Comment les entreprises de services peuvent réduire leurs coûts d'acquisition de clients

Cet article sur la réduction des coûts d'acquisition de clients est de Tyler Brooks, fondateur d'Analytive.

L'un des plus grands défis pour les entreprises de services est d'acquérir de nouveaux clients.

L'un des secrets de la croissance des entreprises de services consiste à réduire vos coûts d'acquisition de clients (CAC). En effet, si vous pouvez réduire votre CAC, vous pouvez étirer votre budget marketing tout en augmentant les opportunités de développer de nouvelles activités.

Comprendre le CAC, pour les entreprises de services

Avant de discuter des moyens de réduire le CAC, définissons le CAC.

Le calcul est simple mais vous obligera à comprendre les finances de votre entreprise.

Voici la formule :

Dépenses marketing totales / nombre de nouveaux clients =
Coût d'acquisition client

Par exemple, si vous avez dépensé 10 000 $ en marketing l'année dernière et que vous avez acquis 100 nouveaux clients, votre CAC est de 100 $. Après tout, 10 000 $/100 = 100 $.

Réduire votre CAC signifie que vous faites en sorte que le même nombre de dollars de marketing aille plus loin dans votre entreprise. Cela se traduit par plus de clients pour le même montant d'argent. Et c'est ce que nous voulons.

Maintenant, quelle est la stratégie pour améliorer ce nombre ? Voici quelques moyens que nous avons trouvés pour réduire les coûts d'acquisition de clients dans votre entreprise :

1. Réparez votre site Web

Le fruit le plus bas pour presque toutes les entreprises générant déjà du trafic Web est d'augmenter leur taux de conversion sur leur site Web.

Le taux de conversion du site correspond simplement au nombre de personnes qui visitent votre site et convertissent réellement. Si vous avez 100 visiteurs sur votre site Web mais qu'un seul vous a contacté, cela représente un taux de conversion de 1 %. Généralement, les sites Web ont une moyenne de 1 % à 5 %.

Voici la bonne nouvelle : si vous construisez votre site correctement, certaines pages de destination convertissent jusqu'à 50 % !

Voici quelques moyens rapides d'augmenter le taux de conversion :

Annoncez une meilleure offre

Pour inciter les gens à se convertir, vous avez besoin d'une offre intéressante. Pouvez-vous donner quelque chose gratuitement? Empilez des bonus sur votre offre ? Une offre de site Web bien gérée remplacera probablement tout argent initial dans les ventes incitatives ou les clients réguliers.

Concentrez-vous en particulier sur la valeur perçue qui n'est pas un investissement énorme. Vous pourriez peut-être créer une série de vidéos sur "Comment emballer un téléviseur pour le déménagement" ou "Comment minimiser l'usure des meubles pendant votre déménagement".

Raccourcissez vos formulaires

Lorsque vous demandez des informations sur un visiteur, ne demandez pas tout. De quoi avez-vous réellement besoin pour un suivi ? Souvent, un prénom, un numéro de téléphone ou un e-mail suffisent.

Plus vous en demandez, moins quelqu'un est susceptible de remplir le formulaire. Ne demandez que ce qui est initialement essentiel, puis obtenez le reste des informations sur le suivi.

Concentrez-vous sur votre USP (proposition de vente unique)

Assurez-vous de mettre en valeur ce qui vous rend unique. Êtes-vous compétitif en matière de prix ? Offrez-vous un service haut de gamme ? Garantissez-vous un délai de livraison spécifique ?

Découvrez ce qui vous distingue des concurrents de votre secteur, puis mettez-le en évidence. Les clients magasinent, alors dites-leur pourquoi ils devraient vous choisir.

2. Utilisez des canaux à fort effet de levier

Archimède a dit : "Donnez-moi un levier assez long et un point d'appui sur lequel le placer, et je déplacerai le monde."

L'effet de levier est également une chose puissante dans votre entreprise. Afin de vraiment comprendre comment cela fonctionne, comparons un canal à effet de levier à un canal sans effet de levier.

Parlons d'abord d'une recherche traditionnelle au paiement par clic (PPC). Celles-ci sont normalement effectuées via Google Ads, bien que Bing soit une autre option, moins populaire.

Enchères pour les mots-clés

Dans le PPC traditionnel, vous payez chaque fois que quelqu'un clique sur votre annonce. Cela signifie que votre coût d'acquisition d'un client est très fluctuant. Si vous obtenez beaucoup de clics, vous payez beaucoup plus d'argent.

De plus, un concurrent peut rapidement entrer et faire monter les prix. Par exemple, si vous enchérissez sur "Services de déménagement à Phoenix", le coût moyen par clic est d'environ 17 $ ! Cela signifie que chaque fois que quelqu'un clique sur votre annonce, vous payez instantanément 17 $. C'est un excellent moyen d'attirer les clients, mais cela peut coûter cher très rapidement.

Une recherche rapide révèle qu'au moment de la rédaction, un clic sur les "services de déménagement à Phoenix" est d'environ 17,46 $. Cela peut représenter une pression énorme sur le budget d'une petite entreprise.

Malheureusement, tous les clics ne seront pas convertis. Beaucoup de gens vont simplement « magasiner » à la recherche de la meilleure offre.

C'est pourquoi avec la recherche payante, cela peut vous coûter des centaines de dollars rien que pour obtenir un client ! Si votre site a un taux de conversion de 10 %, seul un clic sur 10 sera converti ! Cela signifie que vous payez au moins 170 $ pour une piste de PPC.

Cela signifie que le paiement par clic n'est PAS un canal à fort effet de levier.

Référencement > CPC

L'optimisation des moteurs de recherche (SEO), d'autre part, pourrait être un canal à très fort effet de levier.

Les gens se méfient souvent des publicités et iront naturellement vers les meilleurs résultats « organiques » (non sponsorisés) sur une publication. Placer votre entreprise dans ces 10 meilleurs résultats peut coûter cher, car vous devrez investir beaucoup dans le contenu et les backlinks. Cependant, une fois que vous y êtes, vous pouvez commencer à capturer un grand nombre de chercheurs avec très peu d'investissement supplémentaire.

Le référencement est généralement un coût fixe, vous permettant ainsi plus de levier. Une fois que vous gagnez sur ce canal, vous capturez de nombreux clics sans avoir à payer pour chacun.

Afin de réduire votre coût d'acquisition de clients, vous voudrez trouver et utiliser autant de ces canaux à fort effet de levier que possible.

3. Révisez votre jeu de révision

Pour de nombreuses entreprises de services en ligne, comme le déménagement et le nettoyage, votre entreprise vit et meurt sur la qualité de vos avis. De nombreuses personnes ont des exemples d'entreprises de déménagement et de nettoyage qui les ont mal traitées et écriront des avis en ligne sur l'entreprise, nuisant ainsi à leur réputation et à leurs opportunités d'affaires futures.

Pour moi personnellement, j'ai eu une expérience terrible avec une entreprise de déménagement à travers le pays. Si j'avais lu les critiques à l'avance, j'aurais probablement choisi une autre entreprise.

Afin de vraiment faire passer votre jeu d'avis clients au niveau supérieur, il y a quelques choses que vous pouvez faire :

Offrez un excellent service

Le premier et le plus évident moyen d'obtenir de bonnes critiques en ligne est de fournir un excellent service. Si vous recevez beaucoup de critiques négatives, vous voudrez vraiment regarder votre entreprise. Si vous ne pouvez pas commencer par donner de bons services, aucun des autres conseils que j'énumère ne vous aidera.

Traitez directement les expériences négatives

Une des meilleures façons d'y parvenir est de mettre en place un suivi automatisé pendant et après la transaction de vente auprès de votre gestionnaire ou propriétaire.

Vous devriez pouvoir programmer cela dans votre logiciel de gestion d'entreprise de services, votre logiciel de gestion de la relation client (CRM) ou votre logiciel d'automatisation du marketing. Normalement, il s'agit d'un e-mail ou d'un SMS qui s'adresse à votre client et dit quelque chose comme : "Merci de nous avoir permis de travailler avec vous. Vos meubles sont actuellement en transit et arriveront à destination le {date}. Si vous avez des questions ou des préoccupations, n'hésitez pas à m'envoyer un e-mail ou à m'appeler au {email} ou au {numéro de téléphone}."

Un e-mail ou un texte similaire serait envoyé une fois le service rendu. La clé est de le personnaliser et d'avoir un responsable pour traiter directement toute plainte. Par exemple, vous pourriez dire : « Salut, c'est Ted de {votre entreprise}. Nous voulions vous contacter et nous assurer que vous étiez satisfait du service que nous avons fourni. Si vous avez des commentaires, nous aimerions avoir de vos nouvelles à {email} ou {phone}. »

Promouvoir les avis positifs

L'objectif est d'identifier et de résoudre les problèmes négatifs avant qu'ils n'arrivent sur les sites d'évaluation en ligne. Vous n'éliminerez jamais tous les problèmes. Parfois, les clients ne sont pas les plus compréhensifs ou votre équipe commettra une erreur. Cependant, vous souhaitez résoudre les problèmes avant que le client ne ressente le besoin de le publier.

Une fois que vous êtes à peu près sûr qu'ils n'ont pas d'expériences négatives majeures, vous souhaitez demander au client de remplir une évaluation en ligne. Vous pouvez le faire en envoyant une autre lettre de suivi, un SMS ou un e-mail. Nous vous recommandons de ne demander un avis que sur une ou deux plateformes. Les plus courants sont Facebook, Google et Yelp, bien qu'il en existe des dizaines d'autres.

Traitez rapidement tous les avis

Enfin, vous souhaitez répondre aux avis positifs et négatifs en ligne. Nous supposons que vous avez déjà revendiqué votre fiche d'entreprise, vous devez donc entrer et répondre.

Même un merci aux critiques positives va un long chemin. En ce qui concerne un avis négatif, tendre la main avec l'intention de résoudre les problèmes peut montrer à quel point vous vous souciez réellement de vos clients.

4. Poussez pour les références

Inciter les parrainages est un excellent moyen de renforcer la marque et la réputation. Vous pouvez même offrir un petit cadeau à vos clients lorsqu'ils réfèrent un client.

Voici quelques exemples de cadeaux que vous pourriez offrir :

• T-shirt
• Autocollants
• Carte-cadeau Amazone
• Carte-cadeau restaurant
• Étui pour téléphone
• Prise de courant pour téléphone intelligent

La plupart de ces cadeaux peuvent être achetés pour moins de 10 $, ce qui signifie qu'ils fixeraient avec succès votre coût d'acquisition de clients à environ 10 $. C'est moins qu'un clic sur certaines annonces de recherche payante !

Le bouche à oreille reste la meilleure méthode de marketing. Par conséquent, assurez-vous de l'exploiter autant que possible. Inciter les parrainages est l'un des moyens les plus simples d'y parvenir.

Tyler Brooks est le fondateur d'Analytive et fait du marketing numérique et du référencement pour une variété d'entreprises dans tous les secteurs et secteurs verticaux.

Si vous souhaitez développer votre entreprise, vous pouvez en savoir plus sur leurs services et suivre leur formation SEO en ligne et leurs cours Google Analytics.