Combien coûte un centre d’appels ?

Si vous faites les choses correctement, votre centre d’appels peut être une source de profit plutôt qu’une dépense. Cela peut sembler étranger à certains propriétaires d’entreprise, mais avec un bon état d’esprit et une bonne planification, c’est plus que possible.

Certains éléments fondamentaux entrent en jeu lors de la planification du coût d’un centre d’appels, notamment le recrutement, la formation, les logiciels et la mise en œuvre.

Vous devez être conscient des coûts cachés et des optimisations qui affectent vos résultats.

Dans ce guide, nous passerons en revue chaque élément, avec le coût du centre d'appels associé, pour vous aider à atteindre un chiffre approximatif et à commencer à planifier une opération de centre d'appels rentable.

Coûts typiques lors de la gestion d'un centre d'appels

Ces sept premiers coûts de centre d’appels contribuent à façonner votre budget de base. Ce sont des enjeux de table pour la plupart des équipes des centres d’appels.

Personnel

Les gens coûtent de l'argent et ils doivent être bien payés pour rester dans votre entreprise dans l'un des rôles les plus stressants. Pour maintenir une rétention élevée des employés, vous devez investir dans votre personnel dès le premier jour et de manière continue.

Une rémunération inadéquate peut entraîner un faible engagement des employés et un roulement de personnel élevé.

Les coûts estimés comprennent :

• Salaire moyen d'un agent de centre d'appels : 31 200 $ (cela inclut le niveau débutant à expérimenté)
• Formation annuelle : 1 000 $
• Frais de recrutement : 2 500 $

Vous pouvez également offrir des avantages tels que des soins dentaires, une assurance-vie et des abonnements subventionnés au déjeuner ou à la salle de sport.

Si vous envisagez de gérer un centre de contact à distance ou hybride , contribuer aux coûts d'Internet à domicile et aux factures d'électricité est une bonne idée. Après tout, vous feriez la même chose dans votre propre bureau.

Cela peut sembler coûteux à première vue, mais mettre fin à un agent de centre d'appels coûte 31 416 $ . Il est facile de créer un cercle vicieux si vous ne prenez pas soin de votre personnel.

Technologie

Les besoins technologiques minimaux comprennent :

• Logiciel de centre d'appels : ~ 120 $ par utilisateur et par mois
• Matériel (téléphones, casques d'écoute, etc.) : 50 $ chacun
• Internet professionnel : ~ 164,99 $ par mois
• Infrastructure réseau (routeurs, pare-feu, etc.) : ~ 2 000 $
• Outils de sécurité des données (partage de mot de passe, sauvegarde et récupération, etc.) : ~ 60 $ par utilisateur et par mois

L'utilisation de données

Même si vous ne paierez pas pour recevoir des appels dans un centre d'appels entrants , vous devez prévoir un budget pour les appels sortants et toute utilisation excessive de votre Internet. Par exemple, une équipe de génération de leads peut fonctionner comme un centre d'appels sortants , effectuant considérablement plus d'appels sortants qu'une équipe de service client.

Si vous pouvez estimer le nombre d'appels sortants que vous passerez par mois et les destinations (locales, nationales ou internationales), votre fournisseur de système téléphonique peut proposer un forfait groupé.

Il en va de même pour l’utilisation d’Internet. Certains forfaits peuvent être illimités, mais vérifiez les petits caractères pour connaître les politiques de plafonnement des données.

Installations

Vous devez décider si vous aurez un bureau principal pour votre équipe de centre d'appels. Si tel est le cas, des coûts associés au centre d’appels sont associés, notamment le loyer, les services publics, le mobilier, les fournitures de bureau et l’entretien.

L’alternative, un centre d’appels à domicile, est plus rentable. Mais, à moins que vous ne commenciez par des vétérans des centres d'appels, la mise à niveau des membres du personnel est plus complexe.

Les coûts moyens d'un petit bureau de centre d'appels oscillent autour de 2 500 dollars par mois, selon une analyse . Le loyer de base peut inclure les services publics (électricité, eau, etc.), le mobilier et les fournitures de bureau.

Frais généraux

Les frais généraux de votre centre d'appels, y compris les frais de gestion, d'assurance, de comptabilité et de droit, peuvent être inclus dans le total des coûts de votre entreprise ou de votre bâtiment.

Assurez-vous d'ajuster vos chiffres par utilisateur pour inclure le nombre prévu d'employés du centre d'appels.

Si votre centre d'appels fonctionne comme une installation autonome, vous devriez parler à un comptable ou à un conseiller financier avant de procéder à ce type de coûts.

Conformité

Opter pour un centre d'appels VoIP inclut souvent la conformité PCI et HIPAA , prenant en charge les coûts de base d'exploitation dans certains secteurs.

Vous devrez peut-être payer des frais à des organes directeurs spécifiques, obtenir des certifications en matière de confidentialité des données ou effectuer des audits de sécurité.

C'est une bonne pratique en matière de centre d'appels que de rechercher ces exigences avant de mettre en service votre centre d'appels. Le non-respect de ces normes pourrait entraîner des amendes indésirables.

Externalisation

L'externalisation d'un centre d'appels est un choix personnel et diffère selon les entreprises. Si vous souhaitez assister vos clients 24h/24 et 7j/7 , vous avez plusieurs choix :

• Embaucher des représentants du service client local pour couvrir les heures de nuit
• Faire appel à une société d'externalisation des processus métiers (BPO)
• Adoptez le libre-service et l’intelligence artificielle (IA)

Selon vos besoins, les coûts d'externalisation du centre d'appels s'élèvent à environ 20 $ de l'heure pour l'assistance. Cela peut représenter un excellent investissement pour un service de réponse téléphonique de base, mais pour le support technique, vous pouvez vous attendre à payer un supplément.

L’emplacement de votre BPO aura également un impact sur les coûts de votre centre d’appels. Les coûts moyens par emplacement BPO sont inclus ci-dessous :

Votre alternative à l’externalisation consiste à retenir les services d’agents dédiés pour travailler pendant des heures non couvertes par le « personnel de jour ». Il existe souvent un modèle de tarification majoré associé au forfait en soirée et tôt le matin. Trouver l’équilibre entre les agents de centre d’appels internes et externalisés est une ligne délicate.

Conseil de pro : envisagez des options de libre-service telles que des standards automatiques et des assistants virtuels pour compléter vos besoins en dehors des heures d'ouverture.

Coûts typiques des logiciels de centre d'appels

En plus des frais mensuels pour le logiciel de centre d'appels, il est essentiel de prendre en compte les coûts potentiels pour que votre équipe soit opérationnelle.

En fonction des besoins spécifiques de votre entreprise, cela peut fluctuer. Les coûts suivants des centres d’appels sont un guide que vous pouvez inclure en cas de besoin.

Frais d'inscription

Que vous ayez besoin d’un centre d’appels ou d’un centre de contact est un facteur clé. Voici les principales différences :

Les fonctionnalités du centre d'appels comprennent :

• Réponse vocale interactive
• Distribution automatique des appels
• Communications unifiées
• Enregistrement d'appel
• Numérotation prédictive
• Appels entrants/sortants
• Téléphones logiciels
• Enquêtes post-appel
• File d'attente des appels
• Routage des appels
• Gestion des escalades/appels
• Chuchotement et barge
• Intégration téléphonie informatique

Le logiciel de centre de contact inclut cette fonctionnalité et ajoute des canaux numériques supplémentaires (et les rapports associés), notamment les SMS, les e-mails, le chat en ligne et les réseaux sociaux.

Le logiciel de centre d'appels de base coûte 50 $ par utilisateur et par mois (payé annuellement) ou jusqu'à 100 $ par utilisateur et par mois, selon la durée du contrat et les fonctionnalités supplémentaires.

Si vous optez pour un logiciel de centre de contact multicanal ou omnicanal, les coûts commencent à 100 $ par utilisateur et par mois et varient en fonction des fonctionnalités, des intégrations et des besoins de mise en œuvre.

Coûts de développement et de support continu

Certaines intégrations peuvent nécessiter un travail de développement personnalisé, notamment pour les outils complexes ou non standards.

Cela peut impliquer des ressources informatiques internes ou des développeurs externes, ce qui augmente le coût total. Vous devrez peut-être également payer des frais de services professionnels à votre fournisseur de centre d'appels. Ayez une idée de ce que cela peut être afin de pouvoir établir un budget en conséquence.

Des exemples de services professionnels pour un centre d’appels peuvent inclure :

• Migrations technologiques
• Intégration et configuration des utilisateurs
• Formation d'équipe
• Un support dédié
• Demandes d'implémentation personnalisées (API, etc.)

Le maintien des intégrations nécessite des efforts continus, ayant un impact sur les ressources informatiques internes ou nécessitant un support client supplémentaire de la part de votre fournisseur de services. Si vous avez besoin d'un travail d'intégration complexe, renseignez-vous auprès de chaque partie pour voir ce qui est inclus et ce qui ne l'est pas.

Frais de transfert de données et d'API

En fonction du volume de transfert de données et de votre plateforme intégrée, des frais supplémentaires peuvent être facturés pour le déplacement d'informations entre les systèmes. Le transfert de données externes, ou sortie de données, est généralement facturé en fonction de la bande passante consommée.

Pendant votre phase d’évaluation, demandez si des frais s’appliquent. Sinon, vous risquez de vous retrouver avec une mauvaise facture en ce qui concerne le temps de mise en œuvre.

Certaines plates-formes cloud facturent les appels d'API utilisés pour les intégrations, ajoutant ainsi un coût supplémentaire en fonction de l'utilisation.

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Comparaison des coûts des centres d'appels : cloud et sur site

La technologie des centres d’appels se décline en trois variantes. Chacun de ces types de centres d’appels présente des avantages, des inconvénients et des considérations de coûts.

1. Centre d'appels cloud

Considérations liées aux coûts : frais d'abonnement (par agent et par mois), utilisation des données et fonctionnalités complémentaires (par exemple, enregistrement des appels, analyses, gestion des effectifs)

2. Centre d'appels sur site

Considérations financières : matériel initial, licences logicielles, salaires du support interne, maintenance et réparations

3. Centre d'appels hybride

Considérations relatives aux coûts : combinaison des frais d'abonnement au cloud et des coûts sur site tels que le matériel et le personnel informatique, ainsi que d'éventuels coûts redondants.

5 conseils pour maximiser le budget de votre centre de contact

Lors de la planification des coûts d'un centre d'appels, il est important de prendre en compte les économies potentielles et la meilleure façon d'optimiser vos investissements. Passez en revue ces cinq conseils pour optimiser le budget de votre centre de contact.

1) Connaissez votre utilisation prévue (coûts illimités ou facturés au compteur)

Qu'il s'agisse d'appels sortants, de transfert de données, d'appels API ou de bande passante, le calcul de votre estimation d'utilisation vous évitera une facture non budgétisée à la fin de votre premier mois d'activité.

Ou, si vous rencontrez des volumes d'appels élevés, y compris des fluctuations saisonnières, votre facture peut refléter l'augmentation de l'utilisation.

Certains fournisseurs couvrent ces frais dans un forfait illimité. Passez cependant du temps à lire les petits caractères. Parfois, l'illimité s'accompagne de politiques d'utilisation équitables, ce qui signifie que votre utilisation ne sera pas limitée, mais que vous devrez payer au-delà d'un certain tarif.

Si tel est le cas, prévoyez une flexibilité saisonnière et informez vos fournisseurs lorsque vous êtes susceptible de lancer des campagnes générant des volumes d'appels plus élevés.

Si l'utilisation est mesurée (par minute, par Go, etc.), vous devez parcourir les volumes d'appels attendus, etc. Une approche du doigt en l’air ne suffit pas ici.

2) Achetez ce dont vous avez besoin, pas ce dont vous pourriez avoir besoin

L’un des principaux avantages de la technologie cloud est que vous pouvez évoluer selon vos besoins. Cela signifie que vous pouvez acheter 10 licences aujourd'hui, embaucher 10 agents supplémentaires le mois prochain et acheter leurs licences dès leur démarrage.

Si un agent devient superviseur après avoir fait ses preuves pendant six mois, vous pouvez alors mettre à niveau sa licence. Il n'est pas nécessaire de précharger votre commande avec les licences dont vous pourriez avoir besoin à l'avenir.

Cela s'applique aux coûts des centres d'appels et à la plupart des autres technologies basées sur le cloud de votre entreprise.

3) Considérez le gaspillage généré par les outils de vente séparés et les services de centre d'appels

Lors de la prise en compte des déchets, posez deux questions à votre centre d'appels :

• Qu'est-ce que vous n'utilisez pas dans les abonnements que vous payez ?
• Que pouvez-vous faire dans d’autres applications pour lesquelles vous payez déjà ?

Vous vous êtes peut-être inscrit à un outil de vente premium, comme un numéroteur automatique . Mais vous n’avez peut-être pas encore besoin de cette fonctionnalité ou avez depuis changé l’orientation de votre centre d’appels. Dans ce cas, vous pouvez rétrograder ou supprimer tous les boulons dont vous n'avez pas besoin.

De même, si vous pouvez déjà obtenir certaines fonctionnalités dans d’autres logiciels, vous n’avez pas besoin de dupliquer ces coûts. Lors de l’achat d’un nouveau logiciel, auditez les fonctionnalités existantes pour éviter la pollinisation croisée.

4) Découvrez comment l'IA peut améliorer l'expérience client et réduire les coûts d'exploitation

En introduisant de nouvelles fonctionnalités qui permettent le libre-service client et réduisent les processus internes, l'IA du centre de contact aide les agents à être plus efficaces tout en réduisant leur charge de travail.

Moins les agents doivent accomplir de tâches routinières, plus ils peuvent consacrer du temps à des tâches à valeur ajoutée telles que le renouvellement des contrats et le recouvrement des créances.

Grâce aux informations tirées des données réelles des clients et des agents, vous pouvez obtenir des niveaux de personnel plus précis et planifier une meilleure file d'attente des appels et des parcours clients.

Les fonctionnalités de l'IA incluent :

• Enregistrement d'appels avec analyse des sentiments
• Agents virtuels intelligents
• Analyse prédictive des appels
• Assurance qualité
• Coaching d'agents
• Réponse vocale interactive

5) Obtenez un devis précis adapté à vos objectifs

Lors du démarrage d'un centre d'appels, vous pouvez trouver des solutions prédéfinies pour les petites entreprises, les grandes entreprises et dans différents secteurs.

Mais là où cela s’avère vraiment payant, c’est de préciser vos objectifs commerciaux uniques et vos besoins en matière de centre d’appels.

Vous êtes peut-être « comme » votre concurrent qui utilise certaines technologies. Mais ne voulez-vous pas les surpasser ?

Que pourriez-vous faire pour prendre l’avantage sur eux ? Comment pourriez-vous gérer une opération plus légère ?

En prenant en compte dès le début tous les coûts et exigences de votre centre d’appels, vous vous préparez au succès.