L'analyse de rentabilisation de l'IA dans votre centre de contact

Dans un monde plein de jargon technique, « IA » (intelligence artificielle) est un terme que nous utilisons largement pour couvrir une variété de technologies.

Autrefois, on pensait aux robots.

Ensuite, nous avons eu des chatbots.

Aujourd'hui, nous voyons l'IA être vendue comme la prochaine meilleure fonctionnalité de centre de contact que tout le monde doit adopter.

Alors, l'IA n'est-elle qu'un mot à la mode ou les centres de contact l'utilisent-ils vraiment ?

Avant de plonger dans les complexités et les cas d'utilisation, il est important de comprendre d'abord exactement ce que nous entendons par IA dans le centre de contact.

Comme la définition et le cas d'utilisation ont changé de façon assez spectaculaire.

Qu'est-ce que l'IA dans le centre de contact ?

L'intelligence artificielle (IA) est le terme utilisé pour décrire les actions effectuées par autre chose qu'un humain avec la capacité d'apprendre et d'appliquer une logique basée sur des réponses et des actions.

En ce qui concerne les centres de contact, l'IA aide à effectuer des actions qui nécessitent peu ou pas d'interaction humaine pour aider les clients à atteindre leur objectif.

Par exemple, les chatbots sont déployés comme alternative au chat en direct avec personnel.

Cela évite aux humains de passer du temps sur des détails mineurs où les clients peuvent utiliser le libre-service.

Un flux typique ressemble à ceci :

• Chatbot : Hé, je suis un chatbot. Comment puis-je vous aider aujourd'hui?
• A : Assistance B : Ventes C : Autre
• *Le client sélectionne l'option A*
• Chatbot : Super, pour quel produit souhaitez-vous être pris en charge ?
• A : Centre de contact B : VoIP C : Autre chose

Et le processus se poursuit jusqu'à ce que le problème soit résolu ou que le chatbot réfère votre client à un humain pour une assistance spécialisée.

Il s'agit de la forme d'IA la plus élémentaire dans le centre de contact.

L'intelligence ici est faible. Mais les résultats sont puissants.

Chaque minute économisée grâce à cette automatisation permet à un agent humain d'ajouter de la valeur là où c'est nécessaire.

Ainsi, si vous économisez huit heures d'agent par jour en externalisant vers l'IA, vous gagnez un ETP entier de ressource.

La prochaine étape est lorsque vos clients tiennent de véritables conversations avec un chatbot.

Nous appelons cela l'IA conversationnelle.

C'est littéralement un humain qui a une conversation avec la technologie d'intelligence artificielle du centre de contact.

Propulsée par des algorithmes complexes et l'apprentissage automatique, la technologie peut apprendre le sentiment et les besoins au cours d'une conversation.

Plutôt que de choisir parmi une liste de réponses pré-remplies, c'est là que des niveaux d'intelligence plus élevés entrent en jeu.

En utilisant le traitement du langage naturel (NLP) et des programmes d'apprentissage continu, l'IA peut résoudre l'intégralité des problèmes des clients sans faire appel à une assistance humaine.

Lorsque vous utilisez correctement l'IA, les résultats parlent d'eux-mêmes.

Quels sont les avantages d'avoir une assistance IA dans un centre de contact ?

1. Libérez du personnel pour travailler sur des problèmes humains

L'avantage le plus évident (et le bienvenu) de l'IA dans le centre de contact est que vous n'avez pas à passer du temps sur des tâches subalternes.

Si vous le souhaitez, vous pouvez remplacer les conversations transactionnelles par l'IA.

Des options de libre-service lorsqu'un client appelle à la recherche du bon service via le chat en direct, l'IA peut compléter l'élément de routage d'une interaction afin que les agents passent du temps ailleurs.

Cela ne se limite pas non plus à répondre aux appels.

Par exemple, les agents qui passent du temps à mener des enquêtes après appel peuvent laisser cette tâche routinière à une machine.

Si un client s'inscrit à une enquête post-appel, votre processus actuel est l'une des deux options suivantes :

1. Affectez un agent pour rappeler le client.
2. Créez des sondages à envoyer par e-mail et attendez que les clients répondent.

Au lieu de cela, vous pouvez laisser l'IA faire tout le travail pour vous.

Lorsqu'un appel est marqué comme résolu, AI planifie automatiquement un appel pour recueillir des commentaires.

Les clients n'ont qu'à appuyer sur le clavier pour participer.

Si personne ne répond, l'IA essaie à nouveau.

Aucun temps d'agent n'est nécessaire.

2. Améliorer le temps de réponse client

Comme il n'y a pas de file d'attente pour les assistants IA, vos clients n'ont pas besoin d'attendre avant de parler à un conseiller.

Connectez-vous au chat en direct ?

Un chatbot est disponible !

Appeler le numéro d'assistance ?

Avant même de penser à la musique d'attente, vous êtes dirigé vers la bonne équipe. Et cette équipe pourrait aussi être l'IA.

Si vous devez payer une facture, vous pouvez le faire à l'aide de votre clavier (en supposant que votre centre d'appels est conforme à la norme PCI).

Cela aide les mesures du centre de contact à tous les niveaux.

Du temps de traitement moyen à la résolution du premier appel, l'IA peut aider à réduire le temps nécessaire pour servir (avec succès) un client.

3. Accélérer les temps de formation du personnel

Lorsque les humains et l'IA travaillent main dans la main, de nouveaux agents peuvent être prêts à traiter les requêtes plus rapidement.

Pensez au temps passé à jumeler des agents seniors avec de nouveaux employés.

Il s'agit de retirer un agent expérimenté de votre effectif pendant un certain temps.

Lorsque vous utilisez l'IA pour les invites en temps réel, vous réduisez le temps que votre agent principal passe loin des clients.

Arsenal Business Growth a vu une réduction de 83 % du temps de formation lors de l'utilisation des invites de l'IA pour aider à la formation des agents.

Chaque fois qu'un mot clé ou une phrase déclencheur est prononcé ou tapé par un client, l'IA peut suggérer des réponses et des opportunités naturelles.

Il peut s'agir de calmer un client ou de créer une opportunité de vente.

4. Identifiez les opportunités de vente incitative

Tous les agents de support ne sont pas des vendeurs.

Et ce n'est pas grave.

Mais cela signifie que vous pourriez manquer des opportunités de vente incitative lorsque les équipes de support aident un client.

Par exemple, lorsqu'un problème client peut être évité en activant une nouvelle fonctionnalité, un agent de support peut ne pas être à l'aise pour parler de prix.

À l'aide des invites de l'IA, vous pouvez présenter aux clients des produits et des prix. Cela peut être en ligne ou via votre système téléphonique.

Si une fonctionnalité apparaît dans la conversation, les agents peuvent recevoir une phrase à utiliser pour informer l'appelant d'un nouveau produit.

Vous pouvez préprogrammer des chatbots pour afficher les options de mise à niveau lorsque les clients se renseignent sur les « vitesses Internet plus rapides » ou les « forfaits de téléphonie mobile illimités ».

Sans IA, les visiteurs du site doivent trouver leur propre chemin. Cela augmente les chances qu'ils ne trouvent pas un meilleur produit et quittent votre site.

Avec une invite AI, les clients reçoivent un lien pour ajouter leur nouveau produit à leur panier et mettre à niveau.

5. Réduire le risque d'erreurs

Aucun humain n'est parfait.

Aucune IA n'est parfaite non plus, mais l'utilisation de données garantit que les réponses quantitatives et de recherche sont extraites de la bonne liste d'options.

Dans les logiciels d'IA matures, qui ont appris le comportement des clients, les variables et les sentiments sont également pris en compte.

Par exemple, une question simple est :

« À quelle heure ferme votre magasin de Seattle ? »

Mais votre client pourrait demander :

« Je suis pressé et je ne peux pas me rendre au magasin de Seattle avant la fermeture, quelles sont mes options ? »

Dans le premier exemple, une simple recherche dans une base de données peut présenter vos horaires d'ouverture.

Dans le deuxième exemple, fournir les heures d'ouverture du magasin de Seattle n'aide pas. Votre client a besoin d'autres magasins à proximité avec des horaires d'ouverture différents.

L'élément d'intelligence entre en jeu ici et présente une réponse avec l'empathie d'un humain.

Une grosse différence ?

L'IA n'a pas besoin de passer du temps à chercher où se trouvent les magasins les plus proches ou à trouver les heures d'ouverture.

6. Améliorer l'engagement des employés

Plutôt que d'accomplir la même tâche encore et encore, les agents peuvent consacrer du temps à des tâches plus stimulantes et gratifiantes.

Employés heureux = clients heureux.

Lorsque l'IA s'occupe des tâches banales, les agents trouvent de nouveaux domaines dans lesquels exceller et s'amuser.

7. Améliorer la satisfaction client

Lorsque le personnel a hâte de venir travailler, son enthousiasme déteint sur vos clients.

Combien de fois avez-vous téléphoné à un centre d'appels et été accueilli par un agent grincheux ?

Bien que l'IA ne puisse pas garantir que tout le monde sera heureux tout le temps, supprimer les tâches abrutissantes et la répétition va très loin.

8. Améliorer continuellement

Comme la plupart des technologies cloud, l'IA est en constante évolution.

Lorsque vous achetez aujourd'hui un logiciel de centre de contact cloud, vous êtes assuré d'avoir accès aux futures fonctionnalités.

Les entreprises qui ont acheté un logiciel de centre de contact cloud il y a dix ans ont d'abord eu accès à la fonctionnalité omnicanal et à l'informatique décisionnelle automatisée.

Et l'IA ira dans le même sens. Ce qui n'est pas encore disponible sera déployé auprès des premiers utilisateurs.

Nous pouvons maintenant considérer l'IA maintenant. Mais c'est aussi l'avenir.

Ce qui pose question…

Si l'IA dans le centre de contact est si géniale, aurons-nous besoin d'agents à l'avenir ?

L'IA peut-elle remplacer les agents des centres d'appels ?

L'IA peut remplacer de nombreuses tâches de base que les agents des centres d'appels effectuent aujourd'hui.

Une pensée inquiétante pour les agents juniors qui effectuent des tâches basiques comme la direction du helpdesk. Mais, en réalité, cela signifie qu'ils sont libérés pour effectuer des tâches plus intéressantes et utiles.

Par exemple, Sandy passe quatre heures sur des appels par jour. La moitié de son temps est consacrée à répondre et rediriger les appels.

« Merci d'avoir appelé Nextiva, comment puis-je vous aider ? »

De nombreux centres d'appels utilisent déjà une réponse vocale interactive (IVR) qui permet aux appelants de sélectionner une option pour le service souhaité.

La libération de ce processus transactionnel permet à Sandy de passer du temps à aider les clients à discuter des configurations délicates et à offrir des conseils consultatifs.

Lorsque les clients doivent parcourir un processus physique, Sandy peut utiliser la vidéo dans le centre de contact pour s'assurer que les clients installent les bonnes pièces.

Au fur et à mesure que Sandy devient experte en produits, elle trouve une voie claire pour la progression de sa carrière.

L'IA gère les bases.

Les agents juniors deviennent plus qualifiés.

Les agents seniors deviennent des experts en la matière. Et c'est ici que l'IA s'appuie sur les humains dans les premiers stades.

Comme l'écrit Kevin Collins dans Forbes, si vous mettez des milliers de documents dans votre plate-forme de services de contenu et qu'il y a plusieurs mauvais documents, ils seront rapidement identifiés et renvoyés pour correction. Un humain peut facilement réviser et corriger quelques fichiers incomplets plutôt que d'avoir à parcourir des milliers. Même les corrections deviennent un apprentissage précieux pour que l'IA s'améliore.

L'objectif de l'IA dans les centres d'appels n'est pas de déplacer les agents. Il s'agit d'aider de manière significative à l'automatisation importante du centre d'appels.

Comment l'intelligence artificielle transforme les centres de contact

Que vous soyez un sceptique ou un évangéliste de l'IA des centres de contact, les cas d'utilisation réels sont indéniables.

L'IA est utilisée à bon escient dans de nombreux centres de contact.

Voici quelques exemples de transformation :

Libre-service et économies d'ETP

BISSELL gère plus d'un million d'interactions par an dans quatre centres de contact et a mis en place un agent virtuel pour libérer des agents pour traiter les requêtes complexes.

Les clients peuvent désormais vérifier l'état de leur commande, annuler une commande ou enregistrer leur produit sans avoir besoin de parler ou de discuter avec un humain.

"Nos clients reçoivent des réponses de manière naturelle et conversationnelle sans parler à un agent en direct. Cela nous a permis d'étendre notre service sans compromettre la qualité.

• Razi Sharbaan II, directeur associé des services aux consommateurs et après-vente.

Non seulement BISSELL a fait état d'économies d'ETP de 5 % et d'une amélioration de 9 % de la satisfaction client, mais il signale également que les taux de confinement ont également augmenté de 15 %.

En relation: Nextiva et Five9 s'associent pour aider les entreprises à fournir des communications client transparentes

Assistance technique experte

Lorsque votre centre de contact fournit une assistance pour des produits techniques complexes, une banque de connaissances basée sur des données est souvent plus productive que la formation continue des agents.

Attirer et garder ce personnel est également un problème en soi.

Les agents hautement qualifiés sont ceux qui sont susceptibles d'impressionner dans un centre de contact, puis d'évoluer vers d'autres rôles.

Cela signifie que vous perdez votre meilleure ligne d'expertise technique chaque fois que quelqu'un prospère.

Pour lutter contre cela, Nutanix a mis en œuvre l'IA et signale désormais que 30 % des problèmes d'assistance sont résolus de manière autonome.

L'utilisation de la technologie pour résoudre des problèmes simples et complexes libère une si grande partie de votre centre de contact que ne pas le faire n'est plus une option.

Démarrez avec le logiciel de centre d'appels IA

L'IA n'a pas besoin d'être un terme effrayant comme nous le pensons dans les films.

C'est plus comme un coup de main super productif qui libère le personnel pour prospérer ailleurs.

Nextiva Contact Center vous donne la possibilité d'introduire l'IA en libre-service et conversationnelle pour démarrer votre voyage vers l'IA.

La meilleure partie est que cette fonctionnalité est désormais courante dans les principaux logiciels cloud.

Alors que les entreprises recherchent un avantage concurrentiel, le gain de temps et l'augmentation des ventes font de l'IA une proposition plus attrayante que jamais.

Parlez à un expert Nextiva pour planifier l'IA pour votre centre de contact.