Comment rédiger correctement un e-mail d'excuses professionnelles (+ modèles et exemples)

Savoir rédiger correctement un e-mail d'excuses professionnelles est une compétence que les entreprises doivent apprendre à établir de bonnes relations avec leurs clients.

Il ne suffira pas d'écrire une simple lettre de « désolé » rapide.

Dans le monde trépidant dans lequel nous vivons; il est facile d'oublier à quel point une simple erreur peut incommoder vos clients. Ce qui peut vous sembler être un accroc mineur peut entraîner des conséquences stressantes pour votre client.

Ils comptent sur vous et veulent que le produit ou le service soit presque parfait. En cas de problème, ils s'attendent à ce que vous agissiez rapidement et intelligemment pour conserver cette confiance.

Sinon, vos relations commerciales deviendront tendues et vous perdrez finalement des clients.

Cependant, agir rapidement et écrire un e-mail d'excuses peut grandement contribuer à le rendre heureux.

Dans cet article, vous allez apprendre comment faire précisément cela.

Vous apprendrez à rédiger un e-mail d'excuses professionnelles pour plusieurs scénarios différents, et nous couvrirons tout ce que vous devez savoir.

À la fin de la lecture, vous disposerez d'exemples et de modèles pour regagner la confiance de vos clients.

Ça a l'air bien?

Super, commençons par pourquoi.

Pourquoi est-il important de s'excuser quand les choses tournent mal ?

Nous faisons tous des erreurs; c'est une garantie malheureuse dans la vie. Cependant, la façon dont nous réagissons aux erreurs est ce qui nous différencie des autres.

Si une entreprise a foiré une commande et a blâmé tout le monde, sauf elle-même, alors évidemment, cela ne sera pas bien accueilli par le client. Ils seront en colère, bouleversés et prendront probablement leurs affaires ailleurs.

Non seulement que.

Ils parleront également à leurs amis et collègues de la mauvaise expérience qu'ils ont eue avec votre entreprise, ce qui entraînera des critiques négatives.

Alternativement, si une entreprise avait reconnu l'erreur et contacté le client, s'excusant et proposant d'améliorer les choses, cela produirait un meilleur résultat pour toutes les personnes concernées.

Le client serait satisfait et l'entreprise aurait toujours le respect du client.

Vous ne devez jamais sous-estimer le pouvoir de demander pardon à vos clients et clients ; cela fait beaucoup de chemin et la plupart de vos clients apprécieront l'excellent service client.

Selon Small Business Genius, 95% des consommateurs considèrent votre service client comme un élément important de leur volonté de faire affaire avec vous en premier lieu.

Voici quelques autres avantages de s'excuser.

1. Renforce la fidélité à la marque . Vos clients vous resteront généralement fidèles si vous vous excusez rapidement et efficacement.
2. Cela aide l'entreprise . En vous excusant, vous comprenez ce qui a bouleversé le client en premier lieu, et vous pouvez l'utiliser pour vous assurer que l'expérience ne se reproduira pas pour lui et pour les autres clients.
3. Apaise les tensions . Quand quelqu'un s'excuse, vous appréciez le geste - Psychology Today rapporte que des excuses à quelqu'un qui se sent déçu crée une émotion de guérison d'appréciation.
4. Montre que vous vous souciez . Le client voit que vous agissez et que vous arrangez les choses. Les excuses établissent la confiance et la confiance que votre entreprise fait les bonnes choses.

Comment s'excuser professionnellement ?

Il y a certaines choses que vous devez inclure et faire lorsque vous vous excusez. Si vous voulez donner l'impression d'être professionnel et sincère, assurez-vous que vos e-mails d'excuses contiennent les éléments suivants :

• Agissez vite : La dernière chose que vous voulez faire est de faire croire à votre client que vous ne vous excusez que parce que vous devez le faire à cause des nombreuses plaintes concernant le manque de communication. En agissant rapidement et en résolvant le problème, vous montrez que vous maîtrisez la situation.
• Adressez-vous à la tête : expliquez ce qui s'est passé et dites-leur pourquoi vous avez eu le problème. Ne détournez pas le blâme !
• Adressez-vous à eux par leur nom : la personnalisation est essentielle lorsque vous vous excusez par e-mail. HubSpot rapporte que 99 % des spécialistes du marketing ont de meilleures relations avec leurs clients lorsque l'e-mail est personnalisé.
• Soyez sincère : Mettez-vous à la place du client et réalisez à quel point l'événement malheureux l'aura affecté. Faites preuve d'empathie et faites-leur savoir que vous reconnaissez les inconvénients et la douleur causés par votre e-mail d'excuses.
• Assumez vos responsabilités : L'entreprise a fait une erreur, et pour la corriger, vous devrez lever la main et accepter que vous avez mal agi. Ne faites aucune excuse, même si elle est valable, et dites-leur que vous avez mal agi et que vous voulez améliorer les choses.
• Montrez-leur la lumière : Vous avez admis avoir eu tort et présenté des excuses ; maintenant vous devez leur montrer comment vous allez améliorer les choses. Montrez-leur la lumière au bout du tunnel - c'est ce que nous ferons pour vous, etc.

Modèles et exemples d'e-mails d'excuses

Vous savez maintenant pourquoi il est important de s'excuser lorsque les choses tournent mal et aussi quels avantages de s'excuser avec sincérité peut vous apporter.

Nous avons également discuté des aspects critiques des excuses professionnelles et de ce qu'il faut inclure dans vos e-mails d'excuses.

Pour vous aider, j'ai répertorié ci-dessous 8 e-mails d'excuses différents. Ils incluent des modèles et des exemples réels pour différents scénarios et problèmes que vous pourriez rencontrer dans votre entreprise.

S'excuser auprès de tous vos clients

Si jamais vous rencontrez un problème qui a affecté l'ensemble de la clientèle, vous devrez alors envoyer un e-mail à chacun de vos clients.

Dans les plates-formes d'automatisation du marketing comme Encharge, vous obtenez votre public sous forme de profils d'utilisateurs et vous pouvez envoyer un e-mail de diffusion unique à tous vos clients.

Le modèle ci-dessous s'excuse pour le temps d'arrêt d'un produit logiciel, mais vous pouvez modifier le libellé en fonction de votre service ou produit.

Ce problème a causé des désagréments à l'ensemble de la clientèle.

Exemples de lignes d'objet :

• Nous voulons nous excuser {{person.firstName}}
• Des excuses sincères {{person.firstName}}
• Nous sommes tellement désolés {{person.firstName}}

Le modèle ci-dessus utilise la personnalisation dans la ligne d'objet et le corps de l'e-mail. Il résout le problème et assure au client que le problème est résolu.

Il offre également un geste de bonne volonté et des liens vers un rapport complet expliquant ce qui s'est passé.

La plupart des personnes lisant cet e-mail accorderaient à l'entreprise le bénéfice du doute et la respecteraient pour l'avoir contactée.

Voici un exemple d'Agolia, ils utilisent un e-mail court pour aborder les problèmes de temps d'arrêt avec leur entreprise.

Envoi d'un e-mail d'excuse à un client

Vient ensuite un modèle pour envoyer un e-mail d'excuses à un client en raison d'une plainte ou d'un problème qui ne les concernait que.

Ce modèle s'excuse d'avoir envoyé au client des informations de paiement incorrectes :

Exemples de sujets :

• Veuillez accepter nos excuses {{person.firstName}}
• Désolé pour le dérangement {{person.firstName}}
• Avis d'excuses pour {{person.firstName}}

Corps de l'e-mail:

Vos e-mails d'excuses n'ont pas besoin d'être formels et secs si cela ne correspond pas à la voix de votre marque. Voici un exemple clair d'un e-mail d'excuses avec une réduction (comme geste symbolique) de la marque de cosmétiques Bumble And Bumble. Remarquez le jeu de mots avec "boo-boo" et le nom de leur marque qui commence aussi par deux B.

E-mail d'excuse contenant des informations incorrectes

Ce court modèle d'excuses est idéal pour s'excuser auprès d'un ou plusieurs clients.

Il n'y a pas moyen de détourner le blâme et ils prennent des mesures pour regagner leur confiance.

Exemples de sujets :

• {{person.firstName}} Nous voulons nous excuser
• {{person.firstName}} Des excuses sincères
• {{person.firstName}} Nous sommes vraiment désolés

Corps de l'e-mail:

Vous avez envoyé le mauvais e-mail ? Ce n'est pas la fin du monde. En fait, c'est une chance de montrer la personnalité de votre marque et d'assurer à vos clients que vous réussirez la prochaine fois. Comme cet exemple de Filter Easy :

S'excuser pour le mauvais service

Un service médiocre est la raison pour laquelle de nombreux clients coupent les liens avec le service commercial qu'ils utilisent.

Vous devrez rassurer votre client sur le fait qu'il s'agit d'un problème ponctuel et que vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire pour améliorer les choses pour lui.

Ce modèle est destiné au suivi d'un client après qu'il a reçu un mauvais service.

Exemples de lignes d'objet :

• Nous ne pouvons pas nous excuser assez {{person.firstName}}
• {{person.firstName}} Nous nous excusons
• Excuses les plus sincères {{person.firstName}}

Corps de l'e-mail:

Il existe de nombreuses façons de commencer un e-mail d'excuses concernant un service médiocre. L'exemple suivant d'Evernote utilise une approche différente qui informe les clients que les choses vont changer. C'est honnête, profond et personnel.

Excuses de retard de livraison

Les retards de livraison peuvent causer du stress et des désagréments importants à vos clients. Souvent, le client aurait pris un congé pour s'asseoir et attendre la livraison, et lorsque la livraison n'arrive pas, il est naturellement en colère et contrarié.

Vous devez vous excuser et améliorer les choses, sinon ils achèteront ailleurs à l'avenir.

Exemples de sujets :

• Excuses pour le retard de livraison {{person.firstName}}
• {{person.firstName}} Désolé pour la livraison tardive
• Désolé, nous sommes en retard {{person.firstName}}

Corps de l'e-mail:

L'e-mail ci-dessus fait suite au modèle d'e-mail que vous avez envoyé avec les nouveaux détails de livraison.

Un exemple d'e-mail modèle de 7 Bridges est ci-dessous :

Excuses du PDG pour les incidents graves

Si un incident grave se produit, vous devrez vous attaquer de front au problème.

Cet e-mail d'excuses devra être légèrement plus long et doit renvoyer à une page de votre site Web expliquant ce qui s'est passé et ce que l'entreprise fait pour réparer les choses.

Le modèle ci-dessous s'excuse et assume l'entière responsabilité d'avoir fait plus pour tenir les clients informés.

Exemples de sujets :

• {{person.firstName}} Des excuses du PDG
• {{person.firstName}} Des excuses du directeur général
• {{person.firstName}} Des excuses sincères de MD

Corps de l'e-mail:

Jetez un œil à l'exemple suivant de Slack - l'e-mail qu'ils ont envoyé concerne une grave violation de la sécurité :

N'oubliez pas que dans de tels cas, vous devez informer de manière proactive si l'utilisateur est censé prendre des mesures pour remédier au problème. Dans l'exemple de suivi ci-dessous, Slack s'assure que tous les comptes d'utilisateurs sont sécurisés en leur demandant de réinitialiser leurs mots de passe :

Excuses pour facture incorrecte

Personne ne veut payer plus que ce qu'il doit, donc lorsqu'une facture arrive avec un montant incorrect, il est compréhensible que le client soit en colère et confus.

Il serait utile que vous agissiez rapidement pour apaiser les inquiétudes du client.

Exemples de sujets :

• Excuses sincères {{person.firstName}}
• Nous devons nous excuser {{person.firstName}}
• Nous avons fait une erreur {{person.firstName}}

Corps de l'e-mail:

S'excuser pour les retards de paiement

Utilisez ce modèle pour vous excuser pour les retards de paiement. Vous pouvez l'envoyer à vos fournisseurs ou à votre personnel.

C'est une réaction naturelle pour les gens de s'énerver lorsque les paiements sont en retard, alors agissez vite et visez à les rassurer.

Exemples de sujets :

• Excuses de retard de paiement {{person.firstName}}
• Désolé pour le retard de paiement {{person.firstName}}
• {{person.firstName}} Veuillez accepter mes excuses

Corps de l'e-mail:

5 erreurs à éviter lors de la rédaction d'un e-mail d'excuses professionnelles

Il y a des erreurs inévitables commises lorsque les gens écrivent des e-mails d'excuses - certaines sont évidentes ; certains ne le sont pas.

Jetez un œil ci-dessous et voyez si vos e-mails font les mêmes erreurs :

Erreur #1 : Désolé, mais

Écrire un e-mail pour s'excuser ne doit jamais inclure les mots suivants :

"Je suis désolé mais."

Cette phrase diluera les excuses et rendra ce que vous avez dit auparavant sans importance.

Comme mentionné précédemment, vous devez lever la main et assumer l'entière responsabilité de l'erreur.

Erreur #2 : Blâmer les autres

Cette erreur est liée à l'erreur numéro un car blâmer les autres n'est pas assumer ses responsabilités.

Ne blâmez jamais les autres ou les circonstances lorsque les choses tournent mal. Oui, il y a un petit pourcentage de fois où les choses sont hors de votre contrôle, mais même dans ce cas, jouer au jeu du « blâme » ne vous rendra pas service.

Et vos clients ne sont pas dérangés non plus. Tout ce qu'ils veulent, c'est que vous leur disiez que le problème est résolu.

Erreur n°3 : partir trop tard

Essayez toujours de vous excuser le plus tôt possible. Si vous le faites trop tard, vos clients seront furieux et ils verront vos excuses comme creuses.

Ils penseront également que vous ne vous excusez que parce que vous vous plaignez de votre absence de réponse.

Erreur #4 : Ne pas paraître sincère

Vous devez être sincère dans vos excuses.

Faites-leur sentir que vous êtes vraiment désolé pour ce qui s'est passé en écrivant l'e-mail d'excuses avec une inquiétude et une déception sincères.

Erreur #5 : Ne pas offrir d'incitation

Si vous écrivez des excuses sincères exprimant votre regret et votre inquiétude pour ce qui s'est passé, il y a de fortes chances qu'ils vous donnent une autre chance.

Si vous leur offrez une incitation à rester avec vous, par exemple un code de réduction ou une mise à niveau du service, vous augmenterez encore plus vos chances de pardonner.

L'essentiel sur la rédaction d'un e-mail d'excuses professionnelles

Vous comprenez maintenant comment rédiger un e-mail d'excuses professionnelles et vous avez tout ce dont vous avez besoin pour le faire.

Les informations contenues dans cet article vous permettent d'écrire un e-mail d'excuses pour presque tous les incidents.

Oui, vous devrez peut-être ajouter quelques lignes et modifier quelques mots, mais dans l'ensemble, les modèles et les exemples sont tout ce dont vous avez besoin.

Avant de vous excuser, n'oubliez pas d'agir rapidement, d'être sincère et de toujours essayer de comprendre ce que ressentent vos clients.

Si vous faites cela, il y a de fortes chances qu'ils vous donnent une seconde chance.