Tableaux de bord du centre d'appels : comment analyser et créer des rapports

Si vous ne pouvez pas voir ce qui se passe dans votre centre d'appels, il est impossible de prendre des décisions commerciales telles que la prévision du personnel et l'optimisation des files d'attente. Il s’agit d’un processus de type « doigt en l’air » qui comporte des défauts partout.

C'est là que les tableaux de bord des centres d'appels entrent en jeu. Ils fournissent un aperçu visuel de ce qui se passe, s’est produit et est susceptible de se produire. Une fois mis en œuvre, les tableaux de bord aident les centres d'appels à optimiser leurs flux d'appels, les affectations d'agents et les efforts de libre-service.

Dans ce guide, nous présentons les éléments suivants :

• De quoi est composé un tableau de bord de centre d’appels ?
• Exemples de tableaux de bord de centres d'appels
• Meilleures pratiques lors de la création de votre tableau de bord de centre d'appels
• Le tableau de bord simplifié avec Nextiva

En quoi consiste un tableau de bord de centre d’appels ?

Les tableaux de bord des centres d'appels comportent de nombreux composants configurables. Dans cette première section, nous passons en revue quatre domaines de haut niveau et approfondissons des rapports et des mesures spécifiques.

Vous pouvez les afficher sous forme de graphiques linéaires, de diagrammes à barres, de diagrammes circulaires et même de cartes thermiques, en fonction de la technologie de votre centre d'appels . Vous pouvez utiliser tout ou partie d’entre eux en fonction des besoins de votre entreprise.

1. Volume d'appels et tendances

Le rapport le plus élémentaire dont vous avez besoin sur votre tableau de bord en temps réel est le nombre d'appels . En plus des appels reçus sur une période donnée, vous pouvez filtrer les éléments suivants :

• Total des appels
• Appels manqués
• Appels répondus
• Appels abandonnés (lorsqu'un appelant raccroche avant qu'un agent n'ait répondu)
• Mixage de canaux (voix, email, chat, SMS, réseaux sociaux, etc.)

Lorsque vous recevez de nombreux appels par jour, vous disposez d’un grand pool de données. Grâce à ces données, votre logiciel d'analyse d'appels commence à repérer les tendances du volume d'appels :

Un tableau de bord de centre d'appels peut rendre compte de :

• Tendances horaires
• Tendances quotidiennes
• Tendances hebdomadaires
• Tendances mensuelles
• Tendances annuelles
• Heures de pointe
• Fluctuations saisonnières

Lorsqu'il y a une pression pour répondre à chaque appel dans un délai cible, il est important de définir une référence accessible.

L'exécution d'un tableau de bord de conformité aux accords de niveau de service (SLA) vous permet d'afficher le pourcentage d'appels répondus dans le délai imparti.

Par exemple, vous répondez à 80 % des appels dans un délai de 20 secondes, ce qui semble acceptable. Mais vous remarquerez peut-être aussi que votre vitesse moyenne pour répondre est de 28 secondes, vous savez donc qu'il doit y avoir quelques anomalies :

Disposer de ces données signifie que vous pouvez commencer à comprendre pourquoi certains appels mettent autant de temps à obtenir une réponse.

2. Performances des agents

En plus d'afficher les volumes d'appels et les tendances sur le tableau de bord de votre centre d'appels, vous pouvez afficher des mesures spécifiques pour les agents.

La disponibilité des agents indique le nombre d'agents connectés, en appel et inactifs. L'affichage de ces mesures sur des tableaux d'affichage en temps réel permet aux superviseurs de décider quand libérer les agents qui ne sont pas nécessaires pour prendre les appels à ce moment-là.

L’inverse est également vrai en période de volumes d’appels élevés sans le nombre adéquat d’agents disponibles pour gérer ce qui arrive.

À la fin de la journée/semaine/mois, vous pouvez également obtenir un aperçu du temps disponible et indisponible de chaque agent :

Le temps de traitement moyen ( AHT ) affiche le temps moyen passé sur chaque appel. Vous pouvez utiliser cette mesure pour former une référence que les agents juniors doivent atteindre à la fin de leur formation.

La résolution au premier contact ( FCR ) indique le pourcentage d'appels résolus lors de la première interaction. Il s'agit d'une mesure essentielle pour déterminer si les agents répondent à toutes les requêtes de vos clients ou tentent simplement de mettre fin à l'appel rapidement.

Cela peut se produire dans certains centres d’appels lorsque les agents se soucient d’atteindre des indicateurs basés sur le temps plutôt que sur la qualité.

La satisfaction des agents est un indicateur de performance clé ( KPI ) moins utilisé mais très important qui donne la priorité à l'expérience de vos employés. Après tout, des employés heureux sont synonymes de rétention élevée et de clients satisfaits.

Les scores sont collectés à partir d'enquêtes internes et d'états de disponibilité pour fournir un aperçu du degré de satisfaction de vos agents au travail :

3. Satisfaction du client

La satisfaction client est tout simplement la mesure dans laquelle vos clients sont satisfaits du service que vous leur fournissez. Vous pouvez utiliser plusieurs métriques, avec les données collectées auprès de vos clients, à afficher sur le tableau de bord de votre centre d'appels.

Un score de satisfaction client ( CSAT ) est la note moyenne obtenue à partir d'enquêtes auprès des clients ou de formulaires de commentaires. Ici, vous posez directement des questions aux clients sur leur expérience avec votre entreprise au cours du dernier trimestre/année.

Le Net Promoter Score ( NPS ) est la probabilité que les clients recommandent votre service à d'autres, recueillie en posant la question littérale :

« Sur la base de votre dernière interaction, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre service ? »

Le CSAT et le NPS sont d'excellents indicateurs à compiler au fil du temps et à inclure dans un tableau de bord KPI. Pour une vue en direct de ce que ressentent vos clients, l'analyse des sentiments fournit l'émotion globale des interactions client (positive, négative ou neutre).

Vous pouvez obtenir un score sur cinq pour la tonalité, le message d'accueil et l'évaluation des appels. Lorsque les appels descendent en dessous d’un certain seuil ou que des mots spécifiques sont utilisés, les appels sont automatiquement signalés à un superviseur.

4. Efficacité opérationnelle

Les mesures de votre volume d’appels et des performances de vos agents peuvent toutes être décomposées pour fournir des informations exploitables.

Les mesures du centre d'appels telles que le taux d'abandon d'appels montrent le pourcentage d'appels abandonnés avant d'avoir reçu une réponse :

Si votre taux d’abandon est élevé, cela signifie que de nombreux clients abandonnent avant que vous ne répondiez à leurs appels. Cela peut conduire à des clients mécontents sur le moment et à un désabonnement à long terme.

Le suivi de cette mesure en temps réel vous aide à savoir si vous avez suffisamment d'agents répondant aux appels entrants.

Le temps d'attente moyen est un autre KPI qui a un impact sur la satisfaction des clients et vous aide à juger si vous disposez d'une quantité ou d'une qualité suffisante d'agents répondant aux appels.

Cette mesure montre le temps moyen que les clients passent en attente (elle peut également être comparée à vos meilleurs et pires jours) :

Le taux de résolution indique le pourcentage d’appels résolus dans un délai spécifique :

Supposons que votre temps de réponse cible soit de 10 minutes, mais que les agents ont tendance à consacrer 13 minutes du début à la fin des appels. Votre taux de résolution est supérieur de 30 %, ce qui indique soit une baisse de la productivité du centre d'appels , soit un délai cible gonflé.

L'utilisation des ressources comprend le suivi de l'efficacité des affectations des agents, en comparant le temps que chaque agent passe en connexion ou en appel par rapport au temps passé en pauses, en synthèse ou en formation :

Vous pouvez suivre toutes ces métriques en temps réel et historiquement sur votre tableau de bord analytique.

Vous pouvez également les afficher sur un panneau mural dynamique dans votre bureau et/ou lors de réunions avec des superviseurs et d'autres parties prenantes de votre entreprise.

Exemples de tableaux de bord de centres d'appels

1. Panneau mural en direct

L’objectif d’un live wallboard est de présenter des informations en temps réel aux agents et aux superviseurs :

Les agents peuvent voir leurs performances (ou celles de leur équipe) par rapport aux autres agents et aux performances passées du centre d'appels. Utiliser les wallboards de cette manière inspire la gamification et l’amélioration continue.

Un tableau d'affichage dynamique donne aux superviseurs une vue globale de l'efficacité opérationnelle quotidienne, les alertant de tout modèle d'appel ou comportement anormal des clients.

Les métriques courantes sur un panneau mural en direct incluent :

• Nombre total d'appels aujourd'hui
• Temps d'attente moyen
• Pourcentage d'appels résolus
• Taux d'abandon aujourd'hui
• Agents les plus performants
• États actuels des agents

2. KPI et mesures historiques du centre d'appels

Un tableau de bord des performances avec des rapports historiques est souvent utilisé par les superviseurs et les gestionnaires pour prendre des décisions commerciales telles que le recrutement d'agents et la configuration de la file d'attente des appels.

Vous pouvez également examiner des facteurs tels que la baisse du taux de satisfaction client et la résolution des appels pour déterminer si les agents ont besoin de formation supplémentaire.

Les mesures historiques courantes incluent :

• Taux de résolution au premier appel
• Comparaison des appels quotidiens par mois
• Tendances en matière de CSAT
• Pics et baisses dans la résolution des appels
• Temps de traitement moyen
• Temps d'attente moyen

3. Mixage des chaînes

Si vous êtes un centre de contact omnicanal plutôt qu'un centre d'appels téléphonique , le suivi de la façon dont vos canaux sont utilisés est essentiel pour prouver votre retour sur investissement.

Par exemple, si vous dépensez plus pour activer les e-mails et les SMS mais qu'aucun de vos clients ne les utilise, il est difficile de justifier cette dépense.

De même, si tous vos clients utilisent le courrier électronique et les réseaux sociaux, il est temps de former davantage d'agents afin que vous puissiez rencontrer vos clients sur le canal de leur choix.

Vous pouvez même voir quelles chaînes sont actives en ce moment. Si la majorité de vos interactions clients se font par téléphone, libérez les agents des réseaux sociaux pour gérer les appels entrants.

Qu'ils soient en direct ou historiques, la surveillance et la gestion des centres d'appels sont facilitées par l'introduction d'un tableau de bord du centre de contacts.

Meilleures pratiques lors de la création de votre tableau de bord de centre d'appels

C'est une chose d'activer votre tableau de bord. C'en est une autre de commencer à l'utiliser et à générer une valeur commerciale importante. Respectez ces bonnes pratiques pour tirer le meilleur parti de votre investissement.

Personnalisation

Alors que la plupart des logiciels de centre d'appels sont livrés avec des modèles préconfigurés, il est essentiel d'aligner ce que vous voyez sur les besoins uniques de votre entreprise.

• Utilisez des tableaux de bord basés sur les rôles avec des présentations et des mesures spécifiques pour les superviseurs, les agents et les gestionnaires afin de répondre aux différents besoins des utilisateurs.
• Sélectionnez les KPI qui comptent le plus pour vous, en choisissant parmi une bibliothèque de métriques prédéfinies ou en créant des métriques personnalisées.
• Appliquez une image de marque correspondant à l'identité de votre entreprise et utilisez des thèmes et des couleurs pour mettre en valeur des services, des rapports ou des utilisateurs spécifiques.
• Connectez-vous à d'autres systèmes d'entreprise (CRM, billetterie, etc.) pour obtenir une vue globale de l'impact des mesures d'appel sur des KPI commerciaux plus larges, tels que le taux de clôture des tickets et la conversion des ventes.

Mises à jour en temps réel

Quand quelque chose ne va pas, vous devez le savoir immédiatement. Ne pas agir rapidement peut parfois signifier perdre un client.

Configurez les éléments suivants pour garder une longueur d'avance :

• Mises à jour en continu : actualisez continuellement les données pour une surveillance immédiate du volume d'appels, du statut des agents et du sentiment des clients.
• Intervalles d'actualisation du tableau de bord : définissez des taux d'actualisation personnalisés pour équilibrer la précision des données et l'efficacité.
• Activité des agents en direct : suivez le traitement des appels de chaque agent en temps réel à des fins de coaching et d'assistance.

Filtrage et exploration

Avec des fonctionnalités de centre d'appels telles que le standard automatique, la réponse vocale interactive ( IVR ) et l'intégration CRM disponibles en standard, disposer d'un outil ou d'une vue de reporting est essentiel pour garantir qu'ils sont configurés aussi efficacement que possible.

Par exemple, si tout le monde appuie sur l'option 8 sur votre standard automatique , c'est un signe clair qu'il faut le déplacer au début de la file d'attente.

Utilisez les filtres suivants pour obtenir une vue des composants que vous utilisez le plus :

• Filtres avancés : filtrez les données selon des critères spécifiques tels que la fonctionnalité, l'agent, le type d'appel, le code de résolution et la période de temps.
• Analyse approfondie à plusieurs niveaux : explorez en profondeur des mesures spécifiques pour découvrir les causes et les tendances sous-jacentes.
• Éléments interactifs : utilisez des graphiques et des tableaux cliquables pour une exploration plus approfondie des points de données.

Alertes et notifications

Si votre centre d'appels descend en dessous de certains seuils pour des indicateurs clés, recevoir un bip sonore, un e-mail ou une notification dans l'interface de votre superviseur signifie que vous êtes le mieux placé pour réagir à ce qui se passe.

Utilisez les fonctionnalités du tableau de bord interactif suivantes pour être toujours au courant :

• Alertes configurables : définissez des seuils pour les mesures critiques telles que les violations de SLA, le volume d'appels élevé ou les faibles scores CSAT.
• Plusieurs canaux de notification : recevez des alertes par e-mail, SMS ou fenêtres contextuelles dans l'application.
• Règles d'escalade personnalisables : définissez des chemins d'escalade pour différents types et gravités d'alerte.

La création de tableaux de bord simplifiée avec Nextiva

La différence entre utiliser et ignorer les tableaux de bord des centres d’appels est claire :

• Ceux qui les utilisent peuvent affiner leurs processus, avoir des clients satisfaits et employer des agents productifs.
• Ceux qui ne le font pas peuvent paniquer au moindre changement, être incapables de répondre à la demande dynamique des clients et connaître des taux de désabonnement élevés.

Avoir accès à des mesures qui font la différence, dans une vue facilement compréhensible, garantit la productivité des superviseurs et la satisfaction des clients.

Phat Scooters , par exemple, avait besoin de visibilité sur les performances de ses appels. Ils avaient besoin d'un système pour enregistrer les appels et aider l'équipe de support client à maintenir la qualité des conversations à mesure que l'entreprise se développait.

Après avoir choisi Nextiva pour soutenir son expérience client , Phat Scooters maintient désormais la qualité grâce à l'enregistrement et à l'analyse avancés des appels.

La possibilité de rejouer les appels passés les aide à maintenir leur service client légendaire.

Si vous êtes prêt à commencer à utiliser les bonnes mesures pour générer davantage de valeur client, découvrez ce que Nextiva peut faire pour vous.

Avec une variété de tableaux de bord préconfigurés et une équipe de consultants en centres d'appels expérimentés, nous pouvons créer les tableaux de bord adaptés à votre entreprise.