Bâtir la confiance avec les clients, avec Jim Tracy

Le détail le plus important de l'expérience client est l'établissement de la confiance ; nous devons commencer à instaurer la confiance dès le premier jour.

Jim Tracy, président et fondateur d'EZlocal, gère une force de vente répartie dans tous les États-Unis et continue de croître. Il dit que la première chose qu'il enseigne à sa force de vente est la confiance. Nous devons écouter nos clients. Si nous n'écoutons pas nos clients, si nous ne leur prêtons pas attention, si nous ne communiquons pas avec eux, ils partiront. Une simple question lors du premier appel de bienvenue peut résoudre un problème et instaurer la confiance. Tracy met en lumière son modèle de rémunération unique pour ses équipes de vente et comment cela mène à leur service client et à leur succès en tant qu'entreprise.

Écoutez l'épisode complet ici.

Les marchandises sur Jim Tracy

Tracy est diplômé de l'Université Loyola de Chicago, où il a occupé le poste de vice-président principal de National Translink Corporation. Pendant 10 ans, il a travaillé avec des milliers d'entrepreneurs et de propriétaires de petites entreprises cherchant à développer leur entreprise et à atteindre plus de clients. Au fil des ans, il a vu d'innombrables petites entreprises fermer leurs portes en raison de la concurrence accrue des grandes entreprises et des détaillants en ligne. Cela a conduit à l'inspiration dans la création des meilleures entreprises américaines. Tracy s'efforce de mettre les problèmes des propriétaires de petites entreprises au premier plan, tout en dirigeant un personnel dévoué et professionnel qui travaille à faire une différence pour la communauté des petites entreprises. Il a embauché, formé, géré et motivé plus de 1 000 vendeurs acquérant plus de 40 000 comptes PME.

Plats à emporter

Nous nous efforçons toujours d'obtenir les connaissances internes des personnes qui combattent le bon combat chaque jour ; ceux qui parlent aux vendeurs, qui travaillent avec les clients et qui s'assurent que ce qui est vendu est réalisé. Tracy en est un excellent exemple; il est en contact avec ce qui se passe dans la rue, les difficultés rencontrées par les vendeurs, les difficultés rencontrées par les clients et les grandes organisations au sein desquelles nous travaillons.

Défis Parler aux clients locaux

Un défi auquel les agences sont confrontées est de montrer à un client un résultat assez rapide. Si les propriétaires de petites entreprises vont investir leur argent durement gagné dans quelque chose, ils recherchent une sorte de résultat, et ils le veulent rapidement.

«Je vois beaucoup cela dans l'industrie, l'un des défis dont nous parlons est d'aller là-bas et d'expliquer à ces propriétaires d'entreprise, en particulier ceux qui existent depuis un certain temps, qu'ils doivent investir dans leur entreprise en ligne. La plupart d'entre eux nous font les mêmes objections qu'il y a 27 ans. 'Je ne pense pas que j'ai besoin de ça. Mes clients me connaissent. Nous leur disons : 'Non, ils ne vous connaissent pas.' Les prochaines générations de clients à venir ne vous connaîtront pas tant qu'elles ne vous auront pas recherché en ligne. »
- Jim Tracy, président et fondateur d'EZlocal

Imaginez si aujourd'hui vous essayez de convaincre un propriétaire d'entreprise qu'il doit accepter une carte de crédit ; il serait insensé d'ouvrir une entreprise si vous ne pouviez pas accepter une carte de crédit. Même si nous avons été mis au défi dans l'espace numérique depuis des années, il en est encore à ses balbutiements avec beaucoup de gens d'affaires - ils ne savent pas ce qu'ils ne savent pas. Si les entreprises ne savent pas syndiquer leurs données d'inscription sur un large éventail de sources et qu'elles sont correctes, elles manqueront d'obtenir plus d'affaires grâce à cette action.

Confiance

En tant qu'agences, nous devons établir un niveau de confiance. Au fil du temps, il y a une évolution d'un partenariat, et la confiance nous a amenés à ce point. Une chose que nous voyons que les jeunes vendeurs doivent apprendre est que vous devez gagner cette confiance avant de pouvoir aller de l'avant. Vous ne pouvez pas entrer et frapper le client du grand chelem à la sortie de la porte.

"La première chose que j'enseigne à mes commerciaux, s'ils veulent faire une vente, les propriétaires d'entreprise doivent les aimer et leur faire confiance. En gros, vous confiez une partie de leur activité à notre société. Dans le domaine du traitement des cartes de crédit, nous avions Visa, MasterCard et les banques qui étaient vraiment responsables de ce que nous faisions. Nous étions un processeur de paiement complet. Tout d'un coup, la réglementation a commencé à se durcir, des choses ont commencé à se produire. Je suis comme un propriétaire d'entreprise là-bas, quand un vendeur entre et dit: «Hé, nous pouvons vous aider. Nous pouvons le faire.' Eh bien, vous devez établir cette confiance, et vous devez aimer la personne avec qui vous travaillez. Si vous ne les aimez pas, vous n'allez pas leur faire confiance. J'enseigne cela à mes commerciaux tous les jours.
- Jim Tracy, président et fondateur d'EZlocal

Et après

EZocal dispose d'un modèle unique de rémunération des ventes qui leur a permis d'être présents dans les 50 États des États-Unis. Leurs vendeurs sortent et concluent la vente et passent à la suivante. Le siège social d'EzLocal s'occupera du client à partir de là et renforcera la relation à partir de là.

« Cela nous permet de garder le contrôle d'une force de vente aussi importante. Si nous devions permettre à ces vendeurs de communiquer avec ces propriétaires d'entreprise tous les jours, alors les vendeurs appellent tous les jours avec ce problème, ce problème. Tout serait édulcoré. Nous voulons avoir cette relation avec le client, et nous voulons que le vendeur ait une relation avec le mot "prochain". Pensez au prochain client. Nous nous occuperons du client à partir de là. Ils ont toute confiance en nous, parce que nous payons à ce représentant 20 % de ce chiffre d'affaires permanent. C'est un modèle inhabituel, mais ces représentants ont confiance. Ils disent : " Oui. EZLocal doit s'occuper de ces clients. Ils doivent conserver l'argent. entrer. Ils me donnent 20% de celui-ci. C'est une grande partie de ce que nous faisons.
- Jim Tracy, président et fondateur d'EZlocal

Waouh, attends quoi ?

EZLocal embauche des vendeurs et leur verse 20 % de la commission en cours. Le seul objectif pour les vendeurs est d'apporter de nouvelles affaires ; EZLocal s'occupe de tout le reste.

Leur modèle est assez intéressant, décomposons-le. Si vous étiez propriétaire d'une agence individuelle vendant à des clients, tout en effectuant vous-même tout le travail d'exécution, il y aura un moment où vous ne pourrez pas fournir le niveau de service client auquel vous êtes habitué, et vous ne serez pas en mesure d'ajouter des revenus supplémentaires. Il existe un plafond de croissance et, en tant que propriétaire d'agence, vous devrez déterminer comment faire évoluer le côté exécution.

Une fois qu'une agence atteint un certain niveau de clients, elle atteint ce que nous appelons le principe de Peter. Ils arrivent à un point où il est difficile d'en ajouter plus avant de commencer à perdre la qualité du service, et ils doivent sortir des sentiers battus afin de développer leur entreprise pour établir de nouveaux records.

Conseils de Jim

« Nous trouvons toutes sortes de façons folles de communiquer avec nos clients. Beaucoup de gens le font par téléphone ou par e-mail. L'une des choses que nous avons constatées est que nous voulons parler à ces clients dès le départ, dans ce que nous appelons notre premier appel de bienvenue, et nous voulons leur demander : "À quelle fréquence souhaitez-vous avoir de nos nouvelles ?" Ensuite, nous suivons cela. C'est l'une des choses les plus importantes. Beaucoup de gens engagent des gens, ont cet impact initial, puis les oublient.
- Jim Tracy, président et fondateur d'EZlocal

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