Pourquoi votre entreprise souffre sans le contact humain

Il y a plus qu'assez d'erreurs que les entreprises ont commises et, heureusement, de nos jours, il existe de nombreuses ressources en ligne pour que les entreprises puissent apprendre avant de commettre des erreurs, comme les forums, LinkedIn, les articles sur Forbes et lire l'actualité sur les mauvais choix. d'autres entreprises ont fait.

Mais vous pourriez être surpris d’apprendre qu’il existe une erreur que commettent tant d’entreprises, grandes et petites, de tous les secteurs, et qui ne semble tout simplement pas vraiment attirer l’attention.

Mais quoi ?

Eh bien, le fait que les entreprises perdent cette touche humaine.

Oh oui, des petites boutiques en ligne aux entreprises mondiales, tout le monde semble sauter dans le train de l’automatisation. Les chatbots, les e-mails automatisés et les menus téléphoniques robotisés prennent le relais, et même s'ils sont pratiques, quelque chose de vital se perd.

Cela ne veut pas dire que vous ne devriez pas avoir ces choses, embaucher du personnel coûte cher, et de nos jours, chaque entreprise devrait être joignable 24h/24 et 7j/7 , même si c'est littéralement impossible.

Mais c’est quand c’est excessif qu’il y a vraiment un problème.

Voici donc pourquoi les entreprises, quelle que soit leur taille, doivent ramener cette touche humaine et s’assurer qu’elles ne sont pas simplement un autre service robotique sans visage.

Les dangers de perdre le contact humain dans les affaires

L'essor du service client numérique a permis aux entreprises de s'appuyer facilement sur l'automatisation, mais voici le problème : sans une véritable touche humaine, les entreprises risquent de frustrer les clients, de nuire à leur réputation et même de perdre des clients fidèles. Encore une fois, cela ne veut pas dire qu’il ne devrait pas y avoir d’automatisation, car oui, il devrait y en avoir.

Mais voulez-vous vraiment faire ce que font certaines entreprises là où elles sont littéralement inaccessibles ? Regardez, Klarna , ils sont célèbres pour cela (et ils n'ont pas de personnel humain pour gérer leur service client). Aussi géniaux que soient les robots, ils ne peuvent pas tout faire, et parfois, un humain a vraiment besoin d'intervenir, et c'est comme si les entreprises oubliaient ceci ou quelque chose du genre.

Clients frustrés et insatisfaits

D'accord, soyons réalistes : personne ne veut avoir l'impression de parler à un mur. Lorsque les clients se heurtent à un mur exclusivement numérique avec des systèmes automatisés, ils commencent à avoir l'impression que l'entreprise s'en fiche. Bien sûr, un chatbot peut répondre aux questions, mais les gens ne veulent pas seulement des réponses ; ils veulent être vus et entendus.

Sans un humain à l’autre bout du fil, les clients sont frustrés par ces réponses génériques et universelles qui ne répondent pas réellement à leurs problèmes spécifiques. Au lieu de se sentir soutenus, ils se sentent rejetés, comme si leurs préoccupations spécifiques n'avaient même pas d'importance. C'est comme parler à quelqu'un qui est là mais qui n'écoute pas vraiment. Maintenant, lorsqu’il s’agit de questions simples, oui, ils veulent des réponses, mais s’il s’agit d’un problème majeur, alors un humain doit être joignable.

Baisse de la fidélité des clients

La fidélité repose sur la confiance, et la confiance a besoin d’une véritable connexion humaine pour se développer. Lorsque les entreprises s’appuient uniquement sur des interactions automatisées, elles risquent de supprimer cette couche personnelle qui permet aux clients de se sentir vraiment valorisés. Bien que oui, un bot puisse être idéal pour des réponses rapides, il ne permettra jamais à un client de se sentir compris et apprécié de la même manière qu'une personne.

Pensez-y : les clients deviennent fidèles parce qu’ils ressentent un véritable lien avec une marque. Les robots ne peuvent pas créer cela. Le manque d’interaction humaine donne aux clients l’impression qu’ils ne sont qu’une transaction parmi d’autres. Ce détachement peut facilement les amener à envisager de passer chez un concurrent, surtout s'ils pensent pouvoir vivre une expérience plus chaleureuse et plus personnelle ailleurs.

Nuire à la réputation de la marque

D’accord, donc lorsqu’une entreprise commence à ressembler à un robot, sa réputation peut en pâtir sérieusement. C'est comme l'exemple de Klarna mentionné plus tôt puisqu'ils ont choisi d'éliminer tous les humains de leur service client. Bien sûr, vous économisez de l'argent, mais il y aura des clients avec des problèmes spécifiques pour lesquels un robot ne peut vraiment pas les aider (et seul un humain le peut).

Donc, si votre entreprise n'a pas d'humains pour intervenir et vous aider, il est évident que vous paraissez distant et froid. Ceci étant dit, puisque ce sont là les périls, il est temps d’examiner d’autres indicateurs en ce qui concerne le manque de contact humain dans les affaires.

La surautomatisation est une chose

Tout comme ce qui a déjà été mentionné, il n'y a rien de mal à avoir des robots, il n'y a rien de mal à avoir une IA, et il n'y a rien de mal à automatiser le service client avec des choses comme un créateur de chatbot de service client , car cela peut réduire les temps d'attente et réduire les coûts. Tout cela est génial ; ils sont excellents pour l'entreprise et, techniquement, ils sont excellents pour les employés, car cela signifie qu'ils disposent de plus de temps et d'énergie pour des tâches complexes.

Le problème réside dans le fait qu'il y a trop d'automatisation, car cela donne aux clients l'impression de parler à une machine (car c'est le cas !). Et même si un robot peut traiter des questions simples, les choses ne tardent pas à devenir délicates si un client a besoin d'une réelle aide.

Les robots ne comprennent tout simplement pas

Les robots sont formidables pour les questions de routine, comme « Quelle est votre politique de retour ? » ou "Quand ma commande arrivera-t-elle?" Mais quand il s’agit de choses délicates, les robots échouent. Ils ne lisent pas entre les lignes, ne peuvent pas capter le ton d'un client et manquent tous ces petits signaux qu'une vraie personne capterait. Imaginez un client exprimant sa frustration face à une commande retardée, et le robot répond : « Merci pour votre patience ! C'est poli, mais ce n'est pas vraiment réconfortant.

Désormais, la plupart des entreprises savent qu'il existe une méthode pour permettre aux clients de parler à un humain, mais certaines entreprises, encore une fois, souhaitent que leur service client soit uniquement constitué de robots, et ce n'est qu'une mauvaise idée.

La confiance ne se construit pas par des machines

Il ne faut pas oublier que l’interaction humaine est la base de la fidélisation des clients. Lorsque les clients se sentent véritablement écoutés et compris, ils sont plus susceptibles de faire confiance à une entreprise et de rester dans les parages. L’automatisation peut gérer certaines choses, bien sûr, mais instaurer la confiance ? C'est un jeu complètement différent.

Laisser une vraie impression

Maintenant, réfléchissez-y un instant : chaque fois qu'un client interagit avec votre entreprise, c'est l'occasion de créer une impression durable. Un chatbot peut résoudre un problème, mais il ne permettra pas à quelqu'un de se sentir valorisé.

Un humain amical, en revanche, peut donner à un client le sentiment de faire partie de quelque chose de plus grand qu'une simple transaction. C'est cette touche chaleureuse et personnelle qui leur reste à l'esprit – et c'est ce qui les ramène.

Intelligence émotionnelle

Maintenant, celui-ci correspond à peu près à ce qui a été dit ci-dessus. Cependant, une chose qui manque aux robots est la capacité à faire preuve d’empathie. Les humains apportent l’intelligence émotionnelle à la table, et c’est quelque chose que vous ne pouvez tout simplement pas programmer. Bien sûr, les robots peuvent « dire » qu'ils sont désolés, mais il y a un monde de différence entre une réponse scriptée et une personne qui écoute réellement.

L’importance d’une véritable empathie

Maintenant, vous devrez garder à l’esprit que l’empathie n’est pas seulement un avantage ; ça change la donne. Lorsqu’un client se sent entendu et compris, il repart satisfait, même si son problème n’a pas été complètement résolu. Les gens se souviennent de ce genre d’expérience.

Ils se souviennent de l’employé qui les écoutait, de celui qui les rassurait et de celui qui prenait le temps de bien faire les choses. Ce sont ces petits gestes de gentillesse humaine qui transforment un client régulier en client fidèle. Les robots ne peuvent pas donner cela, et oui, certaines tâches devraient être confiées aux robots, mais pas les plus complexes.

L'interaction humaine est un avantage concurrentiel

Si vous y réfléchissez vraiment, avoir de vraies personnes à l’autre bout du fil est une bouffée d’air frais. C'est fou à penser, mais le contact humain devient une denrée rare, et les entreprises qui le proposent bénéficient d'un énorme avantage. Ainsi, être l’une des rares entreprises à privilégier une véritable interaction peut être un argument de vente majeur.

Se démarquer dans un océan d'automatisation

Vous devez garder à l’esprit que les consommateurs d’aujourd’hui sont avisés : ils connaissent la différence entre une véritable attention et un « service client » automatisé. Les entreprises qui investissent dans les gens, celles qui s’efforcent d’y ajouter une touche personnelle, sont celles qui laisseront une impression durable. Après tout, personne ne veut se sentir comme un simple ticket dans le système. Il est vraiment utile d'avoir toujours cette approche personnelle, et non, il n'est pas nécessaire que ce soit tout le temps non plus.

Savoir quand utiliser la technologie et quand devenir personnel

D'accord, tout l'intérêt de cet article de blog est donc une question d'équilibre. Oui, vous devriez certainement adopter l’automatisation, et oui, vous devriez vous procurer des robots et vous devriez adopter l’IA. Ce sont tous d’excellents choix, en fait !

Mais voilà : les entreprises doivent savoir quand il est temps de passer de la technologie à une vraie personne. Comprendre cette ligne est crucial et cela peut faire toute la différence dans l'expérience client. C’est aussi là que les entreprises font des erreurs.

Équilibrer le robot et l’humain

Il y a un temps et un lieu pour tout. Les robots sont parfaits pour obtenir des réponses rapides et simples pendant les heures creuses. Mais dès qu’une situation devient complexe, ou lorsqu’un client a besoin d’une attention plus personnalisée, c’est là que la touche humaine s’impose.

Les clients doivent toujours avoir la possibilité de se connecter avec une personne réelle en cas de besoin. Cet équilibre est essentiel pour offrir le meilleur des deux mondes : l’efficacité de l’automatisation et la chaleur de l’interaction humaine.

Merci d'avoir lu cet article.

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