7 campagnes de centre d'appels essentielles pour améliorer les ventes et le service

Vous avez du mal à améliorer les performances de votre centre de contact tout en jonglant avec des milliers de conversations quotidiennes ? Tu n'es pas seul. La plupart des responsables de centres d’appels sont confrontés au même problème : maximiser les résultats avec un temps et des ressources limités.

La bonne nouvelle? Le succès ne se mesure pas en termes de temps de traitement, mais en termes de revenus, de prospects et de clients satisfaits. Et vous pouvez facilement y parvenir en mettant en œuvre des campagnes stratégiques de centre d’appels.

Une campagne de centre d'appels est une série d'activités ciblées avec des étapes définies pour améliorer les ventes ou le service client. Au lieu de répondre aux appels sans but, vous orientez votre équipe vers des objectifs spécifiques et mesurables.

Mais par où commencer ? Ce guide complet approfondit les meilleures campagnes de centre d'appels destinées aux équipes de vente et de support client afin de vous aider à améliorer l'efficacité des agents, à accroître la satisfaction des clients et à améliorer l'expérience de votre centre de contact .

Qu'est-ce qu'une campagne de centre d'appels ?

Une campagne de centre d'appels est une initiative ciblée dans laquelle les entreprises utilisent les appels téléphoniques pour atteindre des objectifs spécifiques. Il s'agit essentiellement d'un plan structuré pour passer un grand nombre d'appels, soit en contactant les contacts de manière proactive (sortant), soit en gérant stratégiquement les appels entrants (entrants).

Les campagnes sortantes impliquent d'appeler des prospects ou des clients existants pour la génération de leads, les conversions de ventes ou le service client.

La génération d'appels entrants implique de lancer des campagnes publicitaires ciblées (y compris des publicités en ligne, sur les réseaux sociaux ou par publipostage) pour générer des demandes téléphoniques de clients potentiels.

Les entreprises suivent les meilleures pratiques des centres d'appels pour atteindre ces objectifs clés.

Contrairement aux opérations classiques des centres d'appels, ces campagnes ont des KPI et des critères de réussite spécifiques au centre d'appels , des flux de travail prédéfinis, des résultats mesurables et des délais définis.

Pourquoi les campagnes de centres d'appels sont-elles importantes ?

Les campagnes de centres d'appels offrent aux marques un moyen personnalisé de se connecter avec les clients et prospects à grande échelle.

Contrairement à la publicité de masse, ces campagnes permettent de véritables conversations au cours desquelles les agents peuvent répondre aux questions, résoudre les objections et nouer des relations. Cette touche humaine se traduit par des taux de conversion bien supérieurs aux tactiques numériques impersonnelles.

De plus, les campagnes des centres d’appels génèrent des informations clients inestimables. Parce que chaque appel fournit des données qualitatives sur les intérêts, les problèmes et les priorités changeantes, les centres d’appels fonctionnent essentiellement comme des opérations d’études de marché géantes.

En regroupant ces informations sur les consommateurs entre les agents et en surveillant les tendances au fil du temps, les marques bénéficient d'un avantage informatif pour affiner les produits, les messages et les expériences pour une pertinence maximale.

Les riches données issues des campagnes des centres d’appels fournissent un aperçu détaillé de l’évolution de la dynamique du marché que les autres canaux ne peuvent tout simplement pas égaler.

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Types de campagnes de centres d'appels

Campagnes de centres d'appels sortants

Les campagnes de centres d'appels sortants impliquent que des agents appellent des clients ou des prospects potentiels. Ceux-ci visent à générer des ventes ou des leads mais peuvent également être utilisés pour des études de marché, des enquêtes de satisfaction client et la prise de rendez-vous.

Voici quelques-uns des types les plus courants de campagnes de centres d’appels sortants :

1) Sensibilisation des prospects à froid

Les campagnes de leads froids se concentrent sur les appels commerciaux sortants vers des prospects ou des leads froids.

Les prospects froids sont des personnes qui n’ont eu aucune interaction préalable avec votre entreprise. Ils ne savent pas qui vous êtes, mais ils répondent à des critères spécifiques et font partie de votre marché cible.

Bien que la méthode de génération de leads froids varie, la plupart des entreprises achètent des listes de numéros de téléphone de prospects probables : des personnes dans une zone géographique spécifique, avec un titre de poste spécifique ou dans une tranche de revenus spécifique. Ces listes peuvent également provenir de conférences et de salons.

Avant de lancer cette campagne, assurez-vous que vos leads froids sont de haute qualité. Si le marché cible de votre produit est constitué de propriétaires, envisagez de valider les données auprès des registres de propriété publique.

Après tout, appeler les locataires ne fera que perdre du temps et de l’argent. Conservez ces enregistrements de prospects mis à jour dans un CRM de pipeline de ventes .

Assurez-vous également de disposer d’une équipe commerciale bien formée et d’une proposition de valeur solide pour réussir vos appels à froid.

2) Qualification chaleureuse des leads

Les campagnes de prospects chaleureux qualifient les prospects chaleureux pour des opportunités de vente potentielles. Les personnes qui ont déjà interagi avec vos campagnes marketing sont considérées comme des prospects chaleureux. Ils se sont peut-être abonnés à votre blog, ont téléchargé un rapport ou ont demandé une démonstration de produit.

Dans le cadre d'une conversation commerciale, ils doivent connaître votre marque et vos solutions. Ils peuvent disposer d’informations obsolètes sur vos produits et services, et leurs besoins et budgets peuvent avoir changé.

Examinez l'intérêt du prospect et documentez les nouvelles informations qu'il fournit dans votre CRM afin que vos commerciaux soient prêts à réussir.

Au lieu d'essayer de conclure la vente, concentrez votre campagne de centre d'appels sur la confirmation de leurs coordonnées et de leurs besoins et sur l'identification des obstacles potentiels.

3) Références clients

Une campagne de parrainage client se concentre sur les clients existants et satisfaits.

Le but n’est pas de vendre mais plutôt de se faire une idée de l’impression que votre clientèle a de vos produits. Utilisez les bonnes questions d’enquête de satisfaction client pour obtenir des informations plus approfondies. Cette campagne sortante peut réduire le taux de désabonnement et aggraver les petits problèmes avant qu'ils ne nuisent à la relation.

Une campagne d'enquête auprès des clients peut également être l'occasion de proposer des mises à niveau ou de vendre un produit incitatif aux clients existants.

Les clients peuvent que les agents sachent qu'ils ne sont pas satisfaits de leur plan ou produit actuel. Planifiez à l'avance avec des scripts et des offres spécifiques à proposer.

Avec la bonne stratégie, vous pouvez générer plus de références avec encore plus d’opportunités de vente incitative potentielles.

4) Télémarketing

Le télémarketing est l'une des formes de campagnes de sensibilisation les plus courantes. Il est plus axé sur les ventes, impliquant la vente de produits, la génération de prospects ou la mise en place d'interactions commerciales supplémentaires avec des clients potentiels.

Les télévendeurs contactent par téléphone les clients qu'ils ont identifiés comme cibles pour un produit ou un service donné, pour éduquer, informer, persuader ou conclure des ventes.

Ces efforts de démarchage téléphonique nécessitent des campagnes soigneusement planifiées centrées sur des listes de prospects, des scripts d'agent, des procédures de conformité et un suivi des indicateurs.

Un exemple de campagne de télémarketing peut être un centre d'appels immobilier qualifiant des prospects et promouvant des événements portes ouvertes. Les agents du centre d'appels travaillent à partir de scripts pré-développés pour mettre en évidence les commodités des propriétés répertoriées que l'agence immobilière représente.

Les objectifs définis pour la campagne peuvent inclure la réalisation de 20 000 appels sur 2 semaines, la fixation de 1 000 rendez-vous portes ouvertes et la capture de détails clés sur les acheteurs potentiels.

Les équipes du centre d'appels surveillent de près des indicateurs tels que la durée des appels, les rendez-vous fixés, les acheteurs intéressés identifiés et, finalement, les ventes conclues à partir des prospects issus de la campagne.

L'optimisation continue et le coaching des agents aident à maximiser les résultats. L'évolutivité du modèle de centre d'appels permet une génération efficace de leads à un coût par contact relativement faible. Lorsqu’il est étroitement ciblé et affiné sur la base des données de performance, le télémarketing est un moyen efficace de développer le pipeline des ventes.

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Campagnes de centres d'appels entrants

Les campagnes de centre d'appels entrants impliquent des agents répondant aux appels des clients. Ces appels peuvent concerner le service client, le support technique et les ventes entrantes.

5) Campagnes de service client

Les campagnes de service client visent à résoudre les problèmes, à améliorer l'expérience client et à fidéliser les clients.

Pour aider vos agents à servir efficacement les clients, vous pouvez classer différentes files d'attente en fonction de segments de clientèle clés. Par exemple, vous pourriez vous concentrer sur :

• Clients de grande valeur : clients qui paient plus ou qui sont avec vous depuis longtemps. Ils sont plus susceptibles de partager leurs commentaires francs et de mieux comprendre les temps d'attente.
• Nouveaux clients : les clients sont encore en train d'en apprendre davantage sur votre produit ou service et peuvent donc avoir davantage de questions. Il est important de faire bonne impression pour qu'ils restent avec vous.
• Clients ayant des besoins spécifiques : certains clients peuvent avoir des besoins spécifiques, tels qu'une assistance technique ou des questions de facturation. Vous pouvez créer des files d’attente distinctes pour eux afin de les aider rapidement.

L'objectif de cette campagne de centre d'appels est de fournir un service client de qualité supérieure. Pour y parvenir, concentrez-vous sur ces métriques du centre d’appels :

• Des temps d'attente faibles
• Taux de résolution au premier appel
• Temps de traitement moyen
• Faibles taux d’abandon
• Satisfaction et fidélisation des clients

C'est la voie vers un client plus satisfait. Si vous envoyez des enquêtes automatisées après chaque appel, vous pouvez les utiliser pour mesurer l'efficacité de votre centre d'appels.

6) Campagnes de support technique

Les centres d'appels d'assistance technique aident et résolvent les problèmes liés aux produits et services afin de maintenir la satisfaction du client après l'achat.

Les campagnes d'assistance s'appuient sur des agents spécialisés, des processus de dépannage et des canaux de communication client tels que le téléphone, l'e-mail, les SMS et le chat pour résoudre les problèmes techniques rencontrés par les utilisateurs.

En jetant les bases d'une résolution efficace des problèmes, les entreprises réduisent la frustration des clients, améliorent la fidélité à la marque et minimisent les remboursements ou les retours.

Un exemple de campagne d'assistance technique peut être celui d'une entreprise d'électronique grand public comme Canon centralisant l'assistance pour les utilisateurs d'appareils photo numériques dans un centre d'appels.

Les clients qui achètent des appareils photo reçoivent un numéro de téléphone d'assistance et des heures d'ouverture pour appeler les représentants Canon pour obtenir de l'aide sur la configuration et la connexion de leurs appareils photo, l'utilisation des fonctionnalités et des paramètres, le téléchargement de photos/vidéos ou pour résoudre des problèmes de qualité d'image ou de matériel.

En offrant le support technique approprié, les entreprises augmentent la confiance des clients, favorisant ainsi la fidélité, la fidélisation des clients et les achats futurs.

7) Campagnes de vente entrantes

Les campagnes de centre d'appels entrants se concentrent sur la vente aux acheteurs intéressés qui appellent votre entreprise. Plutôt que des appels sortants à froid, les équipes entrantes reçoivent ou répondent à des prospects provenant de différentes initiatives marketing.

Les agents formés établissent des relations lors des appels, mettent en évidence de manière stratégique les suites de produits et concluent des transactions initiées par des demandes de renseignements curieuses de prospects.

Ces appels peuvent provenir de diverses sources, telles que des publicités à la radio ou à la télévision, des publicités au paiement par clic (PPC) de Google ou d'autres moteurs de recherche utilisant la publicité PPC, ou des médias sociaux.

Vous avez besoin d’agents commerciaux expérimentés qui exploitent les téléphones pour obtenir un retour sur investissement sain. Planifiez une campagne de vente entrante complète avec des scripts, des offres spéciales et des objectifs clairs. Envisagez une formation supplémentaire afin que votre équipe commerciale puisse surmonter les objections et conclure la vente.

Les campagnes d’inbound sales vont de pair avec la plupart des campagnes marketing. Si vous ne parvenez pas à convaincre les acheteurs intéressés, l’argent du marketing et de la publicité sera gaspillé.

Un exemple d'une excellente campagne de vente entrante serait un téléthon virtuel où un blitz médiatique atteint les gens pour qu'ils prennent le téléphone et fassent un don à une organisation à but non lucratif.

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Fonctionnalités utiles du logiciel de centre d'appels

Ci-dessous, nous avons répertorié les fonctionnalités essentielles du centre d'appels qui peuvent vous aider à faire passer votre campagne au niveau supérieur.

Contrairement aux services téléphoniques Internet classiques, les fonctionnalités du centre d'appels sont spécialement conçues pour les appels à volume élevé. À mesure que vous évoluez, votre logiciel de centre d’appels évolue avec vous.

• Distributeur automatique d'appels (ACD) – Distribue les appels aux agents disponibles. Les politiques intelligentes de routage des appels garantissent que chaque appel parvient au bon agent.
• Renvoi d'appel – Permet aux agents de transférer des appels en un seul clic. Un transfert transparent est vital si votre centre d'appels s'appuie sur des agents expérimentés pour conclure des transactions.
• Surveillance des appels – Permet aux agents expérimentés de surveiller les appels des stagiaires. L'appelant n'entend pas le moniteur pendant l'appel.
• Enregistrement des appels – Conserve un enregistrement numérique de toutes les conversations téléphoniques. C'est un excellent outil pour former le nouveau personnel et pour le contrôle qualité.
• File d'attente d'appels – Permet aux clients d'attendre leur tour, même si tous les agents sont en communication. Même si toutes les lignes sont occupées, vous ne voulez pas frapper les clients avec le signal occupé et les forcer à recomposer le numéro.
• Logiciel de gestion de la relation client (CRM) – Un CRM assure le suivi de toutes les interactions clients. Un CRM de pipeline de ventes fiable est essentiel pour réussir le suivi.
• Réponse vocale interactive (IVR) – Avec IVR , les appelants peuvent interagir avec votre système téléphonique via des enregistrements et le clavier de numérotation. Configurez votre SVI pour garantir que les appels entrants parviennent au bon service.

Pour aller plus loin, essayez un centre de contact qui ajoute plus de canaux et de fonctionnalités à un centre d'appels de base.

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Meilleures pratiques pour créer des campagnes de centre d'appels

Créer une campagne de centre d'appels réussie nécessite une planification, une préparation et une compréhension claire de vos objectifs.

Voici un guide étape par étape pour vous aider à démarrer :

1. Définissez les objectifs de votre campagne : déterminez ce que vous souhaitez réaliser avec la campagne : générer des prospects, générer des ventes, prendre des rendez-vous et gérer les requêtes entrantes des clients. Cela façonnera votre messagerie et vos scripts d’appel.
2. Créez des listes de contacts : segmentez vos clients cibles et créez des listes d'appels en fonction des données démographiques, des intérêts et des comportements. Priorisez les prospects les plus prometteurs.
3. Développez des scripts d'appel convaincants : définissez les questions, les points de discussion, les réfutations, etc., pour mieux préparer les agents à la gestion des objections. Incluez des offres pertinentes et assurez-vous que les scripts sont conformes aux réglementations sur la confidentialité des données et aux lois sur le télémarketing. Offrez de la valeur et un appel à l’action clair pour le client.
4. Utilisez la bonne technologie : choisissez un système de numérotation fiable, un logiciel de centre d'appels et un logiciel CRM pour les appels sortants et entrants et suivez le volume d'appels en temps réel pour la gestion des effectifs.
5. Configurez le suivi : mettez en œuvre des systèmes d'enregistrement des appels et suivez les indicateurs clés du centre d'appels, les scores de qualité des prospects et les taux de conversion pour suivre les progrès et mesurer le succès. Analysez et optimisez en permanence votre campagne en fonction des informations fournies par les données.
6. Ressources humaines : Recrutez, formez et motivez vos agents de centre d'appels. Formez les agents à la connaissance des produits/services, aux procédures, au traitement des objections, aux règles de conformité, aux systèmes CRM, etc. Scénarios de jeux de rôle pour renforcer la confiance et relever les défis potentiels. La formation continue est cruciale pour la performance des agents et le succès des campagnes.
7. Établissez des processus d'assurance qualité : mettez en œuvre des processus pour surveiller la qualité des appels, tels que l'intrusion d'appels, l'enregistrement des appels, les enquêtes auprès des clients et les cartes de pointage pour fournir aux agents des commentaires constructifs.
8. Lancez et itérez : déterminez vos objectifs et assurez-vous que chaque membre du personnel les comprend. Auditez les pistes et les numéros de téléphone pour éviter de perdre du temps, de l’argent et des efforts. N'oubliez pas de suivre la disposition de vos appels pour vous assurer que vous atteignez vos objectifs sur les indicateurs critiques. Enfin, maintenez une cadence de reporting sur les performances des campagnes pour les clients et les parties prenantes.

La clé est de planifier les objectifs de la campagne, les automatisations et les intégrations de données pour créer une expérience client positive qui génère des résultats commerciaux. Mais surtout choisir la bonne solution de centre d’appels qui vous permet de faire tout cela.

Quelle est la meilleure solution pour lancer des campagnes de centre d’appels ?

Ces campagnes de centres d'appels ne vous incitent-elles pas à vous développer ? Quelle que soit votre configuration, vous pouvez augmenter vos performances. Pour un responsable de centre d’appels ou un chef d’entreprise, cela peut être stressant.

Si votre système téléphonique n'est pas facile à configurer ou à ajouter des agents, vous pourriez être prêt à le remanier. Une campagne d’appel efficace dispose de la bonne infrastructure.

Vous avez besoin de solides capacités entrantes. Vous avez besoin de capacités d’appels sortants encore meilleures. Commencez par abandonner les outils lents et peu fiables qui ralentissent votre équipe.

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