25 meilleures pratiques de centre d'appels pour une expérience client supérieure

Offrir un service client exceptionnel aujourd'hui, c'est bien plus que répondre aux questions des clients et résoudre leurs problèmes. Le service client peut être un différenciateur essentiel qui distingue votre entreprise de la concurrence lorsqu'il est correctement exploité.

Aujourd'hui, le service client se présente sous plusieurs formes : appels téléphoniques, chats en direct, e-mails, tickets d'assistance, etc. Cependant, un centre d'appels virtuel est le moyen le plus courant et le plus efficace de fournir un support client à grande échelle.

En faisant en sorte que les clients se sentent entendus et valorisés, un bon service client peut convertir même les clients les plus occasionnels en défenseurs et promoteurs heureux. Ceci, à son tour, peut améliorer considérablement votre Net Promoter Score (NPS), vos objectifs de revenus, la perception de votre marque, etc.

Selon une étude récente de PwC, plus de 75 % des consommateurs dans le monde souhaitent plus d'interaction humaine à toutes les étapes de l'expérience de la marque. Bien que les centres d'appels virtuels remplissent ce critère, l'intégration des meilleures pratiques des centres d'appels dans votre stratégie de service client peut aider votre entreprise à faire un effort supplémentaire pour satisfaire les clients.

Meilleures pratiques des centres d'appels pour améliorer l'expérience client

Avec une série de petits changements, vous pouvez insuffler l'orientation client dans votre stratégie de service client et transformer votre centre d'appels en un moteur commercial précieux. Utilisez ces meilleures pratiques pour des améliorations incrémentielles sur plusieurs processus.

Voici les meilleures façons d'améliorer l'expérience client du centre d'appels

1. Être obsédé par l'expérience client
2. Construire une culture d'entreprise cohérente
3. Choisissez des partenaires de solutions fiables
4. Développez le support omnicanal en temps réel
5. Faites évoluer votre équipe de service client avec la VoIP
6. Embaucher pour l'attitude plutôt que pour l'aptitude
7. Récompensez votre équipe avec les bons incitatifs
8. Responsabilisez vos agents du service client
9. Construire une base de connaissances
10. Suivez les métriques et les KPI qui comptent
11. Mettre en place une assurance qualité rigoureuse
12. Élaborez un plan de licenciement à l'épreuve des balles

1. Être obsédé par l'expérience client.

Pour offrir la meilleure expérience client, votre équipe doit être obsédée par le client. Ils doivent garder le client au centre de toutes les prises de décision, en empathique avec leurs problèmes pour fournir les meilleures solutions.

La règle d'or s'applique toujours - Si vous faites du mal à un client, il ne reviendra pas. Dépassez leurs attentes et ils deviennent une source de revenus fiable pendant des années.

Cela est particulièrement vrai pour les acheteurs modernes, qui recherchent des produits, lisent des critiques et se forgent une opinion sur votre entreprise en fonction de ces informations. Ils s'attendent également à un service immédiat, que vos concurrents sont plus que disposés à fournir.

C'est pourquoi votre centre d'appels doit toujours offrir une expérience client de bout en bout ; l'assistance doit être disponible pour les clients à toutes les étapes de leur parcours, dès le moment où ils visitent votre site jusqu'à ce qu'ils tirent le meilleur parti de votre produit . Faire un effort supplémentaire peut augmenter considérablement la valeur vie client.

2. Construire une culture d'entreprise cohérente

Les affaires sont véritablement mondiales aujourd'hui. Des équipes réparties et diversifiées répondent aux besoins des clients du monde entier. La seule façon d'assurer une expérience de marque cohérente pour tous les clients est une culture d'entreprise cohérente et unique que chaque employé vit et respire.

En interne, une excellente culture d'entreprise encourage les employés à aligner leurs performances personnelles sur les objectifs de l'entreprise et à rester motivés pour en faire plus. La productivité et la propriété s'améliorent également avec une bonne culture, transformant des employés heureux en ambassadeurs qui attirent de grands talents à l'avenir.

Bien qu'intangible et souvent négligée, une culture d'entreprise favorable qui donne la priorité à la croissance et au bien-être des employés est l'une des incitations les plus importantes pour les employés. Cela pousse les employés à donner le meilleur d'eux-mêmes, tout en garantissant que les clients reçoivent les niveaux d'assistance et de service attendus, même lorsque votre entreprise évolue et s'étend à de nouvelles zones géographiques.

Mais la culture ne se construit pas du jour au lendemain. Les équipes de gestion des centres d'appels doivent investir du temps, des efforts et de la réflexion pour créer une culture qui incite les employés à travailler avec zèle vers un objectif commun.

3. Choisissez des partenaires de solutions fiables

Pour réussir, toute entreprise doit faire équipe avec les bons fournisseurs de services. Surtout pour un centre d'appels, il est important de choisir un logiciel de collaboration pour les communications d'entreprise ou une société de services téléphoniques qui comprend vos besoins et dispose des capacités nécessaires pour prendre en charge votre échelle.

C'est pourquoi les marques les plus performantes du monde entier font confiance à Nextiva. S'appuyant sur l'idée que toutes les entreprises méritent une meilleure technologie, Nextiva fournit des services de communication, de téléphonie et d'autres technologies basés sur le cloud à plus de 150 000 entreprises.

4. Développez le support omnicanal en temps réel

Notre monde est intimement lié aujourd'hui. Les gens utilisent en moyenne quatre appareils différents chaque jour et un certain nombre de canaux de communication. Votre centre d'appels doit donc être en mesure de fournir une assistance omnicanale , évoluant vers un centre de contact pour fournir une résolution efficace, efficace et rapide.

Les clients doivent pouvoir joindre votre centre de contact à partir de n'importe quel appareil, qu'il s'agisse d'un téléphone portable, d'une tablette, d'un ordinateur portable ou d'un ordinateur de bureau. Les agents des centres de contact doivent également être en mesure de répondre aux requêtes par e-mail, SMS, canaux de médias sociaux, etc., avec des outils de communication unifiés pour assurer une meilleure satisfaction client et des niveaux d'engagement.

5. Faites évoluer votre équipe de service client avec la VoIP

La technologie cloud est la meilleure solution lorsqu'il s'agit d'évoluer rapidement. Avec un   système téléphonique cloud , votre équipe de service client n'est plus limitée géographiquement ; ils peuvent travailler de n'importe où, 24 heures sur 24.

La plupart de ces systèmes sont livrés avec des numéros de téléphone Voice over Internet Protocol (VoIP) spécifiques. Les numéros de téléphone VoIP vous permettent de parler avec des clients à l'aide de n'importe quel appareil connecté à Internet. Et vous pouvez le faire pour une fraction du coût d'une ligne fixe.

Cela élimine également les frais généraux et les coûts tels que la location et la maintenance des bureaux ou la mise en place d'un autocommutateur privé (PBX) coûteux.

Avec la VoIP, votre centre d'appels peut être opérationnel relativement rapidement et à un prix compétitif. Vos agents ont juste besoin d'une application VoIP sur leurs ordinateurs ou smartphones pour commencer.

VoIP peut être acheté moyennant un abonnement mensuel qui couvre un nombre illimité d'appels téléphoniques entre les agents . Il n'y a pas non plus de frais supplémentaires pour les appels internationaux.

Que vous puissiez ou non apprendre à quelqu'un à être amical et empathique est un débat nature contre culture. Mais vous pouvez sûrement embaucher des candidats qui possèdent déjà ces attributs.

Une autre perspective intéressante est la recherche de candidats capables d'enseigner sans effort. Ou ceux qui peuvent s'adapter et improviser à l'amiable, peu importe le problème ou la situation qui leur est posé.

Un employé du service client qui manque de compassion ne durera pas longtemps. La connaissance des centres d'appels peut être enseignée, mais les attitudes sont moins malléables. Expérience passée

7. Récompensez votre équipe avec les bons incitatifs

Lorsque votre équipe dépasse ses objectifs, récompensez-la en signe d'appréciation et de gratitude. Cela les valorise et les motive à viser plus haut.

Assurez-vous de suivre les performances individuelles et d'équipe. De cette façon, vous récompensez le comportement en vous basant uniquement sur les chiffres. Voici quelques-unes des principales mesures du service client :

• Temps de traitement moyen (AHT)
• Taux de résolution au premier appel
• Taux de satisfaction client
• Scores de conformité/qualité
• Taux de fidélisation des clients/revenus

Ces mesures doivent être réalistes et influencées par le comportement de chaque agent. Précisez les règles d'engagement et donnez-leur des objectifs à atteindre. Récompensez-les avec des récompenses amusantes, pertinentes et généreuses pour leurs hautes performances.

Mais attention à ne pas rendre les récompenses trop lucratives. Des récompenses importantes peuvent être un motif de tricherie ou de manipulation des statistiques, alors gardez cela à l'esprit. Au lieu de cela, regardez au-delà des récompenses financières et motivez l'équipe avec une reconnaissance personnelle, des événements d'équipe et des congés payés.

8. Responsabilisez vos agents du service client

Les employés qui se sentent valorisés ont tendance à être plus engagés et motivés au travail. Ils s'approprient leurs rôles et assument la responsabilité des résultats de l'entreprise. Cela conduit à plus de productivité et d'innovation, ce qui améliore les performances.

Donnez aux agents une voix dans le processus de décision pour les problèmes qui les concernent. Considérez-les comme des experts dans le domaine. Donnez aux agents les moyens d'agir en faveur du client sans escalades inutiles.

Faites en sorte qu'il soit gratifiant pour votre équipe de fournir un excellent soutien. Examinez votre rémunération totale pour favoriser la fidélité et l'engagement des employés.

9. Construire une base de connaissances

Au fur et à mesure que votre équipe grandit et que vos processus deviennent plus complexes, la gestion des connaissances deviendra une tâche difficile. La plupart des entreprises stockent leur documentation interne dans une base de connaissances ou un wiki. Ces bases de connaissances aident les clients et les employés en surveillant les conducteurs d'appels potentiels.

Mais une base de connaissances n'est d'aucune utilité si elle n'est pas régulièrement mise à jour ou facilement consultable. Vous voudrez peut-être envisager de faire appel à un ou deux membres de votre équipe de service client pour le tenir à jour.

Voici quelques conseils pour maintenir votre base de connaissances en parfait état :

• Mettez à jour vos titres et descriptions afin qu'ils soient facilement consultables
• Inclure des GIF ou des vidéos pour montrer les étapes et les solutions
• Auditez la nécessité d'articles de support avec un trafic minimal
• Examiner les articles à fort trafic pour en vérifier l'exactitude et les meilleures pratiques

10. Suivez les métriques et les KPI qui comptent

Toutes les métriques ne sont pas égales ; certains ont plus de valeur que d'autres. Vous n'avez pas besoin de regarder chaque numéro. Cela pourrait également conduire à une paralysie de l'analyse.

Votre équipe doit identifier les indicateurs de performance clés (KPI) qui correspondent à vos objectifs commerciaux. Certains centres d'appels n'ont pas à se soucier du temps d'appel alors que ce sont les revenus qui comptent. Pour d'autres, le temps de traitement moyen peut être critique.

L'ensemble de mesures clés qui s'appliquent à votre entreprise dépendra de nombreux facteurs, mais voici des mesures utiles pour les centres d'appels que vous devriez prendre en compte :

• Type de probleme
• Volume d'appel
• Appels abandonnés
• Satisfaction du client
• Temps d'attente moyen
• Travail après appel
• Taux de résolution
• Taux de rotation

Connexe : 33 indicateurs de centre d'appels pour suivre la satisfaction de vos clients

11. Mettre en place une assurance qualité rigoureuse

Il n'y a pas de fonctionnement parfait d'un centre d'appels. Mais cela ne veut pas dire que vous devez éviter de viser l'expérience client idéale.

Même avec des mesures impeccables, votre centre d'appels pourrait devenir un voyou. Ou pire, comme le non-respect des lois et réglementations.

Puisez dans certaines de vos étoiles montantes pour revoir les appels enregistrés et les noter. Ce processus est connu sous le nom d' assurance qualité . Partagez ces informations avec le responsable d'un agent de centre d'appels pour obtenir des félicitations ou un coaching.

Une autre façon de s'améliorer consiste à organiser régulièrement des évaluations de performance post-mortem. Faites-le tous les mois ou tous les trimestres, en vous concentrant sur ce que votre équipe a bien fait et sur les domaines dans lesquels elle doit s'améliorer.

Vous pouvez également recueillir les commentaires des clients autant et aussi souvent que possible. Ces informations vous permettent d'avoir une vue complète du sentiment des clients.

12. Élaborez un plan de licenciement à l'épreuve des balles

L'imprévisibilité et l'incertitude dans les affaires ne sont pas nouvelles. Un certain nombre d'incidents apparemment mineurs peuvent entraîner l'indisponibilité de l'équipe de votre centre d'appels. Une panne d'Internet, des conditions météorologiques extrêmes ou des avis de santé. La création d'un plan de sauvegarde ou d'un plan de continuité des activités pour de tels inévitables est le meilleur moyen de relever le défi et de planifier des solutions de contournement.

Informez votre équipe de telles éventualités. Évitez les impasses lorsque vous acheminez les appels vers une messagerie vocale. Un logiciel de centre d'appels basé sur le cloud peut transcrire des messages et les envoyer par e-mail à votre équipe. Vous pouvez également transférer les appels vers des téléphones portables personnels, afin qu'ils ne restent pas sans réponse.

Il est essentiel d'avoir un processus pour les affaires comme d'habitude lors de circonstances imprévues. Il vous aidera également à trouver un système téléphonique professionnel ou VoIP avec des fonctionnalités spécifiques à vos besoins telles que les files d'attente d'appels et l'analyse.
En relation : Comment créer et mettre en œuvre un plan de continuité des activités efficace

Bonnes pratiques de formation des centres d'appels

Une bonne intégration et une formation régulière sont des ingrédients clés du succès d'un centre d'appels. Il permet à votre équipe de mieux gérer les clients, de résoudre les problèmes plus rapidement et d'offrir une satisfaction client comme jamais auparavant.

Les meilleures pratiques de formation des centres d'appels sont :

1. ​​Utilisez les meilleurs outils de centre de contact
2. Investir dans la formation de nouveaux agents de centres d'appels
3. Fournir une formation fréquente au centre d'appels
4. Complétez la formation avec une technologie basée sur le cloud
5. Mystery-shop votre équipe pour une amélioration continue

1. Utilisez les meilleurs outils de centre de contact

Pour vous assurer d'obtenir le meilleur rendement de votre équipe, vous devez leur fournir les meilleurs outils dans un environnement de travail sûr et collaboratif.

Aujourd'hui, les logiciels et les services destinés à prendre en charge les opérations quotidiennes d'un centre d'appels évoluent rapidement. De nombreuses options sophistiquées pour les systèmes téléphoniques de centre d'appels avec des fonctionnalités avancées telles que les standards automatiques, l'enregistrement des appels, les softphones et le CRM sont facilement disponibles.

Évaluez et mettez en œuvre la meilleure option pour répondre aux besoins de votre centre d'appels et de votre équipe. Autonomisez et équipez votre équipe pour qu'elle se concentre sur son travail principal : interagir avec les clients et offrir des expériences client exceptionnelles.

2. Investissez dans la formation de nouveaux agents de centres d'appels

Pour vos clients, votre centre d'appel représente votre entreprise. Vos agents sont des points de contact importants pour le client, et la progression de l'interaction détermine souvent ce que le client pense de votre entreprise.

Toute entreprise, y compris les centres d'appels, a un flux constant de nouveaux employés. Par chance, des clients furieux sont parfois mis en contact avec de nouveaux employés qui ne savent peut-être pas comment gérer la requête, ce qui donne une mauvaise impression au client et sape le moral du nouvel agent.

Pour éviter cela, concevez un plan d'intégration complet pour les nouveaux employés du centre d'appels. Couvrir des sujets qui sont propres à votre entreprise. Incluez vos valeurs, votre vision et vos cas d'utilisation spécifiques. Allez encore plus loin en jouant vos meilleurs et vos pires appels enregistrés afin que le nouvel agent ait une idée complète du travail et des clients potentiels avec lesquels il traitera.

Grâce à une formation approfondie, vous pouvez augmenter considérablement la productivité de vos nouveaux agents de centre d'appels et leur donner une bonne longueur d'avance. En gardant les compétences de votre personnel à jour, vous pouvez les équiper de manière adéquate pour gérer les tâches de routine qu'ils effectueront dans leur rôle d'agent de support client.

Une fois qu'ils commencent à prendre des appels, continuez la formation avec du matériel supplémentaire :

• Utilisez les enregistrements d'appels pour revoir la gestion des situations difficiles.
• Fournissez des vidéos de partage d'écran sur l'utilisation de leur logiciel de centre d'appels.
• Enregistrez les meilleures pratiques de votre centre d'appels dans un document partagé.

Une intégration approfondie et une formation régulière sont extrêmement importantes dans le contexte des centres d'appels, ce qui explique pourquoi elles sont en tête de liste année après année pour les meilleures pratiques des centres d'appels.

3. Fournir une formation fréquente au centre d'appels

Les clients s'attendent à ce que votre équipe d'assistance connaisse votre produit ou service et, par extension, les solutions à leurs questions. Vous pouvez y parvenir en formant régulièrement vos agents. Les produits et services évoluent rapidement aujourd'hui, c'est pourquoi des mises à jour régulières peuvent aider les agents à résoudre rapidement les problèmes.

Si vos agents ont une connaissance approfondie des problèmes les plus fréquents, ils sont moins susceptibles de mettre les appels des clients en attente, ce qui est connu pour agacer même les clients les plus patients. Une formation régulière et des ressources telles que des articles, des guides de référence rapide, des vidéos, etc. peuvent aider votre équipe à accentuer les compétences générales et techniques essentielles au succès du centre d'appels. Cela inclut l'écoute active, la connaissance des produits, la matrice d'escalade, les techniques de documentation, etc.

4. Complétez la formation avec une technologie basée sur le cloud

Les équipes des centres d'appels traitent jour après jour des clients uniques et des problèmes particuliers. Ils font face à de nouveaux défis chaque jour, ce qui initie une boucle d'apprentissage continue.

Avec le soutien, les conseils et les outils appropriés, l'amélioration continue peut faire partie de l'ADN du centre d'appels, créant un impact positif sur tous les processus et les personnes.

À l'aide de la technologie basée sur le cloud, les responsables peuvent mesurer les performances et examiner toutes les interactions avec les clients afin de fournir des commentaires exploitables à l'équipe. Ces informations peuvent également devenir le germe de nouvelles opportunités de formation ou d'améliorations de processus. Par exemple, les gestionnaires peuvent :

• Identifier les scripts et les techniques les plus convaincants pour un type de client donné
• Partagez des conseils d'entraînement spécifiques qui donnent les meilleurs résultats
• Aider l'équipe à améliorer la qualité des appels et les performances individuelles

Quels que soient les outils que vous utilisez, soyez stratégique avec vos données. Il est facile de se laisser submerger par les métriques. Connectez le résultat attendu de chaque processus de formation à un KPI ou à un objectif commercial.

5. Mystery-shop votre équipe pour une amélioration continue

Les entreprises se compliquent à mesure qu'elles grandissent. Parfois, certains aspects de la qualité peuvent être accidentellement négligés au profit de résolutions plus rapides ou de l'apaisement des clients. L'un des moyens de vérifier la qualité sur place consiste à utiliser le concept d'achat mystère.

L'achat mystère signifie que vous auditez l'expérience client sans révéler vos intentions. Il élimine tout préjugé créé lors de l'aide à un employé connu.

L'audit de votre expérience en tant que client peut fournir des informations inattendues. Les deux façons les plus populaires de faire du shopping mystère sont :

• Boutiques mystères de leadership. Demandez aux responsables de votre centre d'appels d'appeler à l'aide d'un numéro de téléphone virtuel et d'enregistrer les interactions. L'utilisation d'une feuille de pointage garantit que les évaluations sont justes.
• Panneau client. Envisagez de créer un panel de clients pour vous donner un aperçu de l'expérience client. Parfois, entendre directement les clients coupe tout le bruit.

Le but d'une boutique mystère n'est pas d'attraper des actes répréhensibles. C'est un outil de découverte efficace, qui vous aide à identifier s'il existe des lacunes isolées ou des désalignements à l'échelle de l'entreprise.
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Meilleures pratiques de script de centre d'appels

Un script bien conçu et bien pensé est essentiel pour des interactions client cohérentes et uniformes dans n'importe quel centre d'appels. De plus, des scripts pour toutes sortes de problèmes et de résolutions de clients aideront vos agents à fournir des solutions rapides et efficaces, améliorant ainsi considérablement l'expérience client.

Bien que le contenu et le style du script puissent varier d'un centre d'appels à l'autre, gardez à l'esprit les meilleures pratiques suivantes lors de la création de scripts :

1. Équilibrez la technologie avec la touche humaine
2. Split-testez vos scripts de centre d'appels

1. Équilibrer la technologie avec la touche humaine

Bien que les chatbots et les IVR qui utilisent l'intelligence artificielle (IA) et le traitement du langage naturel (NLP) soient devenus plus faciles à déployer aujourd'hui, ils sont souvent contre-productifs. Ils empêchent le client d'obtenir l'aide dont il a besoin.

Après des années d'outils de service client inefficaces, 86 % des clients ne leur font pas confiance. Ils veulent parler à une vraie personne qui écoutera activement leur problème et suggérera une solution rapide.

Ainsi, dans le cadre de vos objectifs généraux de service client, assurez-vous que vos clients sont en mesure de joindre un agent bien formé. Mettre en œuvre de nouvelles technologies mais conserver la touche humaine. Donnez toujours aux clients la possibilité de parler à un représentant en direct.

Encouragez vos agents du service client à exprimer leur personnalité avec les clients. Cela ajoutera du caractère, de l'empathie et de la compréhension à votre service client, sans être perçu comme non professionnel.

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Split-testez vos scripts de centre d'appels

Assurez-vous de tirer le meilleur parti de votre équipe en testant les scripts du centre d'appels les uns par rapport aux autres. Voici comment le faire rapidement et efficacement.

Sélectionnez l'un de vos principaux pilotes d'appel. Fournissez deux scripts d'appel à votre équipe. Appelons-les modèles "A" et "B". Le modèle A les guide à travers toutes les étapes au téléphone. Le modèle B les dirige vers une page FAQ spécifique en libre-service sur votre site Web avec un léger coup de pouce pour suivre les étapes et revenir en arrière.

Le modèle A prendra plus de temps à remplir. Mais selon les KPI, vous constaterez peut-être que le modèle B est plus avantageux pour votre centre d'appels. Une analyse plus approfondie révélera laquelle est la meilleure pour le résultat net - vous ne le sauriez pas sans un test fractionné de vos campagnes de centre d'appels.

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Meilleures pratiques de gestion des appels

L'expérience de votre client avec votre agent de centre d'appels définit souvent sa perception de votre entreprise ou de votre marque. Vos agents doivent donc faire de leur mieux pour représenter votre entreprise ou votre marque sous le meilleur jour.

Voici quelques bonnes pratiques de gestion des appels que votre équipe devrait intégrer dans ses interactions avec les clients.

1. Offrez une première impression mémorable
2. Résoudre les problèmes rapidement et de manière fiable
3. Tirez parti de l'écran contextuel pour un service personnalisé
4. Suivez automatiquement la satisfaction de vos clients
5. Évitez de garder les clients en attente
6. Utiliser un langage positif dans les situations difficiles

1. Offrez une première impression mémorable

Les premières impressions sont importantes, en particulier dans l'espace du service client. Les clients forment un jugement durable sur votre entreprise en fonction de leur interaction avec votre centre de contact. Cela ne prend que 30 secondes, voire quelques minutes. La fenêtre pour faire bonne impression est atrocement petite, mais ce n'est pas impossible.

L'objectif doit être d'impressionner les appelants dès le début de l'appel. L'écoute active, la compréhension, la patience et la gestion des attentes des clients sont essentielles pour offrir une expérience client exceptionnelle. De même, les agents doivent être formés pour poser les bonnes questions et proposer rapidement une résolution pertinente.

Impressionner les clients, c'est plus que simplement être gentil avec eux. Il s'agit d'être réfléchi et attentif à leurs problèmes; parfois, le client veut juste se défouler.

Prendre chaque appel au sérieux, être véritablement intéressé à aider et connaître parfaitement le sujet peut aider les agents à résoudre les problèmes rapidement, avec le moins de frictions pour le client ou l'agent. Cela ravit non seulement le client, mais influence également sa volonté de recommander votre entreprise à d'autres.

2. Résoudre les problèmes rapidement et de manière fiable

Lorsque les clients signalent des problèmes, ils veulent que leurs problèmes soient résolus le plus rapidement possible. Au-delà du temps de résolution lui-même, des mises à jour opportunes peuvent augmenter les scores de satisfaction client. Être bien formé et avoir une bonne connaissance des produits aide grandement les agents à résoudre rapidement les problèmes, augmentant ainsi la satisfaction et l'expérience client.

Voici quelques façons pour les centres d'appels de raccourcir le temps de résolution :

• Rationalisez les flux de travail des agents du support client en automatisant les tâches répétitives
• Gérer les attentes des clients et être transparent sur le calendrier pour résoudre leur problème
• Informer fréquemment les clients de l'état de leurs problèmes
• Fournissez aux agents du centre d'appels l'accès à votre CRM
• Enregistrez les problèmes des clients dans des cas dans un service d'assistance
• Développer un filet de sécurité pour éviter les trous noirs des préoccupations des clients

3. Tirez parti de l'écran contextuel pour un service personnalisé

Saviez-vous que 59 % des clients affirment que la personnalisation influence positivement leur décision d'achat ?

Lorsque votre équipe répond aux appels entrants, les informations client peuvent être éparpillées sur l'écran. Cela pourrait enfouir des informations utiles sous des détails non essentiels, ce qui obligerait votre agent du service client à avoir du mal à trouver les bonnes données lors d'un appel.

Pour éviter cela et faire gagner du temps à votre agent, vous pouvez configurer une fonction de fenêtre contextuelle dans votre centre d'appels. Lorsqu'un appel arrive, ils voient apparaître instantanément les informations les plus précieuses.

La plupart des clients apprécient la touche personnalisée lorsqu'ils appellent un centre d'appels. Une fois que votre équipe de service client a résolu un problème, elle peut effectuer une vente incitative pour augmenter ses revenus. Dans tous les cas, les informations en temps réel peuvent changer la donne en termes d'expérience client.

Faites sentir à vos clients qu'ils sont la personne la plus importante de la journée ; ils l'apprécieront.

4. Suivez automatiquement la satisfaction des clients

L'objectif le plus important pour votre centre d'appels est un excellent service client. Cela implique plus qu'un simple score CSAT élevé.

Pour savoir ce que vos clients pensent de votre service, faites un suivi avec un enquête après chaque interaction et au moins une fois par an. Les indicateurs de satisfaction client sont également des indicateurs avancés de problèmes potentiels de désabonnement ou de réputation. Demandez à votre équipe de direction d'examiner les résultats et d'identifier les tendances à doubler ou à corriger.

Choisissez une plate-forme de communications unifiées pour ce faire. Cette technologie rationalise tous les canaux de service client en un seul endroit. Combiné à l'automatisation, vous aurez une impulsion fiable et en temps réel sur la satisfaction de votre centre d'appels. Si vous ravissez les clients de manière constante, vous avez plus de chances de gagner leur fidélité durable.

5. Évitez de garder les clients en attente

Il n'y a rien de plus ennuyeux pour les clients que d'être mis en attente par le service client. Gardez à l'esprit que le client est déjà frustré à cause du problème auquel il est confronté. Être mis en attente ne fait qu'exacerber la mauvaise expérience globale et peut avoir une mauvaise incidence sur le score de satisfaction client sans faute réelle de l'agent du service client.

Si l'agent n'a pas d'autre choix que de mettre l'appel en attente, il est préférable de demander la permission du client, de l'informer du processus et de fournir un temps d'attente approximatif. Une fois qu'un délai est promis, essayez de ne pas le dépasser ou de déconnecter l'appel accidentellement. Si cela se produit, effectuez un suivi rapide et assurez-vous d'une résolution rapide pour compenser l'expérience inférieure à la moyenne du client.

6. Utilisez un langage positif dans les situations difficiles

Parfois, un client appelle votre centre de contact avec un problème que vous ne pouvez pas résoudre. Au lieu de dire que vous ne pouvez pas faire quelque chose, décrivez ce que vous pouvez faire à la place.

S'il y a une chose qui met les clients en colère, c'est la tromperie. Tromper un client pour le pousser à raccrocher se retournera souvent contre lui. Il est toujours préférable de livrer des nouvelles difficiles d'une manière directe et prévenante.

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Regarder vers l'avant

Les meilleures pratiques des centres d'appels sont dynamiques. Ils évoluent à mesure que les entreprises mûrissent. Mais l'idée sous-jacente d'aider les clients et de les ravir reste constante. Les centres d'appels performants savent que la technologie ne peut pas aller plus loin. Ce sont les équipes talentueuses qui permettent au centre d'appels d'atteindre ses objectifs.

Fort de ces meilleures pratiques et d'interactions humaines empathiques et authentiques, vous aussi, vous pourriez créer un centre d'appels performant qui améliore l'expérience client. Il faudra du temps et des efforts pour créer le centre d'appels que vos clients attendent et méritent, mais l'investissement en vaut la peine.