Call Center Analytics : Comment augmenter la satisfaction client et la productivité des agents

Chaque interaction client contient un trésor de données. Mais l'utilisez-vous pour améliorer l'expérience client ? Malheureusement, selon une étude de Salesforce, seulement 17% des entreprises agissent sur ces informations client.

Pour exploiter la puissance de l'analyse des centres d'appels, vous devez les appliquer aux défis commerciaux du monde réel. Derrière chacun des différents indicateurs et KPI se cachent des motivations, des intérêts et des besoins humains.

Au fur et à mesure que vous élargissez le rôle de votre centre de contact omnicanal , vous souhaiterez mesurer les performances de votre équipe afin qu'elle puisse garantir la satisfaction totale de vos clients. Naviguez dans les analyses de votre centre d'appels en suivant notre guide complet.

• Qu'est-ce que l'analyse des centres d'appels ?
• Types d'analyse des centres de contact
• Utiliser les données du centre d'appels pour améliorer l'expérience client
• Changer votre culture pour être plus axée sur les données
• Fonctionnalités d'analyse indispensables

Qu'est-ce que l'analyse des centres d'appels ?

L'analyse des centres d'appels décrit la collecte, la mesure et la création de rapports sur les mesures de performance au sein d'un centre de contacts. Il suit les données d'appel et les performances de l'agent lors de la gestion des appels entrants ou sortants. Les types d'analyse courants incluent le temps de traitement, le volume d'appels, la satisfaction client et le temps d'attente.

Cependant, l'analyse des centres d'appels est bien plus que la durée des appels. Il prend en compte l'élément humain pour influencer la manière dont les appels sont traités, y compris l'expérience client elle-même.

Dans la plupart des cas, les superviseurs des centres d'appels peuvent accéder à ces données à l'aide d'outils d'analyse spécialisés. Cependant, l'accès à ces données du centre d'appels est souvent limité aux superviseurs et aux chefs d'équipe. Les centres de contact plus modernes fournissent ces données en temps réel aux agents afin qu'ils puissent gérer l'augmentation des volumes d'appels.

Cependant, avec les bons outils et la bonne stratégie, les données d'appel vous aident à offrir une expérience client exceptionnelle, à renforcer la fidélité à la marque et à améliorer l'efficacité à tous les niveaux.

Avantages et inconvénients de l'utilisation de l'analyse des centres d'appels

L'avantage de l'analyse des appels est que vous pouvez faire évoluer le fonctionnement de votre centre d'appels et assurer la cohérence. Quelques avantages de l'analyse des centres d'appels sont également :

• Mesurable - Les chiffres sont plus faciles à quantifier que les compétences non techniques telles que "l'attitude". Il existe des dizaines de mesures significatives à suivre et à interpréter. (Continuez à lire, nous les couvrirons !)
• Intégré - La plupart des solutions de centre de contact cloud offrent des analyses de centre d'appels intégrées. Cela signifie que les responsables des centres d'appels n'ont pas besoin d'apprendre SQL ou d'utiliser Crystal Reports. (Hein ? Exactement.)
• Gérable - Les bonnes métriques d'agent sont celles sur lesquelles ils ont une influence significative. Par exemple, ceux qui peuvent être améliorés en adoptant les bons comportements.

Mais au fil du temps, l'analyse des centres d'appels a acquis une réputation mitigée. Les centres d'appels traditionnels peuvent toujours être mesurés uniquement en termes de temps d'appel, de temps de traitement et de temps d'attente. Les inconvénients de l'analyse dans un centre d'appels incluent :

• Manipulé - De nombreux vétérans des centres d'appels savent comment raccourcir les appels au détriment des taux de résolution.
• Impersonnel - Les métriques, contrairement aux appelants eux-mêmes, ne sont pas personnalisées en fonction de la situation. Certaines mesures de performance découragent l'établissement de relations.
• Isolé - Les tendances des appels entrants ont tendance à rester pertinentes uniquement au sein d'un centre de contact. L'inconvénient est qu'une équipe de direction peut être éloignée des causes profondes des appels téléphoniques des clients.

Voici notre avis. Les chiffres et les mesures peuvent motiver les gens lorsqu'ils se concentrent sur les bons comportements. Les agents ne peuvent pas modifier certaines analyses du centre d'appels (par exemple, le volume des appels). Établissez les guides d'appels optimaux et tirez parti de l'assurance qualité pour une boucle de rétroaction continue.

Cette célèbre citation du statisticien Karl Pearson mérite d'être gardée à l'esprit.

« Lorsque les performances sont mesurées, les performances s'améliorent. Lorsque les performances sont mesurées et rapportées, le taux d'amélioration s'accélère. »

Karl Pearson

Agir sur l'analyse des données

Donner du sens à l'analyse dans un centre d'appels se résume à ces trois phases :

1. Collecte : Stockage des données de votre centre de contact. Par exemple, il peut être presque impossible pour les agents des centres d'appels de suivre les taux de résolution, donc le fait de les conserver dans votre CRM ou votre logiciel d'analyse améliore sa fidélité.
2. Analyse : organiser et rendre les rapports compréhensibles pour votre équipe. L'utilisation de modèles est un excellent moyen d'améliorer la veille économique et de garder tout le monde sur la même longueur d'onde.
3. Action : Utiliser ces informations pour optimiser les performances de l'agent. Documenter les références et suivre ce qui a conduit à une plus grande satisfaction client est la clé d'une croissance durable.

Des données sans organisation et sans plan d'action ne sont que du bruit. Alors que prendre des décisions commerciales basées sur des données erronées est une perte de temps. Assurez-vous que vous disposez d'un centre d'appels cloud entièrement intégré , afin de ne pas faire de faux pas.

Chaque étape nécessite une attention particulière pour en tirer le meilleur parti.

Types d'analyses dans votre centre d'appels

Tout d'abord, la bonne nouvelle. Il y a une tonne de données d'appel disponibles. Tout, depuis le temps d'appel, la résolution du premier appel et l'analyse de la parole. Si vous pouvez mesurer un point de données, vous offrez une meilleure expérience client.

Maintenant, les mauvaises nouvelles. Vous devez l'emballer de manière à ce que vous et votre équipe ne soyez pas submergés. Par exemple, au lieu de suivre 20 mesures différentes, concentrez-vous sur les 10 qui comptent le plus.

Conseil : recherchez des modèles prédéfinis fournis avec votre logiciel de centre d'appels pour gagner du temps.

Selon la taille de votre centre d'appels et de votre équipe d'assistance, vous pouvez collecter entre quelques centaines et des millions de minutes d'appels par jour.

Commençons par examiner les différentes analyses à votre disposition :

Analyse des interactions

Les interactions incluent des données en temps réel et historiques sur les performances de votre centre d'appels. Par exemple, les temps de réponse et d'attente, les appels abandonnés, le temps de résolution et le taux de transfert des appels. L'analyse des interactions est idéale pour identifier les tendances, mais peut également être consultée individuellement pour suivre les performances des agents.

Analyse de la parole

L'analyse de la parole suit les mots-clés positifs et négatifs prononcés dans les conversations des clients. Alors que dans le passé, les informations vocales nécessitaient une équipe écoutant et analysant des centaines d'heures de conversations, aujourd'hui, vous pouvez automatiser le processus avec l'intelligence artificielle (IA) conversationnelle et l'apprentissage automatique.

Enquêtes clients

Les enquêtes post-appel sont une autre source de données puissante pour compléter le reste de vos analyses. Envoyez automatiquement des enquêtes de satisfaction pour comprendre ce que vos clients pensent de leur expérience récente. Même le sondage lui-même est une mesure de l'engagement des clients.

Analyses prédictives

Alors que la plupart des données montrent ce qui s'est passé auparavant, l'analyse prédictive vous indique ce qui va se passer ensuite. Ce type d'analyse de centre d'appels agit comme une boule de cristal pour le support client. Vous pouvez prévoir que la dotation en personnel deviendra plus efficace en analysant les données historiques et en appliquant des modèles prospectifs. Par exemple, vous pouvez consulter votre rapport sur le volume d'appels et faire correspondre l'horaire de votre équipe aux jours et heures où vous êtes le plus occupé.

Quoi d'autre s'ajoute à votre analyse des appels ?

Bien sûr, les appels ne sont pas le seul moyen pour vos clients de vous contacter.

Pour ceux qui disposent d'un centre de contact omnicanal comprenant les appels, les médias sociaux, le chat et le courrier électronique, vous aurez accès à des analyses encore plus avancées.

En voici quelques autres à considérer :

L'intelligence d'entreprise

Le niveau supérieur de l'analyse des centres d'appels est l'intelligence client éprouvée. L'informatique décisionnelle vous permet d'examiner les constructions de récence, de fréquence et monétaire (RFM) de votre clientèle. L'analyse RFM vous permet de déterminer si les clients effectuent plus d'achats et génèrent plus de revenus. Cela associe votre centre de contact, vos paiements et vos données CRM pour agréger le comportement des clients.

Analyse de texte

Avec de plus en plus d'utilisateurs à la recherche d'une assistance via le chat en temps réel, vous êtes assis sur une mine d'or de données textuelles. L'analyse de texte collecte et analyse les conversations et les métriques du chat en direct et des chatbots alimentés par l'IA. Utilisez des termes et des expressions que les clients connaissent déjà. Par exemple, lorsque vous donnez aux clients un lien pour mettre à jour les informations de facturation. Ainsi, au lieu de "Mettre à jour mon mode de paiement", vous pouvez utiliser "Mettre à jour ma carte de crédit" si c'est ce qu'ils incluent dans les demandes de service client.

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Analyse en libre-service

En relation avec ce qui précède, vous pouvez atténuer les volumes d'appels élevés avec des options de libre-service. La majorité des clients essaieront de résoudre les problèmes par eux-mêmes avant de les contacter. En collectant des données sur vos documents d'aide les plus consultés, vous pouvez identifier les problèmes potentiels et donner à vos agents plus de contexte sur les appels entrants des clients.

Ces sources de données vous aident à mieux comprendre vos clients et à fournir une assistance plus efficace. L'objectif est de transformer les données qui sous-tendent vos interactions avec les clients en résultats commerciaux : plus de revenus, une plus grande fidélité des clients et une réduction des coûts de service.

Utiliser les données du centre d'appels pour améliorer l'expérience client

Chaque élément de données que vous collectez est comme une pièce de puzzle. Individuellement, ils n'offrent pas beaucoup de valeur. Mais une fois assemblés, vous obtenez une image complète du parcours client.

Les données d'appels téléphoniques sont plus utiles lors du partage des résultats avec votre équipe, et les agents du centre d'appels peuvent agir dessus.

Alors que certains logiciels d'analyse vous permettent de créer des tableaux de bord personnalisés, c'est une bonne idée de commencer avec des modèles de rapports qui facilitent la compréhension des mesures critiques.

Suivi des performances des agents

Les superviseurs des centres d'appels peuvent utiliser des rapports spécifiques pour vérifier un ou plusieurs agents, trouver les goulots d'étranglement et identifier les domaines à coacher.

Par exemple, creuser dans le temps de traitement moyen par rapport de compétence peut montrer s'ils prennent plus de temps que la moyenne pour parvenir à une résolution et ont besoin de coaching.

Voici quelques autres rapports standard que vous pouvez utiliser pour améliorer les performances de l'agent :

• Rapports récapitulatifs des agents : parfois, vous avez simplement besoin d'une vue d'ensemble des performances d'un agent. Le rapport de synthèse couvre les métriques autour des temps moyens et les plus longs passés sur divers types d'appels.
• Appels par rapport de compétence : si vous utilisez un distributeur automatique d'appels ( ACD ) pour acheminer les appels entrants, vous pouvez voir les types d'appels qu'ils prennent. C'est un excellent moyen de mettre en évidence les plus performants et d'identifier les files d'attente d'appels supplémentaires .
• Rapports d'activité : suivre la productivité des agents n'est jamais facile, surtout si vous travaillez à distance. Le rapport d'activité vous donne une vue historique de l'activité d'appel de chaque agent, des dispositions et du temps passé dans différents états d'appel.
• Rapports personnalisés : pour le coaching et les évaluations de performances, vous pouvez également suivre et analyser les KPI des agents. Certaines mesures standard que vous voudrez peut-être inclure sont : le temps d'appel, le temps de traitement, la vitesse de réponse, la résolution du premier appel et le nombre d'appels.

Amélioration de la satisfaction client

Les rapports d'appels peuvent également évaluer des tendances plus larges avec les performances d'un centre d'appels. Même lorsque les agents ne parlent pas aux clients, vous devez surveiller cela.

Par exemple, le taux d'abandon est le pourcentage d'appelants qui raccrochent avant d'atteindre un agent. Dans certains cas, c'est une bonne chose, comme après avoir entendu les heures d'ouverture ou l'adresse dans le RVI . Mais, pour la plupart, un taux d'abandon inférieur à 10 % est la moyenne de l'industrie.

Dans ce cas, vous pouvez choisir de faire de la "vitesse de réponse" votre indicateur principal.

Voici quelques autres rapports de centre d'appels que vous pouvez utiliser :

• Rapport sur les appels entrants : les clients s'attendent à une réponse rapide lorsqu'ils appellent. Ce rapport affiche des données clients historiques et en temps réel sur la façon dont vous gérez les appels entrants, y compris les temps d'attente, les appels en file d'attente et les appels manqués.
• Rapport sur le niveau de service : il n'est pas toujours facile de savoir où votre équipe d'assistance manque la cible. Le rapport de niveau de service montre dans quelle mesure votre centre de contact peut répondre à un pourcentage d'appels dans la période définie. Exemple de l'industrie : 85/30 signifie que 85 % des appels sont répondus dans les 30 secondes.
• Rapport de synthèse : considérez cela comme un bilan de santé pour un centre de contact cloud. Le rapport récapitulatif peut indiquer votre temps d'attente moyen, votre taux d'abandon, votre rapidité de réponse et votre taux d'occupation.

Pour plus de conseils, Forrester fait un bon travail en décomposant les différentes mesures de l'expérience client (CX) et comment vous devez les contextualiser dans ce diagramme.

Agir sur les données clients en temps réel

Jusqu'à présent, la plupart de ces analyses de centres d'appels étaient agrégées hebdomadairement et mensuellement. Aujourd'hui, les agents peuvent transformer un appel téléphonique médiocre en une expérience client exceptionnelle .

Comment? Tout dépend du sentiment des clients en temps réel. En particulier, les agents peuvent afficher et agir sur les réponses aux enquêtes, les demandes non résolues et d'autres données de parcours client sur le compte.

Avec la fonctionnalité des systèmes téléphoniques cloud , vous pouvez utiliser des données en temps réel pour améliorer considérablement l'expérience client, même si vous ne travaillez pas dans un centre d'appels.

Les employés peuvent consulter des informations exploitables telles que :

• Achats passés
• Note de satisfaction client
• Score d'effort client
• Chiffre d'affaires client
• Durée du compte/âge
• Touches IVR enfoncées
• Demandes d'assistance récentes
• Méthode de contact préférée (courriel, téléphone, médias sociaux)
• Préférences de commande (taille de chemise, saveur, mode de paiement)
• Tentatives en libre-service

Changer le fonctionnement de votre centre d'appels pour qu'il soit davantage axé sur les données

La vérité est que la collecte de données sur vos clients est relativement facile. Mais utiliser ces données de manière significative est beaucoup plus difficile.

Tout le monde n'est pas averti de l'utilisation des données pour faire évoluer l'entreprise. Les recherches compilées par HBR montrent que 72 % des entreprises prennent du retard dans la construction d'une culture axée sur les données.

La moitié du problème est la technologie. Les systèmes téléphoniques hérités rendent presque impossible la collecte et l'analyse correctes des données d'appel. Cependant, cela change rapidement à mesure que de plus en plus d'équipes passent à des systèmes téléphoniques professionnels basés sur le cloud comme Nextiva.

Quatre étapes pour maîtriser les données

1. Commencez par une vision et une stratégie claires - Sachez quelles informations sont les plus importantes et pourquoi. Vous souhaitez réduire le temps de traitement moyen ? Ou utiliser l'analyse prédictive pour améliorer l'expérience client ? Ne vous contentez pas de bombarder votre équipe de rapports et de points de données sans les relier aux objectifs commerciaux.
2. Obtenez les ressources dont vous avez besoin pour analyser les données - Choisissez un logiciel intuitif et facilement accessible par toute votre équipe. Si le logiciel d'analyse Tableau est trop abrupt, essayez PowerBI. Sinon, restez avec les analyses de votre centre d'appels. Nous avons décrit ci-dessous quelques fonctionnalités "indispensables".
3. Assurez-vous que votre équipe est prête à agir sur les données - N'inondez pas les boîtes de réception de votre équipe avec des feuilles de calcul ennuyeuses. Fournissez les données d'une manière passionnante et simple. Tirez parti des panneaux muraux personnalisés pour afficher les données du centre d'appels en temps réel.
4. Adoptez une culture de prise de décision objective - Engagez votre équipe dans la prise de décisions en pensant aux données plutôt qu'à l'instinct. Faites confiance aux données. Envisagez de lier les primes aux objectifs de satisfaction et de fidélisation de la clientèle.

Fonctionnalités d'analyse essentielles dans les logiciels de centre d'appels

Les logiciels d'analyse des centres d'appels devraient rendre l'utilisation des données plus accessible. Pas plus dur. À l'ère du travail à distance et hybride, vous avez besoin des bons outils de communication pour vous aider à travailler plus intelligemment.

Lorsque vous comparez les options, voici cinq fonctionnalités indispensables dont vous avez besoin.

1) Intégrations de données

Votre logiciel de centre de contact doit être étroitement intégré à votre CRM , chat d' équipe et e - mail . En plus de collecter des données de qualité sur les performances des agents et la satisfaction des clients, il fournit des informations à votre équipe au moment où elle en a le plus besoin. Les centres de contact cloud utilisent des API sécurisées pour échanger des données avec d'autres services en arrière-plan.

2) Accès instantané aux mesures du centre d'appels

Les données d'appel se présentent sous de nombreuses formes différentes et peuvent être écrasantes sans la bonne stratégie en place. Ne vous contentez pas de stocker des données dans un référentiel caché. Votre logiciel d'analyse doit être fourni avec des rapports prédéfinis qui se connectent à vos indicateurs commerciaux les plus importants.

Ces rapports vous permettent de transformer rapidement les données en informations exploitables plutôt que de lutter pour créer des tableaux de bord personnalisés.

3) Analyse en temps réel du centre d'appels pour les agents et les superviseurs

Il ne suffit plus de regarder uniquement les données historiques. Recherchez plutôt une solution pour fournir des données en temps réel afin d'améliorer l'expérience client. Ces outils regroupent le sentiment des clients, les performances du centre d'appels et les résultats commerciaux.

En dehors de l'environnement du centre d'appels, des informations exploitables peuvent apparaître sous la forme d'une fenêtre contextuelle basée sur CTI lorsqu'un appel entrant arrive sur le téléphone d'un employé.

4) Des informations exploitables tout au long du parcours client

Chaque entreprise est unique. Bien que les rapports vous aident à tirer rapidement parti de vos données d'appel, ils peuvent ne pas couvrir tous vos KPI. Recherchez une plate-forme d'analyse capable de suivre les indicateurs de performance les plus importants pour vos objectifs commerciaux, tels que :

• Premier temps de réponse (FRT)
• Résolution du premier contact (FCR)
• Vitesse moyenne de réponse (ASA)
• Temps de traitement moyen (AHT)
• Volume d'appel
• Temps d'attente moyen

Le suivi de ces mesures tout au long du parcours client vous permet de créer un processus de réussite client . Allez au-delà des appels clients pour obtenir un engagement client plus profond.

5) Approche omnicanale pour la satisfaction client

Enfin, votre logiciel d'analyse de centre d'appels ne doit pas être isolé du reste de l'entreprise. Une bonne solution d'analyse combine les données sur tous les canaux et tire parti d'une approche omnicanal.

Recherchez une solution intelligente qui s'intègre aux autres données de votre centre de contact, telles que :

• Analyse de texte à partir du chat en direct, des SMS et des applications mobiles.
• Entrée de réponse vocale interactive et réponses AI.
• Réponses aux sondages auprès des clients, y compris les sondages de satisfaction post-appel.
• Données marketing issues des campagnes, des e-mails et des visites de sites Web.
• Les scores de sentiment des conversations de chat et de téléphone.

Plus vous pouvez rassembler de données client, plus il est facile de créer des flux de travail automatisés et de fournir un service exceptionnel qui vous place au-dessus de la concurrence.

Transformez votre centre d'appels en différenciateur

Zappos s'est fait un nom pour être maniaque du service client. Et ils l'ont vécu et l'ont prouvé au fil des ans en créant une culture d'assistance client exceptionnelle. Je m'en voudrais de ne pas mentionner que notre service incroyable est atypique pour le marché UCaaS.

Plus que jamais, l'expérience client devient le facteur clé qui permet de remporter des contrats et de fidéliser les clients, et non le prix. Pour découvrir le « quoi » et le « pourquoi » derrière les appels des clients, il faut disposer des données correctes.

Pour l'avenir, les chances sont en votre faveur. Une étude de McKinsey suggère que les entreprises qui adoptent l'analyse des centres d'appels réduisent le temps moyen de traitement des appels de 40 % et optimisent les taux de conversion de près de 50 % !

Avec la bonne solution de centre d'appels et une stratégie pour accélérer la prise de décision dans votre entreprise, vous serez sur la bonne voie pour vous démarquer de la foule.

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