Automatisation du centre d'appels : gérez vos tâches chronophages

Dans un centre d’appels, il y a beaucoup de tâches répétitives qui demandent du temps et de la patience.

Alors que nous évoluons vers un monde plus automatisé avec des logiciels avancés et une intelligence artificielle (IA), vous vous demandez probablement : comment puis-je utiliser ces outils pour automatiser certaines des tâches banales qui freinent mon équipe ?

Bon nombre de ces activités chronophages et à faible valeur ajoutée peuvent être automatisées par diverses fonctionnalités et outils du centre d'appels .

En fait, l’automatisation existe peut-être déjà dans votre logiciel de centre d’appels. Lisez la suite pour découvrir quelles tâches vous devez automatiser et comment commencer.

Qu’est-ce que l’automatisation des centres d’appels ?

L'automatisation des centres d'appels consiste à utiliser la technologie pour effectuer des tâches de routine dans un centre d'appels.

En utilisant un logiciel de centre d'appels ou de centre de contact omnicanal , vous pouvez rationaliser les flux de travail, réduire la charge de travail des agents humains et améliorer votre service client.

Grâce à des fonctionnalités telles que la distribution automatique des appels, les chatbots, la réponse vocale interactive (IVR) et le libre-service, vous pouvez éliminer les activités qui prennent du temps et de l'attention que vous pourriez accorder à vos clients.

Lorsque vous introduisez l'automatisation dans votre centre d'appels, vous constaterez une amélioration de l'efficacité, de la productivité et de l'expérience client dès le premier jour. Examinons ce à quoi vous pouvez vous attendre du point de vue d'un agent, du client et des opérations.

Il est important de rappeler que l’automatisation grâce à l’IA générative est un outil. Cela ne remplace pas un service client de premier ordre.

Principaux avantages de l'automatisation des centres d'appels

Le principal avantage de l’automatisation des centres d’appels est évident : vous n’avez plus à effectuer les tâches courantes qui vous font perdre du temps et de l’énergie.

Catégorisons les avantages de l'automatisation des centres d'appels :

Efficacité et productivité améliorées

L'automatisation permet aux agents de se concentrer sur des problèmes complexes et un service personnalisé. Plutôt que de perdre du temps à effectuer les processus de vérification et à transférer les appels des clients vers différents services, ils ont le temps de répondre aux préoccupations des clients et de résoudre les problèmes en profondeur.

Au lieu de compter sur un agent pour répondre à chaque appel et trouver la bonne personne pour traiter le sujet, l'automatisation utilise la technologie pour acheminer efficacement les appels.

Cela améliore à la fois la résolution au premier appel et la satisfaction du client. Lorsque les clients n’ont pas besoin de rappeler, les agents sont libres de gérer davantage d’appels entrants.

Pour les demandes simples et transactionnelles, telles que les demandes de renseignements sur les heures d'ouverture ou le paiement d'une facture, l'automatisation du centre de contact fournit un modèle en libre-service qui signifie qu'aucun temps d'agent n'est perdu.

Expérience client améliorée

Lorsque les agents gagnent du temps grâce à l’automatisation, votre entreprise peut fournir des réponses plus rapides. Un plus grand nombre d'agents sont libres de recevoir des appels entrants et ont le temps de traiter chaque client avec le respect et l'attention qu'il mérite.

Examinons les scénarios suivants.

Le processus de traitement d'un appel entrant sans automatisation du centre d'appels :

1. L'appelant atteint le premier agent disponible.
2. Ils expliquent pourquoi ils appellent.
3. Ils sont transférés dans un autre département.
4. Ils attendent qu'un agent soit disponible.
5. Ils expliquent pourquoi ils appellent (encore).
6. L'agent se précipite vers une conclusion, car il voit davantage d'appels entrants dans la file d'attente.
7. L'appelant rappelle car le problème n'est pas résolu.

Le processus de traitement d'un appel entrant avec l'automatisation du centre d'appels :

1. L'appelant atteint votre standard automatique ou votre SVI.
2. Ils choisissent le motif de leur appel dans le(s) menu(s) numérique(s).
3. Ils sont acheminés vers l'agent le mieux adapté en fonction de compétences préconfigurées.
4. Un rappel leur est proposé en cas de temps d'attente long.
5. L'agent résout le problème de l'appelant dès le premier appel.

Pour certaines demandes, ce processus peut s’appliquer 24h/24 et 7j/7. Là où vous aviez peut-être auparavant besoin d'agents pour faire des heures supplémentaires ou de nuit, l'automatisation du centre d'appels offre la possibilité de gérer une variété de demandes des clients sans avoir besoin d'un agent.

Par exemple, les clients peuvent demander des mises à jour sur l'état des livraisons ou demander une copie d'une facture en saisissant leur numéro de compte ou leur numéro de ticket et en laissant l'automatisation traiter les données pour déclencher une action.

Si vous intégrez vos applications métier, par exemple Salesforce et Zendesk, à votre centre d'appels, vous pouvez externaliser la plupart de vos questions transactionnelles et fournir une assistance 24 heures sur 24 aux clients.

Coûts opérationnels réduits

En réduisant le besoin d'agents pour traiter les appels de base, vous bénéficierez également d'une réduction générale des coûts de main-d'œuvre. À mesure que le besoin d'agents humains diminue pour effectuer des tâches de routine, vous constaterez peut-être que vous êtes en sureffectif dans certains domaines.

Profitez de cette opportunité pour former et perfectionner vos employés, en couvrant d’autres domaines de votre entreprise.

Grâce à la gestion des effectifs, vous pouvez prévoir le nombre de membres du personnel dont vous avez besoin pour des rôles et des horaires spécifiques, sur la base de données réelles de votre entreprise. Il n’y a plus de devinettes en l’air, mais simplement des coûts opérationnels optimaux.

Collecte et analyse de données

En plus de collecter des données sur le nombre d'agents dont vous avez besoin, les processus automatisés collectent également des données sur le comportement de vos clients.

Par exemple, s’ils préfèrent appeler en dehors des heures d’ouverture, vous verrez une tendance et pourrez planifier d’automatiser davantage de transactions potentielles. Commencez par des messages en libre-service et progressez jusqu'à gérer le paiement des factures et le signalement des problèmes.

Les analyses du centre de contact vous offrent une vue globale des raisons pour lesquelles les clients vous contactent. À partir de là, vous avez un aperçu de :

• Quelles options de menu sont pressées le plus souvent
• Quelles options de menu ne sont pas du tout pressées
• Où les appelants raccrochent
• Lorsque les clients doivent passer des appels répétés pour faire un suivi
• Quelles options de menu entraînent des transactions réussies

En utilisant ces données, affichées si vous préférez sous forme graphique, vous pouvez planifier l’expansion de votre offre libre-service.

Évolutivité

Lorsque vous devez intégrer temporairement des agents de centre d'appels, ils doivent suivre soit un long processus d'intégration, soit une formation sur place. Ces deux options nécessitent toute l’attention d’agents expérimentés que vous préféreriez plutôt gérer les appels et les escalades.

Et si vous pouviez répondre à la demande sans avoir à embaucher du personnel intérimaire ou à passer par une longue intégration à chaque fois ? C'est exactement ce que permet l'automatisation des centres d'appels.

En abordant les tâches les plus simples via l'automatisation, vous aurez probablement besoin de moins de personnel temporaire. Si vous rencontrez une panne et que les ingénieurs travaillent déjà sur une résolution, vous pouvez diffuser un message indiquant l'heure d'achèvement prévue.

Automatisez votre processus de recouvrement afin que les clients puissent payer automatiquement par téléphone.

Si les clients appellent pour une autre raison, ils entendront alors vos options de menu standard.

Cohérence du service

Lorsque vous automatisez les tâches et les messages quotidiens, vous maintenez un niveau de service cohérent. Le résultat est une réduction des erreurs humaines et le maintien de votre image de marque attendue.

Si votre accueil personnalisé est le même pour chaque client, il n'y a aucune chance de traitement préférentiel ou biaisé.

Lorsque les paiements de vos factures sont collectés par une machine, il n'y a aucun risque d'erreur d'agent due à une mauvaise compréhension.

Comment détourner les appels à l'aide de l'automatisation du centre d'appels

L’un des principaux avantages de l’automatisation des centres d’appels est la possibilité d’envoyer des appels à filtrer avant qu’ils n’atteignent un agent.

Au lieu de demander aux agents de demander « Comment puis-je aider ? » 100 fois par jour, laissez l’un de ces services de déviation d’appels en libre-service s’en occuper.

1. Des systèmes IVR pour simplifier le routage des appels

L'IVR est communément appelé l'option numérique sur laquelle vous appuyez lorsque vous appelez une entreprise.

Cela ressemble normalement à ceci :

• Appuyez sur un pour les ventes.
• Appuyez sur deux pour obtenir de l'aide.
• Appuyez sur trois pour les comptes.
• Appuyez sur quatre pour toute autre chose.
• Appuyez sur # pour répéter ces options.

Dans un menu plus complexe, les clients peuvent disposer d'options offrant un libre-service, comme la recherche d'informations sur leurs comptes. Grâce à cet outil d'automatisation, ils peuvent résoudre les demandes de base, telles que la vérification du solde du compte, le traitement des paiements ou demander un rappel.

Un système IVR optimisé peut améliorer considérablement l'expérience de vos clients en les dirigeant rapidement vers les bonnes informations.

Grâce à un acheminement efficace vers le bon service ou à la résolution du problème sans avoir besoin d'un agent humain, un SVI réduit le besoin de transfert des clients entre les services.

2. Distributeurs automatiques d'appels (ACD) pour acheminer les appels vers les bons agents

ACD garantit que chaque client est mis en relation avec l'agent le mieux adapté à son appel. Une fonctionnalité ACD le fait en acheminant les appels en fonction de critères prédéfinis, tels que la préférence linguistique, le motif de l'appel ou la valeur client.

Vous pouvez distribuer des appels en fonction de l'identification de l'appelant, des heures d'ouverture, du niveau d'assistance et des sélections IVR.

Vous avez le choix entre cinq méthodes ACD différentes :

• Ordre fixe : Il s'agit d'un ordre hiérarchique, préconfiguré par vos soins.
• Basé sur le temps de conversation : l'agent ayant le moins de temps de conversation aujourd'hui reçoit le premier appel.
• Uniforme : L'agent disponible le plus longtemps reçoit le premier appel.
• Round robin : les appels sont distribués dans une file d'attente fixe (c'est-à-dire que l'agent 1 reçoit le premier appel, l'agent 2 reçoit le deuxième appel, et ainsi de suite).
• Simultané : les téléphones de tous les agents sonnent en même temps, réduisant ainsi le temps moyen de réponse.

Lorsque vous utilisez l'ACD et l'IVR ensemble, vous libérez les agents du transfert et laissez la contribution du client et l'automatisation faire le travail.

3. Chatbots et assistants virtuels pour répondre aux demandes de base

Lorsque vous intégrez un chatbot sur votre site Web, vous pouvez fournir des réponses instantanées aux questions les plus courantes. Que vous dirigiez un centre d'appels ou un centre de contact , vous pouvez utiliser des chatbots pour introduire le libre-service.

En créant une base de données de FAQ, vous pouvez utiliser votre chatbot comme première ligne de défense et garder vos agents libres pour des demandes plus complexes. Si le chatbot ne parvient pas à résoudre un problème, les clients ont la possibilité de parler à un humain à tout moment.

En poussant les chatbots un peu plus loin, vous pouvez utiliser des assistants virtuels intelligents ou des agents virtuels ( IVA ) pour répondre à des sujets plus difficiles à l'aide de l'IA et des recherches dans des bases de données.

Contrairement aux chatbots traditionnels, qui se limitent à des réponses préprogrammées, les IVA utilisent des algorithmes de traitement du langage naturel et d'apprentissage automatique pour comprendre le contexte des difficultés des clients et permettre des interactions client plus personnalisées et naturelles. C'est comme parler à un humain mais sans attendre qu'il tape.

Les assistants virtuels peuvent parcourir des comptes clients entiers, accéder aux informations et aux documents et effectuer des références croisées avec n'importe quel système intégré.

En fait, les géants du commerce électronique, tels qu'Amazon et Walmart, utilisent les IVA (également appelées IA conversationnelle) pour répondre aux questions sur les prix, suivre les commandes et fournir des recommandations personnalisées. Et ils le font 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, améliorant ainsi l'accessibilité et la commodité pour leurs clients.

Pour les questions complexes des clients, ils offrent un moyen simple de les transmettre à un représentant du support.

4. Solutions basées sur SMS pour fournir des rappels proactifs

Les SMS étant un moyen familier et facile à utiliser pour de nombreux clients, l'envoi de rappels de rendez-vous et de mises à jour de statut par SMS constitue une méthode discrète pour informer les clients des événements à venir.

Contrairement à un appel téléphonique, qui peut être ignoré ou faire dérailler la journée des clients, les clients peuvent consulter un message texte à leur guise. Les clients sont satisfaits du rappel, et vos taux de rendez-vous tardifs et de non-présentation diminuent.

Dans les scénarios de support, vous pouvez fournir des mises à jour sur les tickets afin que les clients n'aient pas besoin d'appeler et de parler à un agent pour leur dire quelque chose qui prend 30 secondes pour envoyer un SMS.

Dans les scénarios de vente, utilisez des solutions SMS pour envoyer des informations sur des offres et des remises temporelles, telles que les soldes de vacances, encore une fois, sans avoir besoin d'interrompre vos clients occupés. Cela offre une solution efficace et plus rentable pour utiliser un numéroteur sortant .

5. Des portails libre-service pour donner le choix aux clients

En évitant d'avoir à attendre un agent ou à utiliser plusieurs options de votre SVI, un portail en libre-service fournit un espace privé où les clients peuvent accéder à leurs comptes, effectuer des transactions, mettre à jour des informations et trouver eux-mêmes des réponses à leurs questions.

Réduisant le besoin d'interaction humaine en direct pour la recherche d'informations, les entreprises utilisent des portails en libre-service pour permettre aux clients de gérer eux-mêmes les problèmes.

Si votre heure d'ouverture est dépassée, mais qu'un client a un besoin urgent d'une copie de sa facture, il n'a plus besoin d'attendre le lendemain. Au lieu de cela, ils peuvent se connecter à votre portail libre-service et accéder à tout document ou information dont ils ont besoin.

Lorsqu'ils sont associés à un chatbot ou à un IVA, les portails en libre-service offrent une option bidirectionnelle 24h/24 et 7j/7 pour le support client.

6. Bases de connaissances et FAQ pour réduire les tickets d'assistance

Combien de fois les clients appellent-ils et posent-ils la même question aux agents ?

Documentez les questions des clients et les réponses complètes, car celles-ci peuvent devenir une base de connaissances permettant aux clients de récupérer leurs propres réponses, sans avoir à alourdir les agents.

Pour l'assistance des partenaires, la création d'une documentation et de guides FAQ partageables signifie qu'ils sont en mesure de guider leurs propres clients à travers la configuration et les cas d'utilisation détaillés.

Les partenaires n'ont plus besoin d'appeler et de soumettre un ticket chaque fois qu'ils rencontrent un problème. Au lieu de cela, ils peuvent consulter leur base de connaissances et améliorer leur propre temps de résolution.

Pour les clients directs qui préfèrent trouver eux-mêmes les réponses, les bases de connaissances s'avèrent utiles, car ils peuvent trouver des solutions rapides à leur rythme.

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7. Réponses automatisées par e-mail pour tenir les clients informés

Lorsqu’une personne enregistre un ticket ou fait une demande d’assistance, elle s’attend au minimum à ce qu’elle soit reçue. Mais ils ne le savent pas jusqu'à ce que vous répondiez pour la première fois.

Combien de temps cela prend en moyenne ? Cela diffère selon le secteur, mais vous pouvez être sûr que vos clients diront « trop longtemps ». En fait, HubSpot a constaté que 90 % des clients considèrent les réponses immédiates comme importantes ou très importantes.

Vous avez deux choix si vous souhaitez fournir des réponses immédiates :

• Utilisez une équipe d’agents pour répondre immédiatement aux e-mails.
• Utilisez des réponses automatisées par e-mail.

Les e-mails automatisés fournissent des accusés de réception immédiats pour démarrer le parcours client avec des informations sur les prochaines étapes ou des liens vers des ressources en libre-service.

En utilisant les informations client, telles que le nom et l'adresse e-mail, et en les intégrant dans d'autres systèmes pour les numéros de ticket, les e-mails automatisés fournissent des réponses immédiates telles que celle-ci :

"Merci pour votre demande. Votre numéro de billet est le #56789. Nous commencerons à travailler sur votre demande dès que possible et nous nous efforcerons de fournir une mise à jour dans les deux heures.

Idéales pour définir les attentes des clients en termes de temps, de longueur d'attente et de manière dont elles seront mises à jour, les réponses automatisées par e-mail garantissent aux clients le sentiment que leurs besoins sont rapidement satisfaits.

En dehors de cette automatisation de base du centre d'appels, vous pouvez également consulter divers rapports historiques et en temps réel qui vous aideront dans la stratégie et les opérations du centre d'appels .

Comment utiliser vos rapports automatisés de centre d'appels

Le logiciel d'automatisation du centre d'appels peut automatiser la création de rapports, dans lesquels vous pouvez identifier les tendances et les modèles qui se produisent au sein de votre centre d'appels.

En référençant les données et les rapports clients, vous pouvez donner à votre entreprise des informations réelles et exploitables, telles que les heures de pointe, les raisons pour lesquelles les clients vous appellent et les endroits où se forment les goulots d'étranglement.

Avec un accès instantané aux rapports, vous pouvez analyser les résultats des données et mettre en place une automatisation des processus nouvelle ou modifiée. Qu'ils soient individuels ou départementaux, de petits ajustements basés sur les données peuvent générer d'énormes gains de productivité dans votre entreprise et améliorer l'engagement des clients avec vos équipes d'assistance.

Lorsque vous consultez les rapports de votre centre d'appels, vous pouvez :

• Identifiez quand le volume d'appels est le plus élevé : cela vous permet de planifier de manière proactive davantage d'agents au cours de ces jours, semaines ou mois, garantissant ainsi que les clients peuvent joindre rapidement un agent en direct.
• Révélez les problèmes clients les plus courants : vous pouvez utiliser ces informations pour créer des ressources en libre-service, telles qu'une FAQ et des bases de connaissances, et informer vos options SVI.
• Identifiez les domaines dans lesquels les processus de traitement des appels peuvent être automatisés : par exemple, des messages préenregistrés ou des invites automatisées peuvent être utilisés pour fournir des informations de base ou guider les clients à travers les étapes de dépannage, réduisant ainsi le temps que les agents consacrent à des tâches répétitives.
• Analysez les mesures du centre d'appels de chaque agent : des exemples incluent le temps de traitement moyen, le taux de résolution au premier appel et les taux de satisfaction des clients. Lorsque vous disposez de ces références et comparaisons, vous pouvez identifier les domaines dans lesquels une formation ou un soutien supplémentaire est nécessaire.

Conseils à garder à l’esprit lors de l’automatisation des tâches

Selon une étude de McKinsey, environ 30 % des tâches du service client peuvent être automatisées en toute confiance. Cependant, la surautomatisation de votre centre d’appels peut entraîner des résultats négatifs.

Lorsque vous automatisez des tâches au sein de votre centre d'appels, gardez à l'esprit les considérations suivantes.

Commencez par le fruit le plus bas

Nous parlons de tâches répétitives qui peuvent être facilement automatisées sans impacter la satisfaction client.

Il s'agit notamment de vérifier les soldes des comptes, de mettre à jour les informations du compte et d'accéder aux étapes de dépannage de base. Si une intervention humaine n'est pas nécessaire , envisagez de la supprimer dès le début du processus. N'utilisez des agents humains que si quelque chose ne va pas ou si votre client a besoin d'aide pour un deuxième problème.

En règle générale, plus les clients posent une certaine question, plus il y a de raisons d’automatiser la transaction.

Proposer des options claires et concises

Lorsque vous présentez aux clients des options automatisées (soit dans votre menu IVR, soit sous forme d'options sur votre chatbot), utilisez un langage clair et concis facile à comprendre.

Dans le même style, assurez-vous de présenter vos options dans un format facile à consommer.

Voici quelques conseils pour créer votre menu IVR :

• Lisez les options lentement et clairement.
• Utilisez un accent neutre et évitez la localisation (sauf si cela fait partie de votre marque).
• Offrez une option pour répéter le menu.
• Répétez les options automatiquement si le client n’appuie sur aucune option.
• Offrez la possibilité de quitter le menu et de parler à un humain.
• Examinez-le sur une base mensuelle, trimestrielle ou annuelle en fonction de la taille de l'entreprise et du volume d'appels pour voir quelles options sont les plus utilisées et réorganisez les commandes en conséquence.

Évitez d'utiliser un jargon technique ou des menus trop complexes, car ils pourraient provoquer la confusion et la frustration de vos clients dès le début de la transaction.

Facilitez l’accès à un agent en direct

Il est important d'avoir une issue de secours pour les clients. Offrez-leur la possibilité de passer à un agent en direct à tout moment tout au long de l'appel. Sans cette option, les clients peuvent appuyer sur la mauvaise option et demander à être transférés au bon endroit. Cela annule tous les avantages qu’apportent un IVR et un ACD.

Remarque : Cela s'applique à la fois aux appels téléphoniques et aux discussions sur le Web.

N'obligez pas les clients à avoir du mal à trouver de l'aide humaine. Proposez plutôt une option numérique, la possibilité de dire « transfert à un agent » ou une pression sur un bouton de votre chatbot.

Personnalisez l'expérience

Ce n’est pas parce que vous supprimez l’élément humain de certaines conversations clients que vous offrez une expérience négative.

Vous pouvez personnaliser l'expérience automatisée en reliant votre système téléphonique, votre logiciel de centre d'appels et votre système de gestion de la relation client (CRM).

Au niveau le plus élémentaire, cela pourrait impliquer de s’adresser aux clients par leur nom. Des options plus complexes deviennent disponibles à mesure que vous intégrez de sources de données. Vous pouvez fournir des recommandations personnalisées basées sur les préférences des clients, les commandes clients précédentes ou l'historique des conversations.

L'IA peut faire des suggestions de nouveaux produits ou de services complémentaires lorsque les clients achètent un produit donné. Ici, l’implication humaine n’est toujours pas nécessaire, car les données basées sur l’IA déclenchent la recommandation ou l’action.

Surveiller et affiner en permanence

Lorsque vous adoptez l'automatisation d'un centre d'appels pour la première fois, il est important d'examiner régulièrement les commentaires des clients et les données d'utilisation afin d'identifier les domaines à améliorer et à optimiser.

Même si l’automatisation s’occupe des tâches banales, vous devez consacrer du temps à vous assurer que tout fonctionne correctement. Ce n’est pas parce que quelque chose fonctionne lorsqu’il est nouveau que les clients l’apprécieront une fois la nouveauté passée.

Par exemple, pour les demandes urgentes des clients, ils se concentrent sur la tâche à accomplir. Votre client pense : je vais simplement appuyer sur l'option trois et arriver là où je dois être .

Mais lorsqu'ils appellent pour la troisième fois en une semaine et que l'option dont ils ont besoin se trouve à la fin de votre menu libre-service, l'impatience et la frustration se manifestent. Votre client se dit maintenant : avant, j'étais capable d'accéder à un véritable personne .

Adaptez et affinez l’automatisation que vous mettez en place en fonction des besoins et des comportements des clients. Vous pourriez même intégrer cela à votre processus d’assurance qualité .

Lorsque vous prenez le temps de vérifier ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré, la satisfaction de vos clients est au premier plan du fonctionnement de votre centre d'appels.

Automatisez les tâches chronophages avec Nextiva

En automatisant diverses tâches et processus tout au long du parcours client, vous gagnerez :

• Pics de performance des agents
• Satisfaction accrue des employés
• Volumes d’appels réduits
• Temps libre pour les agents pour se former et se perfectionner
• Un routage des appels plus efficace
• Des clients plus satisfaits
• Clients autonomes
• Des taux de résolution plus élevés au premier appel

Commencez votre parcours d’automatisation des flux de travail avec ce qui est juste devant vous. La fourniture d'informations sur des éléments tels que les heures d'ouverture, les soldes des comptes et les paiements des factures est facile à automatiser dès le premier jour.

Mais il est important de toujours se rappeler que l’automatisation est un outil qui contribue à rendre vos processus plus efficaces ; cela ne remplace pas les personnes fournissant le service client.

Même lorsque vous avez implémenté vos chatbots, votre SVI et vos bases de connaissances, il reste encore du travail à faire. S'assurer que vos clients obtiennent efficacement ce qu'ils veulent est essentiel au succès de l'automatisation des centres d'appels.

Pour un service qui donne la priorité aux clients, passez à un centre d'appels entrants de Nextiva.