Qu’est-ce que le transfert d’appel professionnel et comment le configurer ?

Le transfert d’appel permet aux entreprises de saisir les opportunités dès qu’elles « sonnent ».

Imaginez que vous êtes un vendeur itinérant. Toujours en mouvement, je rencontre des clients jour après jour. Si un client appelle votre numéro professionnel , vous ne pouvez pas le laisser atterrir sur la messagerie vocale ou interrompre l'appel.

Votre réponse est cruciale pour la relation que vous entretenez avec eux. Les fonctionnalités de transfert d'appel vous aident à répondre aux appels entrants et à garantir qu'ils parviennent à la bonne personne ou au bon appareil.

Que ce soit dans une voiture ou dans un café, vous pouvez être assuré que les appels professionnels trouveront une réponse.

Qu’est-ce que le transfert d’appel professionnel ?

Le transfert d’appel professionnel transfère les appels entrants vers un autre numéro local ou une autre application mobile. Plusieurs règles de transfert d'appel fonctionnent ensemble et peuvent être combinées pour acheminer les appels de manière efficace et précise.

La destination peut être un numéro de voix sur protocole Internet (VoIP), un numéro de téléphone fixe ou de téléphone, un téléphone mobile, un système téléphonique virtuel, un numéro international ou un standard automatique. Le transfert d'appel permet aux appels de vous suivre partout où vous allez.

Dans un système VoIP , la gestion des appels est instantanée, évitant ainsi aux clients tout retard. Lorsqu'un client appelle votre numéro gratuit ou VoIP, la plateforme de communication reçoit l'appel, vérifie les règles de transfert et dirige l'appel en conséquence.

Les services téléphoniques basés sur le cloud respectent vos préférences en décidant qui doit recevoir l'appel lorsque le numéro d'origine est occupé, hors ligne ou dans des situations typiques où les membres de votre équipe ne peuvent pas répondre.

En quoi diffère-t-il du renvoi d'appel traditionnel

Le transfert d'appel basé sur la VoIP diffère considérablement des options de transfert d'appel traditionnelles. Opter pour le premier vous offre une grande flexibilité, des fonctionnalités et une capacité de personnalisation.

Les systèmes de transfert d'appel traditionnels peuvent hésiter à répondre aux besoins de votre entreprise, mais pas un service VoIP.

Voici comment la VoIP se démarque du transfert d’appel traditionnel :

• Offre une sonnerie séquentielle. Les appels sonnent sur plusieurs numéros avant d’atteindre leur destination. Par exemple, lorsqu'un appel arrive, votre téléphone de bureau sonne en premier, puis votre portable et le bureau de vos collègues si vous n'êtes pas disponible.
• Fournit des capacités de routage basées sur le temps. Transférez les appels vers des numéros en fonction de l’heure de la journée. Par exemple, un appel entrant en dehors des heures d'ouverture serait adressé à votre homologue travaillant après le vôtre.
• Transfère un appel sous condition. Redirige un appel selon des conditions définies telles que l'état de la ligne ou l'identification de l'appelant. Par exemple, lorsqu'un client clé appelle sur votre numéro de téléphone professionnel et que vous êtes absent du bureau, vous pouvez le transférer vers votre numéro personnel ou vers un nouveau numéro via un service VoIP.

Le service de transfert d'appel traditionnel informe le client qu'un appel est en cours de transfert. Une étude réalisée par Zendesk en 2020 a révélé que les transferts d’appels entre services irritent sept clients sur dix.

Les fournisseurs de VoIP professionnels tels que Nextiva vous aident à éviter de proposer de telles expériences aux clients en rendant les transferts d'appels rapides et faciles.

Comment fonctionne le transfert d'appel professionnel

Le transfert d'appel professionnel fonctionne selon un processus en trois étapes pour garantir que vous répondez aux appels importants :

1. Recevoir. Lorsque quelqu'un compose votre numéro VoIP, l'appel passe par le fournisseur de services VoIP. Le serveur sait précisément quoi faire de l'appel entrant. Vous pouvez le programmer selon les besoins de votre entreprise.
2. Processus. Le fournisseur VoIP suit un ensemble de règles pour déterminer le numéro de transfert d’appel. Vous pouvez toujours transférer les appels ou simplement les transférer lorsque vous ne pouvez pas répondre. Votre fournisseur de services VoIP s'adapte à vos besoins et préférences.
3. Connecter. La plateforme de communication connecte l'appel à l'appareil, au poste ou à la ligne téléphonique extérieure. Le transfert est rapide et l'appelant ne le perçoit pas comme retardé. Cependant, si vous avez défini des règles pour transférer uniquement lorsque vous ne décrochez pas, le système téléphonique vous appellera.

Pour une application à plus grande échelle, comme dans un centre d'appels, les appels entrants peuvent être acheminés en fonction du numéro de téléphone virtuel composé, des sélections du standard automatique et des compétences de l'agent du centre d'appels. Les appels sont souvent replacés dans la file d’attente lorsque les agents du centre d’appels ne sont pas disponibles.

Règles courantes de transfert d’appel professionnel

Les cas de transfert d’appels peuvent être différents selon les grandes et les petites entreprises.

Certains peuvent l'associer au routage des appels, à la file d'attente ou à la réponse vocale interactive (IVR), tandis que d'autres utilisent le transfert d'appel pour rediriger les appels lorsqu'ils sont en vacances et qu'ils quittent le bureau.

Les règles ci-dessous vous aident à configurer les paramètres de transfert d'appel en fonction de vos préférences.

Appelez toujours

Vous pouvez définir cette règle pour transférer automatiquement tous les appels entrants vers un autre appareil ou numéro. Cette règle est généralement utile lorsque vous vous absentez du bureau pour une durée plus longue, par exemple des vacances.

Avec VoIP réglé sur « Renvoi d'appel toujours », vous pouvez prendre des appels professionnels sur un téléphone portable.

Choisissez un numéro désigné et laissez votre fournisseur de services VoIP s'occuper du reste. Certains systèmes notifient le numéro d'origine lorsqu'ils renvoient l'appel. Vous pouvez consulter ces notifications sur l'interface VoIP.

Saviez-vous? La VoIP de Nextiva vous permet de transférer les appels d'un utilisateur, d'un groupe ou d'un standard automatique. Et c'est facile à configurer : voyez par vous-même .

Renvoi d'appel sélectif

En fonction de règles définies, vous pouvez acheminer de manière sélective des appels individuels vers un numéro particulier.

Supposons que vous quittiez le bureau pendant quelques jours et que vous souhaitiez être sûr de recevoir des appels de vos principaux clients. Ajoutez leur numéro à la VoIP et transférez leurs appels vers votre mobile.

Avec le transfert d'appel VoIP de Nextiva, vous pouvez recevoir un rappel à chaque fois qu'il transfère l'appel. Cela vous aide à conserver des opportunités potentiellement précieuses tout en maîtrisant votre peur de rater quelque chose (FOMO).

Voici comment Nextiva vous aide à transférer les appels de clients sélectifs.

Renvoi d'appel lorsqu'il est occupé

Si vous êtes occupé par un autre appel ou si vous êtes simplement en pause, cette règle permet de rediriger les appels vers un autre numéro et même vers une boîte vocale. C'est très utile lorsque vous avez désactivé l'appel en attente ou que le système téléphonique professionnel fait une sieste en mode Ne pas déranger (NPD).

Avec un service VoIP, les appelants ne recevront pas la tonalité occupée car le système les redirige rapidement vers un autre appareil approprié, qu'il s'agisse d'un iPhone, d'un Android ou de tout autre appareil.

Rappel en cas de non réponse

Vous pouvez configurer le fournisseur de services VoIP pour transférer les appels vers un autre numéro lorsqu'ils ne répondent pas dans un nombre défini de sonneries. Il permet d'empêcher les appelants d'atterrir sur la messagerie vocale et de les mettre en relation avec une autre personne.

Les appels sans réponse peuvent facilement contribuer à une mauvaise expérience pour l'appelant. Environ 67 % des clients abandonnent leurs appels par frustration lorsqu'ils ne peuvent pas joindre l'équipe d'assistance.

Vos clients se sentent plus soutenus lorsque vous essayez consciemment d’éviter une telle expérience.

Voici un exemple de définition de cette règle sur la VoIP de Nextiva. Il renvoie les appels après trois sonneries.

Étude de cas : Découvrez comment 88.7 The Bridge a exploité Nextiva pour intensifier le transfert d'appels et rationaliser la gestion de ses communications.

Rappel lorsque injoignable

Il y a des choses hors de votre contrôle. Que feriez-vous si l’ensemble de votre système de support ou de réussite s’arrêtait en raison d’une panne ?

Vous pouvez transférer des appels vers d'autres numéros si les numéros d'origine sont hors ligne. Cela vous aide à fournir une assistance cohérente, même dans des circonstances de test.

Redirection de localisation

Lorsque des pannes surviennent sur un site, il devient difficile de rediriger les clients dans la même zone géographique. Avec le transfert de localisation, vous pouvez configurer la VoIP pour renvoyer tous les appels dans une zone vers des appareils situés dans d'autres bureaux avec un indicatif régional différent.

Quels sont les avantages commerciaux du transfert d’appel ?

Le transfert d'appel permet de maximiser la productivité, en particulier lorsque les entreprises adoptent un environnement de travail hybride. Il ne laisse aucun espace pour laisser passer un appel.

Vous trouverez ci-dessous quelques autres avantages notables qu’il offre aux entreprises.

• Commodité. Vous pouvez recevoir des appels sur n'importe quel téléphone, ce qui rend les entreprises accessibles 24 heures sur 24. Lorsque certains de vos commerciaux ou de votre support technique prennent un temps d'arrêt, vous pouvez être disponible pour les clients en redirigeant les appels vers le reste de l'équipe.
• La flexibilité. Les règles de routage vous permettent d'adapter le fournisseur de services VoIP selon vos préférences. Par exemple, le système transfère les appels en fonction de l'heure de la journée ou de l'identification de l'appelant.
• Prend en charge les effectifs distribués. Lorsque les équipes sont dispersées dans le monde entier, le transfert d’appel VoIP vous aide à joindre la bonne personne, quel que soit son emplacement physique. Votre équipe informatique ou administrative n’a pas besoin de se concentrer sur la distribution des appels. La VoIP le fait pour vous, rendant les équipes informatiques plus efficaces dans ce qu'elles font le mieux.
• Empêche les opportunités manquées. Votre équipe peut prendre des temps d'arrêt, mais il n'en va pas de même pour l'entreprise. Passer au second plan tout en aidant les clients peut se retourner contre la croissance de votre entreprise. Vous ne pouvez pas vous permettre les appels manqués de vos clients. Ces appels permettent aux équipes en contact avec les clients d'interagir avec les appelants lorsqu'ils manifestent de l'intérêt. Le transfert d’appel VoIP permet de tirer parti de ces opportunités.
• Améliore le service client. Seuls certains clients font preuve de patience lorsqu'il s'agit de résoudre les requêtes et les problèmes des acheteurs et des utilisateurs. Dans de tels cas, vous voulez vous assurer qu’ils sont supervisés. La VoIP redirige ces appels vers les agents disponibles sans les transférer plusieurs fois ni organiser de rappels.

Étude de cas : EagleRider utilise Nextiva pour offrir un excellent service client. Le logiciel aide EagleRider à transférer les appels vers son équipe à Las Vegas si le numéro d'origine se déconnecte ou ne répond pas.

Fonctionnalités VoIP qui améliorent le transfert d'appel

La gestion des communications nécessite davantage de capacités et de fonctionnalités pour créer un flux de travail interne transparent. Ces fonctionnalités sont utiles tout en rationalisant la gestion globale des communications commerciales d’une entreprise.

Sonnerie simultanée

La sonnerie simultanée augmente les chances d'une équipe en contact avec le client de répondre à l'appel. Chaque appareil enregistré sonne en même temps lorsque des personnes appellent. N'oubliez pas qu'il ne s'agit pas seulement du téléphone du bureau ; il s'agit de chaque appareil que vous avez configuré.

Avec une sonnerie simultanée, vous avez plus de chances de répondre rapidement à l'appel de l'un des appareils enregistrés. Par exemple, vos agents peuvent choisir de répondre à un appel sur le téléphone fixe ou sur le mobile.

Transcription de la messagerie vocale vers l'e-mail

Les fournisseurs de services VoIP convertissent les messages vocaux en texte tout en les envoyant vers les boîtes de réception de courrier électronique. Il facilite la tenue des dossiers et permet à l'équipe d'analyser rapidement le contenu de la messagerie vocale sans écouter l'audio complet. Cela fait gagner du temps. Les équipes peuvent investir le temps gagné dans des activités qui améliorent encore la qualité de leur support.

De plus, un contenu de messagerie vocale partageable aide les équipes à mieux se coordonner et à mieux collaborer. Cela permet de maintenir la cohérence du contexte même lorsque plusieurs personnes interagissent avec le client.

Routage d'appel avancé

Le routage avancé des appels dirige les appels vers des personnes plus capables de répondre à une demande particulière d'un client. Vous pouvez ajuster les règles de routage des appels en fonction de facteurs tels que l'identification de l'appelant ou l'heure de la journée.

Cependant, la disponibilité d'un spécialiste de l'assistance compétent peut varier. Il serait utile que vous utilisiez la technique de transfert d’appel pour rediriger les appels vers un autre spécialiste.

La VoIP de Nextiva vous permet de créer des chemins de flux d'appels plus complexes pour gérer chaque appel efficacement.

Files d'attente d'appels

Chaque équipe en contact avec le client engage ses clients différemment. Le logiciel VoIP ajoute les appels entrants à la file d'attente lorsque tout le monde est occupé. Il diffuse une musique d'attente ou des messages personnalisables, encourageant les appelants à rester patients.

Combinez la mise en file d'attente et le transfert d'appel pour acheminer les appels vers le prochain représentant disponible, capable de répondre efficacement aux besoins et aux cas d'utilisation des clients.

Systèmes de réponse vocale interactive (IVR)

Un système IVR permet aux appelants de sélectionner eux-mêmes le service ou le service dont ils ont besoin. Vous pouvez associer cela au transfert d’appel pour acheminer les appelants vers la ligne professionnelle ou la ligne téléphonique personnelle la plus adaptée à leurs besoins spécifiques. Cela ne nécessite aucune intervention manuelle.

Le système renvoie automatiquement l'appelant vers la personne qui serait en mesure de le soutenir, créant ainsi une excellente expérience pour lui.

Commencez à transférer des appels professionnels dès aujourd'hui

Le transfert d'appel permet à votre entreprise de continuer à fonctionner même lorsque votre équipe ne l'est pas. Sa flexibilité s'adapte aux besoins de votre entreprise et de vos clients, afin que vous ne manquiez jamais rien.

Nextiva est un système téléphonique professionnel de premier ordre pour une raison. Il offre des fonctionnalités avancées telles que le routage des appels, l'enregistrement des appels, les files d'attente d'appels et l'IVR. Il est facile à configurer et à utiliser, ce qui en fait un choix populaire auprès de plus de 150 000 entreprises .

Vous bénéficiez d’une assistance complète dès le moment où vous commencez à utiliser Nextiva. Le transfert d’appel professionnel est un jeu d’enfant et vous pouvez le modifier à tout moment.

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