L'épuisement du centre d'appels est réel : 5 choses à faire en tant que gestionnaire

En tant que responsable de centre d'appels, il peut arriver que les performances de votre équipe ne soient pas au rendez-vous. Vous avez embauché des personnes talentueuses, mais de nombreux membres de votre équipe semblent désengagés ou n'atteignent pas leur potentiel. Vos employés souffrent peut-être d'épuisement professionnel du centre d'appels.

Avec un taux de roulement à l'échelle de l'industrie allant jusqu'à 45 % , les responsables des centres d'appels connaissent bien l'épuisement professionnel. Pourtant, c'est un problème qui s'est intensifié avec le passage des entreprises au travail à distance pendant la pandémie. Selon le rapport de Gallup sur l'état du lieu de travail mondial, l'épuisement professionnel et le désengagement des employés ont coûté aux employeurs 8,1 billions de dollars en 2021.

Que vous soyez un gestionnaire de centre de contact expérimenté ou débutant, savoir comment identifier l'épuisement professionnel des agents peut aider à soutenir votre équipe et à maintenir l'engagement des employés.

Lisez la suite pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez gérer l'épuisement professionnel du centre d'appels et relancer votre équipe.

• Qu'est-ce que l'épuisement professionnel des centres d'appels ?
• Qui vit le burn-out ?
• Raisons de l'épuisement professionnel des agents du centre d'appels
• Signes que les agents des centres d'appels souffrent d'épuisement professionnel
• Façons d'aider les employés à surmonter l'épuisement professionnel
• Avantages de la lutte contre l'épuisement professionnel des centres d'appels

Qu'est-ce que l'épuisement professionnel des centres d'appels ?

L'épuisement professionnel des centres d'appels survient lorsque les agents du service client subissent un stress chronique en raison de l'environnement de travail structuré et de la nature d'une fonction de support client.

Les personnes souffrant d'épuisement professionnel présentent souvent un épuisement physique et mental. Ils peuvent également avoir une vision pessimiste de leur travail et une productivité plus faible. Si rien n'est fait, les personnes souffrant d'un stress élevé au travail courent des risques pour la santé.

Qui vit le burn-out ?  

Selon les recherches de Gallup, le risque d'épuisement professionnel est commun à tous les secteurs. Près de huit professionnels sur 10 sont confrontés à un certain degré d'épuisement professionnel au travail.

L'épuisement professionnel des employés est en hausse depuis la pandémie, en particulier chez les travailleurs à distance. Les données d'une enquête d'Indeed ont révélé que les deux tiers des travailleurs pensent que l'épuisement professionnel s'est aggravé ces derniers temps. Les employés travaillant à domicile sont 10 % plus susceptibles d'être d'accord que ceux qui travaillent au bureau.

Un volume élevé d'interactions avec des clients en colère conduit les agents à s'épuiser à des taux plus élevés. Les agents des centres de contact équilibrent les mesures du lieu de travail, les flux d'appels et le bien-être émotionnel. Malheureusement, ce n'est pas toujours aussi facile.

Raisons de l'épuisement professionnel du centre d'appels

Malgré la fréquence de l'épuisement professionnel, il est essentiel de comprendre pourquoi cela se produit. Microsoft a rendu compte des tendances en milieu de travail, où le Dr Mary Donohue, spécialiste des sciences sociales, a conclu ce qui suit :

En ce qui concerne le travail dans les centres d'appels, cette « statique numérique » entraîne des taux d'épuisement professionnel plus élevés dans la profession. Le personnel du centre de contact doit plus que jamais être disponible pour les clients. Le logiciel de centre de contact d'une entreprise ajoute au stress en alternant entre plusieurs outils et sources de données. Cette inefficacité contribue à un mauvais équilibre travail-vie personnelle et à une anxiété élevée, au surmenage et à l'épuisement.

Les recherches de Gallup suggèrent que la mauvaise gestion a une influence significative sur l'épuisement professionnel des centres d'appels. Par conséquent, les responsables de centres d'appels doivent être conscients des signes d'épuisement professionnel courants pour constituer une équipe plus engagée.

1. Longues heures et surmenage

De nombreux centres d'appels sont passés au travail à distance, afin que les employés puissent travailler n'importe où. Ils doivent répondre aux besoins d'une expérience client multicanal. Ainsi, les scores de satisfaction des clients sont susceptibles de diminuer chez les employés surmenés.

Les professionnels des centres d'appels à distance se sentent plus obligés de travailler de plus longues heures. Selon le rapport sur l'épuisement professionnel des employés d'Indeed, 38 % des employés distants ressentent la pression des managers pour travailler plus d'heures. Et 21% ressentent la même pression de la part des clients et clientes.

Travailler de plus longues heures avec moins de temps libre est une recette pour l'épuisement professionnel des employés.

2. Surcharge numérique

Les employés des centres d'appels virtuels ont du mal à suivre le rythme de l'essor des logiciels d'entreprise.

Le temps passé dans les réunions virtuelles a plus que doublé depuis la pandémie. L'utilisateur moyen envoie 45 % de chats en plus par semaine et 42 % de chats en plus après les heures d'ouverture. Ce style de messagerie sur le lieu de travail est également non structuré, avec 62 % des réunions Teams non planifiées.

Malgré le volume plus élevé de réunions et d'e-mails, la moitié de la main-d'œuvre répond aux chats dans les cinq minutes.

Avec des journées de travail effrénées et les attentes énormes placées sur les employés virtuels, il n'est pas étonnant que l'épuisement professionnel soit en augmentation.

3. Volumes d'appels élevés et clients impolis

Les responsables de centres d'appels ne doivent pas oublier le travail éprouvant qu'effectuent leurs subalternes directs. Les agents de centre d'appels de première ligne résolvent un large éventail de problèmes de clients ou de clients. En tant que tels, ils sont immergés dans les émotions et les luttes de l'appelant. Cela peut être épuisant sur le plan émotionnel, en particulier lorsque le volume d'appels est élevé.

Toutes les interactions avec les clients ne seront pas résolues en douceur. Les compétences non techniques du service client restent primordiales pour redresser les clients peu coopératifs. Néanmoins, les employés des centres d'appels peuvent s'épuiser après avoir entendu des clients en colère jour après jour.

4. Politiques strictes et microgestion

Les employés ont l'impression que quelqu'un les surveille en permanence. Dans les centres de contact, le respect des horaires et les temps de traitement sont suivis et signalés. Ajoutez à cela un service client étendu, et ce sentiment devient une réalité .

Personne ne veut se sentir observé. Ce sentiment sape le moral si les employés ne se sentent pas dans un environnement de travail digne de confiance.

Les politiques strictes et la microgestion sont contre-productives. Par exemple, une étude de l'UC Riverside a révélé que les employés sont plus performants lorsqu'ils effectuent des tâches par eux-mêmes.

5. Manque de positivité

Avec la pression d'atteindre des mesures, les centres d'appels peuvent être des environnements de travail compétitifs, voire hostiles. Les employés des centres d'appels ont besoin de commentaires positifs et d'incitations pour rester motivés.

De nombreuses équipes virtuelles manquent d'engagement des employés. Sans travail d'équipe intentionnel, les employés distants peuvent se sentir isolés les uns des autres.

6. Manque de ressources et de technologie

Le télétravail nécessite une technologie basée sur le cloud pour prospérer. Avec le passage du jour au lendemain au travail à distance, d'innombrables employés n'ont pas les bons outils.

Une technologie obsolète, comme l'utilisation d'applications de messagerie personnelle, nuit au résultat net. Des données client disparates entraînent des expériences client disparates. Malheureusement, les employés des centres d'appels sont souvent frustrés de compenser cet écart.

Signes que vos employés souffrent d'épuisement professionnel

Avec la virtualisation des centres de contact, les employeurs ne savent peut-être pas que les employés de première ligne sont en difficulté. Comme l'explique Jared Spataro, Corporate Vice President chez Microsoft 365 :

Le travail à distance peut être un environnement calme et ciblé pour les agents du service client. Cependant, les employés ont moins de lieux pour une interaction occasionnelle avec le leadership.

Si la contribution des employés n'est pas sollicitée, les responsables des centres d'appels risquent de ne jamais entendre les préoccupations légitimes. En conséquence, les employés ont tendance à se sentir sous-évalués au sein de l'organisation.

Même dans un environnement hybride, les responsables des centres d'appels devraient être en mesure de repérer les signes avant-coureurs d'épuisement professionnel suivants.

1. Ils sont fatigués et évitent de travailler

L'épuisement est un symptôme classique de l'épuisement professionnel et se manifeste de plusieurs façons. Les employés souffrant de stress au travail peuvent également avoir du mal à dormir. Cela peut entraîner une détérioration de la santé physique en plus des effets sur la santé mentale.

Gallup a observé que les employés épuisés sont 63% plus susceptibles de prendre un jour de maladie. Alors qu'un employé prenant quelques jours de maladie n'est pas préoccupant, l'absentéisme l'est. Les responsables des centres d'appels doivent remarquer si un employé s'absente souvent pour cause de maladie.

De plus, si les employés se connectent tard, se déconnectent tôt, prennent de nombreuses pauses et sautent les événements d'équipe, ils sont probablement désengagés.

2. Ils sont découragés et irrités

Les agents des centres d'appels en burn-out se sentent désespérés, pessimistes ou même en colère. Si les employés sont en conflit les uns avec les autres ou semblent irritables, cela peut être dû à l'épuisement professionnel du centre d'appels. Creusez pour trouver la cause profonde de leurs facteurs de stress.

3. Ils sont moins productifs et font plus d'erreurs

La baisse de l'efficacité professionnelle peut être un autre indicateur de l'épuisement professionnel des employés. Si la productivité diminue ou que la négligence augmente, le stress intense au travail peut saper leur énergie.

Les gestionnaires de centre d'appels devraient jouer un rôle actif dans ces cas. Les employés épuisés sont moins susceptibles de rechercher un responsable pour discuter des objectifs de performance.

4. Ils abandonnent

Les recherches de Gallup montrent que les employés épuisés sont six fois plus susceptibles de chercher un nouvel emploi que les employés satisfaits. Alors gardez une trace de la rétention des employés et des tendances dans les entretiens de départ. S'il y a un exode des membres de l'équipe du centre d'appels, vous avez probablement des problèmes avec la culture d'entreprise et vous devriez d'abord vous concentrer sur cela.

Des taux de roulement élevés peuvent nuire au moral et aux résultats de l'organisation. Le recrutement et la formation coûtent cher. Les membres seniors de l'équipe peuvent s'épuiser s'ils s'entraînent et établissent des relations avec de nouvelles recrues pour les voir partir.

Façons d'aider les employés à surmonter l'épuisement professionnel

Reconnaître que les employés souffrent d'épuisement professionnel est la première étape. Il est maintenant temps de les aider à développer un environnement de travail plus sain et plus productif.

1. Mettre l'accent sur la culture d'entreprise

Les entreprises qui encouragent un équilibre sain entre vie professionnelle et vie privée aident à réduire le stress des employés. Les gestionnaires de centre de contact doivent concevoir des politiques de ressources humaines qui :

• Encouragez à quitter le travail à l'heure, à prendre des pauses occasionnelles et à prendre la prise de force
• Exprimez votre gratitude pour le travail acharné et récompensez les bonnes performances
• Faire du bien-être mental et physique des employés une priorité

Une entreprise qui le fait bien est Zappos. Dans Delivering Happiness , le PDG Tony Hsieh écrit que la culture est le meilleur moyen de construire une marque sur le long terme. Les dirigeants de Zappos voulaient que leur culture devienne une promesse de marque déterminante. L'entreprise propose des cours, un coaching de vie, des horaires de travail flexibles et des opportunités de bénévolat à tous les employés du centre d'appels.

2. Encourager l'autonomie

Les employés sont 43 % moins susceptibles de connaître des niveaux élevés d'épuisement lorsqu'ils sont autonomes sur leur emploi du temps. Par conséquent, évitez la microgestion et faites confiance à vos employés pour gérer eux-mêmes leur temps.

Donnez au personnel de votre centre d'appels les moyens de créer un travail d'équipe grâce à des tâches dirigées par des pairs. Faites tourner les affectations et les responsabilités pour accroître les compétences et les aptitudes.

Sondez les membres de l'équipe sur leur satisfaction et leurs activités à long terme. De cette façon, vous pouvez augmenter les fonctions de support client et maintenir l'engagement du personnel plus longtemps.

Kelly Singsank de Salesforce l'explique ainsi :

3. Investissez dans une technologie qui réduit la charge de travail

La technologie obsolète est un problème partagé par les représentants du service client et les clients. Les logiciels hérités ne favorisent pas la collaboration ou le service client en temps réel.

Le passage à une plate-forme de centre d'appels cloud améliore la fiabilité d'une main-d'œuvre virtuelle. Grâce aux appels et aux chats gérés par des agents, les clients peuvent éviter de longs temps d'attente et obtenir l'aide dont ils ont besoin. Le logiciel de centre de contact offre aux responsables des moyens simples de suivre le volume d'appels et les performances des agents.

Un service client automatisé peut alléger la charge de travail et améliorer l'expérience client. En conséquence, les employés peuvent accorder à chaque client un niveau d'attention et de soin supérieur. De plus, au lieu d'être surchargés de tâches, les agents ont des interactions client plus agréables.

4. Créer des débouchés pour une communication ouverte

Il peut être difficile pour les superviseurs de savoir quand les employés distants éprouvent des difficultés. La communication ouverte se fait par téléphone, vidéo et chat. Les évaluations des performances nécessitent également une source centrale de statistiques, de sorte que les évaluations ne sont pas subjectives.

Les communications unifiées (UCaaS) fournissent une gamme d'outils de réunion et de collaboration pour les employés. Associé à CCaaS, les agents peuvent gérer les interactions à l'intérieur et à l'extérieur du centre d'appels.

Les employés qui se sentent soutenus par leurs managers sont environ 70 % moins susceptibles de faire face à l'épuisement professionnel. Ainsi, les gestionnaires devraient autoriser les employés à demander des commentaires ou à faire des suggestions. Ils doivent également respecter les rendez-vous programmés avec les employés pour :

• Découvrez quelles tâches vous semblent impossibles ou sans importance
• Voir si les membres de l'équipe les traitent avec respect
• Rechercher des opportunités pour optimiser les processus
• Autoriser les employés à s'absenter s'ils se sentent dépassés
• Fournir des commentaires et discuter des objectifs de performance

5. Améliorer la formation et clarifier les rôles

Pour le travail à distance, des rôles définis et une formation adéquate sont cruciaux. Développez des protocoles et investissez dans la technologie pour assurer une intégration transparente des nouvelles recrues.

Au lieu d'une formation en direct, mettez en place un programme d'intégration avec des vidéos et des playbooks. Les nouveaux membres de l'équipe peuvent absorber le matériel des screencasts et des appels téléphoniques enregistrés. Des applications comme Loom ou Yac rendent cela super simple.

Une fois qu'ils ont touché le sol, essayez d'afficher publiquement les mesures pour inspirer une compétition amicale. Même un briefing quotidien peut aider l'équipe à rester engagée avec les bonnes statistiques et les bons KPI.

Documentez les responsabilités, les titres et les principales métriques pour chaque membre de votre équipe. Cela sert de guide pour les entretiens individuels et les évaluations de performances.

Avantages de la lutte contre l'épuisement professionnel des centres d'appels

L'épuisement professionnel se produit dans toutes les industries et tous les secteurs d'activité. Alors, pourquoi devriez-vous vous en occuper ?

Atténuer les causes de l'épuisement professionnel permet de conserver les meilleurs talents, d'augmenter le moral et d'économiser des milliers de personnes en recrutement.

Les gens de l'industrie des centres de contact sont stressés des deux côtés du téléphone. Ils entendent des clients en colère et des gestionnaires axés sur les statistiques qui en veulent de plus en plus.

En un mot:

• Des études montrent que des employés engagés offrent un meilleur service client, ce qui se traduit par des clients plus satisfaits.
• Les nouvelles recrues potentielles sont plus susceptibles de rejoindre une entreprise avec des avis Glassdoor favorables.
• Les employés seniors peuvent encadrer et coacher les nouveaux employés.

Vous connaissez maintenant tous les tenants et les aboutissants de l'épuisement professionnel des centres d'appels. Mais c'est bien plus qu'un leader mal équipé, une mauvaise journée ou des clients en colère. C'est une combinaison de tout ce qui précède.