Top 33 des métriques du centre d'appels pour booster la satisfaction client

Les centres d'appels sont la voix du service client pour de nombreuses entreprises à travers le monde. Ils le sont depuis des décennies, mais leur technologie sous-jacente a évolué.
Selon toutes les indications, les centres de contact resteront un canal viable pour l'engagement des clients, même à l'ère des applications de messagerie.
Mais de nos jours, avoir un centre d'appels moyen ne vous permettra pas de devancer la concurrence. Heureusement, vous pouvez augmenter les performances de l'équipe en optimisant les mesures pertinentes du centre d'appels. Les agents de votre centre d'appels peuvent ainsi améliorer leur traitement de tous les tickets clients.

33 métriques de centre d'appels et KPI pour mesurer la performance CX

1. Net Promoter Score (NPS)
2. Satisfaction client (SATC)
3. Premier temps de réponse (FRT)
4. Résolution du premier contact (FCR)
5. Score d'effort client (CES)
6. Mélange de canaux
7. Taux de rétention client (CRR)
8. Taux de désabonnement des clients (CCR)
9. Respect du calendrier
10. Taux d'utilisation des agents
11. Taux d'attrition des agents
12. Taux d'occupation
13. Vitesse moyenne de réponse (ASA)
14. Temps de traitement moyen (AHT)
15. Temps de travail moyen après appel
16. Coût par appel (CPC)
17. Niveau de service
18. Volume d'appel
19. Trafic aux heures de pointe
20. Mélange de types d'appels
21. Taux d'abandon d'appel
22. Temps d'attente moyen
23. Taux de transfert d'appel
24. Taux d'arrivée des appels
25. Appels répétés
26. Pourcentage d'appels bloqués
27. Appels en attente actifs
28. Âge moyen de la requête
29. Taux de temps de maintien le plus long
30. Messagerie de rappel
31. Temps moyen dans la file d'attente
32. Durée moyenne des appels
33. Disponibilité des appels

Mesures du centre d'appels sur l'expérience client (CX)

Assurer la satisfaction des clients est l'affaire des entreprises. Mais comment savoir si vous répondez vraiment aux attentes de vos clients ? En mesurant le sentiment des clients et combien vous êtes prêt à investir dans l'expérience client.
Ces mesures de centre d'appels sont parmi les indicateurs les plus utiles de la façon dont vos clients perçoivent votre entreprise.

1) Net Promoter Score (NPS)

Ce score de marque est peut-être la mesure la plus précise de l'amour de vos clients pour votre marque. Il y a des calculs à faire ici, mais cela repose sur une question simple : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à vos amis et collègues ? »

Les promoteurs sont ceux qui donnent des scores de 9-10, tandis que les passifs et les détracteurs donnent 7-8 et 0-6.
Formule : (Nombre de promoteurs ÷ Nombre total de clients dans l'échantillon) – (Nombre de détracteurs ÷ Nombre total de clients dans l'échantillon)

N'oubliez pas : la meilleure façon de recueillir le NPS consiste à mener des enquêtes auprès des clients au bon moment .

2) Satisfaction client ( CSAT )

Comme le NPS, le CSAT est un excellent indicateur de satisfaction client. Un bon score sur cette métrique importante signifie une impulsion à la hausse dans les campagnes des centres d'appels . Contrairement au NPS, cependant, il n'existe aucun moyen standard de calculer ce KPI.
Habituellement, les entreprises demandent aux clients de savoir si un agent a résolu un problème de manière adéquate. Sur la base d'un système de notation arbitraire, les entreprises classent les réponses en sentiments tels que : Très satisfait Satisfait Pas satisfait Très insatisfait Le score final de satisfaction client est le rapport Très satisfait et Satisfait au nombre total de répondants à l'enquête.

3) Premier temps de réponse (FRT)

Les clients d'aujourd'hui sont les maîtres de la gratification instantanée. Ils détestent attendre trop longtemps. Gardez donc cette métrique au minimum. FRT fait référence au temps qu'il faut aux clients pour joindre un agent qualifié après avoir passé un appel.
Cette quantité est étroitement liée au niveau de service - un KPI important pour les centres d'appels entrants.
Formule : Temps d'attente total pour tous les appels ÷ Nombre total d'appels

Lire la suite : 14 raisons pour lesquelles votre entreprise a besoin d'un centre d'appels SaaS

4) Résolution au premier contact (FCR)

FCR fait référence à la résolution réussie d'un problème client lors du premier appel du client. La résolution rapide d'un problème sans rappel client contribue à une excellente expérience client. Cette mesure est un excellent moyen d'évaluer le succès du centre d'appels et l'efficacité des agents.
Il reflète une norme d'excellence commune à de nombreuses organisations : "Faites-le bien du premier coup".
Vous empêchez également les clients de multiples rappels et transferts d'appels susceptibles d'entraîner un désabonnement.
Formule : Nombre total de problèmes signalés résolus lors du premier appel ÷ Nombre total d'appels
OU
Nombre total de problèmes signalés résolus au premier appel ÷ Nombre total de premiers appels Remarque : Indicateur d'excellente qualité des appels , cette mesure est également appelée Taux de résolution du premier appel.
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5) Score d'effort client (CES)

CES indique la facilité avec laquelle votre produit résout un cas d'utilisation client. Comme CSAT, il n'y a pas de système standard pour mesurer le CES. Certaines entreprises utilisent une échelle de cinq points ; d'autres peuvent utiliser jusqu'à sept points.
Quoi qu'il en soit, CES utilise généralement une seule question similaire à : "Sur une échelle de 1 à 7 (où 7 signifie tout à fait d'accord et 1 pour tout à fait en désaccord), le service vous a-t-il facilité la résolution de votre problème ?"
Des scores CES plus élevés signifient une meilleure expérience client.

6) Mélange de canaux

Cette métrique importante montre les proportions relatives des canaux de service en faveur de vos clients. Ces canaux incluent : Appels téléphoniques (voix) Mobile Réseaux sociaux E-mail SMS Application de messagerie/chat en direct Sites de libre-service en ligne (FAQ, vidéos de bricolage, etc.) Pour calculer cette métrique, obtenez le nombre total de sessions de service client par canal.

7) Taux de fidélisation des clients (CRR)

Le CRR mesure la proportion de clients existants qui restent clients au cours d'une période donnée.

Formule : (Nombre de clients actifs à la fin d'une période donnée – Clients nouvellement acquis au cours de la même période) ÷ Nombre de clients au début de la période X 100 % (La période peut être de 30 jours, 90 jours, 360 jours, ou une autre valeur)

8) Taux de roulement des clients (CCR)

Lié au CRR, le CCR mesure la proportion de clients qui ont cessé d'utiliser votre service au cours d'une période donnée.

Formule : (Nombre de clients que vous avez perdus au cours d'une période donnée ÷ Nombre de clients que vous aviez au début de la période) X 100 % Mesures du centre d'appels suivant les performances de l'agent Dans chaque interaction client, beaucoup dépend des personnes qui traitent l'appel.
Les agents des centres d'appels sont plus que de simples voix chargées de traiter les plaintes des clients. Voici quelques métriques de centre d'appels pour surveiller les performances des agents.

9) Respect du calendrier

Cette métrique indique le temps qu'un agent passe à traiter les appels des clients. Un faible score de respect des horaires contribue à une augmentation des taux d'appels manqués et abandonnés. Ceux-ci, à leur tour, peuvent avoir un impact négatif sur votre satisfaction client et vos scores nets de promoteur.
Formule : ((Nombre d'heures passées par l'agent à traiter les appels + temps disponible net) ÷ (heures payées)) x 100 %

Lire la suite : Centre de contact contre centre d'appel : de quoi mon entreprise a-t-elle besoin ?

10) Taux d'utilisation des agents

Le taux d'utilisation des agents correspond au temps moyen qu'un agent passe à traiter les appels au cours d'une période donnée par rapport au nombre total d'heures de travail.
Par exemple, un agent qui travaille en moyenne 5 heures sur une journée de travail de 8 heures a un taux d'utilisation de 62,5 %.
Comme le respect du calendrier, cette mesure est également considérée comme un bon indicateur des performances des agents.
Formule : (Nombre moyen d'appels traités x Temps de traitement moyen) ÷ (Heures de travail totales au cours d'une période donnée) x 100 %

11) Taux d'attrition des agents

Cette métrique montre le rythme auquel les agents d'un centre d'appels démissionnent ou prennent leur retraite. Les taux d'attrition élevés des agents érodent la capacité d'un centre d'appels à servir ses clients de manière adéquate.
Formule : (Nombre d'employés partis pendant une période donnée) ÷ (Nombre moyen d'employés pour la période) × 100 %

Lire la suite : 7 avantages du télétravail qui prouvent qu'il est là pour rester

12) Taux d'occupation

Le taux d'occupation mesure le temps que les agents du centre d'appels passent à engager les clients lors d'appels en direct et à effectuer des tâches administratives liées à ces appels. Les faibles taux d'occupation peuvent être dus à : des tâches qui ne sont pas liées à des appels, des pauses plus longues, la fréquence des réunions/événements/sessions de formation, de mauvaises habitudes de travail des agents

Formule : (Temps total de traitement des contacts ÷ Temps total enregistré) × 100 %

13) Vitesse moyenne de réponse (ASA)

La vitesse moyenne de réponse (ASA) calcule le temps moyen pour répondre aux appels des clients. Certaines organisations assimilent cette mesure au temps de première réponse (FRT). Ces deux quantités basées sur le temps définissent toutes deux un seuil idéal pour répondre aux appels des clients.
Formule : Temps d'attente total pour les appels répondus ÷ Nombre total d'appels répondus

14) Temps de traitement moyen (AHT)

Le temps de traitement moyen est le temps moyen de traitement d'un appel du début à la fin. Il comprend les temps d'attente et les tâches après appel. Vous pouvez utiliser cette métrique pour définir des références d'équipe et pour discerner quels agents ont besoin d'une formation supplémentaire pour gérer les appels des clients.
Formule : (Temps total de conversation + Temps total d'attente + Temps total de travail après appel) ÷ Nombre total d'appels

15) Temps moyen de travail après appel

Cette métrique fait référence au temps qu'il faut aux agents pour terminer les tâches liées aux appels qu'ils traitent. Des valeurs élevées pour cette métrique post-appel suggèrent une inefficacité de la part de l'agent, du flux de travail ou des outils.
Formule : (Temps total pour terminer toutes les tâches post-appel) ÷ (Nombre total d'appels) Mesures du centre de contact pour le succès opérationnel

16) Coût par appel (CPC)

Le CPC fait référence au coût moyen encouru par un centre de contact pour chaque appel qu'il traite. Cette mesure montre combien il en coûte à un centre d'appels pour exécuter ses opérations. Il donne également un aperçu de la rentabilité d'un centre d'appels et de la bonne répartition de ses ressources.
Les entreprises définissent généralement un CPC idéal et s'efforcent d'atteindre et de maintenir ce seuil.
Formule : Coût total de tous les appels ÷ Nombre total d'appels Remarque : Le coût total de tous les appels peut faire référence aux dépenses d'exploitation dans certaines entreprises

Vous voulez une ventilation en trois minutes de certaines des principales mesures des centres d'appels aujourd'hui ? Découvrez la répartition de Tom ci-dessous:

17) Niveau de service

Cette mesure sert d'indicateur fiable de la performance globale du centre d'appels.
La plupart des entreprises établissent leur niveau de service idéal en fonction de la rentabilité. Par exemple, une entreprise peut viser à répondre à au moins 80 % de tous les appels entrants dans les 20 secondes. Il appartient ensuite au centre d'appels d'atteindre ce niveau de service avec - la formation des agents, l'amélioration des processus et les mises à niveau technologiques. En fait, de nombreuses entreprises se tournent vers les logiciels de centres d'appels virtuels pour améliorer leurs performances opérationnelles. Il existe trois façons de calculer les niveaux de service.
Formules : (Nombre d'appels traités en Y secondes ÷ Total des appels reçus) x 100 % ((Nombre d'appels traités en Y secondes) ÷ (Total des appels traités + Appels abandonnés)) x 100 % ((Nombre d'appels traités en Y secondes ) ÷ (Total des appels répondus + Appels abandonnés après Y secondes)) x 100 %

18) Volume d'appel

Il s'agit de l'ensemble des appels entrants et sortants traités par le centre d'appels sur une période donnée. De nombreuses organisations classent le volume d'appels en — Total des appels traités par un agent et Total des appels traités par un système automatisé (par exemple, IVR)

19) Trafic aux heures de pointe

Liée au taux d'arrivée des appels, cette mesure identifie les moments spécifiques de la journée avec des volumes d'appels plus élevés. Connaître le trafic aux heures de pointe aide les entreprises à allouer des ressources adéquates pour gérer ce trafic.

20) Mélange de types d'appels

Cette métrique montre la part relative des différents types d'appels traités par un centre d'appels. Les types d'appels peuvent inclure : Demandes de compte Mises à niveau Réclamations/remboursements Support technique Actions liées à la campagne Plaintes Demandes de changement Applications Résiliations de compte

21) Taux d'abandon d'appel

Peut-être plus que quiconque, les clients veulent que leurs problèmes soient résolus rapidement. Sans surprise, beaucoup raccrochent lorsqu'ils sont mis en attente trop longtemps. Les appels abandonnés signalent la frustration des clients et la perte potentielle de confiance dans votre marque.
Formule : (Nombre d'appels - Nombre d'appels traités) ÷ Nombre d'appels x 100 %

22) Temps d'attente moyen

Cette métrique concerne les cas où les agents doivent mettre les appels des clients en attente. Bien qu'il existe des raisons légitimes de suspendre les appels, les centres de contact doivent toujours minimiser le temps d'attente moyen.
Formule : Nombre total de secondes que les clients passent à attendre ÷ Nombre total d'appels

23) Taux de transfert d'appel

Les agents du centre de contact doivent parfois transférer les appels vers d'autres ressources pour une meilleure résolution des appels. Bien que la plupart de ces transferts soient nécessaires, les clients apprécient rarement l'expérience. En règle générale, les centres d'appels devraient viser à réduire au minimum les transferts d'appels.
Formule : (Nombre d'appels transférés ÷ Nombre total d'appels) x 100 %

24) Taux d'arrivée des appels

Il s'agit du nombre total d'appels qu'un centre de contact reçoit au cours d'une période donnée. La période peut être exprimée en jour, heure ou minute.

25) Répétez les appels

Liée au FCR, cette métrique montre les types de problèmes difficiles à résoudre lors du premier appel où ils sont signalés.
Les solutions de contournement incluent des solutions en libre-service et une formation supplémentaire des agents. Lorsque ceux-ci sont inefficaces, le contenu de votre site Web et des médias sociaux doit montrer des solutions communes.

26) Pourcentage d'appels bloqués

Idéalement, appeler un centre de contact devrait rarement conduire à un signal occupé. Le transfert automatique, l' IVR et d'autres fonctionnalités de volume d'appel sont utiles ici.
Cette métrique fait référence à la proportion d'appels entrants qui reçoivent un signal occupé. Une entreprise doit équilibrer la satisfaction client, le budget et la rentabilité pour maintenir cet indicateur bas.
Formule : (Nombre d'appels qui ne parviennent pas à joindre les agents ÷ Nombre total d'appels entrants) x 100 %

27) Appels en attente actifs

Cela mesure la capacité des équipes à gérer le volume d'appels en temps réel. Cela donne aux responsables des centres de contact une idée du nombre d'appels traités par leurs agents par rapport à ceux en attente. Trop d'appels en attente entraînent une mauvaise expérience client.
Les solutions courantes aux appels en attente actifs extrêmement élevés incluent : Recrutement d'agents supplémentaires Coaching d'efficacité Flux de travail plus intelligents

28) Âge moyen de la requête

Il s'agit de la durée moyenne pendant laquelle une requête client qui n'a pas été résolue lors du premier appel reste ouverte.
Liée au FCR, cette métrique donne un aperçu des problèmes, des canaux ou des approches d'engagement qui conduisent à des périodes de résolution plus longues.
Formule : Durée totale (en heures ou en jours) pendant laquelle les requêtes ouvertes actuelles restent ouvertes ÷ Nombre total de requêtes ouvertes

29) Taux de temps de maintien le plus long

Il s'agit de la durée la plus longue pendant laquelle un appel client a été mis en attente sans que le client n'abandonne l'appel.
Souvent, cela implique un seul incident à moins que plusieurs incidents n'aient enregistré les mêmes périodes d'attente d'appel. Les entreprises doivent s'efforcer de maintenir cette métrique au minimum.

30) Messagerie de rappel

Le nombre de demandes de rappel de clients qui préfèrent éviter les longs délais d'attente.
Étant donné que la plupart des clients souhaitent résoudre leurs problèmes immédiatement, il est idéal de limiter cette mesure au minimum.

31) Temps moyen dans la file d'attente

Il s'agit du temps moyen que l'appelant passe à attendre pour parler à un agent. Le temps moyen dans la file d'attente fait référence au temps qu'un appelant passe en attente avant d'être connecté avec l'agent pour la première fois.

Il est important de réduire le temps d'attente. Si l'appelant doit attendre trop longtemps avant de pouvoir même parler à un agent, cela ajoute à sa frustration, sans parler du fait qu'il raccroche, perd une occasion manquée ou des clients mécontents. Vous ne voudriez ni l'un ni l'autre.

Suivez cette métrique pour connaître le temps que l'appelant passe coincé dans les files d'attente d'appels.

Formule : Temps total d'attente de l'appelant dans la file d'attente ÷ nombre d'appels répondus

32) Durée moyenne des appels

La durée moyenne d'appel est le temps moyen qu'un agent passe sur l'appel avec le client sur une période de temps. Ceci est calculé à partir du moment où l'agent répond à l'appel jusqu'au moment où il se déconnecte, à l'exclusion du temps d'attente, de la préparation avant l'appel ou du travail après l'appel. Il s'agit d'une mesure importante car elle influence directement les frais généraux de l'entreprise.

Plus un agent passe de temps avec un client, plus le temps d'attente est long et plus le nombre d'appels et de résolutions qu'il peut gérer est court. Cela dit, cette métrique fonctionne également comme une référence pour l'agent plutôt que de s'appuyer sur des nombres arbitraires.

Formule : Temps total passé par les clients sur l'appel avec les agents ÷ nombre total d'appels

33) Disponibilité des appels

La disponibilité des appels est mesurée en fonction du temps moyen pendant lequel les agents sont disponibles pour prendre des appels pendant le quart de travail. C'est le moment où ils n'effectuent aucune tâche d'administration mais sont en train d'attendre des contacts.

Cette métrique est exactement à l'opposé du taux d'occupation et l'une des rares. Cela aide le centre d'appels à identifier ses heures de pointe et ses périodes d'accalmie. Cela aide à ajuster la dotation en personnel et à planifier les quarts de travail des agents.

Formule : (Temps total passé à attendre un appel ÷ Temps total enregistré excluant le temps de travail après appel) × 100 %

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Alors, vous avez les chiffres, et maintenant ? En conclusion, il existe des dizaines de mesures de centre d'appels, mais vous n'avez pas vraiment besoin de tout suivre.
Si vous êtes une PME, vous voudrez peut-être vous concentrer sur l'essentiel. La surveillance et l'optimisation de la bonne combinaison d'indicateurs de performance clés peuvent vous aider à rationaliser les opérations du centre d'appels.
Maintenant que vous êtes ici, notre solution de centre d'appels entrants pourrait bien être ce qu'il vous faut ! Plus d'appels. Faible coût. Oui s'il te plaît.
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