10 meilleures pratiques de coaching en centre d'appels pour maximiser le potentiel inexploité

Demandez à n’importe quel athlète comment il s’est amélioré et a atteint le prochain niveau de sa carrière. Ils diront que leur « secret » est la pratique – et un très bon coaching.

Il en va de même pour l'amélioration des performances de votre centre de contact . Vous ne pouvez pas vous attendre à ce que des agents arrivent un jour et soient meilleurs dans une certaine compétence. Il n’existe pas de formule secrète pour améliorer les indicateurs de votre centre d’appels du jour au lendemain. Mais, avec un peu de temps et d'intention, vous pouvez aider les membres de votre équipe à atteindre leur plein potentiel et, à terme, modifier les performances globales de votre centre d'appels.

Nous expliquerons ici pourquoi vous devriez inclure le coaching de centre d'appels dans votre stratégie de centre d'appels , 10 pratiques à suivre lors du coaching d'agents de centre d'appels et tout ce dont vous aurez besoin pour créer votre propre programme de coaching.

Pourquoi un coaching en centre d’appels est-il nécessaire ?

La raison d’être du coaching en centre d’appels est double : cela profite à vos agents et à votre entreprise . Ce succès mutuel contribue à l’amélioration de vos fonctions commerciales en contact avec les clients et des processus au sein de votre entreprise.

Avantages pour vos agents

Si vous aidez vos agents à devenir meilleurs dans leur travail, le coaching est une solution gagnant-gagnant pour eux et pour l'entreprise. Mais cela aide également vos agents à apprécier leur travail à mesure qu’ils réussissent mieux dans leur rôle. Moins ils sont stressés, moins ils risquent de souffrir d’épuisement professionnel. De même, il y a plus de chances qu'ils soient en mesure d'aider vos clients sans vérifier l'horloge toute la journée pour voir si leurs heures de travail sont enfin écoulées.

Lorsque les agents bénéficient d’un coaching en centre d’appels, vous pouvez vous attendre à :

• Compétences et performances améliorées : le coaching aide les agents à affiner leurs compétences en communication, en résolution de problèmes et techniques, conduisant à une meilleure gestion et résolution des appels.
• Confiance et motivation accrues : les commentaires positifs (ainsi que la suppression des commentaires négatifs) et les conseils ciblés renforcent la confiance des agents, tandis que la définition d'objectifs et le suivi des progrès augmentent la motivation.
• Moins de stress et d’épuisement professionnel : un coaching efficace permet aux agents de gérer des situations difficiles, atténuant ainsi le stress et prévenant l’épuisement professionnel.
• Développement personnel et professionnel : le coaching favorise l'apprentissage continu et le développement des compétences, ouvrant ainsi des opportunités d'évolution de carrière.

Lorsqu'il est appliqué correctement, un coaching efficace en centre d'appels constitue un pas puissant dans la bonne direction pour soutenir la vie personnelle et professionnelle des agents. Et cela ne peut être que bénéfique pour votre entreprise.

Avantages pour votre entreprise

En tant qu'humains, nous nous nourrissons de l'énergie de chacun. Si les agents de votre centre de contact sont heureux et bien formés dans leur rôle, vos clients en récolteront les fruits grâce à la motivation et à la compétence des agents.

Nous pouvons tous nous souvenir d'exemples spécifiques où un client a appelé et a été accueilli par un agent misérable qui avait eu une erreur lors de son dernier appel, et l'humeur du client a changé pour refléter celle de l'agent. Cela donne généralement le ton à l’appel, et tout se dégrade.

Les agents qui sont heureux de recevoir des appels et qui ont le sentiment d'avoir amélioré la journée de l'appelant précédent contribuent à créer des clients plus joyeux, patients et qui sentent que les agents sont là pour les aider.

Lorsque votre entreprise bénéficie d’un coaching en centre d’appels, vous pouvez vous attendre à :

• Meilleure expérience client : les compétences améliorées des agents se traduisent par des interactions client plus fluides, des clients plus satisfaits et des scores de satisfaction plus élevés.
• Temps de traitement des appels réduit : la résolution efficace des problèmes entraîne des durées d'appel plus courtes, une productivité accrue des agents, un temps de traitement moyen inférieur et une résolution plus élevée au premier appel .
• Engagement amélioré des employés et rétention plus élevée : investir dans le développement des agents crée un environnement de travail positif, stimulant le moral et réduisant le turnover.

10 meilleures pratiques de coaching en centre d'appels

1. Renforcer les connaissances

Vous ne pouvez pas vous attendre à ce que vos agents sachent tout sur chaque produit, mais vous pouvez créer une base de connaissances complète pour une référence rapide. Il peut s'agir d'une base de données FAQ stockée sur votre intranet ou d'un centre d'aide accessible aux agents et aux clients.

En dehors des initiatives à l’échelle de l’entreprise, exploitez les compétences de vos agents les plus expérimentés. Encouragez le partage des connaissances et l’apprentissage réduit pour une amélioration continue des compétences. Cela peut signifier une séance de coaching ponctuelle dirigée par un agent chevronné ou des séances régulières de consultation avec un expert sur une base mensuelle ou trimestrielle.

2. Maîtriser le métier

Plus les agents sont préparés aux scénarios réels, mieux ils peuvent les gérer lorsqu’ils se produisent.

Lors de l'intégration des agents, utilisez des jeux de rôle basés sur des appels réels de clients pour une formation pratique. Assurez-vous de présenter vos agents à la fois aux appels rapides par oui ou par non et aux dépannages longs et interminables avec des clients difficiles.

Une autre technique de coaching d'agent de centre d'appels à utiliser avant qu'un agent ne prenne son premier appel consiste à s'associer avec des mentors ou des artistes les plus performants pour un coaching individuel. Asseyez votre nouvel agent avec un professionnel afin qu'il puisse l'observer pendant quelques séances. Encouragez l'écoute active et les questions lors de la synthèse afin que les agents tirent le meilleur parti de ces interactions.

3. Automatiser lorsque cela a du sens

Il y a plus de technologie de centre d’appels à votre disposition que jamais auparavant. Grâce à des fonctions de gestion telles que l'analyse , vous pouvez comprendre les tendances en un clin d'œil et adapter la formation en fonction des goulots d'étranglement courants et des questions fréquemment posées.

Pour les requêtes de base et les tâches de routine qui ne nécessitent pas d'intervention humaine, comme la fourniture des heures d'ouverture ou la vérification des soldes des comptes, introduisez l'automatisation du centre d'appels telle que la réponse vocale interactive ( SVI ) ou l'IA conversationnelle.

4. Utiliser les intégrations pour plus d'efficacité

Les fonctionnalités d'intégration telles que Click to Call et Screen Pop ajoutent un gain d'efficacité indispensable aux tâches des agents physiques telles que la numérotation et la recherche d'informations sur le compte.

Vous pouvez éliminer les erreurs de numérotation et charger automatiquement les dossiers clients en intégrant votre système téléphonique à un système de gestion de la relation client (CRM).

5. Donner la priorité à l’orientation client

Il est difficile de toujours donner la priorité au client, surtout si vous avez autre chose en tête. Même si nous sommes tous humains, il est payant de faire des clients votre priorité.

Toutefois, cela ne signifie pas que vous devez demander aux agents de devenir des robots. Cela signifie plutôt établir et suivre des scores de satisfaction client et former les agents à l’empathie et à l’écoute active. Lorsque vous savez ce que les clients pensent de votre service client et que vous voyez les agents réagir aux encouragements et aux formations, vous pouvez redoubler d’efforts. C'est un cycle qui se nourrit tout seul.

Donnez à vos agents les moyens de résoudre les problèmes rapidement, même s’ils doivent sortir du script. N'en faites pas la culture d'entreprise selon laquelle chaque mot d'une page doit être lu. Laissez les agents juger de la situation et prendre leurs propres décisions quant à savoir si le scénario du client l'exige.

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6. Créer une culture gagnante

Si l'équipe de votre centre d'appels est véritablement une équipe , elle ne fera que s'améliorer avec le temps. En reconnaissant les réalisations du groupe et en atteignant des objectifs communs, chacun se sent soutenu. Créez des occasions de célébrer vos jalons ensemble en équipe.

Assurez-vous que les membres de votre équipe disposent de lignes de communication ouvertes entre eux et avec les responsables et superviseurs du centre d’appels. Si quelqu'un a une idée basée sur les commentaires des clients, assurez-vous qu'il existe un moyen de garantir que cette suggestion est prise en compte et une méthode de suivi.

Un environnement où il n’y a pas de mauvaises idées encourage les gens à s’exprimer au lieu de cacher de nouvelles stratégies gagnantes par peur des conséquences négatives.

7. Célébrer vos agents

En plus de récompenser les efforts d'équipe, il est également important de reconnaître les contributions individuelles. Lorsqu'il est clair qu'un agent fait des pas vers sa croissance professionnelle, félicitez-le en personne, en ligne ou dans le cadre de vos réunions mensuelles à tous les niveaux.

Soyez conscient de la façon dont différentes personnes réagissent aux célébrations de groupe. Certains agents peuvent être plus introvertis, c'est pourquoi un chèque-cadeau électronique peut être mieux reçu qu'une présentation devant l'ensemble de votre organisation. L'utilisation d'applications telles que Bonusly contribue à créer une culture d'appréciation en permettant aux superviseurs et aux pairs d'envoyer des récompenses en fonction d'un solde alloué.

8. Renforcer la résilience et le bien-être

Gagner ne fait pas tout, vous devez donc également vous concentrer sur le bien-être des employés. Il peut être difficile d'écouter les plaintes des clients toute la journée, c'est pourquoi fournir des ressources de gestion du stress et des options de travail flexibles est très utile.

Cela peut être aussi simple que d'autoriser le travail à distance ou hybride . Étant donné que cela est possible grâce au logiciel de centre d’appels cloud , le seul changement apporté au travail est l’emplacement physique. Les agents peuvent bénéficier de la suppression des déplacements domicile-travail, de la possibilité de promener leur chien pendant leur pause ou de la possibilité de préparer un déjeuner sain pour changer.

Même au bureau, des pauses régulières et des activités programmées hors appel contribuent à maintenir une équipe saine et engagée. Ici non plus, vous n’êtes pas obligé de réinventer la roue. Le personnel peut passer du temps à rédiger de nouveaux processus, à participer à la formation des centres d'appels ou à contribuer à des projets communautaires ou caritatifs.

Voir aussi : 10 méthodes basées sur des données pour surmonter les défis du travail à distance

9. Mesurer et itérer

Les meilleures pratiques des centres d’appels exigent que ce qui est mesuré soit géré. Si vous ne surveillez pas les indicateurs de performance clés (KPI) et n'effectuez pas d'évaluations régulières des performances des agents, vous travaillez dans le noir.

Lorsque vous passez à être dirigé par les KPI du centre d'appels , vous adoptez une culture d'amélioration continue. Au lieu d’une formation instantanée basée sur des ouï-dire et des intuitions, vous pouvez revoir et adapter les séances de coaching pour vous concentrer sur les bons domaines.

10. Apprendre de chaque interaction

Travailler dans un centre d’appels, c’est vivre une expérience unique à chaque fois que le téléphone sonne. Chaque élément de données peut être transformé en informations utiles à vos agents et à votre entreprise.

Commencez par analyser les appels à opportunités de coaching. Vos processus d'assurance qualité ou de gestion de la qualité doivent viser à découvrir des opportunités permettant d'identifier les mauvais appels et d'encourager de meilleurs résultats la prochaine fois, ainsi qu'à identifier les bons appels qui peuvent être utilisés pour présenter la bonne façon de servir les clients.

Vous pouvez également obtenir des informations précieuses en demandant aux agents comment, selon eux, les appels se sont déroulés. Réécouter les enregistrements d'appels (ou les écouter en temps réel) est une chose, mais parfois ces enregistrements manquent de la justification ou de l'explication émotionnelle que seuls les agents peuvent fournir.

N'oubliez pas de vous coacher

Il y a beaucoup à dire sur le coaching descendant. Bien sûr, cela vous positionne comme le coach et la personne chargée d'améliorer votre centre d'appels. Mais les entraîneurs ne sont aussi bons que leurs mentors et formateurs.

Respectez ces trois principes de coaching pour vous assurer que votre style de coaching est celui d’un leader plutôt que d’un exécutant.

Diriger commence par le leadership personnel

Pour certains, le leadership est un trait naturel. Si vous avez dirigé l'équipe de football ou été capitaine des cheerleaders, vous avez grandi avec la responsabilité du succès du groupe. Pour d’autres, c’est une compétence qu’ils doivent acquérir.

Les gens peuvent être très performants lorsqu’il s’agit de contributions individuelles. Mais cela ne se traduit pas toujours par une gestion ou un coaching efficace.

En investissant dans votre propre croissance et développement, vous devenez un meilleur leader pour votre équipe. Pensez à suivre des cours externes sur le leadership et ajoutez les livres suivants à votre liste de lecture :

• Gérer et motiver les employés du centre de contact
• Gestion du centre de contact sur Fast Forward
• La formation d'un manager
• Les 90 premiers jours

Le coaching est un voyage

Vous ne serez pas parfait immédiatement. Vous ne pouvez pas vous attendre à un changement instantané. Mais lorsque vous êtes patient avec vous-même et célébrez les petites victoires, vous pouvez apporter des changements progressifs qui feront de vous un meilleur coach et aideront également vos agents à progresser.

En partageant vos nouvelles compétences avec vos collègues, vos connaissances deviennent essentielles au succès de l'entreprise. À mesure qu'un agent devient un maître dans son domaine, vous passez tous les deux au niveau supérieur, ce qui vous permet de continuer à apprendre et à progresser dans votre propre carrière.

Modéliser ce que vous prêchez

Lorsque les gens se tournent vers vous pour obtenir de l’aide et du leadership, vos propres actions et votre engagement en faveur de la croissance personnelle donnent le ton à votre équipe.

Si vos agents voient que vous donnez tout, que vous travaillez intelligemment et que vous encouragez les autres tout en prenant soin de votre santé physique et mentale, ils suivront votre exemple.

Pensez à la façon dont vous souhaitez être perçu et au message que vous souhaitez transmettre à ceux dont vous êtes responsable. N'oubliez jamais que ce que vous montrez est ce que les gens verront.

Donnez à votre équipe les moyens d'agir avec un logiciel de centre d'appels

Le coaching des centres de contact n’est pas une chose unique. C'est un parcours d'apprentissage pour vous et vos agents. L'intégration d'un coaching régulier et d'un audit des processus existants est extrêmement importante pour le succès de votre centre d'appels et de votre entreprise au sens large.

L'introduction d' un logiciel de centre d'appels qui donne à vos agents tous les outils dont ils ont besoin pour réussir dans leur travail peut faciliter la vie de vos agents et le travail de votre entreprise dans le cadre d'une amélioration continue. Après tout, cela ne sert à rien d’avoir le meilleur agent de centre d’appels de la planète si ses outils l’empêchent de mettre en valeur son talent.

La plateforme de centre d'appels de Nextiva donne à vos agents les outils dont ils ont besoin pour réussir.

Des fonctionnalités telles que l'intégration CRM pour une efficacité accrue des agents aux flux d'appels qui permettent à l'agent le mieux adapté de gérer l'appel d'un client, Nextiva répond aux besoins de vos agents.

De même, les entraîneurs sont pris en charge. L'enregistrement et la surveillance font partie des fonctionnalités standard qui peuvent être intégrées à vos analyses vocales afin que toutes vos données soient interprétées et présentées dans des formats faciles à digérer.

En combinant un coaching de haute qualité et la puissance d’un logiciel de centre d’appels cloud, tout le monde y gagne, en particulier vos clients.