Centres d'appels du service client : principales fonctionnalités et meilleures pratiques

Les services client se tournent de plus en plus vers les centres de contact d'entreprise pour les aider à gérer les appels entrants et sortants plutôt que de s'appuyer sur leurs systèmes téléphoniques traditionnels sur site.

Les attentes des consommateurs en matière de normes de service client ont continué d'augmenter, et 80 % des entreprises déclarent qu'elles s'attendent à être compétitives sur la base de l'expérience client. Par conséquent, il est plus important que jamais d'offrir un support client rapide et compétent à chaque point de contact, et tirer parti des centres d'appels pour le service client peut vous aider à y parvenir.

Avantages d'un centre d'appels pour le service client

L'externalisation du service client vers des centres d'appels présente de nombreux avantages, notamment l'évolutivité, la rentabilité, la flexibilité et une expérience client améliorée.

Évolutivité

La dotation en personnel peut être une préoccupation importante pour les services internes du service client. Il peut être difficile d'adapter le recrutement et la planification des équipes internes, même si vous êtes prêt à faire face aux heures de pointe.

Cependant, avec les centres d’appels entrants, vous pouvez facilement ajuster les numéros d’agent en fonction du volume d’appels. Il est facile d’augmenter ou de réduire l’évolution de la situation, ce qui signifie que les appels des clients recevront une réponse constante dans les meilleurs délais et que les taux de satisfaction des clients pourront augmenter en conséquence.

Rentabilité

L'externalisation vers des centres d'appels ne nécessite aucun investissement initial en logiciels ou en matériel. Beaucoup proposent des modèles de tarification à l’utilisation, facturant en fonction de l’utilisation. Puisqu'il n'y a pas de coûts initiaux importants, vous pouvez allouer ces fonds à d'autres initiatives visant à améliorer l'expérience client ou même à augmenter les appels sortants promotionnels.

La flexibilité

Un logiciel de centre d'appels basé sur le cloud permet aux agents en direct de travailler à distance, comme le centre d'appels le mieux noté de Nextiva .

En fait, une étude a révélé que 98 % des travailleurs exprimaient le désir de travailler à distance au moins une partie du temps. Les options à distance permettent aux centres d'appels d'attirer les meilleurs talents du service client, quelle que soit leur situation géographique.

En plus de la flexibilité d'attirer les meilleurs talents de n'importe où, vous bénéficiez également d'une assistance 24 heures sur 24. Cette norme est difficile à maintenir lorsque l’on s’appuie exclusivement sur les membres de l’équipe interne, mais elle est facilement respectée lorsque l’on travaille avec des centres d’appels.

Expérience client améliorée

Les marques peuvent créer une expérience client unifiée en proposant des interactions cohérentes et personnalisées aux points de contact tout au long du parcours client.

Les centres d'appels peuvent contribuer à créer cette expérience unifiée en faisant appel à des agents qualifiés qui se familiarisent avec votre marque, vos produits et vos politiques d'assistance pour fournir un service client de haut niveau. À mesure que votre expérience client s'améliore, la fidélité des clients, la fidélisation des clients, la réputation de la marque et les revenus augmentent souvent.

Comment configurer votre flux de service client

Lorsque vous travaillez avec un centre d'appels, il est crucial de configurer le flux de votre service client pour réussir. Cela commence par le choix d’une solution de centre d’appels.

Choisissez un fournisseur

Le choix d' un logiciel de centre d'appels est la première étape dans la configuration de votre flux de service client.

Lorsque vous choisissez une solution de centre de contact, recherchez les éléments suivants :

• Fonctionnalités disponibles : recherchez des fonctionnalités importantes telles que le routage intelligent des appels, l'enregistrement des appels et les standards automatiques.
• Tarification : trouvez un fournisseur qui offre les fonctionnalités et l'utilisation dont vous avez besoin à un prix conforme à votre budget.
• Évolutivité : assurez-vous que le fournisseur peut répondre à vos besoins à l'avenir à mesure que vous évoluez.
• Intégrations : recherchez un logiciel qui s'intègre à votre pile technologique existante.
• Expérience client : lisez les avis en ligne pour en savoir plus sur les normes de support client, la qualité des appels et la disponibilité du service.

Lors de la démonstration de différentes solutions, notez la facilité d'utilisation de chaque plate-forme et renseignez-vous sur l'assistance et la configuration pour l'intégration.

Concevez votre flux d'appels

Votre flux d’appels est le chemin vers lequel les clients sont dirigés lorsqu’ils appellent votre entreprise.

Cartographiez votre parcours client et déterminez comment et où vous souhaitez diriger les appels pour maximiser l'engagement client. Vous pouvez utiliser l'automatisation grâce à la réponse vocale interactive (IVR), aux standards automatiques et aux règles de routage basées sur les compétences pour diriger efficacement les appels vers les bons agents du centre d'appels.

Formez vos agents

Les agents internes et les agents des centres d'appels externes ont tous besoin d'une formation dédiée sur les produits et services de votre entreprise, les politiques de support client et la plateforme cloud.

Apprenez aux agents comment gérer les problèmes des clients en fonction de vos pratiques internes, notamment quand signaler un problème à un superviseur ou à un agent interne.

Intégrez votre CRM au centre d'appels

Votre logiciel de gestion de la relation client (CRM) stocke les interactions clients sur plusieurs canaux de communication. En intégrant votre système CRM à votre solution de centre d'appels, vous accordez aux agents un accès transparent aux données clients et à l'historique des activités.

Lorsque les agents reçoivent un appel entrant, une fenêtre contextuelle affichera les données CRM pour permettre une assistance personnalisée.

Fonctionnalités essentielles du service client du centre d’appels

Choisir la bonne technologie de centre d’appels améliore l’expérience du service client. Voici plusieurs fonctionnalités à rechercher dans un système téléphonique de centre d’appels.

Distributeur automatique d'appels

Un distributeur automatique d'appels utilise le routage intelligent pour diriger les appels entrants vers les agents disponibles les plus qualifiés. Les appelants sont dirigés vers des agents qui peuvent les aider au mieux et plus rapidement.

SVI

IVR propose des options en libre-service pour les demandes de base tout en dirigeant les appels complexes vers les agents. Par exemple, vous pouvez utiliser l'IVR pour répondre à des questions de base sur l'état d'expédition d'une commande, mais diriger les clients ayant besoin d'un remboursement vers des agents en direct.

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Enregistrement et surveillance des appels

L'enregistrement des appels entrants et sortants permet aux responsables des centres d'appels d'examiner les performances des agents, de surveiller l'assurance qualité et de suivre le sentiment des clients. Utilisez ces informations pour identifier les domaines à améliorer, puis formez votre équipe en conséquence. Les appels enregistrés peuvent protéger votre entreprise en cas de litiges clients.

Analyses en temps réel

L'analyse des appels vous permet de suivre des mesures telles que le volume d'appels, les temps d'attente, le sentiment des appelants et les performances de chaque agent. Ces informations sont inestimables pour la gestion des effectifs, permettant aux centres d'appels de prendre en compte de manière proactive les besoins en matière de personnel et de planification.

Prise en charge omnicanal

Offrez un service client fluide sur tous les canaux numériques, notamment les messages vocaux, vidéo, e-mail, chat, réseaux sociaux et SMS. Les clients ont des préférences de communication uniques et il est essentiel de se connecter avec eux lorsqu'ils les contactent sur la plateforme de leur choix. Le service client omnicanal est la nouvelle norme.

Intégrations de centres d'appels

Les solutions de centre d'appels sont souvent accompagnées de diverses options d'intégration . Intégrez-le à votre CRM, votre base de connaissances, votre service d'assistance et d'autres logiciels d'entreprise essentiels pour faciliter une expérience client unifiée.

Rôles clés dans un centre d'appels du service client

Les centres d’appels du service client ont des besoins complexes en matière de personnel avec plusieurs rôles importants.

Agents du service client

Les agents répondent aux appels des clients, répondent aux demandes des clients, résolvent les problèmes et résolvent les problèmes des clients.

Configurez les agents du centre de contact pour réussir en procédant comme suit :

• Créez des scripts d'appel définis qui couvrent plusieurs scénarios.
• Offrez une formation sur les produits, les services, les politiques de support et la voix de la marque de votre entreprise.
• Formez le personnel aux processus de vérification des comptes pour protéger les données des clients.
• Fournir des commentaires réguliers et encourageants de la part des superviseurs, basés sur les données d'analyse des appels et les examens des enregistrements d'appels.
• Accordez l’accès aux FAQ avec des bases de connaissances pour l’utilisation des agents.

Superviseurs

Les superviseurs surveillent les performances des agents, dispensent une formation continue et veillent au respect par les agents des protocoles des centres d'appels et des réglementations du secteur.

Aidez les gestionnaires de centres d’appels à réussir en procédant comme suit :

• Sélectionnez des solutions de centre d'appels qui offrent aux responsables des tableaux de bord pour superviser les performances du personnel, y compris des panneaux muraux pour les statistiques de l'équipe.
• Fournissez un accès partagé pour générer et consulter des rapports personnalisés.
• Développer des objectifs clairs qu’ils peuvent optimiser et partager avec l’équipe.

Formateurs

Les formateurs développent et mettent en œuvre des programmes de formation pour les nouveaux agents et créent des programmes de développement professionnel et de compétences continu.

Facilitez la réussite des formateurs en procédant comme suit :

• Utilisez l’enregistrement automatique des appels afin que les formateurs puissent évaluer les enregistrements audio afin de trouver une marge de croissance.
• Fournir un accès au flux d’appels.
• Proposer des profils d’utilisateurs superviseurs et agents à des fins de démonstration.

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Spécialistes en assurance qualité

Les spécialistes de l'assurance qualité examinent les enregistrements d'appels et évaluent les performances des agents en fonction de mesures définies. Ils veillent également à ce que les agents respectent systématiquement les pratiques de service client d'une marque.

Aidez les spécialistes de l’assurance qualité à réussir en procédant comme suit :

• Accordez l’accès aux enregistrements d’appels, y compris les fichiers audio et les transcriptions.
• Choisissez des solutions qui offrent des données historiques et actuelles sur l’expérience client.
• Configurez l'enregistrement d'écran des agents, qui montre ce que les agents voient lorsqu'ils répondent aux appels des clients.

Conseils pour intégrer plus rapidement votre équipe de service client

Les agents de support sont en contact direct avec le client. Les former efficacement est important pour qu’ils puissent bien représenter votre marque. Suivre quelques bonnes pratiques en matière de service client peut aider à intégrer rapidement de nouveaux agents.

Flux de travail prédéfinis

Créez des scripts d'appel prédéfinis qui guident les agents tout au long de la progression des appels téléphoniques standard. Vous pouvez également créer des modèles ou des flux de travail guidés pour les demandes courantes des clients. En créant des scripts, des modèles et des flux de travail que les agents doivent suivre, vous pouvez les aider à apprendre à gérer rapidement les appels des clients.

Synchronisez votre CRM et vos données clients

Des données pertinentes disponibles d'un simple clic sur un bouton (ou, mieux encore, via une fenêtre contextuelle automatique) aident les agents à accéder aux informations à tout moment au cours des communications avec les clients. Ils peuvent créer des expériences client meilleures et plus personnalisées, qui augmentent les scores de satisfaction client à mesure que les scores d'effort client diminuent.

Accès à la base de connaissances

Offrez aux agents un accès facile à une base de connaissances complète contenant des informations essentielles sur les produits et les marques. Les agents peuvent utiliser cette base de connaissances pour fournir une assistance technique aux clients, rester informés des fonctionnalités du produit et obtenir des réponses rapides aux FAQ les plus populaires.

Mentorat par les pairs

Établir un programme de mentorat par les pairs entre les agents seniors et juniors des centres d’appels. Cela peut favoriser le partage des connaissances et le soutien au sein de votre équipe. Le mentorat peut permettre aux agents d’améliorer leurs compétences, accélérant ainsi l’avancement de carrière et augmentant la rétention des membres de l’équipe.

Boucles de rétroaction

Encouragez les retours réguliers des agents pour améliorer le processus d’intégration et de formation. Les agents constituent la première ligne de défense du service client. Ils peuvent donc également avoir leur mot à dire sur les préoccupations des clients ou sur les politiques d'assistance inefficaces.

Les équipes de service client prospèrent avec Nextiva

Certaines équipes du service client se tournent de plus en plus vers les centres d'appels pour les aider à gérer les appels entrants et sortants. D'autres équipes se développent en interne et s'appuient sur des solutions de centres d'appels pour améliorer l'expérience client.

Dans tous les cas, profitez des avantages du centre d’appels, notamment la rentabilité, l’évolutivité, la flexibilité et une satisfaction client accrue. Les outils de service client comme Nextiva peuvent aider les services client à profiter de ces avantages.

Nextiva propose les fonctionnalités suivantes, qui peuvent aider les services client et les centres d'appels à exceller :

• Haute fiabilité avec une disponibilité de 99,999 %
• Assistance dédiée 24h/24 et 7j/7 pour tous les clients
• Une tarification transparente et abordable
• Gestion avancée des appels avec IVR, enregistrement des appels, standards automatiques et fonctionnalités de routage des appels
• Analyse des appels pour optimiser la gestion des flux de travail
• Un tableau de bord intuitif et facile à utiliser
• Assistance tout au long des processus d'intégration et de configuration

Et, pour les centres d'appels qui cherchent à se développer au-delà du support vocal, Nextiva propose une puissante solution de centre de contact à intelligence artificielle pour un support omnicanal. Notre logiciel de centre de contact omnicanal vous permet d'accepter des contacts clients sur plusieurs plateformes, notamment la messagerie SMS, la vidéo et la voix.