponibilité continue.

Développez votre centre d'appels avec le bon fournisseur PBX

Pensez à long terme. Lorsque vous choisissez la meilleure plateforme de centre d’appels , allez au-delà de ce dont vous avez besoin aujourd’hui.

Optez pour une solution de centre d'appels qui évolue de manière flexible et rentable pour répondre à votre volume d'appels croissant. Ne négligez pas les coûts indirects, tels que la maintenance, la complexité et la charge informatique globale, au-delà du prix affiché.

Dans cette optique, une solution VoIP ou basée sur le cloud s'impose comme la meilleure approche pour faire évoluer un centre d'appels. Mais si vous possédez un PBX IP et avez besoin d'un fournisseur de liaisons fiable, nous avons ce qu'il vous faut.

Canopy Technology , une plateforme bancaire, a fait un choix raisonnable en choisissant la solution de centre de contact de Nextiva pour offrir une approche financière axée sur le client. L’entreprise recherchait une solution omnicanale avant-gardiste, et Nextiva a coché toutes les cases. C’est devenu une évidence.

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