5 questions d'entretien au centre d'appels pour vous aider à embaucher les meilleurs

Poser les bonnes questions est une étape pour vous assurer de faire les bonnes embauches.

Les centres d'appels souffrent d'un taux de roulement élevé du personnel. Le taux d'attrition annuel moyen pour les centres de contact aux États-Unis était de 31 % en 2018, et les personnes interrogées affirment que l'embauche du mauvais type de personne pour le poste était la principale raison de leur attrition.

Tout ce chiffre d'affaires coûte cher. Les entreprises ont perdu près de 15 000 $ en moyenne pour chaque mauvaise embauche en 2017, selon une enquête CareerBuilder. Environ les trois quarts des employeurs (74 %) interrogés déclarent avoir embauché la mauvaise personne pour un poste. Sans mesures en place pour garantir des embauches solides, ces coûts pourraient facilement retomber sur votre entreprise.

Bien sûr, il y a plus que des coûts financiers à une mauvaise embauche. Trier les CV, mener des entretiens, intégrer et former de nouvelles recrues prend beaucoup de temps. Et de mauvaises embauches peuvent risquer d'endommager durablement votre réputation et la satisfaction de vos clients, à la fois en raison de mauvaises performances individuelles et de l'effet cumulatif d'employés surmenés alors que vous êtes en sous-effectif.

Lorsqu'il s'agit d'embaucher pour votre centre d'appels, se tromper coûte cher. Bien faire les choses, en revanche, se traduit par une réduction du chiffre d'affaires et une économie de temps, d'argent et de frustration.

5 questions incontournables pour un entretien avec un centre d'appels

Comment recruter les meilleurs talents ? Commencez par poser les bonnes questions d'entrevue.

Un CV et une lettre de motivation sont parfaits pour déterminer les compétences et l'expérience d'un candidat. Mais pour des considérations de personnalité et de culture, l'entretien vous permet de vraiment vous engager avec un candidat et de voir comment il pense sur ses pieds, ce qu'il devra faire tous les jours dans votre centre d'appels (s'il est embauché).

Voici cinq questions d'entretien de centre d'appels pour vous aider à déterminer si un candidat convient à votre entreprise ou s'il a simplement l'air bien sur le papier.

1. Qu'est-ce qui vous a donné envie de postuler dans la description de poste ?

Lorsqu'un candidat cite des détails de votre offre d'emploi, c'est un bon indicateur d'attention.

L'intégration des détails de votre offre d'emploi dans leurs réponses est un signe qu'un candidat est particulièrement intéressé par votre rôle, et pas seulement par une candidature massive à chaque offre d'emploi qu'il rencontre.

La réponse d'un candidat à cette question vous indiquera également ce qu'il recherche dans un poste de centre d'appels, ce qui vous aidera à déterminer s'il convient en fonction de la mesure dans laquelle votre poste vacant correspond à ses attentes.

2. Parlez-moi d'une fois où vous avez reçu un bon/mauvais service client. Comment cette expérience influencerait-elle votre travail ici ?

Cette question a deux objectifs. Tout d'abord, il vous dira si le candidat peut penser comme un client. Être capable d'empathie avec les clients est un rôle crucial pour tous les représentants du centre de contact.

Deuxièmement, leur réponse vous dira à quel point ils sont observateurs et réfléchis. Portent-ils une attention particulière aux conversations et remarquent-ils comment elles pourraient être améliorées ? Peuvent-ils appliquer leur expérience du monde réel à leur travail de manière réfléchie ? L'attention portée aux détails et la capacité à réfléchir sur les expériences seront également des compétences cruciales pour tout employé d'un centre d'appels.

3. Je suis un client en colère. Comment me dénigreriez-vous ?

Vous voulez savoir à l'avance comment les agents potentiels traiteront les appelants furieux. Si vous leur demandez simplement, cependant, la plupart des candidats prétendront qu'ils feront tout ce qu'il faut.

Bien que la pression d'un entretien d'embauche ne soit pas la même que celle d'un client en colère au téléphone, cela vaut la peine de simuler une situation réaliste de client à haute pression. Envisagez d'écrire un script à l'avance (en utilisant de vraies citations, si possible) à partir des expériences de vos agents existants.

Former quelqu'un sur des compétences non techniques, telles que le maintien d'un ton de voix agréable et une écoute active, est difficile et prend du temps. Idéalement, vous souhaitez embaucher un candidat qui sait déjà comment faire ces choses. Lorsque vous écoutez la réponse du candidat, portez une attention particulière à la façon dont il fait preuve d'écoute active, de patience et d'empathie.

4. Comment offrez-vous un excellent service client ?

Il y a beaucoup de bonnes réponses ici. Idéalement, votre interlocuteur parlera de ses forces et de ses priorités pour un excellent service client.

Ils peuvent parler de la façon dont ils écoutent activement les clients ou gèrent bien leur temps pour résoudre rapidement les problèmes. Peut-être discutent-ils de la manière dont ils développent une connaissance approfondie des produits.

Les meilleures réponses s'appuieront sur des exemples spécifiques pour montrer comment ils ont démontré un excellent service client, et pas seulement une récitation de ce qu'est un excellent service client.

5. Parlez-moi d'un moment précis où vous avez géré une situation de haute pression

Les centres d'appels peuvent être des endroits mouvementés avec des situations routinières de haute pression. Qu'il s'agisse d'un afflux soudain d'appels ou de clients en colère, vous devez embaucher des personnes qui savent bien se comporter en situation de stress.

En répondant à cette question, vous voulez que les candidats décrivent la situation dans laquelle ils se trouvaient, les mesures qu'ils ont prises et le résultat.

Si votre interlocuteur a de l'expérience en centre d'appels, il aura des histoires à raconter. Mais tout candidat devrait être en mesure de parler d'une expérience de travail stressante et de ce qu'il considère comme une bonne manipulation. Leurs réponses indiqueront comment ils gèrent le stress au travail et vous pourrez voir si vous êtes d'accord avec leur approche.

Allez-y et embauchez bien

Ces cinq questions vous aideront à comprendre à quel point un candidat est intéressé par le poste, comment il gérerait les situations de haute pression en tant que représentant du centre d'appels et à quel point il est compétent dans d'autres compétences clés du centre d'appels.

Les informations fournies par les candidats vous permettront de choisir plus facilement le bon en révélant à quel point ils sont réfléchis et ouverts au coaching. La réceptivité aux commentaires et le désir de s'améliorer sont des qualités importantes chez une bonne recrue. Avec le bon personnel, vous pouvez réduire le roulement et, en fin de compte, améliorer la satisfaction de la clientèle.